2008年被業(yè)界稱為藥店管理年,，其中一個(gè)需要提升的管理技能就是要做好“兩個(gè)上帝”,，即上游供應(yīng)商和下游消費(fèi)者間的客戶關(guān)系管理,。在此筆者就這一話題談?wù)勛约旱挠^點(diǎn),，供大家參考,。
先來(lái)說(shuō)說(shuō)對(duì)消費(fèi)者的客戶關(guān)系管理,。
這幾年大家都抱怨說(shuō)藥店不賺錢,，特別是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)突飛猛進(jìn)的發(fā)展，“藥品零差價(jià)”的實(shí)施,；新醫(yī)改方案對(duì)醫(yī)院15％加價(jià)取消的探討,；新醫(yī)保目錄的大幅度擴(kuò)容；全民醫(yī)保的逐步完善造成政府將是醫(yī)保費(fèi)用的最大買單者,，而擴(kuò)容后醫(yī)保目錄里的藥品價(jià)格又由國(guó)家掌控,，那就意味著新醫(yī)保目錄里的藥品價(jià)格將會(huì)進(jìn)一步走低，直接帶給零售藥店的沖擊便是利潤(rùn)的進(jìn)一步下滑,。
零售藥店相對(duì)于城市醫(yī)院,、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)、新農(nóng)合醫(yī)療體系來(lái)說(shuō),，是一個(gè)更趨于市場(chǎng)化行為的一個(gè)終端,，這恰好為我們隨時(shí)調(diào)整自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略提供了方便性和自主性。
因此,，基于以上的原因,，21世紀(jì)的中國(guó)醫(yī)藥零售業(yè)的核心價(jià)值應(yīng)該由“疾病自療”服務(wù)向“健康保健”服務(wù)的方向發(fā)展，這就要求我們的零售藥店在經(jīng)營(yíng)好藥品,、醫(yī)械的同時(shí),，應(yīng)該適當(dāng)?shù)匕阎鳂I(yè)調(diào)整為以消費(fèi)者健康保健為導(dǎo)向的服務(wù)上來(lái)，重新調(diào)整品類結(jié)構(gòu),，重新建立與供貨商和消費(fèi)者的關(guān)系,。
比如從經(jīng)營(yíng)的角度來(lái)講，應(yīng)該適當(dāng)擴(kuò)大非藥品類產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng),，促銷活動(dòng)也應(yīng)該多圍繞健康保健來(lái)開(kāi)展,，如舉辦“參茸節(jié)”“中秋保健節(jié)”“臘八御寒保健節(jié)”“食療進(jìn)補(bǔ)課堂”等活動(dòng)，藥店還可以在附近社區(qū)開(kāi)展健康教育,，設(shè)計(jì)一些互動(dòng)活動(dòng),，比如太極、五禽戲,、吐納等短期培訓(xùn)班,；或建立一個(gè)社區(qū)網(wǎng)絡(luò)，為大眾提供一個(gè)有關(guān)健康保健方面交流的平臺(tái),；甚至為VIP會(huì)員提供上門健康指導(dǎo)服務(wù),，比如查看冰箱就可以給出飲食建議等等。以此來(lái)增進(jìn)大眾對(duì)品牌藥店文化理念的認(rèn)同,，從而帶動(dòng)藥店所經(jīng)營(yíng)的藥品,、健康食品、保健用品等的銷售,，來(lái)彌補(bǔ)單一售藥所造成的盈利下降,。
再來(lái)談?wù)剬?duì)供貨商的客戶關(guān)系管理。
上述提到藥店單靠經(jīng)營(yíng)藥品來(lái)維持生機(jī)恐怕越來(lái)越難,，但并不意味著賣藥就賺不到錢,，比如你可以參加PTO聯(lián)盟；特格爾聯(lián)盟,；或加盟金百合采購(gòu)組織,，或?qū)で蠊┴浬讨惫﹣?lái)降低藥店的采購(gòu)成本。
尤其值得一提的是,，最近業(yè)界出現(xiàn)了一個(gè)“中大直供模式”,，讓人耳目一新，據(jù)筆者了解,，該模式是由海南中大藥業(yè)公司發(fā)起的,，他們聯(lián)合了一些品牌廠家共同搭建的一種對(duì)零售藥店直供的平臺(tái),，為零售藥店提供自營(yíng)品種選擇的機(jī)會(huì)。
