什么是酒店?duì)I銷,?
什么是酒店?duì)I銷,?
酒店的營(yíng)銷關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景,如何才能使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢,?這在整個(gè)酒店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要考慮,。要制定最佳的營(yíng)銷導(dǎo)向,,選擇較好的目標(biāo)市場(chǎng),積極運(yùn)用和開發(fā)各種營(yíng)銷策略,,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷的最終目的,。
綜合性
顧客對(duì)飯店的需求除了宿、食等基本外,,還包括美食,、購(gòu)物、娛樂,、信息交流,、商務(wù)活動(dòng)等綜合需求?,F(xiàn)代酒店?duì)I銷與飯店各部門的員工密切相關(guān),只要有一員工的服務(wù)使賓客不滿意,,就會(huì)造成100-1=0,。
無形性
服務(wù)是酒店的主要產(chǎn)品,酒店所有的產(chǎn)品都伴隨服務(wù)出售,,對(duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量評(píng)價(jià),,取決于顧客對(duì)由服務(wù)支配的酒店產(chǎn)品的主觀感受。酒店產(chǎn)品被顧客購(gòu)買后,,只是在一定時(shí)間和空間擁有使用權(quán),,而無法占有他們。
時(shí)效性
即酒店產(chǎn)品的不可貯存性,。
酒店?duì)I銷就是為了滿足客戶的合理要求,,為使酒店盈利而進(jìn)行的一系列經(jīng)營(yíng)、銷售活動(dòng),,營(yíng)銷的核心是圍繞滿足客人的合理要求,,最終的目的是為酒店盈利。
酒店?duì)I銷是市場(chǎng)營(yíng)銷的一種,,也是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分,。它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前,主要研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長(zhǎng)的方法,,致力于開發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力,,增進(jìn)酒店的收益。市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品,,貫穿于從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動(dòng),,最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。
酒店市場(chǎng)營(yíng)銷的定義
市場(chǎng)營(yíng)銷的一種,,就是針對(duì)酒店來做的一種營(yíng)銷,,你弄明白營(yíng)銷是一個(gè)什么概念就可以了,比如說你是酒店的一個(gè)樓面經(jīng)理那么你必需把你的店鋪經(jīng)營(yíng)好,,把你們的服務(wù)做好,,菜做得有特色就可以啦!反正還有很多方面做得比別人好那么你的營(yíng)銷就做的比較成功,!只要老百姓說你們那里好就好啦?。?/p>
酒店?duì)I銷中,,市場(chǎng)營(yíng)銷是酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的重要組成部分,,它始于飯店提供產(chǎn)品和服務(wù)之前,研究賓客的需要和促進(jìn)酒店客源的增長(zhǎng),開發(fā)酒店市場(chǎng)的潛力,,增進(jìn)酒店的收益,,市場(chǎng)營(yíng)銷涉及到滿足賓客的需求產(chǎn)品從飯店流通到賓客的一切業(yè)務(wù)活動(dòng),最終使酒店實(shí)現(xiàn)其預(yù)設(shè)的經(jīng)營(yíng)目標(biāo),。
