所謂的營(yíng)銷就是讓客戶瘋狂的購(gòu)買(mǎi)，而且還幫你轉(zhuǎn)介紹。這需要做好一系列的流程,。比如說(shuō),，客戶花一塊錢(qián)能夠得到10倍的回報(bào),。那自然而然你的產(chǎn)品物超所值,。客戶群體分為:陌生客戶,，知情客戶,，信任客戶，成交客戶,。

客戶經(jīng)理應(yīng)如何實(shí)踐精準(zhǔn)營(yíng)銷

張志奎　　國(guó)家局文件中指出：精準(zhǔn)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于培育行業(yè)知名品牌,，在深入推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷工作中應(yīng)聚焦品牌，以“三維五率”作為精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵指標(biāo),，重點(diǎn)關(guān)注品牌發(fā)展態(tài)勢(shì),。
　　精確信息是精準(zhǔn)營(yíng)銷的前提和基礎(chǔ)，要通過(guò)行業(yè)卷煙生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)決策管理系統(tǒng),、全國(guó)卷煙市場(chǎng)信息采集與分析系統(tǒng)和商業(yè)企業(yè)數(shù)字倉(cāng)儲(chǔ)管理系統(tǒng)分別收集獲取品牌產(chǎn)銷存信息,、零售價(jià)格和社會(huì)庫(kù)存信息、“三維五率”關(guān)鍵指標(biāo)信息并進(jìn)行精確分析,，準(zhǔn)確把握高端品牌的市場(chǎng)狀態(tài),。煙草行業(yè)如何實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷，客戶經(jīng)理又如何在實(shí)際工作中實(shí)踐精準(zhǔn)營(yíng)銷,，筆者有如下幾點(diǎn)看法：
　　要進(jìn)一步明確客戶經(jīng)理職責(zé)定位,。對(duì)于客戶經(jīng)理來(lái)說(shuō)，傳統(tǒng)訪銷中采集訂單的功能已經(jīng)完全喪失,，訂單采集工作已徹底由電訪員承擔(dān),。這是煙草行業(yè)一線人員專業(yè)化分工的結(jié)局,，客戶經(jīng)理早已不僅僅是煙草公司的訪銷員和促銷員，更是承擔(dān)起客戶的經(jīng)理人這一重要職責(zé),。面對(duì)公司,，代表零售客戶，反映客戶意愿,，維護(hù)客戶利益,；面對(duì)零售客戶，代表公司,，培育品牌,，維護(hù)市場(chǎng)?？蛻艚?jīng)理就是架設(shè)在商業(yè)企業(yè)與零售客戶之間的一座橋梁,，既能為企業(yè)提供必要、準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息,，又能通過(guò)對(duì)客戶的全面及時(shí)服務(wù),，傳達(dá)企業(yè)政策，培育重點(diǎn)品牌,，是精準(zhǔn)營(yíng)銷體系中不可或缺的關(guān)鍵角色。
　　提高把握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)的能力,，及時(shí)準(zhǔn)確反映市場(chǎng)信息,。“三維五率”（三維是指時(shí)間,、區(qū)域和客戶分類等三個(gè)維度,；五率是指覆蓋率、上柜率,、動(dòng)銷率,、斷貨率、成長(zhǎng)率等五個(gè)指標(biāo)）是精準(zhǔn)營(yíng)銷的關(guān)鍵指標(biāo),，其中絕大部分信息是要通過(guò)客戶經(jīng)理對(duì)市場(chǎng)走訪,，對(duì)客戶服務(wù)才能獲得的?？蛻艚?jīng)理“135工作法”中也強(qiáng)調(diào),，客戶經(jīng)理要在市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理的支持下,，做好服務(wù)客戶,、培育品牌、維護(hù)市場(chǎng)等工作,；同時(shí),，將收集到的市場(chǎng)信息,、品牌信息和客戶意見(jiàn)傳遞給市場(chǎng)經(jīng)理、品牌經(jīng)理,。并通過(guò)分析,，把握客戶、品牌,、市場(chǎng)動(dòng)態(tài),，找到存在的主要問(wèn)題和原因，為制訂月度營(yíng)銷工作計(jì)劃提供依據(jù),?？蛻艚?jīng)理不但要掌握信息的內(nèi)容還要提高信息辨別能力，提供有價(jià)值的準(zhǔn)確信息,。