肯德基經(jīng)營(yíng)

一,、肯德基進(jìn)入中國(guó)的基本情況　　肯德基于1987年進(jìn)入我國(guó)以來(lái),，肯德基在中國(guó)的發(fā)展實(shí)現(xiàn)了三級(jí)跳：自1987～1996年的頭9年以年均11家的速度發(fā)展了100家連鎖直營(yíng)店,；在1996～2000年的4年間年均發(fā)展75家,；2001年以來(lái)，以年均150家的發(fā)展速度加快了在中國(guó)的擴(kuò)張,，同時(shí)在部分中小城市開(kāi)展了特許加盟業(yè)務(wù),。截止到2004年6月連鎖店總數(shù)發(fā)展到1100家，其中上海,、北京兩市已分別達(dá)到100家規(guī)模,。2003年中國(guó)肯德基實(shí)現(xiàn)營(yíng)業(yè)額84億元。連續(xù)多年以餐廳數(shù)量最多,、營(yíng)業(yè)額最高而居中國(guó)餐飲業(yè)百?gòu)?qiáng)之首,。

二、肯德基在中國(guó)的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)（一）實(shí)施本土化戰(zhàn)略　　肯德基通過(guò)多年的探索,，有效地運(yùn)用本土化戰(zhàn)略克服了在中國(guó)遇到的經(jīng)濟(jì),、管理和體制等多方面的障礙，避免了水土不服和文化差異,，確立了以滿足中國(guó)消費(fèi)者需求為核心的營(yíng)銷戰(zhàn)略,。　　1,、人才本土化著力培養(yǎng),、提拔和使用本地人才，充分發(fā)揮其熟悉政策環(huán)境和市場(chǎng)特點(diǎn)的優(yōu)勢(shì),。目前已經(jīng)在中國(guó)16個(gè)市場(chǎng)中任用了8個(gè)來(lái)自大陸本土的總經(jīng)理,。其中直接負(fù)責(zé)餐廳營(yíng)運(yùn)的高級(jí)管理人員如“營(yíng)運(yùn)經(jīng)理”、“區(qū)經(jīng)理”和“餐廳經(jīng)理”,，全部本土化,。　　2,、產(chǎn)品本土化,。有效排除炸雞產(chǎn)品在中國(guó)市場(chǎng)的適應(yīng)性障礙，以需求為導(dǎo)向,，不斷推陳出新,，提高當(dāng)?shù)叵M(fèi)者的滿意度?！袄媳本╇u肉卷”,、“四季鮮蔬”、“烤翅”,、“芙蓉鮮蔬湯”等就是專門(mén)針對(duì)中國(guó)消費(fèi)者口味推出的新品,。　　3,、供應(yīng)商本土化,。有480多家國(guó)內(nèi)供應(yīng)商承擔(dān)著肯德基至少百分之九十五的原材料供應(yīng)任務(wù)。2003年采購(gòu)的76,，000噸雞肉原料全部產(chǎn)自中國(guó),。　　4,、健康理念本土化,。將中國(guó)的均衡膳食健康理念運(yùn)用到產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)上，消除人們對(duì)快餐食品的健康疑慮,。不僅在烹制上突破油炸,，推出“烤”,、“煮”、“涼拌”等制法,，而且還改進(jìn)產(chǎn)品營(yíng)養(yǎng)成份,，推出了16種不同的植物類產(chǎn)品及多種中式新產(chǎn)品?！　?,、企業(yè)形象本土化。堅(jiān)持友善政府,、友善民眾,、關(guān)愛(ài)社會(huì)的戰(zhàn)略，努力塑造中國(guó)公眾接受和喜愛(ài)的企業(yè)形象,。積極參與中國(guó)的希望工程和建立曙光助學(xué)基金等多項(xiàng)公益活動(dòng),，向人們傳達(dá)關(guān)愛(ài)社會(huì)的企業(yè)文化。目前中國(guó)肯德基累計(jì)捐款已經(jīng)超過(guò)6000萬(wàn)元,。（二）推行標(biāo)準(zhǔn)化體系　　肯德基管理體系劃分科學(xué),，標(biāo)準(zhǔn)化體系保障可靠。使得肯德基的食品品質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量被我國(guó)消費(fèi)者廣泛熟知,，成為“顧客最?