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中國(guó)電信：企業(yè)探索流程重組

跨入新世紀(jì)以來,，中國(guó)電信企業(yè)正在逐漸探索嘗試著流程重組,，普遍采用的是“先試點(diǎn),、后推廣”的模式,。流程重組的主要范圍在于客戶管理,、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè),、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù),、戰(zhàn)略管理、財(cái)務(wù)管理與人力資源管理七大流程,。

客戶管理流程

在客戶管理流程中,，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是大客戶的管理。少數(shù)的大客戶為電信企業(yè)帶來了大量的收入與利潤(rùn),。我們?cè)诳蛻艄芾砹鞒讨械闹攸c(diǎn)舉措包括：

按地域,、按行業(yè)、按產(chǎn)品等分類對(duì)大客戶進(jìn)行多維度細(xì)分,，并通過定期,、定性、定量的分析制定個(gè)性化的需求方案

對(duì)大客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢(shì)和未來業(yè)務(wù)需求進(jìn)行分析,，從大客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略,、所處競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境等多個(gè)角度出發(fā)設(shè)計(jì)嚴(yán)謹(jǐn)和持續(xù)的客戶發(fā)展計(jì)劃，以提供前瞻性的服務(wù)和產(chǎn)品

通過成本盈利分析,，根據(jù)大客戶所能帶來的收入,、利潤(rùn)以及增長(zhǎng)趨勢(shì)針對(duì)性地進(jìn)行差異化的大客戶管理

成功實(shí)施的大客戶管理流程可以為電信企業(yè)挖掘大客戶的消費(fèi)潛力，使得大客戶能夠帶來平均5%到10%的額外收入,。

產(chǎn)品管理流程

在產(chǎn)品管理流程中,，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是新產(chǎn)品的管理。成功的新產(chǎn)品是電信企業(yè)的收入與利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn),。我們?cè)诋a(chǎn)品管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

?建立以市場(chǎng)為導(dǎo)向,，客戶需求細(xì)分為基礎(chǔ)的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應(yīng)的管理制度和組織架構(gòu)，如產(chǎn)品管理委員會(huì)

分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的新產(chǎn)品策略與企業(yè)自身的成本盈利狀況,，制定相應(yīng)的新產(chǎn)品開發(fā)策略

建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評(píng)估機(jī)制,，衡量新產(chǎn)品的成功率和銷售渠道的有效性

成功實(shí)施的新產(chǎn)品管理流程可以幫助電信企業(yè)促進(jìn)新產(chǎn)品的增長(zhǎng)率，使得新產(chǎn)品帶來的收入占總收入的比例在一年內(nèi)翻番,。

網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程

在網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程中,，電信企業(yè)普遍關(guān)注的是網(wǎng)絡(luò)的投資與工程項(xiàng)目的管理。計(jì)劃建設(shè)的網(wǎng)絡(luò)包括戰(zhàn)略性與滾動(dòng)性兩種,，戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)為的是提供新的產(chǎn)品與服務(wù),，滾動(dòng)性的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)為的是升級(jí)擴(kuò)容與維護(hù)現(xiàn)有的網(wǎng)絡(luò)。合理的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)可以提高投資效益,。我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程中的重點(diǎn)舉措包括：

基于集團(tuán)戰(zhàn)略與資本市場(chǎng)的要求,，建立網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)投資收入比，每用戶投資額等國(guó)內(nèi)外標(biāo)桿，預(yù)測(cè)網(wǎng)絡(luò)投資范圍與投資結(jié)構(gòu)

從市場(chǎng)需求出發(fā),，根據(jù)投資回報(bào)率與收入增長(zhǎng)率等維度將投資區(qū)域與投資項(xiàng)目分級(jí),，確定優(yōu)先投資的區(qū)域與項(xiàng)目

建立網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)的立項(xiàng)、采購(gòu),、設(shè)計(jì),、施工、驗(yàn)收與評(píng)估等項(xiàng)目管理流程與項(xiàng)目考核指標(biāo)

