?[汽車之家?行業(yè)]??汽車市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，新車銷售價(jià)格倒掛已成為一些4S店的常態(tài)，售后環(huán)節(jié)利潤(rùn)正在變得越來(lái)越重要,。是否有一定基數(shù)的保客,，決定著一家4S店能否平穩(wěn)度過(guò)車市寒冬,。為了將客戶牢牢綁定，車企和經(jīng)銷商推出了一系列帶有差異化的?？驼?，其中包括了延保、活動(dòng),、贈(zèng)禮等手段,。這樣的方法真能留住客戶的心嗎？各家的最終效果又如何呢,？

?《車商談》,，是汽車之家精心打造的面向汽車經(jīng)銷商的分享與交流平臺(tái)。每期在全國(guó)多個(gè)地區(qū)舉辦線下沙龍活動(dòng),，并與線上內(nèi)容報(bào)道緊密結(jié)合,，至今已覆蓋全國(guó)近200個(gè)城市，累計(jì)舉辦600余場(chǎng)沙龍活動(dòng),，覆蓋經(jīng)銷商一線管理者超過(guò)6000人次,。通過(guò)對(duì)經(jīng)銷商焦點(diǎn)話題的深度洞察，《車商談》力圖賦能經(jīng)銷商業(yè)務(wù)發(fā)展,，推動(dòng)中國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)進(jìn)步,。

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1、新車銷售利潤(rùn)不斷下滑,，一定基數(shù)的?？秃头€(wěn)定的售后收入成為決定4S店經(jīng)營(yíng)水平的關(guān)鍵因素。?2,、在增強(qiáng)?？宛ば苑矫?，車企和經(jīng)銷商共同推出了免費(fèi)保養(yǎng)、延保服務(wù)等一系列措施,，但這些手段并非適用于所有品牌,，且最終效果還有待觀察。?3,、比起價(jià)格與利益上的吸引,，線上線下的社交類活動(dòng)，也是增進(jìn)?？颓楦械闹匾M成部分,。

◆?售后成4S店根基?保客基盤是關(guān)鍵,？

?4S店售后部分的盈利,，主要來(lái)自于老客戶，且車齡越長(zhǎng)價(jià)值越高,。而由于位置便利或價(jià)格便宜等因素,，相當(dāng)一部分老車主出了質(zhì)保期以后，會(huì)選擇4S店以外的修理廠進(jìn)行維保,，這就造成了4S店的客戶流失,。

?在汽車市場(chǎng)快速增長(zhǎng)的那些年，4S店更多的精力都傾注在新車銷售環(huán)節(jié),，往往忽視了老客戶的維護(hù),。隨著車市競(jìng)爭(zhēng)加強(qiáng)、壓力增大,，售后環(huán)節(jié)的重要性越來(lái)越凸顯出來(lái),。

?目前，從利潤(rùn)配比上來(lái)看,，部分經(jīng)銷商集團(tuán)和4S門店售后至少占比50%,。以2019年幾大經(jīng)銷商的財(cái)報(bào)數(shù)據(jù)來(lái)看，永達(dá)汽車2019年毛利為58.64億元,，其中售后服務(wù)利潤(rùn)41.25億元,，占比70%；和諧汽車2019年全年利潤(rùn)10.87億元,，售后服務(wù)利潤(rùn)7.4億元,，占比68%。

?一些4S店負(fù)責(zé)人也向我們介紹,，具備一定數(shù)量的?？停酆罄麧?rùn)就基本能夠負(fù)擔(dān)整個(gè)門店的經(jīng)營(yíng)成本,。因此,，長(zhǎng)期,、有效地保客率,，成為一家4S店持久經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵,。

?為了留住保有資源，增強(qiáng)客戶黏性,，主機(jī)廠和4S店推出了一系列有競(jìng)爭(zhēng)力的服務(wù)和項(xiàng)目,。其中，最主要和直接的手段就是贈(zèng)送保養(yǎng)和延保服務(wù),。

?贈(zèng)送保養(yǎng)不難理解,，就是免費(fèi)贈(zèng)送常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目，主要包括更換機(jī)油和機(jī)油濾芯,、空氣濾芯,、汽油濾芯等，費(fèi)用根據(jù)汽車品牌和保養(yǎng)周期有所不同,，一般來(lái)說(shuō),，在500-2000元左右。