；蓊櫟摹敝放啤,！　?,、食品品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化。重點(diǎn)控制三個(gè)環(huán)節(jié)：一是原材料質(zhì)量關(guān),。從質(zhì)量,、技術(shù)、財(cái)務(wù),、可靠性,、溝通五個(gè)方面對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行星級(jí)評(píng)估并實(shí)行末位淘汰，堅(jiān)持進(jìn)貨索證,，從源頭上控制產(chǎn)品質(zhì)量,。二是工藝規(guī)格關(guān)。所有產(chǎn)品均有規(guī)范和數(shù)字化的操作生產(chǎn)程序,。如“吮指原味雞”在炸制前的裹粉動(dòng)作要按照“七,、十、七”操作法嚴(yán)格執(zhí)行等,。三是產(chǎn)品保質(zhì)期,。如炸雞出鍋后1.5小時(shí)內(nèi)銷不出去，就必須廢棄；漢堡的保質(zhì)期為15分鐘,；炸薯?xiàng)l的保質(zhì)期只有8分鐘,。　　2,、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化,。強(qiáng)調(diào)服務(wù)是產(chǎn)品質(zhì)量的延伸，時(shí)刻注意讓顧客感受到服務(wù)員的熱情禮貌和周到服務(wù)以及充分體驗(yàn)被肯德基尊重的感覺(jué),。把是否具有微笑服務(wù)意識(shí)當(dāng)作錄用員工的重要考核內(nèi)容,，并對(duì)新員工進(jìn)行近200個(gè)工作小時(shí)的培訓(xùn),，確保員工擁有高水平的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能,。　　3,、就餐環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化,。強(qiáng)調(diào)整潔和優(yōu)雅的就餐環(huán)境是品牌價(jià)值的體現(xiàn)，定期對(duì)餐廳進(jìn)行重新裝修和設(shè)備設(shè)施的更新,，使就餐者充分享受服務(wù)和食品,，從而感受價(jià)值。細(xì)化到環(huán)境清潔養(yǎng)護(hù)上也有明確的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范,，如洗手間衛(wèi)生,，多長(zhǎng)時(shí)間打掃一次、做哪些項(xiàng)目,、什么程度合格,、誰(shuí)來(lái)檢查等都有詳細(xì)和明確的標(biāo)準(zhǔn)及要求?！　?,、暗訪制度標(biāo)準(zhǔn)化。在秘密狀態(tài)下定期對(duì)餐廳的食品品質(zhì),、員工服務(wù),、餐廳環(huán)境、設(shè)備設(shè)施情況進(jìn)行專門(mén)暗訪及評(píng)分檢測(cè),，其結(jié)果常作為中國(guó)區(qū)總裁主持的每月高級(jí)管理人員會(huì)議的主要議題,，一旦失分，各級(jí)管理人員就會(huì)立刻檢討原因,，并采取行動(dòng)進(jìn)行整改,。

（三）發(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)　　連鎖經(jīng)營(yíng)、特許加盟是肯德基理想的擴(kuò)張模式,，具有“豎可傳代,，橫可復(fù)制”的發(fā)展優(yōu)勢(shì)和成熟標(biāo)準(zhǔn)，但肯德基在中國(guó)的連鎖發(fā)展卻是非常理性的,。從1987年至1996年9年的時(shí)間里,，肯德基堅(jiān)持以本地需求為導(dǎo)向,，努力解決水土不服，謹(jǐn)慎小心地在中國(guó)發(fā)展了100家連鎖店,；而在其后的8年多時(shí)間里,，則以加速度復(fù)制的方式迅速擴(kuò)張?！　