服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)作為一種營銷組合要素,，真正引起人們重視的是本世紀80年代后期,，這時期,，由于科學(xué)技術(shù)的進步和社會生產(chǎn)力的顯著提高，產(chǎn)業(yè)升級和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量,，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大。另一方面,，隨著勞動生產(chǎn)率的提高,，市場轉(zhuǎn)向買方市場，消費者隨著收入水平提高,，他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,，需求層次也相應(yīng)提高，并向多樣化方向拓展,。服務(wù)營銷的一般特點　?。?）供求分散性 　　服務(wù)營銷活動中，服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性,。不僅供方覆蓋了第三產(chǎn)業(yè)的各個部門和行業(yè),，企業(yè)提供的服務(wù)也廣泛分散，而且需方更是涉及各種各類企業(yè),、社會團體和千家萬戶不同類型的消費者,，由于服務(wù)企業(yè)一般占地小,、資金少,、經(jīng)營靈活，往往分散在社會的各個角落,；即使是大型的機械服務(wù)公司,，也只能在有機械損壞或發(fā)生故障的地方提供服務(wù)。服務(wù)供求的分散性,，要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散,，盡可能地接近消費者。 　?。?）營銷方式單一性 　　有形產(chǎn)品的營銷方式有經(jīng)銷,、代理和直銷多種營銷方式。有形產(chǎn)品在市場可以多次轉(zhuǎn)手,，經(jīng)批發(fā),、零售多個環(huán)節(jié)才使產(chǎn)品到達消費者手中。服務(wù)營銷則由于生產(chǎn)與消費的統(tǒng)一性,，決定其只能采取直銷方式,，中間商的介入是不可能的,，儲存待售也不可能。服務(wù)營銷方式的單一性,、直接性,，在一定程度上限制了服務(wù)市場規(guī)模的擴大，也限制了服務(wù)業(yè)在許多市場上出售自己的服務(wù)產(chǎn)品,，這給服務(wù)產(chǎn)品的推銷帶來了困難,。 　　（3）營銷對象復(fù)雜多變　　服務(wù)市場的購買者是多元的,、廣泛的,、復(fù)雜的。購買服務(wù)的消費者的購買動機和目的各異,，某一服務(wù)產(chǎn)品的購買者可能牽涉社會各界各業(yè)各種不同類型的家庭和不同身份的個人,，即使購買同一服務(wù)產(chǎn)品有的用于生活消費，有的卻用于生產(chǎn)消費,，如信息咨詢,、郵電通訊等。 　?。?）服務(wù)消費者需求彈性大 　　根據(jù)馬斯洛需求層次原理,，人們的基本物質(zhì)需求是一種原發(fā)性需求，這類需求人們易產(chǎn)生共性,，而人們對精神文化消費的需求屬繼發(fā)性需求,，需求者會因各自所處的社會環(huán)境和各自具備的條件不同而形成較大的需求彈性。同時對服務(wù)的需求與對有形產(chǎn)品的需求在一定組織及總金額支出中相互牽制,，也是形成需求彈性大的原因之一,。同時，服務(wù)需求受外界條件影響大,，如季節(jié)的變化,、氣候的變化科技發(fā)展的日新月異等對信息服務(wù)、環(huán)保服務(wù),、旅游服務(wù),、航運服務(wù)的需求造成重大影響。需求的彈性是服務(wù)業(yè)經(jīng)營者最棘手的問題,。 　?。?）服務(wù)人員的技術(shù)、技能,、技藝要求高 　　服務(wù)者的技術(shù),、技能、技藝直接關(guān)系著服務(wù)質(zhì)量。消費者對各種服務(wù)產(chǎn)品的質(zhì)量要求也就是對服務(wù)人員的技術(shù),、技能,、技藝的要求。服務(wù)者的服務(wù)質(zhì)量不可能有唯一的,、統(tǒng)一的衡量標(biāo)準(zhǔn),，而只能有相對的標(biāo)準(zhǔn)和憑購買者的感覺體會。 服務(wù)營銷的原則 　　“服務(wù)營銷”是一種通過關(guān)注顧客,，進而提供服務(wù),，最終實現(xiàn)有利的交換的營銷手段。實施服務(wù)營銷首先必須明確服務(wù)對象,，即“誰是顧客”,。像飲料行業(yè)的顧客分為兩個層次：分銷商和消費者。對于企業(yè)來說,，應(yīng)該把所有分銷商和消費者看作上帝,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。通過服務(wù),，提高顧客滿意度和建立顧客忠誠,。 　　對于廠家來說，有鑒于飲料行業(yè)的營銷模式,，分銷商占據(jù)舉足輕重的地位,。