案例1:一次失敗的電話銷售
數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷活動(dòng),，我是接到推銷電話的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶,。
“先生，您好,，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心,，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問兩個(gè)問題嗎?”(點(diǎn)評(píng)一)
一個(gè)月以前，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類似的電話,。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動(dòng),，我就是其中接到電話的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶。
我說(shuō):“你講,?！变N售員:“您經(jīng)常使用電腦嗎?”我說(shuō):“是的，工作無(wú)法離開電腦,?！?br>銷售員:“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦?！蔽艺f(shuō):“在辦公室,，用是臺(tái)式機(jī)，在家就用筆記本電腦,?！?br>銷售員:“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷階段，您好是否有興趣?”(點(diǎn)評(píng)二)
我說(shuō):“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”銷售員:“其實(shí),，也是,，但是……”(點(diǎn)評(píng)三)
我說(shuō):“你不用說(shuō)了，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒有購(gòu)買興趣,，因?yàn)槲矣辛?，而且，現(xiàn)在用的很好,?！?br>銷售員:“不是，我的意思是,，這次機(jī)會(huì)很難得,，所以，我………”我問:“你做電話銷售多長(zhǎng)時(shí)間了?”
銷售員:“不到兩個(gè)月,?！蔽覇?“在開始上崗前，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎?”
銷售員:“做了兩次,?！蔽覇?“是外請(qǐng)的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”銷售員:“是銷售經(jīng)理,?！蔽覇?“培訓(xùn)了兩次,，一次多長(zhǎng)時(shí)間?”銷售員:“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō),，也不是特別正視的培訓(xùn),。”我部:“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話銷售,，成績(jī)?nèi)绾?”
銷售員:“其實(shí),，我們遇到了許多的銷售中的問題，的確,，銷售成績(jī)不是很理想,。”(點(diǎn)評(píng)四)
這番對(duì)話沒有終止在這里,，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí),，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo)。
點(diǎn)評(píng)與分析:
類似的推銷電話,，許多人也都有類似的體驗(yàn),，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績(jī)都不理想，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位,。這是客氣的說(shuō)法,。其實(shí)，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的,，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話銷售其實(shí)是一種降低銷售成本的有效的銷售方式,，避免了渠道問題，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶,。所以,，電話銷售越來(lái)越普遍了，龍其是戴爾取得了直銷成功以后,，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌,，層出不窮，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家,。然而,，電話銷售的要點(diǎn)又是什么呢?不妨從對(duì)上面的對(duì)話開始分析。
點(diǎn)評(píng)一:回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的,，精心的布置和培訓(xùn),，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過(guò)面的、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通,，既有好處,，又有弱項(xiàng)。豈不知，間接引入法對(duì)銷售人員的要求相當(dāng)高,，一旦潛在客戶識(shí)別出來(lái)以后,，銷售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶更加強(qiáng)烈的抵抗心理,，所以,，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看，HR公司的確培訓(xùn)了,，從后面的對(duì)話還可以看出來(lái)該銷售人員的不足,。
點(diǎn)評(píng)二:潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題,，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn),，會(huì)取得什么效果呢?其實(shí)，在客戶的回答以后,，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時(shí)機(jī),，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑,，從而來(lái)揭示客戶法在的需求,，可惜，這個(gè)銷售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單,、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話,。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤。
點(diǎn)評(píng)三:嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn),，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn),，恰好就是切入對(duì)潛在客戶的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī)，從而來(lái)獲取客戶充分的信任,，結(jié)果,，這個(gè)銷售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn)，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動(dòng)了耐心,。如果不是我,，這個(gè)客戶已經(jīng)掛機(jī)了，這個(gè)銷售可能不過(guò)碰到了與98%客戶一樣的掛機(jī)而已,。
點(diǎn)評(píng)四:這個(gè)對(duì)話中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱,。所以，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智,，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了,。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn)、熱情,、努力和勤奮,，電話銷售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī)。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧,，可以應(yīng)用的流程,，這才是達(dá)成電話銷售的核心。