1、接待準(zhǔn)備

（1）服務(wù)顧問(wèn)按規(guī)范要求檢查儀容、儀表,。

（2）準(zhǔn)備好必要的表單,、工具、材料,。

（3）環(huán)境維護(hù)及清潔,。

2、迎接顧客

（1）主動(dòng)迎接,，并引導(dǎo)顧客停車。

（2）使用標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)候語(yǔ)言,。

（3）恰當(dāng)稱呼顧客,。

（4）注意接待順序。

3,、環(huán)車檢查

（1）安裝三件套,。

（2）基本信息登錄。

（3）環(huán)車檢查,。

（4）詳細(xì),、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4,、現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)診

了解顧客關(guān)心的問(wèn)題,，詢問(wèn)顧客的來(lái)意，仔細(xì)傾聽顧客的要求及對(duì)車輛故障的描述,。

5,、故障確認(rèn)

（1）可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,，向顧客說(shuō)明車輛的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi),。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說(shuō)明原因,，待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論,。如仍無(wú)法斷定，將情況上報(bào)一汽轎車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論,。

（2）不能立即確定故障的,，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能確定。

6,、獲得,、核實(shí)顧客、車輛信息

（1）向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè),。

（2）引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),，請(qǐng)顧客坐下。

7,、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫(kù)存,，確定是否有所需備品,。

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

（1）查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,，以判斷車輛是否還有其它可推薦的維修項(xiàng)目,。

（2）盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算，并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化,。

（3）將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng),。

（4）如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來(lái)后,，再給出詳細(xì)費(fèi)用,。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店內(nèi)實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)間,。

10,、制作任務(wù)委托書

（1）詢問(wèn)并向顧客說(shuō)明公司接受的付費(fèi)方式。

（2）說(shuō)明交車程序,，詢問(wèn)顧客舊件處理方式,。

（3）詢問(wèn)顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

（4）將以上信息錄入DMS系統(tǒng),。

（5）告訴顧客在維修過(guò)程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)系,，在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

（6）印制任務(wù)委托書,，就任務(wù)委托書向顧客解釋,，并請(qǐng)顧客簽字確認(rèn)。

（7）將接車登記表,、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客,。

11、安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待