一,、客勤是做什么的,？

1,、客勤，指客戶服務(wù)人員,。例如為客戶解答各種售前售后服務(wù)問題的（網(wǎng)站,、電話等）熱線服務(wù)人員。 另一個(gè)解釋：客人來的多,，頻繁登門的意思。俗話說“主雅客來勤”,，主人熱情好客,，招待周到，話題投機(jī),，客人自然愿意常常登門拜訪,。

2、客情,，指客情關(guān)系（Customer emotional Relationship）,。指的是產(chǎn)品,、服務(wù)提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系。從某種意義上來說,，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營(yíng)銷的一個(gè)分支,，是產(chǎn)品、服務(wù)提供者在市場(chǎng)活動(dòng)中,，伴隨客戶關(guān)系建立,、發(fā)展和維護(hù)所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系。

3,、“客勤”與“客情”有一定的關(guān)聯(lián),，但不等同?？颓楦⒅胤?wù)對(duì)象和產(chǎn)品以及服務(wù)者之間建立的信任關(guān)系,，客勤的服務(wù)只是其中一部分。

二,、關(guān)系營(yíng)銷的特點(diǎn)

綜述

關(guān)系營(yíng)銷是在人與人之間的交往過程中實(shí)現(xiàn)的,，而人與人之間的關(guān)系絢麗多彩，關(guān)系復(fù)雜,。歸納起來大體有以下幾種形態(tài)：

親緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場(chǎng)營(yíng)銷,，如父子，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng),。這種關(guān)系營(yíng)銷的各關(guān)系方盤根錯(cuò)節(jié),，根基深厚，關(guān)系穩(wěn)定,，時(shí)間長(zhǎng)久,，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào)，但應(yīng)用范圍有一定的局限性,。

地緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

指以公司（企業(yè)）營(yíng)銷人員所處地域空間為界維系的營(yíng)銷活動(dòng),，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。這種關(guān)系營(yíng)銷在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá),，交通郵電落后,，物流、商流,、信息流不暢的地區(qū)作用較大,。在我國(guó)初級(jí)階段的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展中，這種關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)仍不可忽視,。

業(yè)緣關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關(guān)系為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng),，如同事、同行、同學(xué)之間的關(guān)系,，由于接受相同的文化熏陶,，彼此具有相同的志趣，在感情上容易緊密結(jié)合為一個(gè)“整體”,，可以在較長(zhǎng)時(shí)間內(nèi)相互幫助,，相互協(xié)作。

文化習(xí)俗關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共同的文化,、信仰,、風(fēng)俗習(xí)俗為基礎(chǔ)進(jìn)行的營(yíng)銷活動(dòng)。由于公司（企業(yè)）之間和人員之間有共同的理念,、信仰和習(xí)慣,，在營(yíng)銷活動(dòng)的相互接觸交往中易于心領(lǐng)神會(huì)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的品牌,、包裝,、性能等有相似需求，容易建立長(zhǎng)期的伙伴營(yíng)銷關(guān)系,。

偶發(fā)性關(guān)系營(yíng)銷形態(tài)

指在特定的時(shí)間和空間條件下發(fā)生突然的機(jī)遇形成的一種關(guān)系營(yíng)銷,，如營(yíng)銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。這種營(yíng)銷具有突發(fā)性,、短暫性,、不確定性特點(diǎn)，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系,，但這種偶發(fā)性機(jī)遇又會(huì)成為企業(yè)擴(kuò)大市場(chǎng)占有率,、開發(fā)新產(chǎn)品的契機(jī)，如能抓住機(jī)遇,，可能成為一個(gè)公司（企業(yè)）興衰成敗的關(guān)鍵,。 一級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

指企業(yè)通過價(jià)格和其他財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長(zhǎng)期交易關(guān)系。如對(duì)那些頻繁購(gòu)買以及按穩(wěn)定數(shù)量進(jìn)行購(gòu)買的顧客給予財(cái)務(wù)獎(jiǎng)勵(lì)的營(yíng)銷計(jì)劃,。

二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

指企業(yè)不僅用財(cái)務(wù)上的價(jià)值讓渡吸引顧客,，而且盡量了解各個(gè)顧客的需要和愿望，并使服務(wù)個(gè)性化和人格化,，以此來增強(qiáng)公司和顧客的社會(huì)聯(lián)系,。二級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部。

