一、準(zhǔn)備問題

1,、準(zhǔn)備與客戶交流的問題,，羅列出來客戶所遇到的問題和會問到的問題。在溝通的過程中,，我們要設(shè)置讓對方回答“yes”,、“是”、“對”,。溝通是引導(dǎo)對方,，而不是誤導(dǎo)對方。

2,、準(zhǔn)備產(chǎn)品的專業(yè)知識,，如果客戶問我們關(guān)于產(chǎn)品的功能和效果、我們都不清楚和了解還怎么成交客戶那,？首先要讓我們自己成為一個專業(yè)的人,，才能玩的如魚得水。

3,、準(zhǔn)備客戶的見證,，講別人使用完產(chǎn)品后的真實體會。（用第三者的故事來打動對方）

二,、溝通

溝通前先把自己的狀態(tài)調(diào)整好,。讓自己先興奮起來，我們要幫助客戶解決問題了,。解決了客戶的問題售出產(chǎn)品,，賺錢那能不興奮那是不是？ 每次俺在與客戶溝通的過程中都是滿懷興奮和開心的,，這種狀態(tài)你要不要那,？

三、建立信任關(guān)系與客戶接觸

1、讓對方認同你

2,、模仿對方

拉近彼此的關(guān)系,、隨時觀察和了解對方。模仿對方的一切,，認同對方,。讓對方能夠感受到我們與之有共同語言，如：溝通交流中語速的快慢輕重緩急,、肢體語言……

3,、分享客戶見證案例

講第三者使用產(chǎn)品的真實體會，講故事,。

四,、了解客戶的問題和需求

1、了解對方現(xiàn)狀（當(dāng)前在使用什么品牌的產(chǎn)品）

2,、了解對方喜歡什么品牌（如：服裝,、化妝品……）

3、了解對方好的建議和觀點（關(guān)鍵按鈕）

4,、保存對方提出的建議和觀點

5,、幫助對方做一個決定

五、提示我們產(chǎn)品的價值

1,、品牌價值

塑造我們產(chǎn)品的品牌,。品牌是大家共同塑造出來的，而非是靠打廣告打出來的,。

2,、使用價值

讓對方感覺我們的產(chǎn)品好而不覺得貴，對方說我們的產(chǎn)品貴是因為我們沒有把產(chǎn)品的品牌和使用的價值塑造出來,。產(chǎn)品永遠賣的都是價值而非是價格,，產(chǎn)品的價格是由產(chǎn)品本身的價值所決定的。

六,、分析同類競爭對方的產(chǎn)品

贊美對方的產(chǎn)品,，但我們的產(chǎn)品更好。說別人產(chǎn)品沒有的方面,，展示我們產(chǎn)品好的方面,。（千萬不要詆毀別人的產(chǎn)品，那樣對方會認為你是一個沒有素質(zhì)的人?。?/p>

七,、消除客戶的反對意見

在與客戶溝通的過程中，難免會遇到客戶抗拒的現(xiàn)象,。消除客戶抗拒的方法有以下十種,。

1、先發(fā)制人

以防為主解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒有提出異議之前,，你就主動提出來并把它解決掉,，讓客戶不受干擾地專心聽你的解說。

舉例來說,，你的產(chǎn)品比競爭者的昂貴,，且知道價格問題會成為主要的抗拒理由，你就應(yīng)該在銷售對話一開始時就這樣說：“X先生（X女士）,，在我開始之前,，我想告訴你，我們的產(chǎn)品是市面上最昂貴的,。然而,，即使是這樣的價位，每年都有很多人購買這項產(chǎn)品,，你想知道為什么嗎,？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術(shù)，準(zhǔn)客戶就沒有辦法再說“你的價格比別人的貴”,，因為你已經(jīng)告訴他為什么了,。

2、充分準(zhǔn)備

溝通前的準(zhǔn)備和你成交的概率成正比,。因為在與客戶溝通時,，客戶隨時會提出各式各樣的問題，只有對客戶的問題對答如流,，才會贏得客戶信任,。而你的遲疑和不確定會讓客戶感到失望，并對你的產(chǎn)品產(chǎn)生懷疑,。所以,，在產(chǎn)品展示之前，你要能夠預(yù)測并胸有成竹地回答客戶的反對意見,，這會讓你看起來是位真正的專家,。

3、少說話多問對方問題

不要拋出來對方?jīng)]有問的問題,，只說對方感興趣的話題,。如果問題是在產(chǎn)品介紹的早期提出，但后來卻沒有再度被提起,，那么就算了,。如果這時我們提出了與溝通無關(guān)的話題，這時是很難再把初時的話題引回來的,、這樣也是最容易丟單的,。

4,、轉(zhuǎn)換話題

當(dāng)客戶提出反對意見時，立刻轉(zhuǎn)換話題,，然后設(shè)法再繼續(xù)轉(zhuǎn)回到溝通的主題,。話題轉(zhuǎn)換的目的是調(diào)整情緒，使溝通氣氛趨于友好,。一有機會就馬上拉回到原來的主題上,。例如可使用這些過渡句：“你說得太對了!……另外還有一點……”“此事不假，但還有一事……”“我同意你的看法,，而且我確信你也同意……”

5,、巧將異議變成賣點客戶提出異議的地方

銷售人員也可以巧妙地將其轉(zhuǎn)化成產(chǎn)品的賣點，把反對理由轉(zhuǎn)變?yōu)橘徺I理由,。

例如,，客戶如果認為某件商品的價格太高，那么有時就可以針對這一異議向客戶強調(diào)：導(dǎo)致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進貨渠道進貨,，能確保產(chǎn)品的質(zhì)量和優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù),，而其他產(chǎn)品就不能保證這一點了。諸如此類的答復(fù)使客戶很樂意接受,。

