企業(yè)流程是一個(gè)非常復(fù)雜的體系,，無(wú)論是大集團(tuán)還是小企業(yè),，流程的規(guī)模都是差不多的，可能只是設(shè)計(jì)到的部門不同而已,。如CRM項(xiàng)目所涉及到的訂單管理流程,，各個(gè)企業(yè)都差不多。但是,，若把流程細(xì)化,，若拿一個(gè)放大鏡看，各個(gè)公司的訂單管理流程還是有差異的,。而我們作為項(xiàng)目負(fù)責(zé)人,，就是要拿著放大鏡去尋找各個(gè)流程的差異點(diǎn)，因?yàn)檫@些差異的地方,，就是我們以后工作的重點(diǎn),。 一、 對(duì)于流程要分層次管理,。 若說(shuō)訂單管理流程,，各個(gè)公司是大同小異，但是,，若把訂單管理流程一一分解開來(lái),，則就會(huì)發(fā)現(xiàn)有很多的差異。如訂單管理流程,，可以細(xì)分為樣品訂單管理流程,、預(yù)付訂單管理流程,、倉(cāng)庫(kù)訂單管理流程、POS訂單管理流程,、標(biāo)準(zhǔn)訂單管理流程等等,。一個(gè)訂單管理流程，可以分解成這么多的子流程,，而這些子流程之間,，又是存在很多的差異。你若想偷懶,，把預(yù)付訂單流程跟標(biāo)準(zhǔn)訂單流程合并在一起,，那是行不通的。 我以前有一個(gè)客戶,，我讓其準(zhǔn)備客戶關(guān)系管理相關(guān)的流程,。幾天后，我去追蹤客戶的流程整理工作時(shí),，差點(diǎn)被他們氣的吐血,。銷售管理流程畫了整整的一張紙，什么預(yù)付訂單管理流程,、首次訂單管理流程等等都在一張紙?bào)w現(xiàn)出來(lái),，這種圖紙可能只有專家才可以看得懂,，一般人員,，包括部門經(jīng)理可能也會(huì)看得眼花繚亂。這種流程圖看起來(lái)都覺得吃力,，更不用說(shuō)再次基礎(chǔ)上,，進(jìn)行一些流程的優(yōu)化了。最后,，我當(dāng)然讓他們重新整理,。 我個(gè)人的建議，對(duì)于這些比較復(fù)雜的流程要進(jìn)行分層管理與控制,。 如對(duì)于企業(yè)整個(gè)管理流程來(lái)說(shuō),，銷售部門的管理流程可以分為銷售訂單管理、出貨管理,、訂單分析,、報(bào)表制作、客戶資料管理等管理流程;而銷售訂單管理流程根據(jù)訂單性質(zhì)的不同,，又可以分為樣品訂單管理流程,、預(yù)付訂單管理流程、倉(cāng)庫(kù)訂單管理流程,、POS訂單管理流程,、標(biāo)準(zhǔn)訂單管理流程等等,。預(yù)付訂單管理流程又可以分為按銷售訂單控制的預(yù)付訂單流程與出貨控制的預(yù)付訂單流程。為什么要進(jìn)行如此的細(xì)分呢?因?yàn)楣庹f(shuō)訂單管理流程,，我們粗粗的一看,，覺得沒有大的區(qū)別，但是我們?nèi)舭唁N售訂單分為預(yù)付訂單與標(biāo)準(zhǔn)訂單時(shí),，我們才會(huì)發(fā)現(xiàn)這兩者之間還是有比較大的差異;同理,，我們光說(shuō)是預(yù)付訂單，就會(huì)覺得所有的預(yù)付訂單都一樣,，可是,，我們?nèi)粼俅芜M(jìn)行細(xì)分，分為根據(jù)訂單控制的與出貨控制的兩種預(yù)付訂單類型,，我們又會(huì)發(fā)現(xiàn),，兩種不同類型的預(yù)付訂單，其控制的點(diǎn)是不同的,，而且,，其具體控制的部門也有所差異。我們?nèi)舨话唁N售訂單管理流程進(jìn)行如此分層次的管理,，如此細(xì)化,，就不能夠發(fā)現(xiàn)彼此之間的異同，在后面的工作中,，我們也很難找到突破點(diǎn),。所以，我建議企業(yè),，在整理流程之前,，先把企業(yè)流程的層次劃分清楚，然后,，再根據(jù)這個(gè)層次圖,，去梳理具體的管理流程，并一一找出其關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),。下面附上我某個(gè)客戶的訂單下單的流程層次圖,，以供參考。 如何對(duì)管理流程的層次進(jìn)行分層呢?我認(rèn)為主要的標(biāo)志,，就是各個(gè)流程是否有比較明顯的差異,。如預(yù)付訂單管理流程，其下在銷售訂單上進(jìn)行控制與在出貨時(shí)進(jìn)行控制,，兩者有比較明顯的區(qū)分,，一是在下訂單時(shí)控制，客戶沒有付款就不能下訂單,，其他部門也不能根據(jù)這張銷售訂單生成采購(gòu)計(jì)劃與生產(chǎn)計(jì)劃;而若把控制點(diǎn)放在倉(cāng)庫(kù),，則意味著即時(shí)客戶在下單的時(shí)候沒有付清款項(xiàng),，只要在出貨之前，付清,，企業(yè)就可以按時(shí)把貨物發(fā)送給客戶,，否則的話，系統(tǒng)就不允許該張訂單出貨,。很明顯,，這兩支流程雖然都是預(yù)付訂單管理流程，但是,，還是有比較大的差異,。若我們把這兩支流程合并在一起，就很難發(fā)現(xiàn)兩者到底有什么差別,，而且,，在后續(xù)的工作中，我們也很難確定每支流程的管理重點(diǎn),。