網(wǎng)站怎么做體驗式營銷
星巴克,誕生于美國西雅圖,,靠咖啡豆起家,,自1971年誕生以來,從不打廣告,,但憑著一杯杯咖啡,,星巴克卻讓全世界對咖啡上了癮,在近20年時間里一躍成為巨型連鎖咖啡集團,。星巴克將丑小鴨變成白天鵝的奇跡演繹的淋漓盡致,,讓人們在美國、中國以及世界各地,,都可以在星巴克的門店里悠閑地品味咖啡,。 星巴克是怎樣完成這一蛻變的呢,?究竟是什么締造了璀璨的咖啡王國,?它銷售的是大眾商品,技術上也不可能有很多創(chuàng)新,。但它卻從一個只有兩間門店的小咖啡店發(fā)展成為一家有著超過一萬家店面,、年營收100億美元的大公司,。星巴克認為,這其中的奧秘在于,,他們出售的不是咖啡,,而是人們對咖啡的獨特體驗。這種體驗,,既包括了其起居室風格的裝修,、仔細挑選的裝飾物和燈具、煮咖啡時的嘶嘶聲,、將咖啡粉末從過濾器敲擊下來時發(fā)出的啪啪聲,、用金屬勺子鏟出咖啡豆時發(fā)出的沙沙聲等給顧客烘托出的一種“星巴克特有的情景體驗”,也包括其經(jīng)過嚴格標準烘焙,、配制的來自世界主要的咖啡豆產(chǎn)地的極品咖啡帶給人們的產(chǎn)品體驗,,還包括經(jīng)過嚴格系統(tǒng)訓練的專業(yè)人員所提供的完美的服務體驗。視覺的溫馨,,聽覺的隨心所欲,,嗅覺的咖啡濃香,再加上透過巨大的玻璃窗,,看著人潮洶涌的街頭,,輕輕啜飲一口香濃的咖啡,這是何等令人向往,、無與倫比的休閑與愜意體驗,? 在這樣一個產(chǎn)品同質化競爭越來越激烈的時代,很多企業(yè)都在問:要怎樣才能異軍突起,?怎樣才能成為市場的No.1呢,? 很多人都喜歡旅游,因為它并不只是一段路程,,不只是對景點的走馬觀花,。對于旅游者來說,旅游是一段美好的經(jīng)歷,、一種難忘的感受,、一份愜意的心情和永遠值得珍藏的回憶。很多人在選擇產(chǎn)品或服務時,,并不一定選擇的是最便宜的,,也不一定選擇的是最好的,而是選擇了那些店鋪,、服務讓自己感覺最好的,。也就是說,在現(xiàn)在的社會,,顧客更加注重的是自己的購物體驗,。因此,,體驗營銷管理(CEM)應運而生?! 「鶕?jù)Bernd H.Schmitt在《客戶體驗管理》一書中的定義,,客戶體驗管理是“戰(zhàn)略性地管理客戶對產(chǎn)品或公司全面體驗的過程”,它是指消費者在直接或間接與企業(yè)任何一個接觸點進行聯(lián)絡之后所理解和感知的體驗質量,,這些接觸點包括營銷,、品牌經(jīng)營、客戶服務,、支持以及店內體驗,。通俗一點說,體驗營銷就是指企業(yè)通過采用讓目標顧客觀摩,、聆聽,、嘗試、試用等方式,,使其親身體驗企業(yè)提供的產(chǎn)品或服務,,讓顧客實際感知產(chǎn)品或服務的品質或性能,從而促使顧客認知,、喜好并購買的一種營銷方式,。這種方式以滿足消費者的體驗需求為目標,以服務產(chǎn)品為平臺,,以有形的產(chǎn)品為載體,,生產(chǎn)、經(jīng)營高質量產(chǎn)品,,不斷地傳遞品牌或產(chǎn)品的好處,拉近企業(yè)和消費者之間的距離,?! ∮捎隗w驗營銷在“以客戶為中心”的基礎上,更加關注客戶的感受和銷售的過程,,因此,,它更能夠提升客戶的滿意度和忠誠度,也更受眾多知名企業(yè)的青睞. 1,、 體驗營銷的特點 隨著社會的發(fā)展,,人們最基本的生存需求已經(jīng)大大得到滿足,他們不再僅僅關注吃飽穿暖,,而是更多地關注更高層次的精神需求,、社會需求等。而體驗營銷追求的就是滿足客戶更高層次的需要,,準確地抓住了營銷的本質:越高級的需求越能帶來高額的利潤,,這是體驗營銷最重要的特點,。 ?。?) 專注于任何與客戶相關的問題 體驗營銷的主旨思想是通過為客戶實現(xiàn)其高等級,、高層次需要而獲取高價值的客戶,因此它以客戶為中心,,關注與客戶有關的任何問題,。 ?。?) 將分析與創(chuàng)新融為一體 要想銷售出東西,,必須先了解客戶的需求,并分析各種需求的區(qū)別,,找出各種需求之間,、需求與實際背景的各種聯(lián)系。在處理實際情況和實際問題時,,要利用已有的條件和經(jīng)驗,,創(chuàng)造性地將滿足客戶體驗轉移到引導客戶體驗上來?! ,。?) 戰(zhàn)略與實施統(tǒng)一 體驗營銷關注的是從客戶的角度去思考問題,并按照客戶的要求來考慮戰(zhàn)略的制定和實施,。