廠家的利潤來自全國各省市的分銷商。分銷商具有左右市場需求的力量,，因此,，我們主要精力是處理好與各地分銷商之間的顧客關(guān)系，建立合作,、友好,、互利的伙伴關(guān)系。要知道他們是企業(yè)最大的財富,，失去了他們,，企業(yè)將一無所有。 　　企業(yè)必須堅定不移地樹立服務(wù)客戶的思想,，認清市場發(fā)展形勢，明確分銷商是廠家的上帝,，消費者是最高上帝,。企業(yè)所做的一切，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點,，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上,，從源頭抓起，培育消費者滿意度和忠誠度,。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品,、一流的服務(wù),。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負責(zé)、對分銷商的負責(zé),、對消費者市場的負責(zé),；二來可以加強溝通，增加公司吸引力,，提高競爭力,，與客戶共同進步，共同得益,，實現(xiàn)廠家,、分銷商、消費者的“多贏”,。 　　作為服務(wù)營銷的重要環(huán)節(jié),，“顧客關(guān)注”工作質(zhì)量的高低，將決定后續(xù)環(huán)節(jié)的成功與否,，影響服務(wù)營銷整體方案的效果,。以下就“顧客關(guān)注”介紹九項原則： 　　1、獲得一個新顧客比留住一個已有的顧客花費更大,。 　　企業(yè)在拓展市場,、擴大市場份額的時候，往往會把更多精力放在發(fā)展新顧客上,，但發(fā)展新的顧客和保留已有的顧客相比花費將更大,。此外，根據(jù)國外調(diào)查資料顯示,，新顧客的期望值普遍高于老顧客,。這使發(fā)展新顧客的成功率大受影響。不可否認,，新顧客代表新的市場,，不能忽視，但我們必須找到一個平衡點,，而這個支點需要每家企業(yè)不斷地摸索,。 　　2、除非你能很快彌補損失,，否則失去的顧客將永遠失去,。 　　每個企業(yè)對于各自的顧客群都有這樣那樣的劃分，各客戶因而享受不同的客戶政策,。但企業(yè)必須清楚地認識到一點,，即每個顧客都是我們的衣食父母，不管他們?yōu)楣舅龅呢暙I是大或小，我們應(yīng)該避免出現(xiàn)客戶歧視政策,，所以不要輕言放棄客戶,，退出市場。 　　3,、不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”,。 　　競爭對手會利用顧客不滿情緒，逐步蠶食其忠誠度,，同時在你的顧客群中擴大不良影響,。這就是為什么不滿意的顧客比滿意的顧客擁有更多的“朋友”。 　　4,、暢通溝通渠道,，歡迎投訴。 　　有投訴才有對工作改進的動力,，及時處理投訴能提高顧客的滿意度,，避免顧客忠誠度的下降。暢通溝通渠道,，便于企業(yè)收集各方反饋信息,，有利于市場營銷工作的開展。 　　5,、顧客不總是對的,，但怎樣告訴他們是錯的會產(chǎn)生不同的結(jié)果。 　　顧客不總是對的,?！邦櫩陀肋h是對的”是留給顧客的，而不是企業(yè)的,。企業(yè)必須及時發(fā)現(xiàn)并清楚了解顧客與自身所處立場有差異的原因,，告知并引導(dǎo)他們。當(dāng)然這要求一定營銷藝術(shù)和技巧,，不同的方法會產(chǎn)生不同的結(jié)果,。 　　6、顧客有充分的選擇權(quán)力,。 　　不論什么行業(yè)和什么產(chǎn)品,，即使是專賣，我們也不能忽略顧客的選擇權(quán),。市場是需求的體現(xiàn),，顧客是需求的源泉。 　　7,、你必須傾聽顧客的意見以了解他們的需求。 　　為客戶服務(wù)不能是盲目的，要有針對性,。企業(yè)必須傾聽顧客意見,，了解他們的需求，并在此基礎(chǔ)上為顧客服務(wù),，這樣才能作到事半功倍,，提高客戶忠誠度。 　　8,、如果你不愿意相信,，你怎么能希望你的顧客愿意相信？ 　　企業(yè)在向顧客推薦新產(chǎn)品或是要求顧客配合進行一項合作時,，必須站在顧客的角度,，設(shè)身處地考慮。如果自己覺得不合理,，就絕對不要輕易嘗試,。你的強迫永遠和顧客的抵觸在一起 　　9、如果你不去照顧你的顧客,，那么別人就會去照顧,。 　　市場競爭是激烈的，競爭對手對彼此的顧客都時刻關(guān)注,。企業(yè)必須對自己的顧客定期溝通了解,，解決顧客提出的問題。忽視你的顧客等于拱手將顧客送給競爭對手,。 　　以上九點都是簡單的原則,，如果企業(yè)能遵循上述原則，將會有事半功倍的效果,。當(dāng)然,，沒有不變和永恒的真理。隨著市場的變化及工作經(jīng)驗的不斷積累,，相信更多精辟,、實用的“顧客關(guān)注”法則會應(yīng)運而生，“顧客關(guān)注”工作也將推向更新的高度,。 轉(zhuǎn)的,呵呵,但是比較詳細