1,、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單、工具,、材料,。

（3）環(huán)境維護及清潔。

2,、迎接顧客

（1）主動迎接,，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言,。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客,。

（4）注意接待順序。

3,、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套,。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查。

（4）詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫接車登記表,。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題,，詢問顧客的來意,，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對車輛故障的描述。

5,、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的,，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,，應(yīng)向顧客說明原因，待進一步進行診斷后做出結(jié)論,。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

（2）不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊,。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺,，請顧客坐下。

7,、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,，確定是否有所需備品。

8,、估算備品/工時費用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項目。

（2）盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算,，并將維修費用按工時費和備品費進行細(xì)化,。

（3）將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

（4）如不能確定故障的,，告知顧客待檢查結(jié)果出來后,，再給出詳細(xì)費用。

9,、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店內(nèi)實際情況預(yù)估出完工時間,。

10、制作任務(wù)委托書

（1）詢問并向顧客說明公司接受的付費方式。

（2）說明交車程序,，詢問顧客舊件處理方式,。

（3）詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng),。

（5）告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

（6）印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待