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中國電信：企業(yè)探索流程重組

跨入新世紀以來,，中國電信企業(yè)正在逐漸探索嘗試著流程重組,，普遍采用的是“先試點、后推廣”的模式,。流程重組的主要范圍在于客戶管理,、產(chǎn)品管理、網(wǎng)絡計劃建設,、網(wǎng)絡運行維護、戰(zhàn)略管理,、財務管理與人力資源管理七大流程,。

客戶管理流程

在客戶管理流程中，電信企業(yè)普遍關注的是大客戶的管理,。少數(shù)的大客戶為電信企業(yè)帶來了大量的收入與利潤,。我們在客戶管理流程中的重點舉措包括：

按地域、按行業(yè),、按產(chǎn)品等分類對大客戶進行多維度細分,，并通過定期、定性,、定量的分析制定個性化的需求方案

對大客戶所處行業(yè)發(fā)展趨勢和未來業(yè)務需求進行分析,，從大客戶自身發(fā)展戰(zhàn)略、所處競爭環(huán)境等多個角度出發(fā)設計嚴謹和持續(xù)的客戶發(fā)展計劃,，以提供前瞻性的服務和產(chǎn)品

通過成本盈利分析,，根據(jù)大客戶所能帶來的收入、利潤以及增長趨勢針對性地進行差異化的大客戶管理

成功實施的大客戶管理流程可以為電信企業(yè)挖掘大客戶的消費潛力,，使得大客戶能夠帶來平均5%到10%的額外收入,。

產(chǎn)品管理流程

在產(chǎn)品管理流程中，電信企業(yè)普遍關注的是新產(chǎn)品的管理,。成功的新產(chǎn)品是電信企業(yè)的收入與利潤增長點,。我們在產(chǎn)品管理流程中的重點舉措包括：

?建立以市場為導向，客戶需求細分為基礎的新產(chǎn)品開發(fā)體系并輔以相應的管理制度和組織架構,，如產(chǎn)品管理委員會

分析競爭對手的新產(chǎn)品策略與企業(yè)自身的成本盈利狀況,，制定相應的新產(chǎn)品開發(fā)策略

建立新產(chǎn)品開發(fā)和推廣的評估機制，衡量新產(chǎn)品的成功率和銷售渠道的有效性

成功實施的新產(chǎn)品管理流程可以幫助電信企業(yè)促進新產(chǎn)品的增長率,，使得新產(chǎn)品帶來的收入占總收入的比例在一年內(nèi)翻番,。

網(wǎng)絡計劃建設流程

在網(wǎng)絡計劃建設流程中，電信企業(yè)普遍關注的是網(wǎng)絡的投資與工程項目的管理。計劃建設的網(wǎng)絡包括戰(zhàn)略性與滾動性兩種,，戰(zhàn)略性的網(wǎng)絡計劃建設為的是提供新的產(chǎn)品與服務,，滾動性的網(wǎng)絡計劃建設為的是升級擴容與維護現(xiàn)有的網(wǎng)絡。合理的網(wǎng)絡計劃建設可以提高投資效益,。我們在網(wǎng)絡計劃建設流程中的重點舉措包括：

基于集團戰(zhàn)略與資本市場的要求,，建立網(wǎng)絡計劃建設投資收入比，每用戶投資額等國內(nèi)外標桿,，預測網(wǎng)絡投資范圍與投資結構

從市場需求出發(fā),，根據(jù)投資回報率與收入增長率等維度將投資區(qū)域與投資項目分級，確定優(yōu)先投資的區(qū)域與項目

建立網(wǎng)絡計劃建設的立項,、采購,、設計、施工,、驗收與評估等項目管理流程與項目考核指標

成功實施的網(wǎng)絡計劃建設流程可以給電信企業(yè)帶來更高的回報,，平均節(jié)省資本支出達10%到30%。

網(wǎng)絡運行維護流程

網(wǎng)絡運行維護流程的最大挑戰(zhàn)在于一方面要提高市場響應速度,，另一方面要提高網(wǎng)絡資源利用率,，而這兩方面在網(wǎng)絡運行維護中是一對矛盾。高效的網(wǎng)絡運行維護可以同時提高客戶滿意度并節(jié)省網(wǎng)絡資源,。我們在網(wǎng)絡運行維護流程中的重點舉措包括：

協(xié)調(diào)和規(guī)范營銷中心與網(wǎng)絡中心之間的關系,，引入服務水平協(xié)議(Service Level Agreement，簡稱SLA),，其內(nèi)容包括協(xié)議量與服務等級,。協(xié)議量在于將市場預測信息反饋至網(wǎng)絡中心；服務等級,，如開通時間,，價格和限制條件等對營銷中心和網(wǎng)絡中心都具有約束性，從而平衡市場響應時間同資源利用率

設計本地網(wǎng),，本省及跨省調(diào)度流程,，建立信息反饋機制, 形成流程的閉環(huán)