市場(chǎng)營(yíng)銷不僅僅是單一的推銷模式,它涉及的面廣而深,,包含了市場(chǎng)營(yíng)銷的調(diào)查,,飯店產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、開發(fā)和定價(jià),,產(chǎn)品推銷,,產(chǎn)品流通等等方面的內(nèi)容。
酒店的營(yíng)銷關(guān)系著酒店的發(fā)展和前景,,那么如何才能使酒店?duì)I銷發(fā)揮較佳優(yōu)勢(shì)呢,?這在整個(gè)飯店經(jīng)營(yíng)中時(shí)時(shí)要考慮,就我看來,,做好市場(chǎng)營(yíng)銷,,首先要制定最佳的營(yíng)銷導(dǎo)向,選擇較好的目標(biāo)市場(chǎng),,積極運(yùn)用和開發(fā)各種營(yíng)銷策略,,以達(dá)到優(yōu)質(zhì)營(yíng)銷的最終目的。
組織營(yíng)銷
市場(chǎng)營(yíng)銷在組織開展時(shí),,要做到以下幾項(xiàng):
1,、劃定銷售區(qū)域和范圍。營(yíng)銷部經(jīng)理配合銷售人員劃定銷售的區(qū)域和范圍,,以包干的方式,,積極引導(dǎo)銷售人員拓展銷售面,銷售區(qū)域和范圍的分配要根據(jù)??偷匿N售潛力,,客戶的地理位置和類別來加以分配。
2,、規(guī)定銷售指標(biāo),。營(yíng)銷部經(jīng)理根據(jù)飯店的銷售目標(biāo)和政策制定銷售指標(biāo)。銷售指標(biāo)分為數(shù)量指標(biāo)和質(zhì)量指標(biāo),。數(shù)量指標(biāo)有:(1)銷售數(shù)量,,如客房銷售的天數(shù),餐飲銷售額,,平均房?jī)r(jià),,銷售收入等。(2)銷售次數(shù),每天或每月應(yīng)進(jìn)行的銷售訪問次數(shù),。(3)銷售費(fèi)用的指標(biāo)與控制,,每月銷售人員所涉及的銷售費(fèi)用,如交通費(fèi)和招待費(fèi)用,。
由于各銷售人員分管的客戶需求潛力不同,,在規(guī)定銷售人員達(dá)到銷售數(shù)量的同時(shí),要確定銷售的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),,質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有銷售人員的產(chǎn)品和銷售知識(shí),,銷售訪問的效果,銷售人員的工作態(tài)度,,工作能力以及與客戶的關(guān)系等,。
3、銷售人員的成績(jī)?cè)u(píng)估,。銷售管理人員應(yīng)采取合適的途徑了解和獲取銷售人員工作的成績(jī)信息,,制訂銷售人員每月上報(bào)銷售報(bào)告規(guī)則,了解銷售情況,,及時(shí)反饋銷售信息,。
4、編排合理的組織機(jī)構(gòu),。營(yíng)銷部根據(jù)酒店客戶的地理位置和類別綜合考慮,,組織銷售人員按地理位置分工銷售,減少路途時(shí)間,,提高工作效率,。 根據(jù)當(dāng)前酒店的發(fā)展?fàn)顩r,酒店?duì)I銷要積極挖掘酒店產(chǎn)品的潛力,,增加產(chǎn)品的吸引力,,吸引賓客消費(fèi),招徠生意,。
產(chǎn)品組合
酒店?duì)I銷可根據(jù)企業(yè)的銷售要求,,針對(duì)賓客的不同需要開發(fā)各種受賓客歡迎的組合產(chǎn)品,吸引客源,,可開設(shè)的組合產(chǎn)品方式有:
(1)公務(wù)客人組合產(chǎn)品,。針對(duì)公務(wù)客人的特殊服務(wù),為公務(wù)客人提供優(yōu)惠:如免費(fèi)在客房供應(yīng)一籃水果,,免費(fèi)提供歡迎飲料,,免費(fèi)使用康樂中心的設(shè)施和器材,免費(fèi)參加酒吧,,歌舞娛樂活動(dòng),。
(2)會(huì)議組合產(chǎn)品。會(huì)議組合產(chǎn)品包括使用會(huì)議廳,會(huì)議休息時(shí)間供應(yīng)點(diǎn)心咖啡,,會(huì)議期間工作餐,,按每人一個(gè)包價(jià)優(yōu)惠提供。
(3)家庭住宿組合產(chǎn)品,。形式如雙人房供全家住宿,,小孩與父母同住免費(fèi)加床,提供看管小孩服務(wù),,小孩免費(fèi)使用康樂設(shè)施,,餐廳提供兒童菜單。
(4)蜜月度假產(chǎn)品,。蜜月度假產(chǎn)品只向新婚夫婦提供,一般需要漂亮而寧?kù)o的客房以及一些特殊的服務(wù),,如一間布置漂亮的洞房,,免費(fèi)床前美式早餐,免費(fèi)奉贈(zèng)香檳酒,,客房里供應(yīng)鮮花,、水果籃。