成功實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)計(jì)劃建設(shè)流程可以給電信企業(yè)帶來更高的回報(bào),，平均節(jié)省資本支出達(dá)10%到30%,。

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程

網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程的最大挑戰(zhàn)在于一方面要提高市場(chǎng)響應(yīng)速度，另一方面要提高網(wǎng)絡(luò)資源利用率,，而這兩方面在網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)中是一對(duì)矛盾,。高效的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)可以同時(shí)提高客戶滿意度并節(jié)省網(wǎng)絡(luò)資源。我們?cè)诰W(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程中的重點(diǎn)舉措包括：

協(xié)調(diào)和規(guī)范營(yíng)銷中心與網(wǎng)絡(luò)中心之間的關(guān)系,，引入服務(wù)水平協(xié)議(Service Level Agreement,，簡(jiǎn)稱SLA)，其內(nèi)容包括協(xié)議量與服務(wù)等級(jí),。協(xié)議量在于將市場(chǎng)預(yù)測(cè)信息反饋至網(wǎng)絡(luò)中心,；服務(wù)等級(jí)，如開通時(shí)間,，價(jià)格和限制條件等對(duì)營(yíng)銷中心和網(wǎng)絡(luò)中心都具有約束性,，從而平衡市場(chǎng)響應(yīng)時(shí)間同資源利用率

設(shè)計(jì)本地網(wǎng)，本省及跨省調(diào)度流程,，建立信息反饋機(jī)制, 形成流程的閉環(huán)

通過網(wǎng)絡(luò)資源信息數(shù)據(jù)庫(kù)和管理系統(tǒng),，對(duì)網(wǎng)絡(luò)資源進(jìn)行集中管理

成功實(shí)施的網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行維護(hù)流程可以幫助電信企業(yè)提高市場(chǎng)響應(yīng)速度與網(wǎng)絡(luò)資源利用率，例如,，將跨省電路開通從60余天縮短到30余天,，接近國(guó)際領(lǐng)先的電信企業(yè)四周開通的水平。

戰(zhàn)略管理流程

四十余年中國(guó)電信行業(yè)的壟斷,，使得戰(zhàn)略管理流程成為中國(guó)電信企業(yè)最為缺乏的流程,。嚴(yán)格的戰(zhàn)略管理可以增強(qiáng)戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行的聯(lián)系,。我們?cè)趹?zhàn)略管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

建立完整的,由長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃,，三年滾動(dòng)規(guī)劃和年度計(jì)劃，執(zhí)行跟蹤及控制,，評(píng)估及調(diào)整這五個(gè)關(guān)鍵步驟組成的戰(zhàn)略管理體系,。

建立“戰(zhàn)略管理委員會(huì)”，在公司層面對(duì)戰(zhàn)略,，計(jì)劃和執(zhí)行集中管控,，完善與預(yù)算和績(jī)效流程的接口。通過規(guī)范和質(zhì)詢，明確戰(zhàn)略,，計(jì)劃,，目標(biāo)，行動(dòng)和績(jī)效指標(biāo)的邏輯關(guān)系,，作為跨部門和單位之間溝通的依據(jù)

結(jié)合戰(zhàn)略績(jī)效的管理,，建立月度跟蹤，季度行動(dòng)方案調(diào)整,，和半年度的運(yùn)營(yíng)目標(biāo)調(diào)整,，貫徹戰(zhàn)略的執(zhí)行

成功實(shí)施的戰(zhàn)略管理流程可以幫助電信企業(yè)從基于經(jīng)驗(yàn)的決策轉(zhuǎn)化為基于分析的決策，幫助前端,、后端,、職能與區(qū)域各部門從分散化的運(yùn)作轉(zhuǎn)化為整體化的運(yùn)作。

財(cái)務(wù)管理流程

在財(cái)務(wù)管理流程中,，電信企業(yè)近三年來的努力主要集中于全面預(yù)算與成本核算,。專業(yè)的財(cái)務(wù)管理是戰(zhàn)略規(guī)劃的信息基礎(chǔ)，也是戰(zhàn)略執(zhí)行的資源保障,。我們?cè)谪?cái)務(wù)管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