三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷

指企業(yè)和顧客相互依賴對(duì)方的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化,，雙方成為合作伙伴關(guān)系,。三級(jí)關(guān)系營(yíng)銷的建立，在存在專用性資產(chǎn)和重復(fù)交易的條件下,，如果一方放棄關(guān)系將會(huì)付出轉(zhuǎn)移成本，關(guān)系的維持具有價(jià)值，從而形成“雙邊鎖定”,。這種良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將會(huì)提高客戶轉(zhuǎn)向競(jìng)爭(zhēng)者的機(jī)會(huì)成本,，同時(shí)也將增加客戶脫離競(jìng)爭(zhēng)者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益。

三,、什么是關(guān)系營(yíng)銷關(guān)系營(yíng)銷的策略有哪些

關(guān)系營(yíng)銷是把營(yíng)銷活動(dòng)看成是一個(gè)企業(yè)與消費(fèi)者,、供應(yīng)商、分銷商,、競(jìng)爭(zhēng)者,、政府機(jī)構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系,。

關(guān)系營(yíng)銷的策略

設(shè)立顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機(jī)構(gòu),，選派業(yè)務(wù)能力強(qiáng)的人任該部門總經(jīng)理，下設(shè)若干關(guān)系經(jīng)理,?？偨?jīng)理負(fù)責(zé)確定關(guān)系經(jīng)理的職責(zé)、工作內(nèi)容,、行為規(guī)范和評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn),，考核工作績(jī)效。關(guān)系經(jīng)理負(fù)責(zé)一個(gè)或若干個(gè)主要客戶,，是客戶所有信息的集中點(diǎn),，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務(wù)的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練,，具有專業(yè)水準(zhǔn),， 對(duì)客戶負(fù)責(zé)，其職責(zé)是制定長(zhǎng)期和年度的客戶關(guān)系營(yíng)銷計(jì)劃,，制定溝通策略,，定期提交報(bào)告，落實(shí)公司向客戶提供的各項(xiàng)利益,，處理可能發(fā)生的問題,，維持同客戶的良好業(yè)務(wù)關(guān)系。建立高效的管理機(jī)構(gòu)是關(guān)系營(yíng)銷取得成效的組織保證,。

個(gè)人聯(lián)系個(gè)人

人聯(lián)系即通過營(yíng)銷人員與顧客的密切交流增進(jìn)友情,，強(qiáng)化關(guān)系。比如,，有的市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理經(jīng)常邀請(qǐng)客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動(dòng),，如滑冰、野炊,、打保齡球,、觀賞歌舞等，雙方關(guān)系逐步密切；有的營(yíng)銷人員記住主要顧客及其夫人,、孩子的生日,，并在生日當(dāng)天贈(zèng)送鮮花或禮品以示祝賀；有的營(yíng)銷人員設(shè)法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥,；有的營(yíng)銷人員利用自己的社會(huì)關(guān)系幫助顧客解決孩子入托,、升學(xué)、就業(yè)等問題,。

通過個(gè)人聯(lián)系開展關(guān)系營(yíng)銷的缺陷是：易于造成企業(yè)過分依賴長(zhǎng)期接觸顧客的營(yíng)銷人員,，增加管理的難度。

頻繁營(yíng)銷規(guī)劃

頻繁營(yíng)銷規(guī)劃也稱為老主顧營(yíng)銷規(guī)劃,，指設(shè)計(jì)規(guī)劃向經(jīng)常購(gòu)買或大量購(gòu)買的顧客提供獎(jiǎng)勵(lì),。獎(jiǎng)勵(lì)的形式有折扣、贈(zèng)送商品,、獎(jiǎng)品等,。通過長(zhǎng)期的、相互影響的,、增加價(jià)值的關(guān)系,，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出,。美國(guó)航空公司是首批實(shí)施頻繁營(yíng)銷規(guī)劃的公司之一,，80年代初推出了提供免費(fèi)里程的規(guī)劃，一位顧客可以不付任何費(fèi)用參加公司的AA項(xiàng)目,，乘飛機(jī)達(dá)到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費(fèi)航行和其它好處,。由于越來越多的顧客轉(zhuǎn)向美國(guó)航空公司，其它航空公司也相繼推出了相同的規(guī)劃,。許多旅館規(guī)定,，顧客住宿達(dá)到一定天數(shù)或金額后，可以享 房或免費(fèi)住宿,。信用卡公司也向持卡人提供折扣,。