案例1:一次失敗的電話(huà)銷(xiāo)售
數(shù)月以前，一家國(guó)內(nèi)IT企業(yè)進(jìn)行筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng)，我是接到推銷(xiāo)電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為的潛在客戶(hù),。
“先生,，您好,，這里是HR公司個(gè)人終端服務(wù)中心,，我們?cè)诟阋粋€(gè)調(diào)研活動(dòng)您有時(shí)間我們可以問(wèn)兩個(gè)問(wèn)題嗎?”(點(diǎn)評(píng)一)
一個(gè)月以前,，應(yīng)該有不少人會(huì)接到類(lèi)似的電話(huà),。這是XX公司在做筆記本電腦的促銷(xiāo)活動(dòng),，我就是其中接到電話(huà)的一個(gè)他們認(rèn)為是潛在的客戶(hù),。
我說(shuō):“你講?！变N(xiāo)售員:“您經(jīng)常使用電腦嗎?”我說(shuō):“是的,，工作無(wú)法離開(kāi)電腦?！?br>銷(xiāo)售員:“您用的是臺(tái)式機(jī)還是筆記本電腦,。”我說(shuō):“在辦公室,，用是臺(tái)式機(jī),，在家就用筆記本電腦?！?br>銷(xiāo)售員:“我們最近的筆記本電腦有一個(gè)特別優(yōu)惠的促銷(xiāo)階段,，您好是否有興趣?”(點(diǎn)評(píng)二)
我說(shuō):“你就是在促銷(xiāo)筆記本電腦吧?不是搞調(diào)研吧?”銷(xiāo)售員:“其實(shí)，也是,，但是……”(點(diǎn)評(píng)三)
我說(shuō):“你不用說(shuō)了,，我現(xiàn)在對(duì)筆記本電腦沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)興趣，因?yàn)槲矣辛?，而且,，現(xiàn)在用的很好?！?br>銷(xiāo)售員:“不是,，我的意思是，這次機(jī)會(huì)很難得,，所以,，我………”我問(wèn):“你做電話(huà)銷(xiāo)售多長(zhǎng)時(shí)間了?”
銷(xiāo)售員:“不到兩個(gè)月?！蔽覇?wèn):“在開(kāi)始上崗前,，HR公司給你們做了電話(huà)銷(xiāo)售的培訓(xùn)了嗎?”
銷(xiāo)售員:“做了兩次?！蔽覇?wèn):“是外請(qǐng)的電話(huà)銷(xiāo)售的專(zhuān)業(yè)公司業(yè)給你們培訓(xùn)的,，還是你們的銷(xiāo)售經(jīng)理給培訓(xùn)的?”銷(xiāo)售員:“是銷(xiāo)售經(jīng)理?！蔽覇?wèn):“培訓(xùn)了兩次,，一次多長(zhǎng)時(shí)間?”銷(xiāo)售員:“一次大約就是兩個(gè)小時(shí)吧，就是說(shuō)了說(shuō)，也不是特別正視的培訓(xùn),?！蔽也?“你現(xiàn)在做這個(gè)筆記本電腦的電話(huà)銷(xiāo)售，成績(jī)?nèi)绾?”
