轉(zhuǎn)載以下資料供參考　　酒店管理常見問題　　一,、綜合性事件　　1,、如果工作中,，與上司發(fā)生沖突，而且你是對的,，應該怎樣處理?　　答：一般作為執(zhí)行層，對上司的命令應該無條件服從,。如出現(xiàn)問題,，上司會負責任。但如果上司錯誤時,，可以禮貌與上司進行溝通,，表達自己的看法。上司執(zhí)不執(zhí)行你的看法是她的問題,，你能做到的是把你認為對的和上司進行溝通,，相信上司會有一個理性的判斷?！　?,、如果工作中，與同事關系不和睦,，到了橫眉冷對的階段,，應該怎樣處理?　　答：首先反思造成該情況原因。日常工作中,，出現(xiàn)問題,，一般要做到對事不對人，不要將個人恩怨加在工作中,。問題解決了,，大家還是以和睦為佳?！　?,、客人如向你的上司投訴你,，態(tài)度不好或者辦事不利時，而你已經(jīng)盡力了,，你應該怎樣處理?　　答：酒店工作,，什么客人都會遇到。如果你已經(jīng)非常盡力的為客人服務了,，那也沒有什么遺憾的,。關鍵是我們可否反思一下，是否我們可以做得更好,？　　4,、客人在酒店非吸煙區(qū)吸煙時，應該怎樣處理?　　答：禮貌告知客人該區(qū)域為非吸煙區(qū),。如客人仍想抽煙,，然后引領客人至吸煙區(qū)?！　?,、客人贈送你錢或物品，應該如何處理?　　答：委婉拒絕,?！　?、在工作中,，你的上司利用職務之便或是以給你提供好的崗位為名,，想與你發(fā)生不該發(fā)生的關系，你該如何處理?　　答：果斷拒絕,，并保持一定的距離,。　　7,、在工作中,，你看到或者聽到你的兩個同事之間的某種不正當?shù)年P系，你該如何處理?　　答：在他們不影響正常的日常工作時,，這是他們的私事,，你做好自己的工作即可?！　?,、當遇到你和同事做同樣的事情，并沒有什么錯,，但你的領導罵你錯了,，卻不罵另外一位同事，應該怎樣處理?　　答：反思領導為何要這樣做？是與領導關系沒處好還是其它原因,？任何事先從自身找原因,，方能提高自己?！　?,、在酒店工作工作升不上去，卻發(fā)現(xiàn)不是自己的問題,，該如何處理?　　答：可能是整個管理團隊的原因,。一個人的力量是有限的,，酒店工作需要整個團隊的合作,。有兩種辦法：一、努力做好自己的本職工作,。二,、跳槽，選擇更好地工作團隊,?！　?0、酒店不管什么崗位外貌上都有一定的要求嗎?　　答：不一定,。一般直接對客服務崗位有一定要求,，如前臺、迎賓等,。后臺則要求稍低,，主要還是看員工的能力?！　《?、前廳部事件　　1、當接線員在接電話時,，電話一響,，接起來卻無人說話，但有一些奇怪的聲音,，應該怎樣處理?　　答：禮貌詢問三次,。如仍無聲音，告知后將電話掛掉,?！　?、前臺接待,，碰到客人兌換外幣,，不能夠確認外幣的真假，應該怎樣處理?　　答：請示當班領班或主管。如仍不確定,，可請示更高一級人員或財務相關人員,。　　3,、前臺接待,，客人的銀行卡不能使用或已經(jīng)過期，應該怎么樣處理?　　答：不能使用,，可致電銀行詢問原因,，看是客人卡的原因還是酒店機器的原因，分情況對待,。如銀行卡已過期,，禮貌告知客人，請客人更換銀行卡,?！　?、收銀時,，客人索要超額發(fā)票時,，應該怎樣處理?　　答：禮貌告知酒店的規(guī)定，不可以,。如銷售人員或管理人員同意,，一般要再經(jīng)財務總監(jiān)同意后，方可開票,。但不要忘記收稅,。　　5,、接線員接聽電話時,，遇到客人問詢特殊服務時，應該如何處理?　　答：禮貌告知客人酒店是正規(guī)酒店,，無特殊服務,。　　6,、在大堂里,，客人短褲拖鞋或衣不蔽體地逛來逛去，應該怎樣處理?　　答：告知AM,，讓其處理,。