服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下,，為充分滿足消費(fèi)者需要在營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中所采取的一系列活動(dòng)。服務(wù)作為一種營(yíng)銷(xiāo)組合要素,，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期，這時(shí)期,，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高,，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買(mǎi)方市場(chǎng)，消費(fèi)者隨著收入水平提高,，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一般特點(diǎn)　?。?）供求分散性 　　服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性,。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個(gè)部門(mén)和行業(yè),，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè),、社會(huì)團(tuán)體和千家萬(wàn)戶不同類型的消費(fèi)者,，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小、資金少,、經(jīng)營(yíng)靈活,，往往分散在社會(huì)的各個(gè)角落；即使是大型的機(jī)械服務(wù)公司,，也只能在有機(jī)械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù),。服務(wù)供求的分散性，要求服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)要廣泛而分散,，盡可能地接近消費(fèi)者,。 　　（2）營(yíng)銷(xiāo)方式單一性 　　有形產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)方式有經(jīng)銷(xiāo),、代理和直銷(xiāo)多種營(yíng)銷(xiāo)方式,。有形產(chǎn)品在市場(chǎng)可以多次轉(zhuǎn)手，經(jīng)批發(fā),、零售多個(gè)環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達(dá)消費(fèi)者手中,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)則由于生產(chǎn)與消費(fèi)的統(tǒng)一性，決定其只能采取直銷(xiāo)方式,，中間商的介入是不可能的,，儲(chǔ)存待售也不可能,。服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方式的單一性、直接性,，在一定程度上限制了服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模的擴(kuò)大,，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場(chǎng)上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷(xiāo)帶來(lái)了困難,。 　?。?）營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象復(fù)雜多變　　服務(wù)市場(chǎng)的購(gòu)買(mǎi)者是多元的、廣泛的,、復(fù)雜的,。購(gòu)買(mǎi)服務(wù)的消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)動(dòng)機(jī)和目的各異，某一服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)者可能牽涉社會(huì)各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個(gè)人,，即使購(gòu)買(mǎi)同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費(fèi),，有的卻用于生產(chǎn)消費(fèi)，如信息咨詢,、郵電通訊等,。 　　（4）服務(wù)消費(fèi)者需求彈性大 　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理,，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求,，這類需求人們易產(chǎn)生共性，而人們對(duì)精神文化消費(fèi)的需求屬繼發(fā)性需求,，需求者會(huì)因各自所處的社會(huì)環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性,。同時(shí)對(duì)服務(wù)的需求與對(duì)有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制，也是形成需求彈性大的原因之一,。同時(shí),，服務(wù)需求受外界條件影響大，如季節(jié)的變化,、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對(duì)信息服務(wù),、環(huán)保服務(wù)、旅游服務(wù),、航運(yùn)服務(wù)的需求造成重大影響,。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營(yíng)者最棘手的問(wèn)題。 　?。?）服務(wù)人員的技術(shù),、技能、技藝要求高 　　服務(wù)者的技術(shù),、技能,、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費(fèi)者對(duì)各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對(duì)服務(wù)人員的技術(shù),、技能,、技藝的要求,。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，而只能有相對(duì)的標(biāo)準(zhǔn)和憑購(gòu)買(mǎi)者的感覺(jué)體會(huì),。 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的原則 　　“服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)”是一種通過(guò)關(guān)注顧客，進(jìn)而提供服務(wù),，最終實(shí)現(xiàn)有利的交換的營(yíng)銷(xiāo)手段,。實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)首先必須明確服務(wù)對(duì)象，即“誰(shuí)是顧客”,。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個(gè)層次：分銷(xiāo)商和消費(fèi)者,。對(duì)于企業(yè)來(lái)說(shuō),，應(yīng)該把所有分銷(xiāo)商和消費(fèi)者看作上帝,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過(guò)服務(wù),，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠(chéng),。 　　對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，有鑒于飲料行業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模式,，分銷(xiāo)商占據(jù)舉足輕重的地位,。