2008年被業(yè)界稱為藥店管理年,，其中一個需要提升的管理技能就是要做好“兩個上帝”,，即上游供應(yīng)商和下游消費者間的客戶關(guān)系管理。在此筆者就這一話題談?wù)勛约旱挠^點,，供大家參考。
先來說說對消費者的客戶關(guān)系管理,。
這幾年大家都抱怨說藥店不賺錢,，特別是社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)突飛猛進的發(fā)展，“藥品零差價”的實施,；新醫(yī)改方案對醫(yī)院15％加價取消的探討,；新醫(yī)保目錄的大幅度擴容；全民醫(yī)保的逐步完善造成政府將是醫(yī)保費用的最大買單者,，而擴容后醫(yī)保目錄里的藥品價格又由國家掌控,，那就意味著新醫(yī)保目錄里的藥品價格將會進一步走低，直接帶給零售藥店的沖擊便是利潤的進一步下滑,。
零售藥店相對于城市醫(yī)院,、社區(qū)醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)、新農(nóng)合醫(yī)療體系來說,，是一個更趨于市場化行為的一個終端,，這恰好為我們隨時調(diào)整自己的經(jīng)營戰(zhàn)略提供了方便性和自主性。
因此,，基于以上的原因,，21世紀(jì)的中國醫(yī)藥零售業(yè)的核心價值應(yīng)該由“疾病自療”服務(wù)向“健康保健”服務(wù)的方向發(fā)展，這就要求我們的零售藥店在經(jīng)營好藥品,、醫(yī)械的同時,，應(yīng)該適當(dāng)?shù)匕阎鳂I(yè)調(diào)整為以消費者健康保健為導(dǎo)向的服務(wù)上來，重新調(diào)整品類結(jié)構(gòu),，重新建立與供貨商和消費者的關(guān)系,。
比如從經(jīng)營的角度來講，應(yīng)該適當(dāng)擴大非藥品類產(chǎn)品的經(jīng)營，促銷活動也應(yīng)該多圍繞健康保健來開展,，如舉辦“參茸節(jié)”“中秋保健節(jié)”“臘八御寒保健節(jié)”“食療進補課堂”等活動,，藥店還可以在附近社區(qū)開展健康教育，設(shè)計一些互動活動,，比如太極,、五禽戲、吐納等短期培訓(xùn)班,；或建立一個社區(qū)網(wǎng)絡(luò),，為大眾提供一個有關(guān)健康保健方面交流的平臺；甚至為VIP會員提供上門健康指導(dǎo)服務(wù),，比如查看冰箱就可以給出飲食建議等等,。以此來增進大眾對品牌藥店文化理念的認同，從而帶動藥店所經(jīng)營的藥品,、健康食品,、保健用品等的銷售，來彌補單一售藥所造成的盈利下降,。
再來談?wù)剬┴浬痰目蛻絷P(guān)系管理,。
上述提到藥店單靠經(jīng)營藥品來維持生機恐怕越來越難，但并不意味著賣藥就賺不到錢,，比如你可以參加PTO聯(lián)盟,；特格爾聯(lián)盟；或加盟金百合采購組織,，或?qū)で蠊┴浬讨惫﹣斫档退幍甑牟少彸杀尽?br>尤其值得一提的是,，最近業(yè)界出現(xiàn)了一個“中大直供模式”，讓人耳目一新,，據(jù)筆者了解,，該模式是由海南中大藥業(yè)公司發(fā)起的，他們聯(lián)合了一些品牌廠家共同搭建的一種對零售藥店直供的平臺,，為零售藥店提供自營品種選擇的機會,。
據(jù)他們內(nèi)部人士透露，該模式克服了以往其他所有直供模式的弊端,。比如他們在一個樣板地區(qū)只選一家實力雄厚,，合作意愿強的藥店提供直供合作，這樣就克服了以往供貨模式廣鋪貨而造成多家藥店靠壓價競爭的缺陷,；這種“中大直供模式”的另外一個殺手锏是自己的隊伍來配送貨物,，前提是他們找好了一家合作商業(yè)公司，而商業(yè)公司沒有任何調(diào)撥藥品的權(quán)力,，只獲得合作微利,，這就又克服了走商業(yè)廣鋪貨而形成惡性串貨的弊端,，從而保證了合作藥店可以獲得應(yīng)有的高利潤，還不怕被沖貨,。
之所以“中大直供模式”得到零售界的認可,，還表現(xiàn)在這種模式的后期服務(wù)上，據(jù)筆者了解,，他們除了常規(guī)的日常服務(wù)外,，他們首次在業(yè)界提出了“零風(fēng)險合作”“售后專線服務(wù)”“店長成長免費計劃”“專員店員免費輔導(dǎo)培訓(xùn)計劃”“盈利品類設(shè)計”等等。據(jù)了解,，近期在河南舉辦的“2008零售藥店成功之道鄭州論壇”就是他們組織的,。
這一模式也許將成為一種降低藥店采購成本，而可以獲得長期,、有保證的高毛利的新盈利模式,。
另外，對供貨商的關(guān)系管理方面,，建議零售藥店還要做好以下幾件事情：
一、藥店要建立起對供貨商定期接待和對話洽談的機制,；
跑過藥店的供貨商銷售人員一定有過這種經(jīng)歷：拜訪藥店時要么見不到負責(zé)人,，要么一站就是半天，連個歇腳的地方都沒有,，口渴了就只能自帶礦泉水了,，其實藥店把這些細節(jié)做好了，就有可能引來“金鳳凰”了,，說到底,，這就是個藥店對供貨商服務(wù)意識有沒有的問題了。
二,、藥店要建立起與供貨商各層級互動的機制,；
尤其是大店、
總部,，應(yīng)該形成一個與供貨商各層級互動的制度,，比如讓供貨商知道本店接待供貨商的流程、層級分配等等,，讓雙方各層級人員有個交流,、商榷的機會，也讓藥店方的洽談和接待工作做到井然有序,，對雙方來說也是“客戶多極維護”所要求必須做到的一件事情,。
三、建立起與供貨商團隊共同成長的團隊互融活動計劃,；
簡言之,，就是藥店全年要有邀請供貨商人員參加的本店組織的團隊互融活動，形式可以多種多樣，比如郊游,、文體比賽,、拓展訓(xùn)練、陳列比賽等等,。文化先融,，才可能帶來生意合作的繁榮昌盛，才能談得上正在意義上的戰(zhàn)略合作伙伴,。
藥店除做好以上工作外,，在提升自己經(jīng)營競爭力方面，還應(yīng)該加強對引進品種的事前利潤的規(guī)劃工作,。具體而言,，就是指藥店在引進品種的時候，在利潤率及經(jīng)營時間長短兩個指標(biāo)上要對藥店的采購部門建立一種考核機制,，尤其要考核他們引進的自營品種能否長期,、穩(wěn)定地為藥店提供利潤保障。對于能夠采購到高利潤自營品種有重大貢獻的人員要給予一定的獎勵,，以鼓勵培養(yǎng)他們敏銳的選購眼光,，以此來提升整個藥店的盈利水平。如果這一做法得以實現(xiàn),，就可以避免因同業(yè)藥店間的惡性競爭壓低零售價格,，造成價格波動而引起利潤源的不穩(wěn)定的風(fēng)險。