如自己本身是AM，可攔住客人,，告知酒店空調(diào)開啟溫度,，讓其注意穿著,。如客人仍未意識，可禮貌告知酒店對客人的衣著規(guī)定,?！　?、在大堂里,，客人躺在為客人暫時提供休息的沙發(fā)上呼呼大睡,，其睡姿極其不雅并且嚴重影響酒店形象，應該怎樣處理?　　答：叫醒客人,，禮貌告知客人,，大堂沙發(fā)不可睡覺?？稍儐柨腿耸欠裼蟹块g,，讓其進房間休息?！　?,、在大堂看到客人漫無目的的閑逛,，應該如何處理?　　答：主動上前,，詢問客人是否需要幫助，并對客人做好關注,?！　?、在大堂看到客人與客人爭吵甚至打斗,，應該如何處理?　　答：通知保安部處理,。　　10,、在前臺接待遇到渾身刺青,、戴單耳環(huán)、留金發(fā)且蠻不講理的流氓,，應該如何處理?　　答：禮貌對客,。如客人有不雅舉動,，隨時準備通知保安部?！　?1,、發(fā)現(xiàn)客人帶小姐前來住宿，應該如何處理?　　答：請客人全部出示證件并進行登記,，并通知安全部做好關注?！　?2、看到客人蠻不講理,，毆打你的同事，應該如何處理?　　答：馬上阻止并通知保安,?！　∪?、客房部事件　　1、層次較低的客人前來住宿,，任意破壞房間衛(wèi)生或設施,，應該怎樣處理?　　答：客人檔案中做好備注,，安排房間時就要注意,。對損壞物品按規(guī)定要求其賠償?！　?,、在樓道發(fā)現(xiàn)可疑人物,，應該怎樣處理?　　答：做好關注并立即通知安全部或監(jiān)控,?！　?,、客人的客房房間鑰匙丟失,，應該怎樣處理?　　答：告知客人,，讓其到總臺處理,?？偱_再按相關規(guī)定進行核實后再重新做鑰匙?！　【频耆绾翁岣呤找妗　∈找婀芾韺⒊~預訂、停留時間控制,、容量控制、市場細分和定價等與統(tǒng)計學分析相結(jié)合來拓展市場,，增加收益。包括需求預測技術(shù),、最優(yōu)化模型和執(zhí)行程序,。決定接受和拒絕哪些預訂達到收益最大化的目的,?！　〕~預訂(overbooking)　　對于飯店而言，如果事先預訂的顧客在抵達之前突然取消了預訂,、或者比預訂的時間晚了幾天才抵達、甚至根本就沒有出現(xiàn),，以上任何一種情況都會減少飯店的收入。事實上,，這樣的事情在飯店中每天都有發(fā)生,。降低顧客抵達的不確定性,，可以從以下幾個方面入手：　　●核對預訂,。有些客人提前很長時間就預訂了客房,，在入住前的這段時間內(nèi),，會有一些客人因為種種原因而無法按期抵達或者取消了旅行,。然而不是所有的顧 客都會將變更主動地通知飯店，在客人抵達之前通過電話或者書信與客人進行多次核對,，一旦變更迅速做出調(diào)整，并通知各個相關部門將閑置的客房重新預訂或者銷 售給未預訂客人,。　　●增加保證類預訂,，預收保證金或要求信用卡擔保。這樣就將風險轉(zhuǎn)嫁給了顧客,，可以有效防止飯店收益的減少?！　〉且陨蟽煞N方法依然無法完全保證所有預訂顧客都信守自己的預訂,，實際上也無法可以做到這一點。根據(jù)飯店業(yè)的經(jīng)驗,，訂房不到者占總預訂數(shù)的5%,，臨時取消預訂者占8%-10%。正因為如此才有了超額預訂,?！　〕~預訂就是在訂房已滿的情況下，再適當增加訂房數(shù)量,。超額預訂可以有效地減少客房的“虛耗”(虛耗指本來有需求,，但卻沒賣出去的產(chǎn)品)，增加飯店 的收益,。但同時也有一定風險,，一旦預訂客人全部抵店，飯店將面臨尷尬的局面,，因而超額預訂幅度的確定就十分關鍵了,。幅度過大,，已經(jīng)訂房的顧客無房可住,，引 起糾紛,，降低飯店信譽,；幅度太小,，出現(xiàn)虛耗,，飯店又將蒙受損失,?！　睦碚撋现v,，最優(yōu)的超額預訂點是當接受一個額外預訂的邊際收益等于邊際成本時,。