一、準備問題

1,、準備與客戶交流的問題,，羅列出來客戶所遇到的問題和會問到的問題。在溝通的過程中,，我們要設置讓對方回答“yes”,、“是”、“對”,。溝通是引導對方,，而不是誤導對方。

2,、準備產品的專業(yè)知識,，如果客戶問我們關于產品的功能和效果、我們都不清楚和了解還怎么成交客戶那,？首先要讓我們自己成為一個專業(yè)的人,，才能玩的如魚得水。

3,、準備客戶的見證,，講別人使用完產品后的真實體會。（用第三者的故事來打動對方）

二,、溝通

溝通前先把自己的狀態(tài)調整好,。讓自己先興奮起來，我們要幫助客戶解決問題了,。解決了客戶的問題售出產品,，賺錢那能不興奮那是不是？ 每次俺在與客戶溝通的過程中都是滿懷興奮和開心的,，這種狀態(tài)你要不要那,？

三、建立信任關系與客戶接觸

1,、讓對方認同你

2,、模仿對方

拉近彼此的關系、隨時觀察和了解對方,。模仿對方的一切,，認同對方。讓對方能夠感受到我們與之有共同語言,，如：溝通交流中語速的快慢輕重緩急,、肢體語言……

3、分享客戶見證案例

講第三者使用產品的真實體會，講故事,。

四,、了解客戶的問題和需求

1、了解對方現狀（當前在使用什么品牌的產品）

2,、了解對方喜歡什么品牌（如：服裝,、化妝品……）

3、了解對方好的建議和觀點（關鍵按鈕）

4,、保存對方提出的建議和觀點

5,、幫助對方做一個決定

五、提示我們產品的價值

1,、品牌價值

塑造我們產品的品牌,。品牌是大家共同塑造出來的，而非是靠打廣告打出來的,。

2,、使用價值

讓對方感覺我們的產品好而不覺得貴，對方說我們的產品貴是因為我們沒有把產品的品牌和使用的價值塑造出來,。產品永遠賣的都是價值而非是價格,，產品的價格是由產品本身的價值所決定的。

六,、分析同類競爭對方的產品

贊美對方的產品,，但我們的產品更好。說別人產品沒有的方面,，展示我們產品好的方面,。（千萬不要詆毀別人的產品，那樣對方會認為你是一個沒有素質的人?。?/p>

七、消除客戶的反對意見

在與客戶溝通的過程中,，難免會遇到客戶抗拒的現象,。消除客戶抗拒的方法有以下十種。

1,、先發(fā)制人

以防為主解決客戶抗拒最好的辦法就是在客戶沒有提出異議之前,，你就主動提出來并把它解決掉，讓客戶不受干擾地專心聽你的解說,。

舉例來說,，你的產品比競爭者的昂貴，且知道價格問題會成為主要的抗拒理由,，你就應該在銷售對話一開始時就這樣說：“X先生（X女士）,，在我開始之前，我想告訴你，我們的產品是市面上最昂貴的,。然而,，即使是這樣的價位，每年都有很多人購買這項產品,，你想知道為什么嗎,？”用這種先發(fā)制人的戰(zhàn)術，準客戶就沒有辦法再說“你的價格比別人的貴”,，因為你已經告訴他為什么了,。

2、充分準備

溝通前的準備和你成交的概率成正比,。因為在與客戶溝通時,，客戶隨時會提出各式各樣的問題，只有對客戶的問題對答如流,，才會贏得客戶信任,。而你的遲疑和不確定會讓客戶感到失望，并對你的產品產生懷疑,。所以,，在產品展示之前，你要能夠預測并胸有成竹地回答客戶的反對意見,，這會讓你看起來是位真正的專家,。

3、少說話多問對方問題

不要拋出來對方沒有問的問題,，只說對方感興趣的話題,。如果問題是在產品介紹的早期提出，但后來卻沒有再度被提起,，那么就算了,。如果這時我們提出了與溝通無關的話題，這時是很難再把初時的話題引回來的,、這樣也是最容易丟單的,。

4、轉換話題

當客戶提出反對意見時,，立刻轉換話題,，然后設法再繼續(xù)轉回到溝通的主題。話題轉換的目的是調整情緒,，使溝通氣氛趨于友好,。一有機會就馬上拉回到原來的主題上。例如可使用這些過渡句：“你說得太對了!……另外還有一點……”“此事不假,，但還有一事……”“我同意你的看法,，而且我確信你也同意……”

5、巧將異議變成賣點客戶提出異議的地方

銷售人員也可以巧妙地將其轉化成產品的賣點，把反對理由轉變?yōu)橘徺I理由,。

例如,，客戶如果認為某件商品的價格太高，那么有時就可以針對這一異議向客戶強調：導致價格高的原因是由于通過正規(guī)的進貨渠道進貨,，能確保產品的質量和優(yōu)質的售后服務,，而其他產品就不能保證這一點了。諸如此類的答復使客戶很樂意接受,。