?延保服務(wù)就是汽車延長(zhǎng)保修服務(wù),，是在汽車制造商提供的質(zhì)量保證期之外，為汽車提供延長(zhǎng)的保質(zhì)期服務(wù),。當(dāng)客戶的車輛超出整車廠提供的保修期后,，通過(guò)簽訂契約有償向顧客提供延長(zhǎng)一定時(shí)間段或公里數(shù)保修的服務(wù)。

?2013年的三包法規(guī)《家用汽車產(chǎn)品修理,、更換,、退貨責(zé)任規(guī)定》中明確表示，家用汽車產(chǎn)品包修期限不低于3年或者行駛里程60000公里,，以先到者為準(zhǔn),，一旦有一個(gè)條件到達(dá)上限，則不能享受免費(fèi)的質(zhì)保服務(wù),。

?在此之后,，不少汽車品牌為了彰顯服務(wù)優(yōu)勢(shì)，都把限制有所調(diào)整,。一般來(lái)說(shuō),，汽車出了正常保修期，就不能享受車輛保修服務(wù)政策了,。但是,，面對(duì)客戶流失，不少品牌連同經(jīng)銷商共同推出了車輛延保服務(wù),，其中包括免費(fèi),、自費(fèi)以及不同車型級(jí)別和套餐選擇等等,。延保，就意味著車主與4S店的聯(lián)系時(shí)間被拉長(zhǎng),，客戶留存的幾率也更大,。

?其中，法拉利提出New?Power15延保服務(wù),，將引擎,、變速箱、動(dòng)力傳力單元（PTU）,、懸掛和轉(zhuǎn)向系統(tǒng)等在內(nèi)的主要機(jī)械配件的保修延長(zhǎng)至15年,；華晨寶馬將整車保修期調(diào)整為3年或10萬(wàn)公里，并追加3年新車油漆保修,、12年新車車身無(wú)銹穿保修以及高壓蓄電池8年或12萬(wàn)公里保修,；雷克薩斯CT220推出了6年或15萬(wàn)公里保修期；北京現(xiàn)代提出全系車型5年10萬(wàn)公里的動(dòng)力總成質(zhì)保期,，索納塔,、全新勝達(dá)、ix35等車型還享有5年或10萬(wàn)公里整車質(zhì)保,；一汽紅旗把高端產(chǎn)品的保修期延長(zhǎng)為終身服務(wù),；領(lǐng)克汽車推出終身免費(fèi)質(zhì)保等等。

◆綁定高價(jià)值環(huán)節(jié)?短期利潤(rùn)或受損?

?通過(guò)與多家4S店交流我們了解到,，推出這類延保服務(wù)的4S店,，在短期內(nèi)實(shí)際無(wú)法見(jiàn)到利潤(rùn)，更多的是“為以后做好準(zhǔn)備”,。

?因此,，贈(zèng)送保養(yǎng)、延保服務(wù)等?？筒呗?，并未被所有汽車品牌認(rèn)可。相比之下,，豪華車的忠誠(chéng)度更高一些,，客戶流失度較低，贈(zèng)送保養(yǎng)就并不十分必要,，延保服務(wù)則受到更多關(guān)注,；而中低端品牌為了彌補(bǔ)產(chǎn)品力不足，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，往往更多運(yùn)用贈(zèng)送保養(yǎng)的手段,。

?西安一家捷豹路虎店店總就表示，贈(zèng)送保養(yǎng)和延保服務(wù)等促銷活動(dòng),，不能一刀切,，應(yīng)該區(qū)別不同的客戶對(duì)待,。對(duì)于新客戶來(lái)說(shuō)，很多服務(wù)項(xiàng)目實(shí)際上是剛需,，又能產(chǎn)生正常利潤(rùn),，就沒(méi)必要免費(fèi)；而對(duì)于一些馬上要到期脫保,，或是可能流失的客戶,，就比較適宜進(jìn)行。

