我的選修服務(wù)營銷論文,，拼湊的

“好態(tài)度吸引回頭客”
――――――服務(wù)態(tài)度決定服務(wù)質(zhì)量
論文摘要：消費(fèi)者想要得到好的產(chǎn)品服務(wù),，人員的態(tài)度很重要,?！矮@得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大,?！倍仡^客的其中一大部分秘訣就是消費(fèi)者的態(tài)度,。而微笑服務(wù)和用心服務(wù)則是好態(tài)度的兩大關(guān)鍵秘訣,。
關(guān)鍵詞：態(tài)度 微笑 用心
“The good nner attracts the repeat customer”
―――――Service attitude decision grade of service
Paper abstract: The consumer wish obtains the good product service, sales personnels' nner is very important. “obtains a new customer to detain an existing customer to spend is bigger.”But attracts the repeat customer jor part secrets are consumer's nner. But the smiling service and serves is the good nner two big essential secrets attentively.
Key word: Manner smile intention
從服務(wù)營銷觀念理解,，消費(fèi)者購了產(chǎn)品僅僅意味著工作的開始而不是結(jié)束,，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費(fèi)者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受,。這一點(diǎn)也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求,，服務(wù)營銷正是為消費(fèi)者（或者人）提供了這種需求,，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費(fèi)者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進(jìn)步,，收入的提高,，消費(fèi)者需要的不僅僅是一個(gè)產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個(gè)性化的服務(wù),，從而有一種被尊重和自我價(jià)值實(shí)現(xiàn)的感覺,，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。
作為消費(fèi)者大多數(shù)情況下最先面對的是人員,，他們往往是一家企業(yè)的“面子工程”,。 米盧曾經(jīng)說過：“ 態(tài)度決定一切 ”。消費(fèi)者想要得到好的產(chǎn)品服務(wù),，人員的態(tài)度很重要,。“獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大,?！倍仡^客的其中一大部分秘訣就是消費(fèi)者的態(tài)度。
一．微笑服務(wù)
企業(yè)在拓展場,、擴(kuò)大場份額的時(shí)候,，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大,。此外,，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客,。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響,。不可否認(rèn)，新顧客代表新的場,，不能忽視,，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索,。
一聽到微笑這兩個(gè)字,，有人一定會想：人人都有一張臉，每張臉都會笑,，這有什么值得你好講的呢,？我相信，每個(gè)人都有過遭遇蹙眉冷臉的經(jīng)歷,，在那一時(shí)刻,，您的心里不曾渴望過燦若陽光的笑顏嗎？
其實(shí),，微笑是世間最美的花朵,，微笑是人際間永遠(yuǎn)的春天,，它的力量是如此之大,，以至于當(dāng)你面對它的時(shí)候,，你無法憤怒，無法吼叫,，無法責(zé)備,，更無法拒絕。
