一,、客勤是做什么的？

1、客勤,，指客戶服務人員。例如為客戶解答各種售前售后服務問題的（網(wǎng)站,、電話等）熱線服務人員,。 另一個解釋：客人來的多，頻繁登門的意思,。俗話說“主雅客來勤”,，主人熱情好客，招待周到,，話題投機,，客人自然愿意常常登門拜訪。

2,、客情,，指客情關(guān)系（Customer emotional Relationship）。指的是產(chǎn)品,、服務提供者與其客戶之間的情感聯(lián)系,。從某種意義上來說，客情關(guān)系是公共關(guān)系和關(guān)系營銷的一個分支,，是產(chǎn)品,、服務提供者在市場活動中，伴隨客戶關(guān)系建立,、發(fā)展和維護所必然產(chǎn)生的情感聯(lián)系,。

3、“客勤”與“客情”有一定的關(guān)聯(lián),，但不等同,。客情更注重服務對象和產(chǎn)品以及服務者之間建立的信任關(guān)系,，客勤的服務只是其中一部分,。

二、關(guān)系營銷的特點

綜述

關(guān)系營銷是在人與人之間的交往過程中實現(xiàn)的,，而人與人之間的關(guān)系絢麗多彩,，關(guān)系復雜。歸納起來大體有以下幾種形態(tài)：

親緣關(guān)系營銷形態(tài)

指依靠家庭血緣關(guān)系維系的市場營銷,，如父子,，兄弟姐妹等親緣為基礎(chǔ)進行的營銷活動,。這種關(guān)系營銷的各關(guān)系方盤根錯節(jié)，根基深厚,，關(guān)系穩(wěn)定,，時間長久，利益關(guān)系容易協(xié)調(diào),，但應用范圍有一定的局限性,。

地緣關(guān)系營銷形態(tài)

指以公司（企業(yè)）營銷人員所處地域空間為界維系的營銷活動，如利用同省同縣的老鄉(xiāng)關(guān)系或同一地區(qū)企業(yè)關(guān)系進行的營銷活動,。這種關(guān)系營銷在經(jīng)濟不發(fā)達,，交通郵電落后，物流,、商流,、信息流不暢的地區(qū)作用較大。在我國初級階段的市場經(jīng)濟發(fā)展中,，這種關(guān)系營銷形態(tài)仍不可忽視。

業(yè)緣關(guān)系營銷形態(tài)

指以同一職業(yè)或同一行業(yè)之間的關(guān)系為基礎(chǔ)進行的營銷活動,，如同事,、同行、同學之間的關(guān)系,，由于接受相同的文化熏陶,，彼此具有相同的志趣，在感情上容易緊密結(jié)合為一個“整體”,，可以在較長時間內(nèi)相互幫助,，相互協(xié)作。

文化習俗關(guān)系營銷形態(tài)

指公司（企業(yè)）及其人員之間具有共同的文化,、信仰,、風俗習俗為基礎(chǔ)進行的營銷活動。由于公司（企業(yè)）之間和人員之間有共同的理念,、信仰和習慣,，在營銷活動的相互接觸交往中易于心領(lǐng)神會，對產(chǎn)品或服務的品牌,、包裝,、性能等有相似需求，容易建立長期的伙伴營銷關(guān)系,。

偶發(fā)性關(guān)系營銷形態(tài)

指在特定的時間和空間條件下發(fā)生突然的機遇形成的一種關(guān)系營銷,，如營銷人員在車上與同坐旅客閑談中可能使某頂產(chǎn)品成交。這種營銷具有突發(fā)性,、短暫性,、不確定性特點,，往往與前幾種形態(tài)相聯(lián)系，但這種偶發(fā)性機遇又會成為企業(yè)擴大市場占有率,、開發(fā)新產(chǎn)品的契機,，如能抓住機遇，可能成為一個公司（企業(yè)）興衰成敗的關(guān)鍵,。 一級關(guān)系營銷

指企業(yè)通過價格和其他財務上的價值讓渡吸引顧客與企業(yè)建立長期交易關(guān)系,。如對那些頻繁購買以及按穩(wěn)定數(shù)量進行購買的顧客給予財務獎勵的營銷計劃。