據(jù)他們內(nèi)部人士透露,，該模式克服了以往其他所有直供模式的弊端,。比如他們?cè)谝粋€(gè)樣板地區(qū)只選一家實(shí)力雄厚，合作意愿強(qiáng)的藥店提供直供合作,，這樣就克服了以往供貨模式廣鋪貨而造成多家藥店靠壓價(jià)競(jìng)爭(zhēng)的缺陷,；這種“中大直供模式”的另外一個(gè)殺手锏是自己的隊(duì)伍來(lái)配送貨物，前提是他們找好了一家合作商業(yè)公司,，而商業(yè)公司沒(méi)有任何調(diào)撥藥品的權(quán)力,，只獲得合作微利，這就又克服了走商業(yè)廣鋪貨而形成惡性串貨的弊端,，從而保證了合作藥店可以獲得應(yīng)有的高利潤(rùn),，還不怕被沖貨。
之所以“中大直供模式”得到零售界的認(rèn)可,，還表現(xiàn)在這種模式的后期服務(wù)上,，據(jù)筆者了解，他們除了常規(guī)的日常服務(wù)外,，他們首次在業(yè)界提出了“零風(fēng)險(xiǎn)合作”“售后專線服務(wù)”“店長(zhǎng)成長(zhǎng)免費(fèi)計(jì)劃”“專員店員免費(fèi)輔導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃”“盈利品類設(shè)計(jì)”等等,。據(jù)了解，近期在河南舉辦的“2008零售藥店成功之道鄭州論壇”就是他們組織的,。
這一模式也許將成為一種降低藥店采購(gòu)成本,，而可以獲得長(zhǎng)期、有保證的高毛利的新盈利模式,。
另外,，對(duì)供貨商的關(guān)系管理方面，建議零售藥店還要做好以下幾件事情：
一,、藥店要建立起對(duì)供貨商定期接待和對(duì)話洽談的機(jī)制,；
跑過(guò)藥店的供貨商銷售人員一定有過(guò)這種經(jīng)歷：拜訪藥店時(shí)要么見(jiàn)不到負(fù)責(zé)人，要么一站就是半天,，連個(gè)歇腳的地方都沒(méi)有,，口渴了就只能自帶礦泉水了，其實(shí)藥店把這些細(xì)節(jié)做好了,，就有可能引來(lái)“金鳳凰”了,，說(shuō)到底，這就是個(gè)藥店對(duì)供貨商服務(wù)意識(shí)有沒(méi)有的問(wèn)題了,。
二,、藥店要建立起與供貨商各層級(jí)互動(dòng)的機(jī)制；
尤其是大店、
總部,，應(yīng)該形成一個(gè)與供貨商各層級(jí)互動(dòng)的制度,，比如讓供貨商知道本店接待供貨商的流程、層級(jí)分配等等,，讓雙方各層級(jí)人員有個(gè)交流,、商榷的機(jī)會(huì)，也讓藥店方的洽談和接待工作做到井然有序,，對(duì)雙方來(lái)說(shuō)也是“客戶多極維護(hù)”所要求必須做到的一件事情。
三,、建立起與供貨商團(tuán)隊(duì)共同成長(zhǎng)的團(tuán)隊(duì)互融活動(dòng)計(jì)劃,；
簡(jiǎn)言之，就是藥店全年要有邀請(qǐng)供貨商人員參加的本店組織的團(tuán)隊(duì)互融活動(dòng),，形式可以多種多樣,，比如郊游、文體比賽,、拓展訓(xùn)練,、陳列比賽等等。文化先融,，才可能帶來(lái)生意合作的繁榮昌盛,，才能談得上正在意義上的戰(zhàn)略合作伙伴。
藥店除做好以上工作外,，在提升自己經(jīng)營(yíng)競(jìng)爭(zhēng)力方面,，還應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)引進(jìn)品種的事前利潤(rùn)的規(guī)劃工作。具體而言,，就是指藥店在引進(jìn)品種的時(shí)候,，在利潤(rùn)率及經(jīng)營(yíng)時(shí)間長(zhǎng)短兩個(gè)指標(biāo)上要對(duì)藥店的采購(gòu)部門建立一種考核機(jī)制，尤其要考核他們引進(jìn)的自營(yíng)品種能否長(zhǎng)期,、穩(wěn)定地為藥店提供利潤(rùn)保障,。對(duì)于能夠采購(gòu)到高利潤(rùn)自營(yíng)品種有重大貢獻(xiàn)的人員要給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，以鼓勵(lì)培養(yǎng)他們敏銳的選購(gòu)眼光,，以此來(lái)提升整個(gè)藥店的盈利水平,。如果這一做法得以實(shí)現(xiàn)，就可以避免因同業(yè)藥店間的惡性競(jìng)爭(zhēng)壓低零售價(jià)格,，造成價(jià)格波動(dòng)而引起利潤(rùn)源的不穩(wěn)定的風(fēng)險(xiǎn),。