通過網(wǎng)絡資源信息數(shù)據(jù)庫和管理系統(tǒng)，對網(wǎng)絡資源進行集中管理

成功實施的網(wǎng)絡運行維護流程可以幫助電信企業(yè)提高市場響應速度與網(wǎng)絡資源利用率,，例如,，將跨省電路開通從60余天縮短到30余天，接近國際領先的電信企業(yè)四周開通的水平,。

戰(zhàn)略管理流程

四十余年中國電信行業(yè)的壟斷,，使得戰(zhàn)略管理流程成為中國電信企業(yè)最為缺乏的流程。嚴格的戰(zhàn)略管理可以增強戰(zhàn)略規(guī)劃與戰(zhàn)略執(zhí)行的聯(lián)系,。我們在戰(zhàn)略管理流程中的重點舉措包括：

建立完整的,由長期戰(zhàn)略規(guī)劃,，三年滾動規(guī)劃和年度計劃,，執(zhí)行跟蹤及控制，評估及調(diào)整這五個關鍵步驟組成的戰(zhàn)略管理體系,。

建立“戰(zhàn)略管理委員會”,，在公司層面對戰(zhàn)略，計劃和執(zhí)行集中管控,，完善與預算和績效流程的接口,。通過規(guī)范和質(zhì)詢，明確戰(zhàn)略,，計劃,，目標，行動和績效指標的邏輯關系,，作為跨部門和單位之間溝通的依據(jù)

結合戰(zhàn)略績效的管理,，建立月度跟蹤，季度行動方案調(diào)整,，和半年度的運營目標調(diào)整,，貫徹戰(zhàn)略的執(zhí)行

成功實施的戰(zhàn)略管理流程可以幫助電信企業(yè)從基于經(jīng)驗的決策轉化為基于分析的決策，幫助前端,、后端,、職能與區(qū)域各部門從分散化的運作轉化為整體化的運作,。

財務管理流程

在財務管理流程中,，電信企業(yè)近三年來的努力主要集中于全面預算與成本核算。專業(yè)的財務管理是戰(zhàn)略規(guī)劃的信息基礎,，也是戰(zhàn)略執(zhí)行的資源保障,。我們在財務管理流程中的重點舉措包括：

建立預算管理流程，對營業(yè)收入,、資產(chǎn)投資,、運營成本以及財務結構進行預算編制、跟蹤,、分析,、調(diào)整與考核， 通過財務模型模擬不同戰(zhàn)略環(huán)境下的可能成效,；同時建立預算管理與戰(zhàn)略管理,、績效管理之間的接口，使其三位一體,，確保戰(zhàn)略與年度計劃的執(zhí)行

通過作業(yè)成本法(Activity Based Costing)將電信企業(yè)的網(wǎng)絡成本與作業(yè)成本,，分攤到各個地域、客戶與產(chǎn)品,，分析其盈利狀況,，以效益為目標,，為戰(zhàn)略決策與績效考核提供依據(jù)

結合成本核算的結果進行全面預算，提高預算的準確性,，并減少不盈利的成本支出,。

成功實施的財務管理流程不僅幫助電信企業(yè)在事后進行分析，而且能夠在事前進行預測,，并在事中進行控制,，以量化的數(shù)據(jù)支持電信企業(yè)計劃與執(zhí)行。例如,，成本分攤揭示了某些移動電話的高端客戶平均為電信企業(yè)帶來的利潤是低端客戶的六倍,，從而指導差異化服務；同樣揭示了獲取一個新客戶的成本是保留一個現(xiàn)有客戶的十多倍,，從而證明了客戶忠誠度計劃的必要性,。

人力資源管理流程

在人力資源管理流程中，最為電信企業(yè)員工關注同時也最具爭議性的無疑是業(yè)績評估與薪酬制度,。完善的人力資源管理不僅能使電信企業(yè)挽留明星與中堅人才,，而且更能成為吸引外部人才的磁石。我們在人力資源管理流程中的重點舉措包括：

對績效指標的設定,、跟蹤,、分析、調(diào)整以及考核等績效管理流程各個環(huán)節(jié)進行質(zhì)詢和審批,，確?？冃е笜伺c電信企業(yè)戰(zhàn)略掛鉤

實施由財務業(yè)績、客戶價值,、內(nèi)部運營與學習成長四個構面形成的平衡計分卡,，通過戰(zhàn)略地圖與價值驅(qū)動樹，將電信企業(yè)戰(zhàn)略分解到明確的關鍵績效指標,，使每個崗位的關鍵績效指標控制在10個之內(nèi)

建立與績效掛鉤的薪酬制度,，定薪到崗，增加薪酬浮動的比例與差距,，尤其是對決策管理層與前端營銷部門,，浮動比例可以超過50%

成功實施的人力資源管理流程可以幫助電信企業(yè)提高員工滿意度，同時降低人才流失率,，在部分試點單位使勞動生產(chǎn)率增長超過30%,。

流程重組在中國電信企業(yè)被認為是“無悔行動”。迄今已有近百個本地網(wǎng)與二十余個省公司實施了流程重組,，并且確實取得了初步的成效,。各個試點的80%以上的員工認為流程重組對電信企業(yè)的生產(chǎn)起到了積極的促進的作用。