達到最優(yōu)超額預訂點時應停止預訂。在計算超額預訂的成本時,，除了可見 的一些經(jīng)濟成本以外,，還要充分考慮到一些無形的成本,，如客人轉(zhuǎn)投其他店后,，可能再也不會光顧你店，飯店永遠失去了一位顧客,；顧客有可能將對飯店的抱怨和不 滿告訴他人等等?！　∫话阏J為超額預訂數(shù)可由以下公式確定：　　超額預訂數(shù)=預計臨時取消預訂數(shù)+預計預訂而未到的客人房數(shù)+預計提前退房數(shù)-預計延期離店房數(shù)　　在公式中可以發(fā)現(xiàn)每一個決定超額預訂數(shù)的因素都有預計的字樣,，要想計算準確，首先要保證對各項指標的預測準確,。要解決這一問題的最好方法是建立一種 準確的預測模型,，通過該模型可以準確預測出最佳超額預訂數(shù)。目前國際上流行的飯店收益管理系統(tǒng),，都提供了強大的預測功能和專門的超額預訂模型,。　　停留時間控制（duration control）　　停留多日的顧客為飯店帶來的收益顯然遠遠高于只停留一天的顧客,。因此,，為提高飯店收益,，在接受一項預訂時往往要求最短停留時間。這意味著在收益管理 中,，只停留一天的預訂要求可能被拒絕,，即使有現(xiàn)成的房間可以提供。例如,，假設某家飯店星期三客房的需求量較大,，而星期二、星期四的需求量較小,。飯店在考慮 是否接受某項星期三的預訂時會要求顧客停留三天(即周二三四),，甚至可以以降價為代價。如果這家飯店周二三四的客房需求量都很大,，就不能接受只預訂三日內(nèi) 任何一天的預訂要求,，因為這會使本來計劃住三天的顧客轉(zhuǎn)投他店?！　p少顧客之間的更換時間,，意味著在同一或者更短的時間內(nèi)可以有更多的顧客享受服務。雖然減少更換時間一般不被認為是收益管理的工具之一,，但是它可以 有效地提高每一單位產(chǎn)品的收益,。例如，一間走客房如果及時打掃馬上就變成OK房,，以便再次銷售,；如果打掃不及時就有可能浪費銷售的機會，減少飯店的收益,。 在旺季時這一點尤為重要,。　　容量控制（capacity control）　　對飯店而言,，容量控制就是如何更好地把現(xiàn)有客房資源合理分配,，達到收益最大化的目標?！　〈蠖鄶?shù)飯店都盡可能多地預訂客房,，甚至很多飯店早早地就將某一特定時期的客房預訂一空，并引以為豪,。實際上他們失去了很多潛在的收益,，因為我們都知 道未預訂客人的房價要高于提前預訂顧客，晚預訂的顧客的房價高于早預訂的顧客,。如果把所有的客房都以較低的價格預訂出去，既減少了飯店的收益,，也無法滿足 未預訂客人的需要,。因而飯店需要預測預訂顧客和未預訂客人的不同的需求水平,，根據(jù)預測結(jié)果決定多少客房通過預訂銷售，多少客房留給未預訂客人,。超額預訂超 過的不是飯店的客房總數(shù),，而是飯店決定通過預訂進行銷售的客房總數(shù)?！　∵@一措施可以有效地提高飯店的收益,，同時又可以滿足未預訂客人的需要。盡量限制打折房間的數(shù)量,，并縮短付折扣價客人的停留時間,。其目的是，再將那些 不打折就無法售出的客房銷售出去的同時,，使其余客房維持較高價格,。這一措施的關鍵在于需求預測是否準確，管理人員不能只考慮今后某一天的銷售量,，而應認真 分析這一天的銷售量對今后某一段時間銷售量的影響,。例如，為接待一個大型團隊,，飯店必須在團隊到達之前就預留大批客房,。因而在其抵達前就會有顧客必須轉(zhuǎn) 店；團隊離店后,，短時間內(nèi)不一定能有足夠的新客人,，又會有客房閑置。這些情況不但會減少飯店的收入,，還會招致顧客的不滿,。因此，在收益管理工作中,，管理人 員應特別重視對商務旅游者需求量的預測工作,，并為那些較晚購買客房，但愿意支付高價的客人預留適量的客房,。