二級關(guān)系營銷

指企業(yè)不僅用財務上的價值讓渡吸引顧客,，而且盡量了解各個顧客的需要和愿望,，并使服務個性化和人格化，以此來增強公司和顧客的社會聯(lián)系,。二級關(guān)系營銷的主要表現(xiàn)形式是建立顧客俱樂部,。

三級關(guān)系營銷

指企業(yè)和顧客相互依賴對方的結(jié)構(gòu)發(fā)生變化，雙方成為合作伙伴關(guān)系,。三級關(guān)系營銷的建立,，在存在專用性資產(chǎn)和重復交易的條件下，如果一方放棄關(guān)系將會付出轉(zhuǎn)移成本,，關(guān)系的維持具有價值,，從而形成“雙邊鎖定”。這種良好的結(jié)構(gòu)性關(guān)系將會提高客戶轉(zhuǎn)向競爭者的機會成本,，同時也將增加客戶脫離競爭者而轉(zhuǎn)向本企業(yè)的利益,。

三、什么是關(guān)系營銷關(guān)系營銷的策略有哪些

關(guān)系營銷是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者,、供應商,、分銷商、競爭者,、政府機構(gòu)及其他公眾發(fā)生互動作用的過程,，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的良好關(guān)系。

關(guān)系營銷的策略

設立顧客關(guān)系管理機構(gòu)

建立專門從事顧客關(guān)系管理機構(gòu),，選派業(yè)務能力強的人任該部門總經(jīng)理,，下設若干關(guān)系經(jīng)理,?？偨?jīng)理負責確定關(guān)系經(jīng)理的職責,、工作內(nèi)容,、行為規(guī)范和評價標準，考核工作績效,。關(guān)系經(jīng)理負責一個或若干個主要客戶，是客戶所有信息的集中點,，是協(xié)調(diào)公司各部門做好顧客服務的溝通者。關(guān)系經(jīng)理要經(jīng)過專業(yè)訓練,，具有專業(yè)水準,， 對客戶負責,，其職責是制定長期和年度的客戶關(guān)系營銷計劃，制定溝通策略,，定期提交報告,，落實公司向客戶提供的各項利益,，處理可能發(fā)生的問題，維持同客戶的良好業(yè)務關(guān)系,。建立高效的管理機構(gòu)是關(guān)系營銷取得成效的組織保證,。

個人聯(lián)系個人

人聯(lián)系即通過營銷人員與顧客的密切交流增進友情,，強化關(guān)系,。比如，有的市場營銷經(jīng)理經(jīng)常邀請客戶的主管經(jīng)理參加各種娛樂活動,，如滑冰、野炊,、打保齡球,、觀賞歌舞等,，雙方關(guān)系逐步密切；有的營銷人員記住主要顧客及其夫人,、孩子的生日，并在生日當天贈送鮮花或禮品以示祝賀,；有的營銷人員設法為愛養(yǎng)花的顧客弄來優(yōu)良花種和花肥；有的營銷人員利用自己的社會關(guān)系幫助顧客解決孩子入托,、升學、就業(yè)等問題,。

通過個人聯(lián)系開展關(guān)系營銷的缺陷是：易于造成企業(yè)過分依賴長期接觸顧客的營銷人員，增加管理的難度,。

頻繁營銷規(guī)劃

頻繁營銷規(guī)劃也稱為老主顧營銷規(guī)劃,，指設計規(guī)劃向經(jīng)常購買或大量購買的顧客提供獎勵。獎勵的形式有折扣,、贈送商品,、獎品等,。通過長期的,、相互影響的,、增加價值的關(guān)系,，確定、保持和增加來自最佳顧客的產(chǎn)出,。美國航空公司是首批實施頻繁營銷規(guī)劃的公司之一，80年代初推出了提供免費里程的規(guī)劃,，一位顧客可以不付任何費用參加公司的AA項目，乘飛機達到一定里程后換取一張頭等艙位票或享受免費航行和其它好處,。由于越來越多的顧客轉(zhuǎn)向美國航空公司,，其它航空公司也相繼推出了相同的規(guī)劃,。許多旅館規(guī)定,，顧客住宿達到一定天數(shù)或金額后，可以享 房或免費住宿,。信用卡公司也向持卡人提供折扣。