?他認(rèn)為,，豪華品牌,、新車的客戶回廠率比較高，如果為了和行業(yè)看齊,，盲目贈(zèng)送,，反而會(huì)影響原有的售后利潤(rùn)，甚至造成品牌打擊,，造成不必要的損失,。在這方面，路虎廠家沒(méi)有給出過(guò)多的要求,，因?yàn)椤把蛎鲈谘蛏砩稀薄?/p>

?廣州一家廣汽傳祺4S店,，雖然沒(méi)有完全免費(fèi)的服務(wù)，但是會(huì)有一些比較超值的買贈(zèng)活動(dòng),，例如,，新車銷售的過(guò)程中，打包延保等產(chǎn)品禮包,。

?據(jù)店總介紹，廠家近兩年推出的這些保養(yǎng)活動(dòng)和服務(wù)項(xiàng)目,，目的是為了降低客戶在使用過(guò)程中的實(shí)際用車成本,。這樣的手段，對(duì)于客戶在品牌和產(chǎn)品的選擇上,，并沒(méi)有太大影響,，但會(huì)對(duì)選擇后的最終成交有一定幫助。

?對(duì)于國(guó)產(chǎn)品牌來(lái)說(shuō),，大多數(shù)客戶比較在意價(jià)格和優(yōu)惠,，一旦免費(fèi)的基礎(chǔ)保養(yǎng)能夠滿足需求，就不愿意過(guò)多的選擇附加產(chǎn)品,。對(duì)于經(jīng)銷商來(lái)說(shuō),，為了保證客戶不流失，也只能削薄在這方面的利潤(rùn),。

?對(duì)于4S店來(lái)講,，免費(fèi)保養(yǎng),、延保服務(wù)等政策勢(shì)必意味著短期利潤(rùn)受損，但長(zhǎng)期來(lái)看,，綁定消費(fèi)者用車全生命周期,，才有可能綁定維修、置換,、保險(xiǎn),、金融等高價(jià)值環(huán)節(jié)。

?一位汽修店負(fù)責(zé)人向我們表示,，隨著越來(lái)越多的汽車品牌實(shí)施免費(fèi)保養(yǎng),、延保服務(wù)，預(yù)計(jì)未來(lái)很難修到5年以內(nèi)車齡的車輛了,，這對(duì)他們將是重大打擊,。從這一角度也可以看出，4S店?？驼咴谡麄€(gè)市場(chǎng)長(zhǎng)期競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程中的深遠(yuǎn)意義,。

?實(shí)際上，免費(fèi)保養(yǎng),、延保政策并不是4S店增強(qiáng)?？宛ば缘奈ㄒ皇侄巍＝陙?lái)站在備受關(guān)注的線上直播,，以及線下的車友會(huì),、用車講堂、會(huì)員服務(wù)等一系列活動(dòng),，也是為了增進(jìn)車主與4S店之間的情感聯(lián)系,。

?比起價(jià)格與利益上的吸引，這樣的社交類活動(dòng)也必不可少,。比如成都吉利店會(huì)把線上直播當(dāng)成日常工作的重要組成部分,；南通紅旗4S店會(huì)定期推出博物館參觀、車主代表分享會(huì)等活動(dòng),；廣州廣汽傳祺店除了線上線下活動(dòng)以外,，還會(huì)向車主贈(zèng)送一些鈑噴、美容券之類的項(xiàng)目,?？偠灾@些或常規(guī)或特別的手段,，最終目的都是要在眾多競(jìng)爭(zhēng)品牌中彰顯服務(wù)魅力,，保證已保有的客戶不流失。

編輯小結(jié)：

?在車市下行的壓力下，客戶基盤大,，?？妥龅煤茫诔蔀橐患?S店能否活下去的關(guān)鍵因素,。4S店在吸引新客的同時(shí),，也將更多的精力放在了保客經(jīng)營(yíng)上,。需要注意的是,，平衡“主機(jī)廠有銷量、經(jīng)銷商有利潤(rùn),、消費(fèi)者有體驗(yàn)”三個(gè)條件,，絕不只是贈(zèng)送保養(yǎng)這一個(gè)簡(jiǎn)單的手段，更多的還是靠抓住消費(fèi)者實(shí)際需求出發(fā),，醞釀更多切實(shí)可行,、性價(jià)比高的產(chǎn)品和服務(wù)。（文/汽車之家?翁萌）