一,、簡述關(guān)系營銷的作用

營銷與推銷是戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)的關(guān)系,。營銷是企業(yè)為如何將產(chǎn)品推向市場所作的一個(gè)總體規(guī)劃行為,，營銷貫徹于企業(yè)經(jīng)營行為的始終,，推銷則是為貫徹營銷計(jì)劃所進(jìn)行的具體工作行為。

二,、關(guān)系營銷的本質(zhì)特征有

雙向溝通、合作、雙贏,、親密關(guān)系,、控制關(guān)系。

關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為以下幾個(gè)方面：

1,、雙向溝通,。關(guān)系圖解在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的,。只有廣泛的信息交流和信息共享,，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。

2,、合作,。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài),，即對立和合作,。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ),。

3,、雙贏。即關(guān)系營銷旨在通過合作增加關(guān)系各方的利益,，而不是通過損害其中一方或多方的利益來增加其他各方的利益,。

4、親密關(guān)系,。能否得到穩(wěn)定和發(fā)展,，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠,，還必須讓參與各方能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足,。

5、控制關(guān)系,。營銷要求建立專門的部門,，用以跟蹤顧客、分銷商,、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度,，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素,。此外,，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù),，更好地滿足市場的需求,。

關(guān)系營銷一般指顧問式營銷。顧問式營銷又稱為關(guān)系營銷,，顧問式營銷,，指企業(yè)在贏利的基礎(chǔ)上,，識別、建立,、維護(hù)和鞏固與顧客和其他伙伴之間的關(guān)系,，以實(shí)現(xiàn)參與各方的目標(biāo)，從而形成一種兼顧各方利益的長期關(guān)系,。

三,、哪些屬于關(guān)系營銷的特點(diǎn)

關(guān)系營銷致力于發(fā)展健康、持久的關(guān)系,，它具有關(guān)注,、信任和承諾、服務(wù)特征,。

關(guān)注 關(guān)系營銷者關(guān)注其顧客福利,。他們想要滿足甚至超越顧客的期望，為顧客帶來滿意或快樂,。關(guān)鍵要密切休息顧客的期望,。顧客期望是個(gè)人的需要和經(jīng)歷、企業(yè)的口碑等于營銷溝通等要素相結(jié)合的產(chǎn)物,，因而顧客期望是動(dòng)態(tài)的,。這個(gè)動(dòng)態(tài)意味著企業(yè)不僅僅要理解或追蹤顧客期望的變化，而且通過與顧客的媒介和人際間的溝通,，使?fàn)I銷者可以在一定程度上對顧客期望產(chǎn)生影響,。當(dāng)然，僅在很少的情況下,，營銷者能夠決定顧客的期望,。

信任與承諾 信任與承諾鼓勵(lì)營銷者：與交換伙伴合作保持關(guān)系投資；抵制有吸引力的短期替代者,，從而維護(hù)與現(xiàn)有伙伴保持關(guān)系的顧客的長期利益,；審慎地看待潛在的高風(fēng)險(xiǎn)行動(dòng)，因?yàn)闋I銷者相信他們的伙伴不會機(jī)會主義地行事,。當(dāng)信任和承諾同時(shí)存在時(shí),，它們就會產(chǎn)生能夠促進(jìn)效率和效益的結(jié)果。

服務(wù) 在關(guān)系信任和承諾的環(huán)境中,，對顧客關(guān)注的結(jié)果就是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一種奢望,。關(guān)系營銷要求整個(gè)組織承諾提供高品質(zhì)的服務(wù)，這種服務(wù)應(yīng)該是可靠的,，感情移入的和易反應(yīng)的,。關(guān)系營銷是實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)的一種手段，因此關(guān)系營銷者相信優(yōu)質(zhì)服務(wù)能夠改善企業(yè)效率。

四,、解釋整合營銷,、關(guān)系營銷、直復(fù)營銷,、定制營銷的主要精神

整合營銷：整合營銷是一種系統(tǒng)化的營銷方法，具有自身的指導(dǎo)理念,、分析方法,、思維模式和運(yùn)作方式，是對抽象的,、共性的營銷的具體化,。個(gè)性化，是挑戰(zhàn)營銷環(huán)境的工具,，因此整合營銷是對營銷整合的升華和理性化,，使之更成體系。關(guān)系營銷：企業(yè)在其經(jīng)營中主要同顧客,、分銷商,、供應(yīng)商、公共機(jī)構(gòu)及個(gè)人發(fā)生互動(dòng)作用,，正確處理企業(yè)與這些組織及個(gè)人的關(guān)系是企業(yè)營銷的核心,，是企業(yè)經(jīng)營成敗的關(guān)鍵。企業(yè)在進(jìn)行經(jīng)營活動(dòng)時(shí),，必須注重以下三個(gè)方面：一,、建立、保持并加強(qiáng)同顧客的良好關(guān)系;二,、與關(guān)聯(lián)企業(yè)合作,，共同開發(fā)市場;三、與政府及公眾團(tuán)體協(xié)調(diào)一致.,。