微笑服務(wù)是建行的服務(wù)理念之一,，也是對員工素質(zhì)的基本要求,，全國的許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù)，于是許多人煞費(fèi)苦心的對鏡練習(xí),，企圖練出一副蒙娜麗莎般的微笑,，可是直到練到腮幫子發(fā)脹才認(rèn)識到，微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤那樣可以練得出來,，微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,，而是一種情緒，也可以說是一種氣質(zhì)的流露,，是微笑者積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),，是他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然的流露,。
在當(dāng)前消費(fèi)者對自我權(quán)益的維護(hù),、被人尊重的需要、行業(yè)競爭越來越加大的情況下,，體現(xiàn)良好,、規(guī)范、人性化服務(wù)的“微笑服務(wù)”,，越來越被人們所重視,，因此，“微笑服務(wù)”是一種高附加值的,、被認(rèn)為有一定檔次的服務(wù)規(guī)范,。微笑是不用翻譯的世界語言，它傳遞著親切,、友好,、愉快的信息。微笑一下并不費(fèi)勁,，但它卻能產(chǎn)生無窮魅力,，受惠者成為富有，施予者并不變窮,，它轉(zhuǎn)瞬即逝,，卻往往留下永久的回憶,。微笑服務(wù)的重要性在于：
（一）.微笑服務(wù)能帶來良好的首因效應(yīng)
首因效應(yīng)又稱第一印象，是指第一次交往過程中形成的最初印象,。它具有先入為主的特點(diǎn),，對雙方今后的交往有著較大的影響。在服務(wù)接待過程中,，第一印象表現(xiàn)為賓客通過對服務(wù)人員的儀表,、言談、舉止等方面的觀察而形成的感覺登記,。第一印象雖是短時(shí),，甚至瞬時(shí)形成，但它不僅影響著賓客的心理活動,，而且影響著服務(wù)交往,，有時(shí)甚至影響服務(wù)工作能否順利進(jìn)行。一旦賓客對服務(wù)人員產(chǎn)生了不良的第一印象,，要改變它是十分艱難的,，往往要付出比先前多出幾十倍的精力。所以在與賓客初次交往時(shí),，微笑迎客是相當(dāng)必要的,，它能快捷地融洽與賓客的關(guān)系，收到事半功倍的效果,。
（二）.微笑服務(wù)能給服務(wù)工作帶來便利,，提高工作效率
微笑對賓客的情緒有著主動誘導(dǎo)的作用，賓客的情緒往往受到服務(wù)人員態(tài)度的影響,。在服務(wù)交往中,，由于微笑的表情，服務(wù)人員很自然地使用溫和的語調(diào)和禮貌的語氣,，這不僅能引發(fā)賓客發(fā)自內(nèi)心的好感,，有時(shí)還可穩(wěn)定賓客焦慮急燥的情緒。聲音并非語言,，可語言,、語調(diào)、語速的變化卻可以暗示出服務(wù)人員態(tài)度的好壞,。微笑可在人不經(jīng)意間修飾這些聲音暗示,，使賓客在整個(gè)交往中感到輕松和愉快。微笑服務(wù)是一種以心換心,、賓客情緒,、態(tài)度的配合，有利于服務(wù)工作的順利進(jìn)行。同時(shí),，在服務(wù)交往中,，微笑也容易給服務(wù)人員自身帶來熱情、主動,、自信等良好的情緒氛圍,，處在這一氛圍中的服務(wù)人員，他的工作效率也隨之提高,。微笑在給服務(wù)工作帶來便利的同時(shí),，也給服務(wù)人員自身帶來成就感,，這種成就感有利于服務(wù)工作者自身的身心健康,。
（三）.微笑服務(wù)能使服務(wù)人員及早捕捉到服務(wù)工作的切入口
服務(wù)工作的難點(diǎn)不在于怎樣去滿足賓客的需求，而在于不知道賓客到底需要什么,。賓客究竟需要什么,，只有在他遇到問題，碰見困難時(shí)方可顯露出來,。好的服務(wù)人員的技能也只有在此時(shí)能得以充分展示,。換句話說，這個(gè)時(shí)候更能看見服務(wù)質(zhì)量的高低,。一線服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以從情感上拉近與賓客的距離,，當(dāng)賓客遇到問題，碰見困難的時(shí)候,，就會很自然,、很及時(shí)地提出，這有助于服務(wù)工作有的放矢地展開,，同時(shí)一些看似雖小的問題,、困難不能被發(fā)現(xiàn)和解決，直接影響到服務(wù)質(zhì)量,。例如：賓客在就餐過程中,，吃到的全是不合自己口味的飯菜，很想告訴餐飲服務(wù)員單獨(dú)要一份飯菜,，但餐飲服務(wù)員冷漠的表情可能會打消賓客的這一想法,。這位沒有吃好的賓客不僅會感到胃不舒服，可能還會產(chǎn)生壞的情緒,，他這份壞的情緒很容易“傳播”更多的人,，給企業(yè)造成不好的影響。所以要將工作做得細(xì)致,、周到,，贏得賓客的認(rèn)同，就應(yīng)及早發(fā)現(xiàn)問題,，而微笑服務(wù)可以說是一個(gè)捷徑,。
（四）.微笑服務(wù)能為商業(yè)中心帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益
服務(wù)人員既充當(dāng)個(gè)人角色又代表企業(yè),，這兩種角色彼此依賴又互為，也就是說企業(yè)的形象是通過每個(gè)具體服務(wù)人員來體現(xiàn)的,。如果每位員工都能做到微笑服務(wù),，賓客不僅會感到這位服務(wù)人員工作不錯(cuò)，而且會將這一具體的感受升華到對企業(yè)形象的認(rèn)可,。反之,，如果個(gè)別服務(wù)人員表情冷漠，不夠主動,、熱情,，賓客會認(rèn)為該服務(wù)員態(tài)度不好，同樣會影響到企業(yè)形象,。隨著社會的發(fā)展,，人們的思想觀念有了很大的變化，賓客享受服務(wù)的意識越來越強(qiáng),，企業(yè)要想在竟?fàn)幹星笊?，求發(fā)展，就必須爭取以微笑服務(wù)和特色服務(wù)贏得更多賓客的青睞,。所以微笑服務(wù)是非常重要的
有一首詩,，據(jù)說在法國巴黎的商店，飯店,、,、機(jī)場等許多地方都可以看到，大意是：微笑一下并不費(fèi)力/但它卻能帶來無窮的魅力/受惠者成為富有/施與者并不變窮/它轉(zhuǎn)瞬即逝卻往往留下永久的回憶/富者雖富卻無人肯拋棄/窮者雖窮卻無人不能施與/它帶來家庭之樂,，又是友誼絕妙的表示/它給疲勞者解乏,，又可給絕望者以勇氣/如果你遇到某個(gè)人沒有給你應(yīng)得的微笑，那么把你的微笑慷慨地給予他吧,，因?yàn)闆]有任何人比那不曾施與別人微笑的人更需要它,，如果在我們的生活中不利用微笑的話，就好象是巨額存款存到銀行里,，卻沒有存折把這筆財(cái)富支取出來一樣,。
一則印度諺語說：播種一種思想，收獲一種行為,；播種一種行為,，收獲一種習(xí)慣；播種一種習(xí)慣,，收獲一種品格,；播種一種品格，收獲一種命運(yùn)。所以我們提倡的令人信賴的服務(wù)質(zhì)量,，令人贊許的服務(wù)效率,，令人滿意的服務(wù)態(tài)度，絕不是一種表面的東西,，它應(yīng)該是我們播種的思想所收獲的行為,，并成為我們每一個(gè)建行人所具備的習(xí)慣和品格，這種思想就是“行興我榮,，行衰我恥”的集體榮譽(yù)感,，愛崗敬業(yè)，勇挑重?fù)?dān)的責(zé)任感和積極生活,，樂觀助人的優(yōu)良意識,，這不僅是我們的服務(wù)理念，更應(yīng)該成為我們的生活準(zhǔn)則,，只有這樣,，我們才能從容地綻放出發(fā)自內(nèi)心的微笑。
因?yàn)槲⑿哂写┩感撵`的力量,，所以它能夠消除所有的猜忌與誤會，能夠冰釋所有的哀怨與愁苦,，讓我們微笑著接待每一位或善或兇的客戶,，微笑著迎接每一個(gè)或晴或雨的日子。
二．用心服務(wù)
在老城區(qū)或非商業(yè)旺地,，你往往會發(fā)現(xiàn)很多自成一體的服裝,、百貨小店。這些店鋪雖然店鋪不大,，但人流量卻很多,，而且可以經(jīng)營很長一段時(shí)間，陪伴街坊們一同生活,。記者發(fā)現(xiàn),，這些店鋪的老板或店員通常是一些阿姨級人馬。這些阿姨員,，以其親和力吸引眾多白領(lǐng),、師奶去“幫襯”，讓店鋪擁有固定客源,，帶來不錯(cuò)的經(jīng)濟(jì)效益,。黃阿姨就是其中一個(gè)“阿姨級”老板兼店員。
眾所周知,，店員的態(tài)度及其技巧,，極大地影響顧客進(jìn)店后的購欲望。黃阿姨的店鋪以售內(nèi)衣、睡衣居家服為主,，平均每月純利潤達(dá)多元,。據(jù)記者觀察，進(jìn)店的大部分顧客是女性,，包括上班白領(lǐng),、在家的，以及退休人士等,。她們要么專心致志地挑著睡衣,，要么就和黃阿姨聊家常。每進(jìn)來一個(gè)顧客,，黃阿姨都會熱情地打招呼：“好久不見你來了,。最近怎么樣呀？我們進(jìn)了不錯(cuò)的新貨啊,。我拿來給你看看,。”
只是幾句簡單熱情招呼就可以持續(xù)吸引顧客,？當(dāng)然不是,。擁有的經(jīng)驗(yàn)的黃阿姨總結(jié)出幾點(diǎn)技巧。
（一）喜歡購物環(huán)境輕松,?！盎蛟S是我們這些阿姨給人感覺親切和輕松吧。顧客只是進(jìn)來看看或者砍低價(jià),，我都不會有失望或不高興的表示,。”黃阿姨笑著說,。所以,，不少顧客一開始都只是進(jìn)店跟黃阿姨聊聊天。然而,，就在這個(gè)聊天的過程中,，促成購。
（二）顧客不愿意店員步步跟隨,?！拔以诶铣菂^(qū)開店鋪，做的就是街坊生意,。所以,，通常都會‘撒手不管’，讓顧客自己找自己看,。不像服裝專店,，店員都是一板一眼,，在顧客進(jìn)店后步步跟隨，讓不少顧客感覺不舒服,?！?
（三）重視每一位顧客，尤其是老顧客,。黃阿姨說,，每當(dāng)有老顧客回來店鋪，她都會表示感謝,?！袄项櫩褪亲詈玫念櫩汀ι痰陙碚f意味著不斷提高的回頭率,?！庇醒芯勘砻鳎櫩偷闹艺\度每提高5%,，企業(yè)的獲利就能增加25%,。
（四）不失時(shí)機(jī)“自曝缺點(diǎn)”。一般情況下,，店員大多數(shù)都會“黃婆瓜,，自自夸”，不會自曝其短,。對于記者的疑問,，黃阿姨答道，如今的顧客已聽?wèi)T了店員介紹商品的“好”,，也習(xí)慣于回家使用時(shí)“根本不是這回事”，但如果商家還是一味采用王婆瓜式的推銷,，就不會再去理睬,。而“自曝缺點(diǎn)”，卻讓顧客覺得新鮮,、覺得可信,，平添了一份朋友般的接近，更樂于接受這一商品和店鋪,。所謂“自曝缺點(diǎn)”,，就是店員提醒顧客某類型衣服容易掉色；衣服容易起皺,；扣子容易掉等,。當(dāng)然，黃阿姨說,，“自曝缺點(diǎn)”還需要勇氣和自信,。勇氣就是敢于否定自己,；自信是相信自己的產(chǎn)品可以一步步走向成熟。
其實(shí),，這些經(jīng)驗(yàn)和技巧同樣適用于其他類型店鋪的店員,。黃阿姨表示，在貨品有一定的質(zhì)量保證的前提下,，店員和老板用心對待顧客,，便是店鋪能經(jīng)營的最關(guān)鍵之處。
一個(gè)善于把握用戶需求心理的員就能夠在產(chǎn)品推廣行動中起到事半功倍的效果?？梢哉f,，一個(gè)成熟的員,再加上企業(yè)良好成熟的管理體系，就能創(chuàng)造企業(yè)所渴望的利潤目標(biāo),。也就是說成熟的職業(yè)人員加上良好的管理=成功的，二者缺一不可,，雙方總是相輔相成的,。所謂，是一種導(dǎo)向,，正是基于這種導(dǎo)向,，商才有必要理解和把握消費(fèi)者的心理，并通過他們的心理來他們的表面需求以及潛在的需求,。在這個(gè)意義上說,，讓客戶滿意本身就是完成的必經(jīng)戰(zhàn)役，它的成敗直接決定了的業(yè)績,。我們在推廣顧問式的過程中,，必須時(shí)時(shí)刻刻注意讓顧客滿意這一點(diǎn)，因?yàn)樗钦麄€(gè)環(huán)節(jié)中最核心的部分,。
在的過程中,，如何更直觀地去把握顧客的心理，而不是僅僅憑經(jīng)驗(yàn)或者想當(dāng)然,，這就需要在組織上結(jié)構(gòu)上對進(jìn)行調(diào)整,。由于顧客心理本身是一個(gè)發(fā)展的、動態(tài)的過程,，因此在中絕不可能只看業(yè)績就自認(rèn)為對顧客心理已經(jīng)有所了解,。
在的實(shí)踐中，換位思考有時(shí)是非常有價(jià)值的,，亦即從顧客的角度去考慮他們需要什么樣的,。換位思考本身是一個(gè)逆向思維的方式，它與我們傳統(tǒng)的推銷理念不同的地方在于,，通過這樣的思考,，者將能更好地理解自己與顧客之間的主要矛盾,。對于現(xiàn)代的者而言，只有理解了這一點(diǎn),，才算是真正的用心服務(wù),。
據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：
對客戶服務(wù)不好，造成94%客戶離去!