再如：客戶：我不需要參加什么演講訓練,，因為我很少被請上臺演講。銷售員：這正是您應該參加訓練的好理由,。您很少被請上臺演講……正像您所承認的……是因為您缺乏當眾講話的能力,，但等您參加過這個訓練課程以后，您就會成為很好的演說家,，就會有很多機會請您演講了,。

6、用產品的其他利益對客戶進行補償

一個產品由多方面的要素構成,，這些要素就構成了多方面的利益,。如果在價格上不肯讓步，那么你可以在售后服務上給予客戶更多的優(yōu)惠,，以此來有效地消除客戶在價格要素上的異議,。

例如：客戶：這部車的價格不貴，但最快只能跑160公里,，太慢了!銷售員：是的,，160公里的時速確實不算高，但這種車設計時更多的是考慮其經濟性,，非常省油,，我想您也不愿意將錢浪費在您很少用到的高速上。

7,、提供適當資料以解答反對理由

對客戶提出的反對理由,，銷售人員應盡量提供全面確鑿的證據，如老客戶的感謝信,、客戶使用滿意的照片等。也可以描述一個故事,，而且越是生活化的實例越具有說服力,。你要向客戶說明真實的情 況……給他們提供更多的客戶見證。

8,、讓客戶回答自己的反對理

由要讓客戶回答自己的反對理由,、只要讓他們繼續(xù)談下去。也許，這正是他們要反對的原因……希望你能聽聽他真實的看法,。所以,，你可以用問問題的方式引導他們來說，一旦對方回答了自己的反對意見,，情緒就會平靜下來,。

比如，你可以說：“X先生（X女士）,，我對您的這個看法很感興趣,，可否請您進一步解釋一下呢?”你可以直截了當地問：“為什么您這么認為呢?”假如對方的反對意見并不是十分合理，或客戶自己對這個意見也是一知半解,，觀念不是很成熟,，這時，通常他們會堅持一陣子,，然后就會承認這個問題并不是很重要,。要讓客戶回答自己的反對理由，必須要有耐心,，同時提一些引導性的問題,，就會有非常好的效果。

9,、承認對方的反對理由

有些客戶在反對購買的理由很難克服……因為它們的確是實情,，而且很難回答。這時最好的方法就是點頭承認,。不要浪費時間去說服對方是錯誤的……尤其是對方的理由十分充分的時候,。

假如客戶說：“我們現在的存貨過多?！倍阋仓滥鞘鞘聦?，那就不要為此爭論。你可以說：“我知道每年到了這個時候,，情形都是如此,。同時我有一個新產品相信你會喜歡，因為到目前為止,，還沒有人經銷,，相信銷路會非常好?！睕]有什么東西是十全十美的,，甚至是你的產品。

10,、反意見具體化

在認同了客戶的想法和感受以后,，銷售人員要盡最大努力使客戶的意見具體化,，客戶反對的問題的細節(jié)是什么?是哪些因素導致了客戶的反對?使客戶意見具體化有助于徹底找出導致客戶異議的真正原因?？蛻艉芏嗟姆磳σ庖姴⒉皇撬麄冋鎸嵉南敕?，所以，銷售人員在聽到客戶的異議后,，不要急于就客戶異議的本身作出解釋,，而是要盡量探尋客戶更為詳細、具體的反對意見,。

總之,，客戶抗拒是營銷人員在溝通過程中經常會碰到的問題之一，營銷人員要想有效的化解客戶的抗拒,，需要根據客戶的具體情況,，采取適當的消除方法。

八,、成交

1,、你能不能換個品牌體驗使用，來感受一下我們的這個產品,。別聽我們說的,，讓這個產品自身來最終告訴你答案。

2,、當客戶確定購買了我們產品的時候,，一定要問客戶是買一個還是買一盒？（二選一法則）多買一些還可以分享給好朋友們,，

3,、在你使用了產品之后，如果對我們的產品感到非常滿意,、能不能把你使用的真實體會分享給你身邊的朋友們,。

九、要求客戶轉介紹（介紹第三方給我們認識）

當客戶體驗了我們的產品之后,，對方感覺也非常滿意時一定要讓客戶來幫我們做客戶的轉介紹,。這樣能夠擴大和倍增我們的客戶和市場。

十,、售后服務

定期跟蹤我們的客戶,，在客戶使用了我們產品后的第三天、第七天,、第十天要及時回訪,、這個是一定要做的一件事情。我們要及時了解和掌握客戶在使用產品時所遇到的各種問題,，在第一時間解決掉客戶所遇到的問題,。著也能夠體現出我們是非常關心客戶的，讓客戶感覺到我們是在拿客戶當朋友來看待的,。

很多時候,，就是因為我們沒有定期的回訪丟了這個體驗產品的客戶。要知道一個人的影響力是可以能夠間接的影響到他（她）身邊250個人以上的,，你可以想象一下你未來的客戶會有多少,？……