所以,，無(wú)論從哪方面出發(fā)，我個(gè)人認(rèn)為,，對(duì)于流程進(jìn)行分層次管理,、細(xì)化管理，是非常有必要的,。 二,、 流程細(xì)化是一個(gè)持續(xù)的過程。 很多人反對(duì)業(yè)務(wù)流程分層管理與業(yè)務(wù)流程細(xì)化,，一個(gè)重要的借口就是說(shuō),，業(yè)務(wù)流程在時(shí)刻變化,，若每次變化都去更改每個(gè)流程非常麻煩,，若只更改一個(gè)大的流程，那工作量還少一點(diǎn),，但是,，若取更改下面的每一個(gè)細(xì)化的流程，那工作量就非常的大,。 如對(duì)于銷售訂單下單管理流程,，若現(xiàn)在企業(yè)出于資金安全的考慮，要對(duì)于銷售訂單進(jìn)行分級(jí)管理,，訂單金額在100萬(wàn)元以上的單據(jù),，要由銷售總監(jiān)進(jìn)行審批。若不對(duì)銷售訂單進(jìn)行分層或者細(xì)化管理的話,，則只需要在總的流程上進(jìn)行管理;但是,，若對(duì)銷售訂單進(jìn)行細(xì)化管理的話,，則需要對(duì)下面的每個(gè)流程都進(jìn)行更改，需要重新書寫下面的管理流程說(shuō)明,。后者的工作量明顯要比前面的大,。 事實(shí)上確實(shí)如此。天下沒有免費(fèi)的午餐,，通過對(duì)于流程的細(xì)化管理,，達(dá)到提高流程的安全性與便捷性，必然要付出一定的代價(jià),。我認(rèn)為,，這點(diǎn)代價(jià)是值得的。為什么如此呢?就拿上面這個(gè)訂單的分級(jí)管理為例子吧,。一次我一家客戶,，CRM系統(tǒng)上線一年后，他們也要對(duì)銷售訂單進(jìn)行訂單金額的管理,，他們要求訂單一次性金額超過50萬(wàn)的,，要有副總審核。這家客戶對(duì)于企業(yè)管理流程是采取細(xì)化管理的策略,。他們對(duì)銷售訂單管理流程進(jìn)行重新修改的時(shí)候,，發(fā)現(xiàn)對(duì)于預(yù)付訂單來(lái)說(shuō)，因?yàn)橛唵蔚目铐?xiàng)是客戶預(yù)付的,，所以,，對(duì)此就沒有必要執(zhí)行訂單多級(jí)審批的政策。后來(lái)經(jīng)過公司的討論,，一致決定,，對(duì)于預(yù)付訂單不需要進(jìn)行這個(gè)分級(jí)管理的策略。設(shè)想一下,，我們?nèi)魧?duì)訂單管理流程沒有具體的細(xì)化,，則在訂單流程更改時(shí)就很難發(fā)現(xiàn)這個(gè)小問題。而我們對(duì)于預(yù)付訂單這種銷售訂單類型,，很可能也會(huì)采取多級(jí)審批,，而對(duì)于這種單據(jù)執(zhí)行多級(jí)審批的話，那就畫蛇添足了,。 流程細(xì)化是一個(gè)不斷完善的過程,，除了以上這一層含義外，另外還包含對(duì)于現(xiàn)有流程庫(kù)的不斷補(bǔ)充,。 剛開始出于時(shí)間,、精力等的限制，我們對(duì)于流程的整理可能不會(huì)那么全面，會(huì)有漏網(wǎng)之魚,。而在后續(xù)的操作中,，我們會(huì)發(fā)現(xiàn)一些新的流程;或者出于管理的需要，企業(yè)管理層采取了一些新的管理的策略;有時(shí)候,，還會(huì)出現(xiàn)一些例外情況,，會(huì)為此制定對(duì)應(yīng)的管理流程。如我以前在企業(yè)中負(fù)責(zé)CRM項(xiàng)目的時(shí)候,，一次企業(yè)在管理中,，發(fā)生了一個(gè)非常嚴(yán)重的錯(cuò)誤?？蛻魧?duì)于電線上的印字作了更改,，但是，業(yè)務(wù)員一時(shí)疏忽,，沒有對(duì)采購(gòu),、生產(chǎn)、檢驗(yàn)人員告知,，導(dǎo)致,，最后客戶退貨。這讓企業(yè)差點(diǎn)失去了這個(gè)客戶,。出現(xiàn)這種情況后,，企業(yè)馬上制定了相關(guān)的控制流程，規(guī)定,，以后客戶訂單出現(xiàn)的特殊變更,，業(yè)務(wù)人員要通知到個(gè)人，并在系統(tǒng)中,，要作特殊的標(biāo)識(shí),。這就是一個(gè)意外情況的管制流程，一個(gè)新的流程,。企業(yè)就把這個(gè)流程加入到了原有的流程庫(kù)中,。 所以說(shuō)，流程細(xì)化管理是一個(gè)持續(xù)完善的過程,。在這個(gè)過程中,，企業(yè)要不斷的完善原有的流程庫(kù),。也就是說(shuō),，流程庫(kù)是一個(gè)動(dòng)態(tài)改變的過程。 總之,，流程細(xì)化的工作,，不僅要對(duì)流程進(jìn)行分層管理，而且，在平時(shí),，還要對(duì)流程庫(kù)進(jìn)行不斷的完善與補(bǔ)充,，如此，細(xì)化的流程才能夠符合企業(yè)的實(shí)際狀況,。若流程跟企業(yè)的現(xiàn)狀脫節(jié),，那流程也就失去了其存在的意義?！疚恼鲁鎏帯?/p>