在體驗營銷模式中,,員工和企業(yè)都圍繞著客戶的意愿實施銷售,并及時反饋客戶體驗,,及時獲取客戶的最新需求,,及時掌握客戶從消費者的角度提出的營銷建議,與客戶實現(xiàn)良性互動,。由于戰(zhàn)略和實施都是從一個出發(fā)點,,即客戶的出發(fā)點制定的,因此,,戰(zhàn)略和實施就達到了統(tǒng)一,。 ?。?) 體驗也有軟硬之分 體驗營銷的執(zhí)行范圍包括內部和外部,。企業(yè)給客戶的體驗可分為軟體驗和硬體驗,軟體驗是指企業(yè)文化,、企業(yè)品牌等給客戶的感受,,硬體驗是指產(chǎn)品、服務給人的感受?! ?,、 體驗營銷的操作步驟 ?。?) 識別目標客戶 識別目標客戶就是要針對目標顧客提供購前體驗,,明確顧客范圍,降低成本,。同時還要對目標顧客進行細分,,對不同類型的顧客提供不同方式,、不同水平的體驗。在運作方法上要注意信息由內向外傳遞的拓展性,?! 。?)認識目標顧客 認識目標顧客就要深入了解目標顧客的特點,、需求,,知道他們擔心、顧慮什么,。企業(yè)必須通過市場調查來獲取有關信息,,并對信息進行篩選、分析,,真正了解顧客的需求與顧慮,,以便有針對性地提供相應的體驗手段,來滿足他們的需求,,打消他們的顧慮,。 ?。?) 從目標顧客的角度出發(fā),,為其提供體驗 要清楚顧客的利益點和顧慮點在什么地方,根據(jù)其利益點和顧慮點決定在體驗式銷售過程中重點展示哪些部分,?! 。?) 確定體驗的具體參數(shù) 要確定產(chǎn)品的賣點在哪里,,顧客從中體驗并進行評價,。譬如理發(fā),,可以把后面的頭發(fā)修得是否整齊,、發(fā)型與臉型是否相符等作為體驗的參數(shù),這樣在顧客體驗后,,就容易從這幾個方面對產(chǎn)品(或服務)的好壞形成一個判斷,。 (5) 讓目標對象進行體驗 在這個階段,,企業(yè)應該預先準備好讓顧客體驗的產(chǎn)品或設計好讓顧客體驗的服務,,并確定好便于達到目標對象的渠道,以便目標對象進行體驗活動,?! 。?) 進行評價與控制 企業(yè)在實行體驗式營銷后,,還要對前期的運作進行評估,。評估總結要從以下幾方面入手:效果如何;顧客是否滿意,;是否讓顧客的風險得到了提前釋放,;風險釋放后是否轉移到了企業(yè)自身,轉移了多少,;企業(yè)能否承受,。通過這些方面的審查和判斷,企業(yè)可以了解前期的執(zhí)行情況,,并可重新修正運作方式與流程,,以便進入下一輪的運作?! ?,、 體驗營銷的注意事項 (1) 設計好的體驗 企業(yè)著力塑造的顧客體驗應該是經(jīng)過精心設計和規(guī)劃的,,即企業(yè)要提供的顧客體驗對顧客必須有價值并且與眾不同,。也就是說,體驗必須具有穩(wěn)定性和可預測性,。此外,,在設計顧客體驗時,企業(yè)還須關注每個細節(jié),,盡量避免疏漏,。 ?。?) 量身定制企業(yè)的產(chǎn)品和服務 當產(chǎn)品和服務被定制化以后,,其價值就得到了提升,提供的產(chǎn)品與顧客的需求也最接近,。大規(guī)模地定制可以將商品和服務模塊化,,從而更有效地滿足顧客的特殊需求,為他們提供優(yōu)質價廉,、充滿個性化的產(chǎn)品,。此外電子郵件,、網(wǎng)站、在線服務,、電話,、傳真等通訊手段,使公司可以迅速地了解客戶的需求和偏好,,為定制化創(chuàng)造了條件,。 ?。?) 在服務中融入更多的體驗成分 科學技術的發(fā)展使得產(chǎn)品同質化越來越嚴重,,而服務更容易模仿,所以在服務中增加體驗成分可以更好地突出個性化和差異化,,更好地吸引消費者,。 ?。?) 突出以顧客為中心 以顧客為中心是企業(yè)實施體驗營銷時的基本指導思想,。體驗營銷首先要考慮體驗消費的環(huán)境,然后才考慮滿足這種消費環(huán)境的產(chǎn)品和服務,,這是一種全新的營銷思路,,充分體現(xiàn)了顧客至上的思想?! ,。?) 注重顧客心理需求分析和產(chǎn)品心理屬性的開發(fā) 當人們的物質生活水平達到一定程度以后,其心理方面的需求就會成為其購買行為,、消費行為的主要影響因素,。因此企業(yè)營銷就應該重視顧客心理需求的分析和研究,挖掘出有價值的營銷機會,。為此企業(yè)必須加強產(chǎn)品心理屬性開發(fā),,重視產(chǎn)品的品位、形象,、個性,、感性等方面的塑造,營造出與目標顧客心理需求相一致的心理屬性,?! 。?) 構造基于體驗的價值鏈 就是將產(chