所謂的營銷就是讓客戶瘋狂的購買,，而且還幫你轉(zhuǎn)介紹。這需要做好一系列的流程,。比如說，客戶花一塊錢能夠得到10倍的回報(bào),。那自然而然你的產(chǎn)品物超所值,。客戶群體分為:陌生客戶,，知情客戶,，信任客戶，成交客戶,。

客戶經(jīng)理應(yīng)如何實(shí)踐精準(zhǔn)營銷

張志奎　　國家局文件中指出：精準(zhǔn)營銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于培育行業(yè)知名品牌,，在深入推進(jìn)精準(zhǔn)營銷工作中應(yīng)聚焦品牌，以“三維五率”作為精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵指標(biāo),，重點(diǎn)關(guān)注品牌發(fā)展態(tài)勢。
　　精確信息是精準(zhǔn)營銷的前提和基礎(chǔ),，要通過行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營決策管理系統(tǒng),、全國卷煙市場信息采集與分析系統(tǒng)和商業(yè)企業(yè)數(shù)字倉儲(chǔ)管理系統(tǒng)分別收集獲取品牌產(chǎn)銷存信息、零售價(jià)格和社會(huì)庫存信息,、“三維五率”關(guān)鍵指標(biāo)信息并進(jìn)行精確分析,，準(zhǔn)確把握高端品牌的市場狀態(tài)。煙草行業(yè)如何實(shí)施精準(zhǔn)營銷,，客戶經(jīng)理又如何在實(shí)際工作中實(shí)踐精準(zhǔn)營銷,，筆者有如下幾點(diǎn)看法：
　　要進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理職責(zé)定位。對(duì)于客戶經(jīng)理來說,，傳統(tǒng)訪銷中采集訂單的功能已經(jīng)完全喪失,，訂單采集工作已徹底由電訪員承擔(dān)。這是煙草行業(yè)一線人員專業(yè)化分工的結(jié)局,，客戶經(jīng)理早已不僅僅是煙草公司的訪銷員和促銷員,，更是承擔(dān)起客戶的經(jīng)理人這一重要職責(zé),。面對(duì)公司，代表零售客戶,，反映客戶意愿,，維護(hù)客戶利益；面對(duì)零售客戶,，代表公司,，培育品牌，維護(hù)市場,?？蛻艚?jīng)理就是架設(shè)在商業(yè)企業(yè)與零售客戶之間的一座橋梁，既能為企業(yè)提供必要,、準(zhǔn)確的市場信息,，又能通過對(duì)客戶的全面及時(shí)服務(wù)，傳達(dá)企業(yè)政策,，培育重點(diǎn)品牌,，是精準(zhǔn)營銷體系中不可或缺的關(guān)鍵角色。
　　提高把握市場動(dòng)態(tài)的能力,，及時(shí)準(zhǔn)確反映市場信息,。“三維五率”（三維是指時(shí)間,、區(qū)域和客戶分類等三個(gè)維度,；五率是指覆蓋率、上柜率,、動(dòng)銷率,、斷貨率、成長率等五個(gè)指標(biāo)）是精準(zhǔn)營銷的關(guān)鍵指標(biāo),，其中絕大部分信息是要通過客戶經(jīng)理對(duì)市場走訪,，對(duì)客戶服務(wù)才能獲得的?？蛻艚?jīng)理“135工作法”中也強(qiáng)調(diào),，客戶經(jīng)理要在市場經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下,，做好服務(wù)客戶,、培育品牌、維護(hù)市場等工作,；同時(shí),，將收集到的市場信息、品牌信息和客戶意見傳遞給市場經(jīng)理,、品牌經(jīng)理,。并通過分析,，把握客戶、品牌,、市場動(dòng)態(tài),，找到存在的主要問題和原因，為制訂月度營銷工作計(jì)劃提供依據(jù),?？蛻艚?jīng)理不但要掌握信息的內(nèi)容還要提高信息辨別能力，提供有價(jià)值的準(zhǔn)確信息,。例如：在市場信息員在上報(bào)零售客戶庫存和價(jià)格信息時(shí),，首先要對(duì)零售戶盤點(diǎn)的庫存進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確無誤后才能上報(bào),。真實(shí)準(zhǔn)確的市場信息是商業(yè)公司營銷決策的關(guān)鍵因素,，只有客戶經(jīng)理提供了準(zhǔn)確的市場信息，才能為市場分析提供準(zhǔn)確的素材,，才能保證貨源投放的精準(zhǔn)和有效,。
　　提升客戶服務(wù)水平，維護(hù)和諧的客我關(guān)系,。精準(zhǔn)營銷4C理論中有一條就是要和客戶保持雙向互動(dòng)溝通,。而客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)活躍在市場最前沿的一員，能實(shí)現(xiàn)與客戶最直接的溝通,。關(guān)心客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，通過不斷的走訪實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶采取面對(duì)面、一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),，收集客戶意見及建議,、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài),、傳遞貨源信息,、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營分析,、個(gè)性化服務(wù)、營銷建議,、情感溝通等,，滿足其個(gè)性化需求，用真誠有效的服務(wù)來留住客戶,，提高客戶的忠誠度,，并通過口碑宣傳，實(shí)現(xiàn)客戶的鏈?zhǔn)椒磻?yīng),。在不停的走訪中,，還要注意有計(jì)劃,、有總結(jié)，在這種工作的循環(huán)往復(fù),、螺旋式上升過程中,，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn)，自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升,?！霸从诳蛻粜枨螅K于客戶滿足”,，才能不斷提升客戶滿意度,、忠誠度和依存度，與客戶建立起“平等互利,、長期合作,、共同發(fā)展”的和諧的客我關(guān)系。
　　理解品牌戰(zhàn)略,，提升品牌培育能力,。精準(zhǔn)營銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于培育行業(yè)知名品牌。這也是實(shí)施精準(zhǔn)營銷中的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié),。在深入推進(jìn)精準(zhǔn)營銷工作中客戶經(jīng)理應(yīng)聚焦品牌,，要深刻理解行業(yè)“532”、“461”知名品牌戰(zhàn)略,，了解營銷品牌的文化,、包裝特點(diǎn)，吸味,、賣點(diǎn),、品牌定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài),。由于煙草行業(yè)的特殊性,，加上國際控?zé)熃M織的要求，一個(gè)新品牌的推出不能像普通商品一樣通過大面積電視等媒體廣告形式向消費(fèi)者宣傳新品牌,，最直接有效的方法就是通過零售戶直接向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳,，再結(jié)合產(chǎn)品自身優(yōu)勢在消費(fèi)者中產(chǎn)生好口碑，以群體效應(yīng)實(shí)現(xiàn)品牌的成長,。因此,，零售戶能否掌握好品牌信息以及銷售技巧將是品牌培育中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，而客戶經(jīng)理直接與零售終端打交道,，如何將品牌信息準(zhǔn)確傳達(dá)給零售戶和消費(fèi)者,，引導(dǎo)、推介重點(diǎn)培訓(xùn)品牌在工作中需要努力的方向,?？蛻艚?jīng)理在推介重點(diǎn)品牌的同時(shí)還要密切關(guān)注重點(diǎn)品牌銷售走勢,、市場表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果,、客戶品牌陳列情況,、客戶對(duì)品牌的意見及反饋等。從某種程度上說,，客戶經(jīng)理付出多少,，會(huì)決定一個(gè)重點(diǎn)品牌在市場上傳播多廣、多深,、多透,，精準(zhǔn)營銷的效果也在某種程度上會(huì)取決于客戶經(jīng)理對(duì)品牌的精準(zhǔn)培育力度。