一,、客勤是做什么的,？

1,、客勤，指客戶服務(wù)人員,。例如為客戶解答各種售前售后服務(wù)問題的（網(wǎng)站,、電話等）熱線服務(wù)人員。 另一個解釋：客人來的多,，頻繁登門的意思,。俗話說“主雅客來勤”，主人熱情好客,，招待周到,，話題投機(jī)，客人自然愿意常常登門拜訪,。

2,、客情,，指客情關(guān)系（Customer emotional Relationship）,。指的是產(chǎn)品、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系,。從某種意義上來說,，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營銷的一個分支，是產(chǎn)品,、服務(wù)提供者在市場活動中,，伴隨客戶關(guān)系建立、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系,。

3,、“客勤”與“客情”有一定的關(guān)聯(lián)，但不等同,?？颓楦⒅胤?wù)對象和產(chǎn)品以及服務(wù)者之間建立的信任關(guān)系，客勤的服務(wù)只是其中一部分,。

二,、關(guān)系營銷的特點(diǎn)

綜述

關(guān)系營銷是在人與人之間的交往過程中實(shí)現(xiàn)的，而人與人之間的關(guān)系絢麗多彩,，關(guān)系復(fù)雜,。歸納起來大體有以下幾種形態(tài)：

親緣關(guān)系營銷形態(tài)

指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場營銷，如父子,，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動,。這種關(guān)系營銷的各關(guān)系方盤根錯節(jié)，根基深厚，關(guān)系穩(wěn)定,，時間長久,，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào)，但應(yīng)用范圍有一定的局限性,。

地緣關(guān)系營銷形態(tài)

指以公司（企業(yè)）營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動,，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進(jìn)行的營銷活動。這種關(guān)系營銷在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá),，交通郵電落后,，物流、商流,、信息流不暢的地區(qū)作用較大,。在我國初級階段的市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，這種關(guān)系營銷形態(tài)仍不可忽視,。

業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)

指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動,，如同事、同行,、同學(xué)之間的關(guān)系,，由于接受相同的文化熏陶，彼此具有相同的志趣,，在感情上容易緊密結(jié)合為一個“整體”,，可以在較長時間內(nèi)相互幫助，相互協(xié)作,。

文化習(xí)俗關(guān)系營銷形態(tài)

指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共同的文化,、信仰、風(fēng)俗習(xí)俗為基礎(chǔ)進(jìn)行的營銷活動,。由于公司（企業(yè)）之間和人員之間有共同的理念,、信仰和習(xí)慣，在營銷活動的相互接觸交往中易于心領(lǐng)神會,，對產(chǎn)品或服務(wù)的品牌,、包裝、性能等有相似需求,，容易建立長期的伙伴營銷關(guān)系,。

偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)

指在特定的時間和空間條件下發(fā)生突然的機(jī)遇形成的一種關(guān)系營銷，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交,。這種營銷具有突發(fā)性,、短暫性、不確定性特點(diǎn),，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系,，但這種偶發(fā)性機(jī)遇又會成為企業(yè)擴(kuò)大市場占有率、開發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住機(jī)遇,，可能成為一個公司（企業(yè)）興衰成敗的關(guān)鍵,。 一級關(guān)系營銷

指企業(yè)通過價格和其他財務(wù)上的價值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系。如對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購買的顧客給予財務(wù)獎勵的營銷計劃,。

二級關(guān)系營銷

指企業(yè)不僅用財務(wù)上的價值讓渡吸引顧客,，而且盡量了解各個顧客的需要和愿望，并使服務(wù)個性化和人格化,，以此來增強(qiáng)公司和顧客的社會聯(lián)系,。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部。

三級關(guān)系營銷

指企業(yè)和顧客相互依賴對方的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,，雙方成為合作伙伴關(guān)系,。三級關(guān)系營銷的建立，在存在專用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下,，如果一方放棄關(guān)系將會付出轉(zhuǎn)移成本,，關(guān)系的維持具有價值，從而形成“雙邊鎖定”,。這種良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將會提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機(jī)會成本,，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。

三,、什么是關(guān)系營銷關(guān)系營銷的策略有哪些

關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商,、分銷商,、競爭者、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。

關(guān)系營銷的策略

設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理,，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理,。總經(jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé),、工作內(nèi)容,、行為規(guī)范和評價標(biāo)準(zhǔn)，考核工作績效,。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個或若干個主要客戶,，是客戶所有信息的集中點(diǎn)，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者,。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,，具有專業(yè)水準(zhǔn)， 對客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃,，制定溝通策略,，定期提交報告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益,，處理可能發(fā)生的問題,，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證,。

個人聯(lián)系個人

人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情,，強(qiáng)化關(guān)系。比如,，有的市場營銷經(jīng)理經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動,，如滑冰、野炊,、打保齡球,、觀賞歌舞等，雙方關(guān)系逐步密切,；有的營銷人員記住主要顧客及其夫人,、孩子的生日，并在生日當(dāng)天贈送鮮花或禮品以示祝賀,；有的營銷人員設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥,；有的營銷人員利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托、升學(xué),、就業(yè)等問題,。

通過個人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是：易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度,。

頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,，指設(shè)計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣,、贈送商品,、獎品等。通過長期的,、相互影響的,、增加價值的關(guān)系，確定,、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出,。美國航空公司是首批實(shí)施頻繁營銷規(guī)劃的公司之一，80年代初推出了提供免費(fèi)里程的規(guī)劃,，一位顧客可以不付任何費(fèi)用參加公司的AA項(xiàng)目,，乘飛機(jī)達(dá)到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費(fèi)航行和其它好處,。由于越來越多的顧客轉(zhuǎn)向美國航空公司，其它航空公司也相繼推出了相同的規(guī)劃,。許多旅館規(guī)定,，顧客住宿達(dá)到一定天數(shù)或金額后，可以享 房或免費(fèi)住宿,。信用卡公司也向持卡人提供折扣,。