一,、完善企業(yè)文化建設的管理機制,，滿足客戶需求,，樹立服務理念
　　作為企業(yè)文化的內(nèi)核和精髓,，工商銀行“工于至誠,，行以致遠”的價值觀涵蓋了“誠信、人本,、穩(wěn)健,、創(chuàng)新、卓越”五方面的基本價值取向,，是對工商銀行多年來企業(yè)精神、文化理念,、經(jīng)營方式和價值追求的凝練表述,。
　　企業(yè)服務文化是企業(yè)文化的一個重要組成部分，而對銀行企業(yè)來講,，它應是企業(yè)文化最核心的部分,。創(chuàng)建銀行服務文化，就是把銀行企業(yè)文化中的這一核心內(nèi)容給予特殊的關(guān)注,，通過有意識地投入、培育,、提煉,、積累、引發(fā)和塑造體現(xiàn)企業(yè)自身優(yōu)質(zhì)服務特點的文化和精神，以有效地激勵,、規(guī)范,、約束、協(xié)調(diào)每個員工的服務思想和行為,，在銀行服務領域里造就一種追求卓越,，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢。
　　面對日益激烈的市場競爭和行業(yè)挑戰(zhàn),，工商銀行的每一位員工應深知形勢的緊迫性和工作的重要性,。以真誠的服務留住客戶，以細心的服務感動客戶,，以耐心的服務吸引客戶,，作為日常工作的行動指南，深化服務內(nèi)涵,，從小事上下大功夫,，以小事帶動大事，用細致入微的服務吸引客戶,。
　　二,、牢固樹立以客戶為中心的思想
　　必須從以業(yè)務為中心轉(zhuǎn)向以客戶為中心，牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念,，主動為客戶排憂解難,，不斷贏得客戶的好評，全面提升客戶滿意率,，有效地激勵,、規(guī)范、約束,、協(xié)調(diào)每個員工的服務意識和行為，造就一種追求卓越,，創(chuàng)造輝煌的精神優(yōu)勢,，將盡一切可能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務作為每一個職工的工作宗旨。
　　首先要統(tǒng)一思想積極引導,，讓員工從思想上進一步加深對“以客戶為中心”服務理念的再認識,，提高員工現(xiàn)場處理能力和技巧，熱心為客戶排憂解難,，培養(yǎng)員工良好的工作習慣,，引導員工以陽光的心態(tài)，熱情接待好每一位客戶,。
　　其次要加強現(xiàn)場管理提高質(zhì)量,，督促和提醒員工自覺使用好營業(yè)網(wǎng)點服務質(zhì)量監(jiān)測系統(tǒng),，培養(yǎng)員工養(yǎng)成良好的操作習慣，主動請客戶評價,。同時加強與客戶的現(xiàn)場溝通,，了解客戶的需求，幫助客戶解決實際問題,，以情動人,，贏得客戶的好評，提升網(wǎng)點整體服務水平和客戶滿意度,。
　　第三要梳理分析加強整改,，各網(wǎng)點要按時匯總客戶訴求情況，結(jié)合員工的客戶滿意度評價排名,、現(xiàn)場訴求處理記錄等進行定期綜合分析點評,，查找服務工作中存在的薄弱環(huán)節(jié)并加以改進，針對客戶提出的合理建議進行優(yōu)化,，對員工服務中出現(xiàn)的不規(guī)范行為進行嚴肅的批評教育和立即整改,，促進員工真誠服務，用心服務,、規(guī)范服務,，提升工商銀行的品牌形象。
　　三,、加強精品服務,，改進服務方式
　　客戶從銀行服務中得到結(jié)果只是一種滿足感，一種方便感,，一種被尊重感,，一種精神愉悅感。能否做到這一點,，取決于服務者是否具有豐富的金融商品知識，嫻熟的服務技能,，更取決于是否具有先進而獨特的服務理念,，這是形成“精品服務”的關(guān)鍵所在。銀行要充分運用營銷文化,，促進業(yè)務經(jīng)營,，就要十分注意服務人員整體素質(zhì)的提高，通過教育和培訓,，幫助他們樹立正確的價值觀和現(xiàn)代金融企業(yè)營銷意識,，自覺掌握金融商品有關(guān)知識和接待技巧，從而最大限度地取得營銷交易成功,。
　　首先細化服務對象,，不同的客戶實施不同的服務手段和服務組合,，配合不同的服務戰(zhàn)略，有目標客戶的開發(fā)和培育,，有當前核心客戶的發(fā)展和增長,，有對過去客戶的揚棄，從而使客戶服務細化和專業(yè)化,。
　　其次培養(yǎng)服務文化,，由被動的管理事、物,、向客戶提供產(chǎn)品轉(zhuǎn)為管理人,、根據(jù)客戶需求提供服務；從管理人的行為向管理人的思想轉(zhuǎn)變并逐步形成一種服務觀念,、理念轉(zhuǎn)變,，從外部實施控制轉(zhuǎn)為自主性控制。服務的核心競爭力之一是文化力,，營造良好的營銷文化氛圍會帶來全員特別是營銷人員服務效率的提高,，從而大幅提高整體競爭優(yōu)勢和能力，這也是培養(yǎng)全員價值認同,、歸屬感的基礎,。
　　再次優(yōu)化服務流程，細微服務和服務創(chuàng)新是提高服務質(zhì)量的另一重要內(nèi)容,。細微服務是要求服務人員準確地捕捉和滿足客戶需求,，積極主動地參與，加強服務,；創(chuàng)新服務主要是有特點,，為客戶提供個性化的服務，滿足不同客戶的不同需求,。
　　四,、強化服務監(jiān)督考核著力提升服務質(zhì)量
　　加強檢查監(jiān)督、強化考核,。通過每月的服務工作會議,、季度的服務工作分析會議，將各網(wǎng)點服務投訴,、客戶滿意度,、現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查情況進行點評,，分析服務工作現(xiàn)狀,，梳理服務工作的熱點和難點問題，明確責任措施,，提出目標要求,。
　　加強營業(yè)網(wǎng)點的服務檢查監(jiān)督,，增加服務監(jiān)控手段。通過遠程監(jiān)控系統(tǒng),，隨時,、重點的對服務情況實施監(jiān)控，切實加強對服務過程的細節(jié)管理,。對各級各類服務檢查發(fā)現(xiàn)的問題和服務投訴按月進行通報,，季末納入網(wǎng)點績效考核。同時繼續(xù)推進客戶滿意度評價的每日點名通報,，月度,、季度進行排名，對排名靠后的網(wǎng)點,、員工進行重點督導并與目標績效掛鉤,，進一步規(guī)范員工服務行為，推動網(wǎng)點客戶滿意度的不斷提升,。對排名靠后的網(wǎng)點,，對主要負責人實行誡勉談話。將提升服務質(zhì)量的主要壓力由員工轉(zhuǎn)向各級管理者,。
　　作為服務行業(yè),，優(yōu)質(zhì)的服務對行業(yè)的生存和發(fā)展都起到了至關(guān)重要的作用。銀行間的競爭取勝最終要靠銀行的服務質(zhì)量和效率來保證,。二十一世紀是強調(diào)服務,、關(guān)注客戶的時代，因為服務是營銷的基礎,，是連接產(chǎn)品和市場的橋梁和紐帶,，一家銀行的口碑正是植根于它所提供的服務品質(zhì)。卓越的服務品質(zhì)不僅是市場經(jīng)濟發(fā)展對銀行提出的具體要求,，也正逐漸成為一家銀行核心競爭力的重要內(nèi)容之一,，在很大程度上影響著其未來的發(fā)展前景。