(5)婚禮組合產(chǎn)品,。這類產(chǎn)品主要針對(duì)當(dāng)?shù)鼐用袷袌?chǎng),,結(jié)合婚禮消費(fèi)的形式,適應(yīng)消費(fèi)的心理,,強(qiáng)調(diào)喜慶的氣氛,,吸引消費(fèi):該產(chǎn)品組合內(nèi)容有豪華級(jí)京式或廣式筵席,免費(fèi)提供全場(chǎng)軟飲料,,四層精美婚禮蛋糕一座,,以鮮花和雙喜橫幅隆重地布置婚宴廳,根據(jù)具體要求制造婚宴氣氛,,播放婚禮進(jìn)行曲,,洞房花燭夜免費(fèi)提供新婚套房、鮮花,、水果和香檳酒,,免費(fèi)美式早餐送到客房。
(6)周末組合產(chǎn)品,。周末組合產(chǎn)品可吸引客人在一周工作之余,,來休息和娛樂一下,因而需策劃組織一些娛樂體育活動(dòng):如舉辦周末晚會(huì),、周末雜技演出等等,,將娛樂性活動(dòng)加上飯店的食宿服務(wù)組合成價(jià)格便宜的包價(jià)產(chǎn)品。
(7)淡季度假產(chǎn)品。在營(yíng)業(yè)淡季時(shí)以一周,、十天住宿加膳食以包價(jià)提供給客人,。同時(shí),為了吸引賓客,,還要策劃組織賓客免費(fèi)享受娛樂活動(dòng),。
(8)特殊活動(dòng)組合產(chǎn)品。這類組合產(chǎn)品的開發(fā)需要營(yíng)銷人員具有創(chuàng)造性及事實(shí)思維,,設(shè)計(jì)出既新穎又在經(jīng)濟(jì)和銷售上可行的產(chǎn)品,,可利用現(xiàn)有的設(shè)施和服務(wù)組織,如乒乓球,、網(wǎng)球,、保齡球賽等活動(dòng),提高酒店的聲譽(yù)及形象,。
策劃宣傳
市場(chǎng)營(yíng)銷除開發(fā)新產(chǎn)品,、新活動(dòng)項(xiàng)目外,更要推出獨(dú)特的宣傳方式來吸引客源,,這就要在廣告策劃推銷上多做文章,。
(1)可選擇電視、電臺(tái),、報(bào)刊等媒體,,經(jīng)常性地報(bào)道酒店新近推出的特色菜肴、客房環(huán)境,、活動(dòng)項(xiàng)目等,,提高賓客對(duì)酒店的感官印象。
(2)運(yùn)用行業(yè)性雜志,、報(bào)紙,、旅行線路小冊(cè)子、指南,、廣告?zhèn)鲉?、直接信函等方式?duì)酒店產(chǎn)品進(jìn)行宣傳。
(3)以邀請(qǐng)知名演出的方式壯大聲勢(shì),,增強(qiáng)影響面,,營(yíng)造酒店的消費(fèi)熱點(diǎn),如邀請(qǐng)舉辦省市模特大賽,,時(shí)裝秀,;大型歌舞器樂演奏等促銷方式。
(4)設(shè)計(jì)推出啤酒節(jié),,菜肴賞品的方式提高酒店消費(fèi),,增加效益,。
酒店?duì)I銷不應(yīng)局限在一個(gè)階段,拘泥于一種模式,,沉迷于一種狀態(tài),,它必須以最敏銳、最超前,、最獨(dú)到的嗅覺感官去創(chuàng)造和設(shè)計(jì)適宜于酒店經(jīng)營(yíng)發(fā)展的最佳經(jīng)營(yíng)模式,,使酒店經(jīng)營(yíng)更趨完善,先進(jìn)及獨(dú)特,,不致于在激烈的酒店業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中敗下陣來,。
酒店?duì)I銷五忌
一忌主觀判定消費(fèi)單位的信譽(yù)程度
在一次部門經(jīng)理例會(huì)上,銷售經(jīng)理匯報(bào)說有家外地企業(yè)來店消費(fèi)希望能掛賬,。老總便問經(jīng)理:是國(guó)有還是民營(yíng),?回答說是民營(yíng);又問投資額度多大,?回答說近千萬,;于是老總告誡說類似這種小規(guī)模的私營(yíng)企業(yè)不便掛賬。僅此一句話,,該企業(yè)所希望的方便之門就被堵住了,而與此同時(shí),,酒店在不知不覺中就失去了一位也可能是最忠誠(chéng)的客戶,。
