理解和認(rèn)識(shí)服務(wù)的內(nèi)涵 銀行服務(wù)的核心是維護(hù)和加強(qiáng)與顧客的聯(lián)系,。如何持久地贏得市場是每一個(gè)企業(yè)需要永遠(yuǎn)面對(duì)的問題,。銀行要以客戶為中心,，調(diào)整自身,，服務(wù)要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護(hù)和加深與顧客的聯(lián)系上,，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的,，還必須研究客戶需要背后復(fù)雜的各種因素,，只有緊緊抓住維護(hù)與顧客的關(guān)系這一核心,，以市場為導(dǎo)向,，以高質(zhì)量,、多樣化、特色服務(wù),，滿足顧客多層次需要,，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動(dòng)力?！邦櫩汀备拍钍且粋€(gè)“大顧客”概念,，不僅銀行直接服務(wù)的對(duì)象是顧客，與銀行服務(wù)有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應(yīng)視同為顧客,。銀行在處理與顧客的關(guān)系上,，應(yīng)樹立大市場、大客戶的意識(shí)以及“服務(wù)是一個(gè)全過程”的概念,。構(gòu)建新型銀企關(guān)系,，對(duì)制約與顧客關(guān)系的因素進(jìn)行協(xié)調(diào)管理，增強(qiáng)客戶的穩(wěn)定性,，沒有良好的服務(wù)作保障,，即使一時(shí)被拉過來的客戶也可能會(huì)跑掉。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是信譽(yù),。
　　 　　 強(qiáng)化和提高服務(wù)意識(shí)
　　 　　 首先,，要全面動(dòng)員，深入發(fā)動(dòng),，大造聲勢,，宣傳優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)關(guān)系到企業(yè)形象,，因此,，要必須做到全面發(fā)動(dòng)，全員參與,，把優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)作為一項(xiàng)生命工程來抓,。銀行業(yè)是服務(wù)性行業(yè)，在強(qiáng)化員工隊(duì)伍素質(zhì)的同時(shí),，服務(wù)理念,、服務(wù)意識(shí)也是他們隨時(shí)需要進(jìn)行強(qiáng)化的一項(xiàng)長期訓(xùn)練。其次,，明確目標(biāo),，制定計(jì)劃，分步實(shí)施,，責(zé)任到人。對(duì)文明服務(wù)工作進(jìn)行總體規(guī)劃,，制訂階段性目標(biāo),，聯(lián)系自身實(shí)際，進(jìn)行細(xì)化和充實(shí),。對(duì)目標(biāo)進(jìn)行層層分解,，責(zé)任到人，做到人員定崗,，用具定位,，操作定型，服務(wù)定時(shí)，努力實(shí)現(xiàn)井然有序的工作秩序,。再次,，完善機(jī)制，嚴(yán)格考核,，公開標(biāo)準(zhǔn),，獎(jiǎng)罰兌現(xiàn)。不斷完善規(guī)章制度,，使服務(wù)行為規(guī)范化,、制度化。要結(jié)合本行實(shí)際,，建立嚴(yán)格的獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰制度,，制訂和完善嚴(yán)格的崗位規(guī)范、各項(xiàng)業(yè)務(wù)的具體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)操作規(guī)程,，同時(shí)將有關(guān)經(jīng)營管理,、業(yè)務(wù)操作、內(nèi)部管理等規(guī)章制度,，按專業(yè)分工進(jìn)行系統(tǒng)完善,、整理和匯編，并要求全體員工對(duì)本職崗位每項(xiàng)操作規(guī)程熟記會(huì)背,，熟練規(guī)范運(yùn)用,。最后，實(shí)施“一把手”工程,，搞好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是立行興業(yè)增效之本，因此必須擺在重要位置,，納入工作決策的總體思路,，全面實(shí)施“一把手”工程。要成立以行長為組長的優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組,，各支行,、也要層層簽訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)責(zé)任書，將各項(xiàng)指標(biāo)量化,、細(xì)化,，責(zé)任分解到人，并納入行長目標(biāo)管理體系考核,。
　 加強(qiáng)培訓(xùn)教育,，提高業(yè)務(wù)技能
　　 　　 優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，關(guān)鍵是以人為本,，通過教育培訓(xùn)和強(qiáng)化管理,，提高員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì),，以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。加強(qiáng)業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),，提高服務(wù)效率,。進(jìn)行上崗培訓(xùn)和崗位練兵，定期進(jìn)行考核及專業(yè)技術(shù)比賽,，要求員工業(yè)務(wù)上做到“好,、快、準(zhǔn),、嚴(yán)”,，達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)不能上崗。通過嚴(yán)格的技能培訓(xùn),，使員工學(xué)會(huì)業(yè)務(wù)操作的技能,，熟練、準(zhǔn)確地操作各種業(yè)務(wù),；以柜面服務(wù)為突破口,，開展形式多樣的以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)為內(nèi)容的活動(dòng)；組織愛崗敬業(yè),、服務(wù)奉獻(xiàn)的演講比賽,，頌揚(yáng)員工努力開拓、勤勉敬業(yè)的高尚風(fēng)范,；推廣以員工星級(jí)管理為核心的規(guī)范化服務(wù),。通過對(duì)柜臺(tái)人員“德、能,、勤,、績”的考核，授予相應(yīng)的星級(jí),。實(shí)行“掛星上崗,、以崗定酬、星薪掛鉤”,，充分調(diào)動(dòng)員工的積極性,；營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)要依據(jù)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)營業(yè)室內(nèi)外進(jìn)行凈化,、美化,，在外部形象設(shè)計(jì)上應(yīng)追求鮮明、統(tǒng)一的風(fēng)格,，以起到無聲的宣傳作用,。
　　 　 提高金融電子化水平,，創(chuàng)新服務(wù)手段
　　 　　 新業(yè)務(wù)的開發(fā),，是增強(qiáng)業(yè)務(wù)發(fā)展后勁和競爭力的需要,。所以商業(yè)銀行應(yīng)設(shè)立專司新業(yè)務(wù)開發(fā)的部門，加強(qiáng)對(duì)市場的調(diào)查,、預(yù)測和分析,，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務(wù)功能,，提高服務(wù)水平,。為適應(yīng)企業(yè)、個(gè)人金融意識(shí)不斷增強(qiáng)的需要,，目前各家商業(yè)銀行陸續(xù)推出了多種服務(wù),，如儲(chǔ)蓄通存通兌、對(duì)公業(yè)務(wù)通存通取,、代發(fā)工資業(yè)務(wù),、代收費(fèi)業(yè)務(wù)、ATM聯(lián)網(wǎng)系列,、商務(wù)POS終端,、個(gè)人存單抵押貸款、一卡通（或一折通）,、個(gè)人外匯買賣業(yè)務(wù),、電話銀行服務(wù)等等。豐富的銀行服務(wù)品種也是客戶選擇銀行的必有的不可少的條件之一,。