例如：在市場(chǎng)信息員在上報(bào)零售客戶庫(kù)存和價(jià)格信息時(shí),，首先要對(duì)零售戶盤(pán)點(diǎn)的庫(kù)存進(jìn)行核實(shí)，準(zhǔn)確無(wú)誤后才能上報(bào),。真實(shí)準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息是商業(yè)公司營(yíng)銷決策的關(guān)鍵因素,，只有客戶經(jīng)理提供了準(zhǔn)確的市場(chǎng)信息，才能為市場(chǎng)分析提供準(zhǔn)確的素材,，才能保證貨源投放的精準(zhǔn)和有效,。
　　提升客戶服務(wù)水平，維護(hù)和諧的客我關(guān)系,。精準(zhǔn)營(yíng)銷4C理論中有一條就是要和客戶保持雙向互動(dòng)溝通,。而客戶經(jīng)理作為煙草企業(yè)活躍在市場(chǎng)最前沿的一員，能實(shí)現(xiàn)與客戶最直接的溝通,。關(guān)心客戶價(jià)值的實(shí)現(xiàn),，通過(guò)不斷的走訪實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶采取面對(duì)面、一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù),，收集客戶意見(jiàn)及建議,、解答客戶疑惑、了解客戶狀態(tài),、傳遞貨源信息,、與客戶商定總量、幫助客戶經(jīng)營(yíng)分析,、個(gè)性化服務(wù),、營(yíng)銷建議、情感溝通等,，滿足其個(gè)性化需求,，用真誠(chéng)有效的服務(wù)來(lái)留住客戶，提高客戶的忠誠(chéng)度,，并通過(guò)口碑宣傳,，實(shí)現(xiàn)客戶的鏈?zhǔn)椒磻?yīng),。在不停的走訪中，還要注意有計(jì)劃,、有總結(jié),，在這種工作的循環(huán)往復(fù)、螺旋式上升過(guò)程中,，客戶經(jīng)理的服務(wù)質(zhì)量和水平不斷得到改進(jìn),，自身的素質(zhì)和能力也得到持續(xù)提升?！霸从诳蛻粜枨?，終于客戶滿足”，才能不斷提升客戶滿意度,、忠誠(chéng)度和依存度,，與客戶建立起“平等互利、長(zhǎng)期合作,、共同發(fā)展”的和諧的客我關(guān)系,。
　　理解品牌戰(zhàn)略，提升品牌培育能力,。精準(zhǔn)營(yíng)銷的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)在于培育行業(yè)知名品牌,。這也是實(shí)施精準(zhǔn)營(yíng)銷中的一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。在深入推進(jìn)精準(zhǔn)營(yíng)銷工作中客戶經(jīng)理應(yīng)聚焦品牌,，要深刻理解行業(yè)“532”,、“461”知名品牌戰(zhàn)略，了解營(yíng)銷品牌的文化,、包裝特點(diǎn)，吸味,、賣(mài)點(diǎn),、品牌定位，把握品牌的發(fā)展?fàn)顟B(tài),。由于煙草行業(yè)的特殊性,，加上國(guó)際控?zé)熃M織的要求，一個(gè)新品牌的推出不能像普通商品一樣通過(guò)大面積電視等媒體廣告形式向消費(fèi)者宣傳新品牌,，最直接有效的方法就是通過(guò)零售戶直接向消費(fèi)者進(jìn)行宣傳,，再結(jié)合產(chǎn)品自身優(yōu)勢(shì)在消費(fèi)者中產(chǎn)生好口碑，以群體效應(yīng)實(shí)現(xiàn)品牌的成長(zhǎng),。因此,，零售戶能否掌握好品牌信息以及銷售技巧將是品牌培育中至關(guān)重要的環(huán)節(jié)，而客戶經(jīng)理直接與零售終端打交道,，如何將品牌信息準(zhǔn)確傳達(dá)給零售戶和消費(fèi)者,，引導(dǎo),、推介重點(diǎn)培訓(xùn)品牌在工作中需要努力的方向?？蛻艚?jīng)理在推介重點(diǎn)品牌的同時(shí)還要密切關(guān)注重點(diǎn)品牌銷售走勢(shì),、市場(chǎng)表現(xiàn)、重點(diǎn)品牌宣傳促銷效果,、客戶品牌陳列情況,、客戶對(duì)品牌的意見(jiàn)及反饋等。從某種程度上說(shuō),，客戶經(jīng)理付出多少,，會(huì)決定一個(gè)重點(diǎn)品牌在市場(chǎng)上傳播多廣、多深,、多透,，精準(zhǔn)營(yíng)銷的效果也在某種程度上會(huì)取決于客戶經(jīng)理對(duì)品牌的精準(zhǔn)培育力度。