如果預測結(jié)果顯示未來一段時間商務旅游者的需求 量較低,，就應以折扣價刺激休閑旅游者的需求?！　×硗?，升檔銷售(upselling)也是收益管理常用的一種提高收益的方法。升檔銷售就是盡量引導顧客購買飯店中價格較高的高檔客房,。如只對低價 客房實行超額預訂,，一旦客房數(shù)量不夠時，可動員顧客改住價位較高的高檔客房；或者直接鼓勵前臺預訂員盡量推銷高價客房,。但要注意這一方法主要針對那些價格 彈性較低的商務旅游者,。　　收益率:　　三者之間的關系可以由收益率的計算公式得出：　　實際收入=實際平均房價x實際售出客房數(shù)　　潛在收入=標價x客房總數(shù)　　收益率=實際收入/潛在收入=(實際平均房價x實際售出客房數(shù))/(標價x客房總數(shù))=(實際平均房價/標價)x(實際售出客房數(shù)/客房總數(shù))=房價實現(xiàn)率x客房出租率　　其中我們將實際平均房價和標價的比值定義為房價實現(xiàn)率,，不難發(fā)現(xiàn)房價實現(xiàn)率也等于100%減折扣率,。因此，通過對房價實現(xiàn)率的計算,，管理者可以掌握實際房價偏離標價（門市價）的程度,，這一點對做好折扣的管理是很重要的?！　∮腥藭J為A組合最好,，因為A的出租率最高，入住客人最多,，由此所帶來的餐飲等其他收入也就會最多,；有人會認為B組合最好，因為B組合的房價最高而且售 出的房間數(shù)最少,，進而成本最低利潤也最高,；還有人認為C組合最好，因為C兼顧了其他部門的收入以及成本和利潤水平,。事實上每一種組合都有其合理性,，但這也 說明收益率沒有考慮經(jīng)營成本和非客房收入。當然我們不能指望一個指標包打天下,。無論怎樣,，收益率是衡量飯店經(jīng)營情況的簡單而有效的指標。希爾頓飯店集團的 市場總監(jiān)說：“收益是生命,，平均房價和客房出租率已經(jīng)被收益率和總收入取代,。”收益管理最基本的兩個策略也與決定收益率的兩個指標一一客房出租率和平均房 價有緊密的聯(lián)系,。在旺季,，求大于供時，就要采取提高平均房價以增加收入的策略,；而在淡季,，即供大于求時，就要盡可能多的銷售客房也就是提高客房出租率,，甚 至不惜大幅度降低房價,。　　軟件系統(tǒng)的選擇　　收益管理關于存貨分配和定價理論為我們提供了一些基本的原則,，最后如何準確科學地應用這些方法,、達到收益最大化的目標,，這需要一個計算機收益管理系統(tǒng)，其最主要的部分是預訂系統(tǒng),、預測和定價模塊,、收益管理決策支持系統(tǒng),?！　∵x擇時首先要選擇專門為飯店業(yè)開發(fā)的收益管理軟件，因為目前航空業(yè)的收益管理系統(tǒng)占多數(shù),，雖然飯店業(yè)和航空業(yè)具有很多相同的特點,，但是二者至少在以下兩方面無法兼容?！　?一)航空旅客除了購買機票外,，在飛機上再沒有其他消費；而飯店則不同,，飯店在選擇顧客時除了客房收入外,，還要考慮其他部門(如餐飲部門)的收入?！　?二)航空旅客不存在停留時間的問題,，一旦飛機到達目的地，雙方交易即告終止,；而飯店的顧客則大多不止停留一天,。　　自從1983年,，Scott D. Schade先生為馬里奧特飯店集團開發(fā)了第一套收益管理系統(tǒng)軟件以來,，已經(jīng)有多家公司從事飯店收益管理系統(tǒng)的開發(fā)工作，比較著名的有PROS公司和 IDEAS公司,。PROS公司還專門開發(fā)了適合小型飯店應用的DCCS系統(tǒng),。我們要有這樣的觀念：“沒有最好的系統(tǒng)，只有最適合的系統(tǒng),?！