目前,在酒店所有消費(fèi)群體中,,特別是一些內(nèi)地酒店,,掛賬消費(fèi)占相當(dāng)比重。酒店在衡量掛賬單位的消費(fèi)資證時(shí),,自然會(huì)根據(jù)該單位的實(shí)力,、信譽(yù)程度來確定能否掛賬,以免發(fā)生呆賬,、壞賬,、死賬的現(xiàn)象。時(shí)間一長(zhǎng),,本地區(qū)的老客戶和比較知名的企業(yè)容易掌握,,而對(duì)于類似新增的消費(fèi)客戶就不能只憑企業(yè)屬性和現(xiàn)有實(shí)力來確定他的信譽(yù)程度了,更不能厚“公”簿“私”,,重“大”輕“小”,。
在交往的客戶中,積極穩(wěn)妥的做法是一方面笑臉相迎,,一方面用堅(jiān)強(qiáng)有力的監(jiān)管措施來不讓酒店利益受損,。如本文開頭那位老板提出的要求便可采取訂立詳細(xì)合約,、縮短結(jié)賬時(shí)間、安排專人監(jiān)察等措施來開方便之門達(dá)到新增客源之目的,,一旦發(fā)現(xiàn)問題苗頭再取消掛賬資格不遲,。
二忌老總很少登門拜訪
酒店老總適時(shí)登門拜訪客戶是增進(jìn)了解、加強(qiáng)友誼,、鞏固客源的有效手段,,這已被廣大同行所認(rèn)識(shí),但在具體實(shí)施中就相去甚遠(yuǎn)了,。有的要么沒時(shí)間,,忘了去;有的根本沒打算去,,讓手下走走了事,;有的甚至連營(yíng)銷總監(jiān)、經(jīng)理都很少下去,,關(guān)起門來造車,。這里面可能有幾個(gè)方面的原因:與自己同級(jí)別的還好說,去拜訪比自己低的客戶臉面上過不去,;一天到晚陷在酒店的雜務(wù)里,,事必躬親,大包大攬,,結(jié)果累得無從顧及,;責(zé)任心不強(qiáng)或工作不得要領(lǐng);大凡有這些原因的經(jīng)理們,,只在乎自己的感受和實(shí)情,,而忽略了賴以生存的客戶們的想法。
三忌走馬燈似拜訪
銷售經(jīng)理在制定銷售員的量化指標(biāo)時(shí),,切不可用拜訪次數(shù)的多少來衡量一個(gè)銷售員的業(yè)績(jī),,這種看似科學(xué)實(shí)則有悖常情的做法會(huì)產(chǎn)生消極影響。銷售員與客戶的關(guān)系只是工作關(guān)系,,經(jīng)常的因?yàn)楣ぷ魅ゼs見,、打擾顯然不受客戶歡迎,于是就有明明在辦公室辦公而謊稱在開會(huì)的說法,。次數(shù)多了,,銷售員也意識(shí)到客戶的反感情緒,希望經(jīng)常有優(yōu)惠,、打折,、贈(zèng)送、免費(fèi)等好消息帶給客戶,,活躍氣氛,,增添談話內(nèi)容,,也加重自身的砝碼,但這是很有限的,。營(yíng)銷部除了因客而異制定拜訪計(jì)劃外,,多渠道、多手段達(dá)到目的才是第一位要考慮的,。
四忌策劃只是營(yíng)銷部的事
某知名酒店有一個(gè)很好的傳統(tǒng),,每逢節(jié)日來臨之前,老總都要牽頭組織全店領(lǐng)班以上的骨干召開諸葛亮?xí)?,?qǐng)大家出點(diǎn)子想辦法,。這是一個(gè)值得提倡的好做法。營(yíng)銷部的人再專業(yè),,也是數(shù)量有限,;點(diǎn)子再多,也是勢(shì)單力??;三個(gè)臭皮匠和成一個(gè)諸葛亮,多人的參與會(huì)對(duì)活動(dòng)圓滿成功提供幫助,。他們還在各個(gè)部門的主管中設(shè)立兼職營(yíng)銷員,,在對(duì)客戶信息收集、關(guān)系溝通上以填補(bǔ)銷售人員的不足,,基本上形成了對(duì)外營(yíng)銷的立體網(wǎng)絡(luò),,很具實(shí)用性。
五忌各自為政搞促銷
曾聽到一個(gè)笑話,,說一個(gè)老板在春節(jié)期間收到了來自同一家酒店的十多張賀年卡,有酒店的,、有各個(gè)部門經(jīng)理的,、有主管的、甚至還有員工的,。大體都是一個(gè)意思:希望來年繼續(xù)給予關(guān)照,。老板在收到賀卡時(shí)的反應(yīng)是:有這個(gè)必要嗎?這說明各自為政搞促銷浪費(fèi)人力物力不說,,還得不到客人的首肯,。眼下不少酒店對(duì)各經(jīng)營(yíng)部門收入進(jìn)行量化管理,有效提高了他們的積極性,,管理者和員工各自使出渾身解數(shù)來保額增收,。出發(fā)點(diǎn)無可厚非,但往往滋生一些負(fù)面影響,。酒店有酒店的風(fēng)范和品位,,不可以被一些低級(jí)庸俗的手法將其破壞掉,。這就要求酒店管理層采取有效措施避免這種各自為政的促銷現(xiàn)象,以維護(hù)酒店對(duì)外營(yíng)銷的整體性,。
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