案例1:一次失敗的電話銷售
數(shù)月以前,，一家國內(nèi)IT企業(yè)進行筆記本電腦的促銷活動,，我是接到推銷電話的一個他們認為的潛在客戶。
“先生,，您好,，這里是HR公司個人終端服務(wù)中心,，我們在搞一個調(diào)研活動您有時間我們可以問兩個問題嗎?”(點評一)
一個月以前,，應(yīng)該有不少人會接到類似的電話,。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷活動，我就是其中接到電話的一個他們認為是潛在的客戶,。
我說:“你講,。”銷售員:“您經(jīng)常使用電腦嗎?”我說:“是的,，工作無法離開電腦?！?br>銷售員:“您用的是臺式機還是筆記本電腦,。”我說:“在辦公室,，用是臺式機,，在家就用筆記本電腦?！?br>銷售員:“我們最近的筆記本電腦有一個特別優(yōu)惠的促銷階段,，您好是否有興趣?”(點評二)
我說:“你就是在促銷筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”銷售員:“其實，也是,，但是……”(點評三)
我說:“你不用說了,，我現(xiàn)在對筆記本電腦沒有購買興趣，因為我有了,，而且,，現(xiàn)在用的很好?！?br>銷售員:“不是,，我的意思是，這次機會很難得,，所以,，我………”我問:“你做電話銷售多長時間了?”
銷售員:“不到兩個月?！蔽覇?“在開始上崗前,，HR公司給你們做了電話銷售的培訓(xùn)了嗎?”
銷售員:“做了兩次?！蔽覇?“是外請的電話銷售的專業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的,，還是你們的銷售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”銷售員:“是銷售經(jīng)理。”我問:“培訓(xùn)了兩次,，一次多長時間?”銷售員:“一次大約就是兩個小時吧,，就是說了說，也不是特別正視的培訓(xùn),?！蔽也?“你現(xiàn)在做這個筆記本電腦的電話銷售，成績?nèi)绾?”
銷售員:“其實,，我們遇到了許多的銷售中的問題,，的確，銷售成績不是很理想,?！?點評四)
這番對話沒有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時,，我向她講解了銷售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識以及她們的銷售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo),。
點評與分析:
類似的推銷電話，許多人也都有類似的體驗,，然而多數(shù)的電話銷售的銷售成績都不理想,，其中一個重要的原因就是對銷售隊伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說法,。其實,，許多企業(yè)就根本沒有科學(xué)的，到位的電話銷售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識到電話銷售其實是一種降低銷售成本的有效的銷售方式,，避免了渠道問題,，也有機會直接接觸到客戶。所以,，電話銷售越來越普遍了,，龍其是戴爾取得了直銷成功以后，追隨戴爾搞電話直銷的IT公司風(fēng)起云涌,，層出不窮,，導(dǎo)致中國已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長最快的國家。然而,，電話銷售的要點又是什么呢?不妨從對上面的對話開始分析,。
點評一:回避在電話接通的開始就露出銷售的目的顯然是經(jīng)過周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn),，讓電話銷售人員可以巧妙的方法建立與沒有見過面的,、本來就疑心深重的潛在客戶的最初的溝通，既有好處,，又有弱項,。豈不知，間接引入法對銷售人員的要求相當(dāng)高，一旦潛在客戶識別出來以后,，銷售人員要有高超的溝通水平來挽回客戶更加強烈的抵抗心理,，所以，從這個細節(jié)來看,，HR公司的確培訓(xùn)了,，從后面的對話還可以看出來該銷售人員的不足。
點評二:潛在客戶已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦,，而該銷售人員沒有有效地響應(yīng)客戶的話題,，只顧按自己預(yù)先設(shè)計好的思路來推進，會取得什么效果呢?其實,，在客戶的回答以后,，恰恰應(yīng)該是發(fā)問的最好的時機，既可以有效地呼應(yīng)開始設(shè)計的調(diào)研的借口,，也可以逐漸來挖掘客戶在使用筆記本電腦時的主要困惑,，從而來揭示客戶法在的需求，可惜,，這個銷售人員不過是簡單、機械地按照培訓(xùn)的套路來自說自話,。這是個嚴重錯誤,。
點評三:嚴重缺乏隨機應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點,，恰好就是切入對潛在客戶的有效贊揚的時機,，從而來獲取客戶充分的信任，結(jié)果,，這個銷售人員的回答暴露了一切弱點,，并導(dǎo)致潛在客戶完全推動了耐心。如果不是我,，這個客戶已經(jīng)掛機了,，這個銷售可能不過碰到了與98%客戶一樣的掛機而已。
點評四:這個對話中已經(jīng)可以確認了XX公司對電話銷售的培養(yǎng)有多么薄弱,。所以,，邊XX公司這樣的世界500強企業(yè)在中四電話銷售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國其他的企業(yè)對電話銷售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了,。僅僅憑借經(jīng)驗,、熱情、努力和勤奮,，電話銷售無法獲得實在業(yè)績,。成功需要方法!電話銷售需要明確的技能，可操作的技巧，可以應(yīng)用的流程,，這才是達成電話銷售的核心,。