?shí)施“不從零開(kāi)始”的特許經(jīng)營(yíng),，將一家成熟的、正在盈利的餐廳轉(zhuǎn)售給加盟者,，其特點(diǎn)是訂立10年以上的合作關(guān)系,，“扶上馬，送一程”,，加盟者不須從零開(kāi)始,，避免了自行選址、開(kāi)店,，招募,、訓(xùn)練及管理員工的工作，降低了風(fēng)險(xiǎn),，提高了成功的幾率,，確保了連鎖發(fā)展，更確保了品牌不受損害,。加盟店的成功與否,，取決于肯德基對(duì)加盟者的悉心培訓(xùn)：加盟者先被要求參加為期13周內(nèi)容廣泛的培訓(xùn)項(xiàng)目，通過(guò)培訓(xùn)將掌握經(jīng)營(yíng)一家肯德基餐廳所需要的能力,。加盟商接手餐廳后,，還要安排長(zhǎng)期的餐廳管理實(shí)習(xí)?！　≡撜f(shuō),，肯德基作為一個(gè)國(guó)際品牌，在中國(guó)市場(chǎng)進(jìn)行“不從零開(kāi)始”的特許經(jīng)營(yíng),，是現(xiàn)在但更是未來(lái)肯德基在中國(guó)發(fā)展的最佳方式,。不過(guò)，肯德基現(xiàn)階段對(duì)在中國(guó)發(fā)展連鎖既積極又謹(jǐn)慎,，在現(xiàn)有1100家連鎖店中,，絕大多數(shù)為直營(yíng)店，只有少數(shù)幾十家為加盟店,，且目前只在中小城市試行,。　　（四）建設(shè)企業(yè)文化　　肯德基注重利用企業(yè)文化統(tǒng)一公司的經(jīng)營(yíng)理念,，不斷增強(qiáng)企業(yè)的團(tuán)隊(duì)聚合力,。　　1,、餐廳經(jīng)理第一,。把餐廳經(jīng)理看作是公司的財(cái)富、發(fā)展的關(guān)鍵,，只有一線的餐廳經(jīng)理都形成了高素質(zhì)的‘連鎖’,，整個(gè)肯德基才能實(shí)現(xiàn)真正意義上的核心‘連鎖’。該公司有針對(duì)性的輔導(dǎo),、訓(xùn)練餐廳經(jīng)理不斷掌握技能和經(jīng)驗(yàn),，每年舉辦餐廳經(jīng)理年會(huì)，提供交流平臺(tái),，使經(jīng)理們感受到公司的高度重視,，進(jìn)一步激發(fā)了高度的責(zé)任心和使命感,?！　?、群策群力,、團(tuán)隊(duì)合作,。每年舉辦“HowWeWorkTogether（群策群力）”巡回宣講活動(dòng)，由高層管理人士任講師,，宣講取得的工作成績(jī),，傳達(dá)未來(lái)的工作目標(biāo)，以鼓舞士氣,、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的合作力及凝聚力,。　　3,、鼓勵(lì)先進(jìn),、表彰杰出。不斷對(duì)優(yōu)秀員工進(jìn)行表彰和認(rèn)同,。如針對(duì)開(kāi)發(fā)人員的“紅磚獎(jiǎng)”,，意為表彰市場(chǎng)開(kāi)發(fā)的基石作用；“創(chuàng)意獎(jiǎng)”是對(duì)有奇效的營(yíng)銷創(chuàng)意進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì),；而集團(tuán)大中國(guó)區(qū)總裁創(chuàng)立并頒發(fā)的“金龍獎(jiǎng)”,，則突出對(duì)公司發(fā)展有持續(xù)貢獻(xiàn)和長(zhǎng)久的影響力?！　,。ㄎ澹?qiáng)化員工培訓(xùn)　　在人力資源上注重尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的員工，不斷強(qiáng)化教育與培訓(xùn)，并建立完善的考核體系,?！　?、尋求適應(yīng)企業(yè)發(fā)展需要的員工,。具有一套科學(xué)的人員招募體系,，著重觀察候選人員是否“合適”、有否完成招募職位所要求的潛質(zhì),、能力和綜合條件,。　　2,、教育與培訓(xùn),。建有完善的教育發(fā)展系統(tǒng)，從見(jiàn)習(xí)助理,、助理,、餐廳副理、餐廳經(jīng)理到區(qū)經(jīng)理,，每一職位的升遷都有不同的培訓(xùn)課程,。