廠家的利潤(rùn)來(lái)自全國(guó)各省市的分銷(xiāo)商。分銷(xiāo)商具有左右市場(chǎng)需求的力量,，因此,，我們主要精力是處理好與各地分銷(xiāo)商之間的顧客關(guān)系，建立合作,、友好,、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財(cái)富,，失去了他們,，企業(yè)將一無(wú)所有。 　　企業(yè)必須堅(jiān)定不移地樹(shù)立服務(wù)客戶的思想,，認(rèn)清市場(chǎng)發(fā)展形勢(shì),，明確分銷(xiāo)商是廠家的上帝，消費(fèi)者是最高上帝,。企業(yè)所做的一切,，都要以消費(fèi)者的需求為最終的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，通過(guò)分銷(xiāo)商將工作滲透到消費(fèi)者層次上,，從源頭抓起,，培育消費(fèi)者滿意度和忠誠(chéng)度。堅(jiān)持為他們提供一流的產(chǎn)品,、一流的服務(wù),。一來(lái)能體現(xiàn)企業(yè)對(duì)產(chǎn)品的負(fù)責(zé),、對(duì)分銷(xiāo)商的負(fù)責(zé)、對(duì)消費(fèi)者市場(chǎng)的負(fù)責(zé),；二來(lái)可以加強(qiáng)溝通,，增加公司吸引力，提高競(jìng)爭(zhēng)力,，與客戶共同進(jìn)步,，共同得益，實(shí)現(xiàn)廠家,、分銷(xiāo)商,、消費(fèi)者的“多贏”。 　　作為服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的重要環(huán)節(jié),，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低,，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否，影響服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)整體方案的效果,。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項(xiàng)原則： 　　1,、獲得一個(gè)新顧客比留住一個(gè)已有的顧客花費(fèi)更大。 　　企業(yè)在拓展市場(chǎng),、擴(kuò)大市場(chǎng)份額的時(shí)候,，往往會(huì)把更多精力放在發(fā)展新顧客上，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費(fèi)將更大,。此外,，根據(jù)國(guó)外調(diào)查資料顯示，新顧客的期望值普遍高于老顧客,。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響,。不可否認(rèn)，新顧客代表新的市場(chǎng),，不能忽視,，但我們必須找到一個(gè)平衡點(diǎn)，而這個(gè)支點(diǎn)需要每家企業(yè)不斷地摸索,。 　　2,、除非你能很快彌補(bǔ)損失，否則失去的顧客將永遠(yuǎn)失去,。 　　每個(gè)企業(yè)對(duì)于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分,，各客戶因而享受不同的客戶政策。但企業(yè)必須清楚地認(rèn)識(shí)到一點(diǎn),，即每個(gè)顧客都是我們的衣食父母,，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I(xiàn)是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策,，所以不要輕言放棄客戶,，退出市場(chǎng),。 　　3、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”,。 　　競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手會(huì)利用顧客不滿情緒,，逐步蠶食其忠誠(chéng)度，同時(shí)在你的顧客群中擴(kuò)大不良影響,。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”,。 　　4、暢通溝通渠道,，歡迎投訴,。 　　有投訴才有對(duì)工作改進(jìn)的動(dòng)力，及時(shí)處理投訴能提高顧客的滿意度,，避免顧客忠誠(chéng)度的下降,。暢通溝通渠道，便于企業(yè)收集各方反饋信息,，有利于市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)工作的開(kāi)展,。 　　5,、顧客不總是對(duì)的,，但怎樣告訴他們是錯(cuò)的會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果。 　　顧客不總是對(duì)的,?！邦櫩陀肋h(yuǎn)是對(duì)的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的,。企業(yè)必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場(chǎng)有差異的原因,，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營(yíng)銷(xiāo)藝術(shù)和技巧,，不同的方法會(huì)產(chǎn)生不同的結(jié)果,。 　　6、顧客有充分的選擇權(quán)力,。 　　不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品,，即使是專賣(mài)，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán),。市場(chǎng)是需求的體現(xiàn),，顧客是需求的源泉。 　　7,、你必須傾聽(tīng)顧客的意見(jiàn)以了解他們的需求,。 　　為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對(duì)性,。企業(yè)必須傾聽(tīng)顧客意見(jiàn),，了解他們的需求,，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù)，這樣才能作到事半功倍,，提高客戶忠誠(chéng)度,。 　　8、如果你不愿意相信,，你怎么能希望你的顧客愿意相信,？ 　　企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進(jìn)行一項(xiàng)合作時(shí)，必須站在顧客的角度,，設(shè)身處地考慮,。如果自己覺(jué)得不合理，就絕對(duì)不要輕易嘗試,。你的強(qiáng)迫永遠(yuǎn)和顧客的抵觸在一起 　　9,、如果你不去照顧你的顧客，那么別人就會(huì)去照顧,。 　　市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)是激烈的,，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手對(duì)彼此的顧客都時(shí)刻關(guān)注。企業(yè)必須對(duì)自己的顧客定期溝通了解,，解決顧客提出的問(wèn)題,。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。 　　以上九點(diǎn)都是簡(jiǎn)單的原則,，如果企業(yè)能遵循上述原則,，將會(huì)有事半功倍的效果。當(dāng)然,，沒(méi)有不變和永恒的真理,。隨著市場(chǎng)的變化及工作經(jīng)驗(yàn)的不斷積累，相信更多精辟,、實(shí)用的“顧客關(guān)注”法則會(huì)應(yīng)運(yùn)而生,，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度。 轉(zhuǎn)的,呵呵,但是比較詳細(xì)