薄　‰S著功能更強大的計算機的面世，很多收益管理方法都將成為現(xiàn)實,。在很多情況下,，過去的實踐活動反映了那個時代可使用的技術(shù)。計算機新的性能激發(fā)了新的思想,，同時也促使人們對應用于飯店業(yè)的傳統(tǒng)計算機的應用范圍有了新的認識　　酒店如何樹立成本意識（財務角度分析）　　德魯克的企業(yè)管理第一項任務是取得經(jīng)濟效益（不是越多越好,，而是合理利潤），我們要記住這樣一句話,，“飯店產(chǎn)品只有服務,，企業(yè)內(nèi)部只有成本”,。管理人員應 提高對“成本”概念的認識，只有通過降低成本來降低銷售價,，才能達到增強競爭力和擴大市場份額的目標,，繼而實現(xiàn)飯店的預期利潤?！　〗榻B兩種成本管理方法：邊際分析法和機會成本分析法,。　　一,、邊際分析方法：著重于分析變化的成本,，用來描述一個因素的單位變化會給相關因素帶來什么結(jié)果?！　±耗巢蛷d連續(xù)創(chuàng)營業(yè)收入的新高,，為保護員工合法利益，保證服務質(zhì)量,，餐廳經(jīng)理準備增加5名員工,，前提是必須維持原有的利潤不變?！　±麧橮=營業(yè)收入S－固定成本F－變動成本V　　假設餐廳月營業(yè)收入100萬元,，工資等固定成本15萬元，變動成本為65%,，即100×65%=65萬元,，那么利潤=100－15－65=20萬元?！　∪绻３脂F(xiàn)有的利潤,，必須相應增加營業(yè)收入，增加5名服務人員的月工資總額為3500元,。那么,，新增加的營業(yè)收入應為新增工資總額除毛利率，即3500÷35%=10000元,?！　∶吭碌臓I業(yè)收入達到101萬元時，才能保持利潤的平衡,。按人均消費80元計算,，每天應比原來多接待4位顧客?！　《?、機會成本分析方法：當被迫做出兩者取其一的決定時，就要付出機會成本,，一項決策的機會成本是另一項可得到的最好決策的價值,。機會成本分析方法著重于分析選擇的成本,。　　例：飯店有50萬元資金,，擬投資快餐業(yè),，預計年收益為3萬元。而如果用于改善客房條件,，預計可以提高2%的客房出租率,。　　如果客房出租率提高后的收益比3萬元高,，那么機會成本就是3萬元,。　　酒店管理十要四不口訣　　十要口訣　　一要重視保安部,，損失源頭在此處；高標嚴查勿錯誤,，企盛我榮再進步,。　　二要重視餐飲部,，信息收集之道路,；開源節(jié)流之要處，常去關心度度步,?！　∪殃P上下班，適當遲到走勿先,；員工下班我轉(zhuǎn)轉(zhuǎn),，經(jīng)理定要下晚班?！　∷膶倧N要求嚴,，出品節(jié)能標準全；能力雖強不務實,，寧換一個務實員,。　　五要時時做紀錄,，隨時查閱記錄?。环e累經(jīng)驗促管理,，經(jīng)驗豐富強自己,。　　六要常去外面看,，取長補短學經(jīng)驗,；知己知彼成功半,，根據(jù)實情作更換?！　∑咭烧f加工資,，常言加薪是白癡；加薪工作要三思,，標準定下先實施,。　　八要重視財務部,，采購收銀漏洞出,；前臺沒有信任度，銷售點上有私物,?！　【乓Ｈスl(wèi)間，品牌形象在其間,；此處凈雅客人歡,，口碑勝過花錢宣?！　∈獦淞⑿掠^驗,，多想多悟管酒店；創(chuàng)新能使酒店變,，做大做強看理驗,。　　四不口訣　　一不信賴營銷員,，假話本事齊美全,；倘若營銷無假話，下達任務不能完,?！　《粚N發(fā)脾氣，更不和他講意氣,；不實不力請出去,，務實廚師找容易?！　∪辉诘暾剳賽?，這種行為有點壞；戀愛談的很火熱,，工作努力打半折,。　　四不搞全員營銷,，這是關門壞信號,；生意要靠品牌招,，全員營銷同行笑。

管理其實也是一門藝術(shù) 本人從事酒店行業(yè)接近7年 兩個字：悟性