再如：客戶：我不需要參加什么演講訓(xùn)練,，因為我很少被請上臺演講。銷售員：這正是您應(yīng)該參加訓(xùn)練的好理由,。您很少被請上臺演講……正像您所承認的……是因為您缺乏當(dāng)眾講話的能力,，但等您參加過這個訓(xùn)練課程以后，您就會成為很好的演說家,，就會有很多機會請您演講了,。

6、用產(chǎn)品的其他利益對客戶進行補償

一個產(chǎn)品由多方面的要素構(gòu)成,，這些要素就構(gòu)成了多方面的利益,。如果在價格上不肯讓步，那么你可以在售后服務(wù)上給予客戶更多的優(yōu)惠,，以此來有效地消除客戶在價格要素上的異議,。

例如：客戶：這部車的價格不貴，但最快只能跑160公里,，太慢了!銷售員：是的,，160公里的時速確實不算高，但這種車設(shè)計時更多的是考慮其經(jīng)濟性,，非常省油,，我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速上。

7,、提供適當(dāng)資料以解答反對理由

對客戶提出的反對理由,，銷售人員應(yīng)盡量提供全面確鑿的證據(jù),，如老客戶的感謝信、客戶使用滿意的照片等,。也可以描述一個故事,，而且越是生活化的實例越具有說服力。你要向客戶說明真實的情 況……給他們提供更多的客戶見證,。

8、讓客戶回答自己的反對理

由要讓客戶回答自己的反對理由,、只要讓他們繼續(xù)談下去,。也許，這正是他們要反對的原因……希望你能聽聽他真實的看法,。所以,，你可以用問問題的方式引導(dǎo)他們來說，一旦對方回答了自己的反對意見,，情緒就會平靜下來,。

比如，你可以說：“X先生（X女士）,，我對您的這個看法很感興趣,，可否請您進一步解釋一下呢?”你可以直截了當(dāng)?shù)貑枺骸盀槭裁茨@么認為呢?”假如對方的反對意見并不是十分合理，或客戶自己對這個意見也是一知半解,，觀念不是很成熟,，這時，通常他們會堅持一陣子,，然后就會承認這個問題并不是很重要,。要讓客戶回答自己的反對理由，必須要有耐心,，同時提一些引導(dǎo)性的問題,，就會有非常好的效果。

9,、承認對方的反對理由

有些客戶在反對購買的理由很難克服……因為它們的確是實情,，而且很難回答。這時最好的方法就是點頭承認,。不要浪費時間去說服對方是錯誤的……尤其是對方的理由十分充分的時候,。

假如客戶說：“我們現(xiàn)在的存貨過多?！倍阋仓滥鞘鞘聦?，那就不要為此爭論。你可以說：“我知道每年到了這個時候,，情形都是如此,。同時我有一個新產(chǎn)品相信你會喜歡,，因為到目前為止，還沒有人經(jīng)銷,，相信銷路會非常好,。”沒有什么東西是十全十美的,，甚至是你的產(chǎn)品,。

10、反意見具體化

在認同了客戶的想法和感受以后,，銷售人員要盡最大努力使客戶的意見具體化,，客戶反對的問題的細節(jié)是什么?是哪些因素導(dǎo)致了客戶的反對?使客戶意見具體化有助于徹底找出導(dǎo)致客戶異議的真正原因?？蛻艉芏嗟姆磳σ庖姴⒉皇撬麄冋鎸嵉南敕?，所以，銷售人員在聽到客戶的異議后,，不要急于就客戶異議的本身作出解釋,，而是要盡量探尋客戶更為詳細、具體的反對意見,。

總之,，客戶抗拒是營銷人員在溝通過程中經(jīng)常會碰到的問題之一，營銷人員要想有效的化解客戶的抗拒,，需要根據(jù)客戶的具體情況,，采取適當(dāng)?shù)南椒ā?/p>

八、成交

1,、你能不能換個品牌體驗使用,，來感受一下我們的這個產(chǎn)品。別聽我們說的,，讓這個產(chǎn)品自身來最終告訴你答案,。

2、當(dāng)客戶確定購買了我們產(chǎn)品的時候,，一定要問客戶是買一個還是買一盒,？（二選一法則）多買一些還可以分享給好朋友們，

3,、在你使用了產(chǎn)品之后,，如果對我們的產(chǎn)品感到非常滿意、能不能把你使用的真實體會分享給你身邊的朋友們,。

九,、要求客戶轉(zhuǎn)介紹（介紹第三方給我們認識）

當(dāng)客戶體驗了我們的產(chǎn)品之后，對方感覺也非常滿意時一定要讓客戶來幫我們做客戶的轉(zhuǎn)介紹,。這樣能夠擴大和倍增我們的客戶和市場,。

十,、售后服務(wù)

定期跟蹤我們的客戶，在客戶使用了我們產(chǎn)品后的第三天,、第七天,、第十天要及時回訪、這個是一定要做的一件事情,。我們要及時了解和掌握客戶在使用產(chǎn)品時所遇到的各種問題,，在第一時間解決掉客戶所遇到的問題。著也能夠體現(xiàn)出我們是非常關(guān)心客戶的,，讓客戶感覺到我們是在拿客戶當(dāng)朋友來看待的,。

很多時候，就是因為我們沒有定期的回訪丟了這個體驗產(chǎn)品的客戶,。要知道一個人的影響力是可以能夠間接的影響到他（她）身邊250個人以上的，你可以想象一下你未來的客戶會有多少,？……