理解和認(rèn)識服務(wù)的內(nèi)涵 銀行服務(wù)的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系,。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題,。銀行要以客戶為中心，調(diào)整自身，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上,，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心,，以市場為導(dǎo)向，以高質(zhì)量,、多樣化,、特色服務(wù)，滿足顧客多層次需要,，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力,。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務(wù)的對象是顧客,，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門,，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,，應(yīng)樹立大市場,、大客戶的意識以及“服務(wù)是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理,，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務(wù)作保障,，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽。
　　 　　 強化和提高服務(wù)意識
　　 　　 首先,，要全面動員，深入發(fā)動,，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動，全員參與,，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項生命工程來抓,。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強化員工隊伍素質(zhì)的同時,，服務(wù)理念,、服務(wù)意識也是他們隨時需要進行強化的一項長期訓(xùn)練。其次,，明確目標(biāo),，制定計劃，分步實施,，責(zé)任到人,。對文明服務(wù)工作進行總體規(guī)劃，制訂階段性目標(biāo),，聯(lián)系自身實際,，進行細(xì)化和充實。對目標(biāo)進行層層分解,，責(zé)任到人,，做到人員定崗，用具定位，操作定型,，服務(wù)定時,，努力實現(xiàn)井然有序的工作秩序。再次,，完善機制,，嚴(yán)格考核，公開標(biāo)準(zhǔn),，獎罰兌現(xiàn),。不斷完善規(guī)章制度，使服務(wù)行為規(guī)范化,、制度化,。要結(jié)合本行實際，建立嚴(yán)格的獎勵和懲罰制度,，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范,、各項業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程，同時將有關(guān)經(jīng)營管理,、業(yè)務(wù)操作,、內(nèi)部管理等規(guī)章制度，按專業(yè)分工進行系統(tǒng)完善,、整理和匯編,，并要求全體員工對本職崗位每項操作規(guī)程熟記會背，熟練規(guī)范運用,。最后,，實施“一把手”工程，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本,，因此必須擺在重要位置，納入工作決策的總體思路,，全面實施“一把手”工程,。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，各支行,、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書,，將各項指標(biāo)量化、細(xì)化,，責(zé)任分解到人,，并納入行長目標(biāo)管理體系考核。
　 加強培訓(xùn)教育,，提高業(yè)務(wù)技能
　　 　　 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍,，關(guān)鍵是以人為本,，通過教育培訓(xùn)和強化管理，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平,。加強業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn)，提高服務(wù)效率,。進行上崗培訓(xùn)和崗位練兵,，定期進行考核及專業(yè)技術(shù)比賽，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好,、快,、準(zhǔn)、嚴(yán)”,，達不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗,。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn)，使員工學(xué)會業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練,、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù)；以柜面服務(wù)為突破口,，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動,；組織愛崗敬業(yè)、服務(wù)奉獻的演講比賽,，頌揚員工努力開拓,、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范,；推廣以員工星級管理為核心的規(guī)范化服務(wù),。通過對柜臺人員“德、能,、勤,、績”的考核，授予相應(yīng)的星級,。實行“掛星上崗,、以崗定酬、星薪掛鉤”,，充分調(diào)動員工的積極性,；營業(yè)網(wǎng)點要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對營業(yè)室內(nèi)外進行凈化,、美化,，在外部形象設(shè)計上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,，以起到無聲的宣傳作用,。
　　 　 提高金融電子化水平,，創(chuàng)新服務(wù)手段
　　 　　 新業(yè)務(wù)的開發(fā)，是增強業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門,，加強對市場的調(diào)查、預(yù)測和分析,，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品,，完善服務(wù)功能，提高服務(wù)水平,。為適應(yīng)企業(yè),、個人金融意識不斷增強的需要，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),，如儲蓄通存通兌,、對公業(yè)務(wù)通存通取、代發(fā)工資業(yè)務(wù),、代收費業(yè)務(wù),、ATM聯(lián)網(wǎng)系列、商務(wù)POS終端,、個人存單抵押貸款,、一卡通（或一折通）、個人外匯買賣業(yè)務(wù),、電話銀行服務(wù)等等,。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一。