1商品營銷與服務(wù)以下的區(qū)別,？答（1）商品是有形的,，服務(wù)是無形的：相應(yīng)含義是服務(wù)營銷不可存儲，服務(wù)不能申請專利,，服務(wù)不能進行展示和溝通,，服務(wù)難以定價（2）商品是標準化的,，服務(wù)具有異質(zhì)性：相應(yīng)的含義是服務(wù)提供的提供與顧客的滿意取決于員工的行動，服務(wù)的質(zhì)量取決于許多不可控因素,無法確知提供的服務(wù)是否與計劃或宣傳相符,。（3）商品的生產(chǎn)與消費相分離,，服務(wù)的生產(chǎn)與消費同步性：相應(yīng)的含義是：顧客參與并影響交易，顧客之間相互影響,，員工影響服務(wù)的結(jié)果,，難以進行大規(guī)模生產(chǎn)。（4）商品具有可存儲性,，服務(wù)具有易逝性：相應(yīng)的含義是：服務(wù)的供應(yīng)與需求難以同步進行,，服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售
2

公司

內(nèi)部營銷


外部營銷
使能承諾


做出承諾

提供者


顧客
（1）三角形的三個定點的兩兩之間，是服務(wù)取得成功須執(zhí)行的三種類型的營銷活動,，外部營銷位于三角形右邊,，是對所傳遞服務(wù)設(shè)定顧客期望，并向顧客做出承諾（2）三角形底邊是互動營銷,，提供者新手了向各科做出的承諾,，這一環(huán)節(jié)人員是關(guān)鍵，如果不信守承諾,，顧客會感到不滿,，最終流失（3）三角形的左邊是內(nèi)部營銷，公司利用招聘培訓(xùn)激勵等方法幫助服務(wù)提供者提高鎖承諾服務(wù)的能力,。三角形所有三邊是整體不可缺少的部分,，應(yīng)該保持一致，外部營銷與做出的承諾應(yīng)該與傳遞的服務(wù)一致,，組織內(nèi)部活動應(yīng)與顧客對提供者者的期望一致,。
3服務(wù)質(zhì)量差距模型 顧客差距：服務(wù)期望與感知的差距。供應(yīng)商差距1：不了解各科的期望,。供應(yīng)商差距2：為選擇正確的服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標準,。供應(yīng)商差距3：未按服務(wù)質(zhì)量設(shè)計和標準提供服務(wù) 供應(yīng)商差距4：供應(yīng)商未能履行承諾
4影響顧客期望的因素 影響理想服務(wù)的因素有：持久服務(wù)強化，個人需要,。適當服務(wù)的因素有：暫時服務(wù)強化,，可感知的服務(wù)替代物，自我感知的服務(wù)角色，環(huán)境因素,，預(yù)測的服務(wù),。 理想服務(wù)和預(yù)測服務(wù)的因素有：明確的服務(wù)承諾，含蓄的服務(wù)承諾,，口頭交流,，過去的經(jīng)歷。
5影響顧客感知的因素 服務(wù)質(zhì)量作為一個評估的焦點,，反對了顧客對服務(wù)的感知：可靠性,，響應(yīng)性，安全性,，移情性和有形性
7服務(wù)補救策略（1）避免服務(wù)失誤,，爭取在第一次做對，因為這樣,，就不需要什么補償了（2）鼓勵并跟蹤抱怨 通過滿意調(diào)查,，重大事件研究和丟失顧客研究（3）快速行動 ①在線關(guān)心問題②授權(quán)員工③允許顧客自行解決問題（4）提供充分的解釋，給顧客提供充分的理由能減少顧客的不滿（5）公平對待顧客：顧客期望在得到的結(jié)果,，發(fā)生的過程中收到平等對待（6）培養(yǎng)與顧客的關(guān)系：培養(yǎng)與顧客的堅實關(guān)系可以為公司提供重要的失誤發(fā)生時的緩沖措施（7）從補救經(jīng)歷中學(xué)習(xí)（8）從失去的顧客身上學(xué)習(xí)
8開發(fā)顧客定義的服務(wù)標準,？（1）識別已有的或期望的服務(wù)接觸環(huán)節(jié)（2）將顧客期望換成行為的行動（3）選擇位置建立標準的行為（4）決定硬標準適合還是軟標準適合（5）開發(fā)反饋機制（6）建立指標和建立水平（7）按標準進行評估（8）為員工提供績效的反饋信息（9）目標水平和評估尺度的升級更新
9員工在服務(wù)中起重要作用，縮小差距了的人力資源的戰(zhàn)略有哪些,？（1）雇傭正確的員工①競爭最好的人員②聘用要兼顧的服務(wù)能力和服務(wù)意愿的員工③成為受人歡迎的雇主（2）為提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)開發(fā)員工①技術(shù)和互動能力培訓(xùn)②授權(quán) 給員工③促進團隊合作（3）提供必要的支持系統(tǒng)①度量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量②提供支持性的技術(shù)和設(shè)施③開發(fā)服務(wù)導(dǎo)向的內(nèi)部過程（4）留住最好的員工①將員工納入公司的愿景之中②將員工當作顧客對待③評估和獎勵優(yōu)秀員工
10如何解決供給與需求的矛盾?平衡能力需求的策略 （1）改變需求以適應(yīng)能力①改變服務(wù)的供給②與顧客溝通③改變服務(wù)傳遞的時間和地點④價格差異（2）改變能力以適應(yīng)需求①擴展現(xiàn)存能力a延長時間b增加勞動力c增加設(shè)備d增加設(shè)施②使能力與需求保持一致a雇傭臨時工b外包c租賃或共享設(shè)施或設(shè)備d在需求低估期間安排休整時間e交叉培訓(xùn)員工f改造或移動設(shè)施和設(shè)備,。
11匹配服務(wù)承諾與服務(wù)傳遞的四種戰(zhàn)略 （1）管理承諾服務(wù)①創(chuàng)造有效的服務(wù)廣告②協(xié)同外部傳播③可行的承諾④提供服務(wù)保證（2）管理顧客期望①提供選擇②創(chuàng)造價值分級的服務(wù)③傳播有效服務(wù)的標準和水平④就不現(xiàn)實的期望進行談判（3）改進顧客教育①讓顧客為服務(wù)過程做好準備②使績效符合標準和期望③銷售之后明確期望④教育顧客避開需求高峰而選擇需求低谷（4）管理內(nèi)部 營銷傳播①創(chuàng)造有效的垂直傳播②創(chuàng)造有效的水平傳播③通過互動與評測，協(xié)調(diào)后臺人員和支持人員,，使他們與外部顧客保持一致④創(chuàng)建跨職能團服