理解和認識服務(wù)的內(nèi)涵 銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題,。銀行要以客戶為中心,，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上,，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心,，以市場為導(dǎo)向,，以高質(zhì)量、多樣化,、特色服務(wù),，滿足顧客多層次需要,，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力?！邦櫩汀备拍钍且粋€“大顧客”概念,，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客,。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應(yīng)樹立大市場,、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念,。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理,，增強客戶的穩(wěn)定性,，沒有良好的服務(wù)作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽,。
　　 　　 強化和提高服務(wù)意識
　　 　　 首先，要全面動員,，深入發(fā)動,，大造聲勢，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此，要必須做到全面發(fā)動,，全員參與,，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè),，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時,，服務(wù)理念,、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練,。其次，明確目標,，制定計劃,，分步實施，責(zé)任到人,。對文明服務(wù)工作進行總體規(guī)劃,，制訂階段性目標，聯(lián)系自身實際,，進行細化和充實,。對目標進行層層分解,，責(zé)任到人，做到人員定崗,，用具定位,，操作定型，服務(wù)定時,，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序,。再次，完善機制,，嚴格考核,，公開標準，獎罰兌現(xiàn),。不斷完善規(guī)章制度,，使服務(wù)行為規(guī)范化、制度化,。要結(jié)合本行實際,，建立嚴格的獎勵和懲罰制度，制訂和完善嚴格的崗位規(guī)范,、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標準和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，同時將有關(guān)經(jīng)營管理、業(yè)務(wù)操作,、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善、整理和匯編,，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背,，熟練規(guī)范運用。最后,，實施“一把手”工程,，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本,，因此必須擺在重要位置,，納入工作決策的總體思路，全面實施“一把手”工程,。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，各支行、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,，將各項指標量化,、細化，責(zé)任分解到人,，并納入行長目標管理體系考核,。
　 加強培訓(xùn)教育,，提高業(yè)務(wù)技能
　　 　　 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本,，通過教育培訓(xùn)和強化管理,，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平,。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),，提高服務(wù)效率。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好、快,、準,、嚴”，達不到標準不能上崗,。通過嚴格的技能培訓(xùn),，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能，熟練,、準確地操作各種業(yè)務(wù),；以柜面服務(wù)為突破口，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動,；組織愛崗敬業(yè),、服務(wù)奉獻的演講比賽，頌揚員工努力開拓,、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范,；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù)。通過對柜臺人員“德,、能,、勤、績”的考核,，授予相應(yīng)的星級,。實行“掛星上崗、以崗定酬,、星薪掛鉤”,，充分調(diào)動員工的積極性,；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標準,，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化、美化,，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明,、統(tǒng)一的風(fēng)格,，以起到無聲的宣傳作用。
　　 　 提高金融電子化水平,，創(chuàng)新服務(wù)手段
　　 　　 新業(yè)務(wù)的開發(fā),，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查,、預(yù)測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)水平。為適應(yīng)企業(yè),、個人金融意識不斷增強的需要,，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù)，如儲蓄通存通兌,、對公業(yè)務(wù)通存通取,、代發(fā)工資業(yè)務(wù)、代收費業(yè)務(wù),、ATM聯(lián)網(wǎng)系列,、商務(wù)POS終端、個人存單抵押貸款,、一卡通（或一折通）,、個人外匯買賣業(yè)務(wù)、電話銀行服務(wù)等等,。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,。