如見(jiàn)習(xí)助理要學(xué)習(xí)工作站所需要的基本操作技能、常識(shí)以及必要的人際關(guān)系管理技巧和知識(shí)等,，著重提高工作能力,，強(qiáng)化企業(yè)文化教育?！　?,、員工績(jī)效評(píng)估。對(duì)餐廳員工和公司管理者都有不同的績(jī)效考評(píng)體系,，如管理人員每年要按崗位職責(zé)訂立自己的“藍(lán)籌”（具體,、可行和可衡量的工作任務(wù)）計(jì)劃，人力資源部門(mén)依據(jù)“藍(lán)籌”進(jìn)行考評(píng),，并根據(jù)考評(píng)結(jié)果決定晉升和薪資調(diào)整,。堅(jiān)持用人標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)不適應(yīng)工作需要的,，又沒(méi)有改進(jìn)意愿或確屬能力達(dá)不到的,，將會(huì)解聘或降職使用?！　,。┙⑦B鎖保障系統(tǒng)　　肯德基高速度成功擴(kuò)張，主要得益于其職能部門(mén)提供的完整明晰的策略,、翔實(shí)準(zhǔn)確的資料數(shù)據(jù),、嚴(yán)謹(jǐn)高效的系統(tǒng)和科學(xué)實(shí)用的工具,。其特點(diǎn)是強(qiáng)化組織、分工合作,、確定制度,、應(yīng)用工具?！　?,、完整的開(kāi)發(fā)策略?？系禄趯?shí)踐中形成了較為科學(xué)的開(kāi)發(fā)策略：集團(tuán)開(kāi)發(fā)組織與各公司開(kāi)發(fā)部門(mén)緊密配合,，根據(jù)中、遠(yuǎn)期目標(biāo)和短期指標(biāo),，對(duì)各城市評(píng)估,，確立開(kāi)發(fā)的先后次序；對(duì)不同商圈評(píng)估,，根據(jù)其特點(diǎn)進(jìn)行開(kāi)發(fā)選址,。

2、科學(xué)的開(kāi)發(fā)系統(tǒng),。新餐廳的開(kāi)發(fā)工作由總經(jīng)理掛帥,，開(kāi)發(fā)部經(jīng)理牽頭，財(cái)務(wù),、營(yíng)建,、營(yíng)運(yùn)等部門(mén)經(jīng)理參加,。選址決策一般通過(guò)地方公司和總部?jī)杉?jí)審批制,，從而確保科學(xué)決策,。開(kāi)店小組定期召開(kāi)會(huì)議,，根據(jù)開(kāi)發(fā)進(jìn)度開(kāi)展相關(guān)工作，研究解決方案,。選址分三步進(jìn)行：首先是市場(chǎng)調(diào)查,，進(jìn)行“開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃”，確定優(yōu)先順序,；其次是劃分與選擇商圈,，根據(jù)商圈的穩(wěn)定度、成熟度和市場(chǎng)定位確定開(kāi)店重點(diǎn)或主要目標(biāo),；再次是聚客點(diǎn)的測(cè)算與選擇,。　　3,、科學(xué)的開(kāi)發(fā)工具,?？系禄贫苏椎拈_(kāi)發(fā)手冊(cè)，對(duì)過(guò)程中的不同階段和環(huán)節(jié)都有各種表格與數(shù)據(jù)供開(kāi)發(fā)人員對(duì)照使用,。三,、肯德基經(jīng)驗(yàn)的啟示　　肯德基作為跨國(guó)連鎖公司在中國(guó)發(fā)展，其先進(jìn)的管理方式,、營(yíng)銷理念,、標(biāo)準(zhǔn)體系、人力培訓(xùn),、連鎖發(fā)展及其保障系統(tǒng)等,，為我國(guó)餐飲業(yè)現(xiàn)代化發(fā)展提供了許多可以借鑒的經(jīng)驗(yàn)，也對(duì)餐飲業(yè)的行業(yè)管理工作有所啟示,?！　。