建立預(yù)算管理流程,，對(duì)營(yíng)業(yè)收入、資產(chǎn)投資,、運(yùn)營(yíng)成本以及財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)進(jìn)行預(yù)算編制,、跟蹤、分析,、調(diào)整與考核,， 通過財(cái)務(wù)模型模擬不同戰(zhàn)略環(huán)境下的可能成效；同時(shí)建立預(yù)算管理與戰(zhàn)略管理,、績(jī)效管理之間的接口,，使其三位一體，確保戰(zhàn)略與年度計(jì)劃的執(zhí)行

通過作業(yè)成本法(Activity Based Costing)將電信企業(yè)的網(wǎng)絡(luò)成本與作業(yè)成本,，分?jǐn)偟礁鱾€(gè)地域,、客戶與產(chǎn)品，分析其盈利狀況,，以效益為目標(biāo),，為戰(zhàn)略決策與績(jī)效考核提供依據(jù)

結(jié)合成本核算的結(jié)果進(jìn)行全面預(yù)算，提高預(yù)算的準(zhǔn)確性,，并減少不盈利的成本支出,。

成功實(shí)施的財(cái)務(wù)管理流程不僅幫助電信企業(yè)在事后進(jìn)行分析，而且能夠在事前進(jìn)行預(yù)測(cè),，并在事中進(jìn)行控制,，以量化的數(shù)據(jù)支持電信企業(yè)計(jì)劃與執(zhí)行。例如，成本分?jǐn)偨沂玖四承┮苿?dòng)電話的高端客戶平均為電信企業(yè)帶來的利潤(rùn)是低端客戶的六倍,，從而指導(dǎo)差異化服務(wù),；同樣揭示了獲取一個(gè)新客戶的成本是保留一個(gè)現(xiàn)有客戶的十多倍，從而證明了客戶忠誠(chéng)度計(jì)劃的必要性,。

人力資源管理流程

在人力資源管理流程中,，最為電信企業(yè)員工關(guān)注同時(shí)也最具爭(zhēng)議性的無疑是業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估與薪酬制度。完善的人力資源管理不僅能使電信企業(yè)挽留明星與中堅(jiān)人才,，而且更能成為吸引外部人才的磁石,。我們?cè)谌肆Y源管理流程中的重點(diǎn)舉措包括：

對(duì)績(jī)效指標(biāo)的設(shè)定、跟蹤,、分析,、調(diào)整以及考核等績(jī)效管理流程各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)詢和審批，確?？?jī)效指標(biāo)與電信企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤

實(shí)施由財(cái)務(wù)業(yè)績(jī),、客戶價(jià)值、內(nèi)部運(yùn)營(yíng)與學(xué)習(xí)成長(zhǎng)四個(gè)構(gòu)面形成的平衡計(jì)分卡,，通過戰(zhàn)略地圖與價(jià)值驅(qū)動(dòng)樹,，將電信企業(yè)戰(zhàn)略分解到明確的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，使每個(gè)崗位的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)控制在10個(gè)之內(nèi)

建立與績(jī)效掛鉤的薪酬制度,，定薪到崗,，增加薪酬浮動(dòng)的比例與差距，尤其是對(duì)決策管理層與前端營(yíng)銷部門,，浮動(dòng)比例可以超過50%

成功實(shí)施的人力資源管理流程可以幫助電信企業(yè)提高員工滿意度,，同時(shí)降低人才流失率，在部分試點(diǎn)單位使勞動(dòng)生產(chǎn)率增長(zhǎng)超過30%,。

流程重組在中國(guó)電信企業(yè)被認(rèn)為是“無悔行動(dòng)”,。迄今已有近百個(gè)本地網(wǎng)與二十余個(gè)省公司實(shí)施了流程重組，并且確實(shí)取得了初步的成效,。各個(gè)試點(diǎn)的80%以上的員工認(rèn)為流程重組對(duì)電信企業(yè)的生產(chǎn)起到了積極的促進(jìn)的作用,。