直復(fù)營銷：直銷最初被當(dāng)作一種無店鋪銷售的零售方式而產(chǎn)生,，于20世紀(jì)90年代初登陸中國，變身為中國式有店鋪直銷,，呈現(xiàn)出史無前例的發(fā)展速度和影響力,。作為一種新型的營銷方式，直銷存在空間,、時(shí)間,、商品和對象四方面的局限性，不可能完全取代適應(yīng)社會分工需要的商業(yè)機(jī)構(gòu),；同時(shí),，直銷具有目標(biāo)市場層面上的選擇性，溝通對象的個(gè)別性，溝通過程的連續(xù)性,，溝通效果的可測試性等優(yōu)點(diǎn),，隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展和市場競爭的加劇顯現(xiàn)出巨大的營銷潛力。定制營銷：是指企業(yè)在大規(guī)模生產(chǎn)的基礎(chǔ)上,，將每一位顧客都視為一個(gè)單獨(dú)的細(xì)分市場,，根據(jù)個(gè)人的特定需求來進(jìn)行市場營銷組合，以滿足每位顧客的特定需求的一種營銷方式?，F(xiàn)代的定制營銷與以往的手工定做不同,，定制營銷是在簡單的大規(guī)模生產(chǎn)不能滿足消費(fèi)者多樣化、個(gè)性化需求的情況下提出來的,，其最突出的特點(diǎn)是根據(jù)顧客的特殊要求來進(jìn)行產(chǎn)品生產(chǎn),。

五、哪一種產(chǎn)品（消費(fèi)品還是工業(yè)品）更需要采取關(guān)系營銷觀念,，為什么,？

關(guān)系營銷把營銷活動(dòng)看成是企業(yè)消費(fèi)者、供應(yīng)商,、競爭者,、政府機(jī)構(gòu)以及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，企業(yè)營銷活動(dòng)的核心在于建立并發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。因而,，企業(yè)經(jīng)營管理的對象也就不僅僅是內(nèi)部可控因素，其范圍擴(kuò)展到外部環(huán)境的相關(guān)成員,。企業(yè)和這些相關(guān)成員包括競爭者的關(guān)系并不是完全對立的,，其所追求的目標(biāo)存在相當(dāng)多的一致性，關(guān)系營銷或者說現(xiàn)代企業(yè)管理的目標(biāo)也就在于建立和發(fā)展企業(yè)和相關(guān)個(gè)人及組織的關(guān)系,，取消對立,，成為一個(gè)相互依賴的事業(yè)共同體。 工業(yè)品的購買屬于組織市場,，組織市場有其自身的特點(diǎn),，其中有很多適合于關(guān)系營銷： (1)組織市場和消費(fèi)者市場比較，組織市場上購買者的數(shù)量較少,，購買者的規(guī)模較大,。在組織市場上，購買者絕大多數(shù)都是企業(yè)單位,，購買者的數(shù)目必然比消費(fèi)者市場少得多,，購買者的規(guī)模也必然大得多。而且,，由于資本和生產(chǎn)集中,，許多行業(yè)的組織市場都由少數(shù)幾家或一家大公司的大買主所壟斷,。所以一旦和該企業(yè)建立關(guān)系，則可以形成持久的交易行為,。 (2)組織市場的需求是派生需求,，市場需求彈性小。在組織市場上,，產(chǎn)業(yè)購買者對產(chǎn)業(yè)用品和勞務(wù)的需求受價(jià)格變動(dòng)的影響不大,。組織市場的需求在短期內(nèi)尤其缺乏彈性，因?yàn)樯a(chǎn)者不能在短期內(nèi)對其生產(chǎn)方法有很大的改變,，所以開展關(guān)系營銷能對企業(yè)形成持久的價(jià)值,。 (3)專業(yè)人員采購。由于產(chǎn)業(yè)用品特別是主要設(shè)備的技術(shù)性強(qiáng),，企業(yè)通常都雇有經(jīng)過訓(xùn)練的、內(nèi)行的專業(yè)人員,，負(fù)責(zé)采購工作,。這也為開展關(guān)系營銷提供了建立關(guān)系的對象，首先和采購人員建立良好的關(guān)系,。