因?yàn)闆]有解決客戶的問題,，造成89%客戶離去!
每個(gè)不滿意的客戶,，平均會向9個(gè)親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn)。
在不滿意的用戶中有 67% 的用戶要投訴,。
通過較好的解決用戶投訴,，可挽回 75% 的客戶。
及時(shí),、高效且表示出特別重視他,，盡最大努力去解決了用戶的投訴的，將有95% 的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù),。
吸引一個(gè)新客戶是保持一個(gè)老客戶所要花費(fèi)費(fèi)用的6倍,。
以上幾點(diǎn)，是由經(jīng)過研究許多跨國知名企業(yè)對客戶調(diào)查的統(tǒng)計(jì)而得出的結(jié)果,，一直被眾多應(yīng)用來指導(dǎo)客戶關(guān)系管理（CRM）客戶服務(wù)工作,，從而來提升客戶的滿意度和忠誠度，最終實(shí)現(xiàn)的客戶可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略意圖,。從這些統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中我們可以發(fā)現(xiàn)一個(gè)很重要的問題,，花費(fèi)了龐大的資金去經(jīng)營的品牌，可以由提供服務(wù)的任何一些從業(yè)人員輕易的毀去,。
任何一個(gè)服務(wù)人員處理不當(dāng),，立刻會使大量的客戶與潛在客戶流失。那么如何保證每個(gè)服務(wù)人員都能夠按照既定的服務(wù)原則為客戶提供服務(wù),？如何監(jiān)督,？如何對客戶進(jìn)行調(diào)查？這些問題直接影響到的客戶關(guān)系管理建設(shè)程度,，關(guān)系到未來的生死存亡。
自中國加入了WTO,，經(jīng)濟(jì)全球一體化進(jìn)程加快,，國外企業(yè)紛紛在國內(nèi)設(shè)廠，這給中國企業(yè)帶來最大的挑戰(zhàn)是什么呢,？首要就是面臨很大的場的競爭壓力,！場供需雙方發(fā)生轉(zhuǎn)變，產(chǎn)品嚴(yán)重供過于求,?？蛻粢呀?jīng)成為企業(yè)最重要的資產(chǎn)和資源之一,。需求越來越趨于行業(yè)化、個(gè)性化,，客戶的選擇余地越來越大,，自然而然的需要一些個(gè)性化的服務(wù)，希望企業(yè)提供一對一的營銷,。
從場競爭上面講,，企業(yè)與企業(yè)之間的客戶搶奪戰(zhàn)逐漸開始升級，而且愈演愈烈,，價(jià)格戰(zhàn),、戰(zhàn)等等，在這方面有很多例子,，比如像有一段時(shí)間的家電等行業(yè)的場價(jià)格戰(zhàn),。由于這種惡性的價(jià)格的戰(zhàn)爭，導(dǎo)致了一個(gè)行業(yè)的虧損和處于崩潰的邊緣,，很值得我們進(jìn)一步的思考,。從企業(yè)內(nèi)部來講，企業(yè)的競爭已經(jīng)變成一種速度和信息的戰(zhàn)爭,，快魚吃慢魚的故事已經(jīng)講了很長時(shí)間,，惠普并購康柏已經(jīng)成為一種定式。這么大一個(gè)企業(yè)怎么會被兼并呢,？但是事實(shí)擺在面前,。要解決這個(gè)壓力問題，企業(yè)就必需要進(jìn)行CRM的建設(shè),，考慮如何發(fā)展客戶,，保留客戶，通過建立一個(gè)以客戶為中心的服務(wù)體系,，不斷提升企業(yè)的競爭力,，才能立于不敗之地。
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