ㄒ唬┮叨戎匾暣龠M(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性　　從北京大學(xué)和復(fù)旦大學(xué)課題組關(guān)于肯德基對(duì)中國(guó)經(jīng)濟(jì)貢獻(xiàn)的研究中可以看出,，餐飲業(yè)在擴(kuò)大內(nèi)需,、增加就業(yè)、促進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)發(fā)展,、以及滿足人民生活和繁榮市場(chǎng)等方面的拉動(dòng)作用正在逐年加大,。2003年餐飲業(yè)為國(guó)家直接提供稅收333.6億元，并連續(xù)13年保持兩位數(shù)的稅收水平高增長(zhǎng),。目前,，中國(guó)餐飲業(yè)已經(jīng)形成了一支約1800萬(wàn)人的從業(yè)隊(duì)伍，餐飲業(yè)的農(nóng)副產(chǎn)品和工業(yè)品年消耗量已分別超出2500億元和3000億元,，產(chǎn)業(yè)互動(dòng)作用和產(chǎn)業(yè)鏈效益日益增強(qiáng),。各有關(guān)方面要高度重視促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的重要性?！　,。ǘ┩七M(jìn)現(xiàn)代化是餐飲業(yè)發(fā)展的主要方向　　從肯德基的經(jīng)驗(yàn)看，現(xiàn)代化是促進(jìn)餐飲業(yè)發(fā)展的根本,。應(yīng)當(dāng)從加快餐飲業(yè)的體制創(chuàng)新和結(jié)構(gòu)調(diào)整入手,，全面推進(jìn)餐飲業(yè)現(xiàn)代化。用現(xiàn)代技術(shù)和經(jīng)營(yíng)理念改造傳統(tǒng)餐飲業(yè),，營(yíng)造良好的餐飲發(fā)展環(huán)境,，堅(jiān)持“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的方針和本土化經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,，積極參與國(guó)際合作和競(jìng)爭(zhēng),，在競(jìng)爭(zhēng)中進(jìn)一步發(fā)展壯大?！　,。ㄈ┻M(jìn)一步加強(qiáng)餐飲食品安全和衛(wèi)生工作　　肯德基在保障食品安全衛(wèi)生方面的實(shí)踐證明,，餐飲企業(yè)應(yīng)在各個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)上對(duì)餐飲業(yè)食品質(zhì)量與安全衛(wèi)生進(jìn)行全方位的控制。有關(guān)方面應(yīng)當(dāng)考慮建立區(qū)域性餐飲食品原材料采購(gòu)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺(tái),，控制假冒偽劣產(chǎn)品的流入,，保障食品質(zhì)量，實(shí)現(xiàn)集中采購(gòu),、統(tǒng)一配送,，降低運(yùn)行成本?！　,。ㄋ模┌l(fā)展連鎖經(jīng)營(yíng)需要配套體系的支持　　肯德基在中國(guó)的成功擴(kuò)張充分證明，連鎖的本質(zhì)就是實(shí)現(xiàn)餐飲經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)化（店名,、店貌,、食品、服務(wù)）,、專業(yè)化（采購(gòu),、配送、銷售,、管理等職能分離）,、統(tǒng)一化（原料采購(gòu)、物流配送,、宣傳廣告,、員工培訓(xùn)）和單純化（各崗位、各環(huán)節(jié)的簡(jiǎn)單與規(guī)范,，減少經(jīng)驗(yàn)因素的影響）,。而連鎖成功還必須具有完整齊備的標(biāo)準(zhǔn)方案、事無(wú)巨細(xì)的連鎖體系以及強(qiáng)大的服務(wù)支撐系統(tǒng),。因此,，我們?cè)诜e極推行餐飲業(yè)連鎖經(jīng)營(yíng)的同時(shí)，要致力于創(chuàng)造加快連鎖經(jīng)營(yíng)發(fā)展的規(guī)范體系和制度環(huán)境,。