銷(xiāo)售員:“其實(shí),，我們遇到了許多的銷(xiāo)售中的問(wèn)題,，的確，銷(xiāo)售成績(jī)不是很理想,?！?點(diǎn)評(píng)四)
這番對(duì)話(huà)沒(méi)有終止在這里，我們繼續(xù)談了大約半小時(shí),，我向她講解了銷(xiāo)售培訓(xùn)中應(yīng)該提供的知識(shí)以及她們的銷(xiāo)售經(jīng)理應(yīng)該給她們提供的各種工作中的輔導(dǎo),。
點(diǎn)評(píng)與分析:
類(lèi)似的推銷(xiāo)電話(huà)，許多人也都有類(lèi)似的體驗(yàn),，然而多數(shù)的電話(huà)銷(xiāo)售的銷(xiāo)售成績(jī)都不理想,，其中一個(gè)重要的原因就是對(duì)銷(xiāo)售隊(duì)伍的有效培訓(xùn)不到位。這是客氣的說(shuō)法,。其實(shí),，許多企業(yè)就根本沒(méi)有科學(xué)的，到位的電話(huà)銷(xiāo)售培訓(xùn)雖然許多企業(yè)已經(jīng)意識(shí)到電話(huà)銷(xiāo)售其實(shí)是一種降低銷(xiāo)售成本的有效的銷(xiāo)售方式,，避免了渠道問(wèn)題,，也有機(jī)會(huì)直接接觸到客戶(hù)。所以,，電話(huà)銷(xiāo)售越來(lái)越普遍了,，龍其是戴爾取得了直銷(xiāo)成功以后，追隨戴爾搞電話(huà)直銷(xiāo)的IT公司風(fēng)起云涌,，層出不窮,，導(dǎo)致中國(guó)已經(jīng)成為世界上呼叫中心成長(zhǎng)最快的國(guó)家。然而,，電話(huà)銷(xiāo)售的要點(diǎn)又是什么呢?不妨從對(duì)上面的對(duì)話(huà)開(kāi)始分析,。
點(diǎn)評(píng)一:回避在電話(huà)接通的開(kāi)始就露出銷(xiāo)售的目的顯然是經(jīng)過(guò)周密的策劃的，精心的布置和培訓(xùn),，讓電話(huà)銷(xiāo)售人員可以巧妙的方法建立與沒(méi)有見(jiàn)過(guò)面的,、本來(lái)就疑心深重的潛在客戶(hù)的最初的溝通，既有好處,，又有弱項(xiàng),。豈不知,，間接引入法對(duì)銷(xiāo)售人員的要求相當(dāng)高,，一旦潛在客戶(hù)識(shí)別出來(lái)以后，銷(xiāo)售人員要有高超的溝通水平來(lái)挽回客戶(hù)更加強(qiáng)烈的抵抗心理，所以,，從這個(gè)細(xì)節(jié)來(lái)看,，HR公司的確培訓(xùn)了，從后面的對(duì)話(huà)還可以看出來(lái)該銷(xiāo)售人員的不足,。
點(diǎn)評(píng)二:潛在客戶(hù)已經(jīng)陳述了自己有了筆記本電腦,，而該銷(xiāo)售人員沒(méi)有有效地響應(yīng)客戶(hù)的話(huà)題，只顧按自己預(yù)先設(shè)計(jì)好的思路來(lái)推進(jìn),，會(huì)取得什么效果呢?其實(shí),，在客戶(hù)的回答以后，恰恰應(yīng)該是發(fā)問(wèn)的最好的時(shí)機(jī),，既可以有效地呼應(yīng)開(kāi)始設(shè)計(jì)的調(diào)研的借口,，也可以逐漸來(lái)挖掘客戶(hù)在使用筆記本電腦時(shí)的主要困惑，從而來(lái)揭示客戶(hù)法在的需求,，可惜,，這個(gè)銷(xiāo)售人員不過(guò)是簡(jiǎn)單、機(jī)械地按照培訓(xùn)的套路來(lái)自說(shuō)自話(huà),。這是個(gè)嚴(yán)重錯(cuò)誤,。
點(diǎn)評(píng)三:嚴(yán)重缺乏隨機(jī)應(yīng)變的有效培訓(xùn)，在這個(gè)關(guān)鍵轉(zhuǎn)折點(diǎn),，恰好就是切入對(duì)潛在客戶(hù)的有效贊揚(yáng)的時(shí)機(jī),，從而來(lái)獲取客戶(hù)充分的信任，結(jié)果,，這個(gè)銷(xiāo)售人員的回答暴露了一切弱點(diǎn),，并導(dǎo)致潛在客戶(hù)完全推動(dòng)了耐心。如果不是我,，這個(gè)客戶(hù)已經(jīng)掛機(jī)了,，這個(gè)銷(xiāo)售可能不過(guò)碰到了與98%客戶(hù)一樣的掛機(jī)而已。
點(diǎn)評(píng)四:這個(gè)對(duì)話(huà)中已經(jīng)可以確認(rèn)了XX公司對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的培養(yǎng)有多么薄弱,。所以,，邊XX公司這樣的世界500強(qiáng)企業(yè)在中四電話(huà)銷(xiāo)售都是如此地弱智，就不要責(zé)怪和埋怨中國(guó)其他的企業(yè)對(duì)電話(huà)銷(xiāo)售的努力探索的精神和執(zhí)著的熱情了,。僅僅憑借經(jīng)驗(yàn),、熱情、努力和勤奮,，電話(huà)銷(xiāo)售無(wú)法獲得實(shí)在業(yè)績(jī),。成功需要方法!電話(huà)銷(xiāo)售需要明確的技能，可操作的技巧,，可以應(yīng)用的流程,，這才是達(dá)成電話(huà)銷(xiāo)售的核心。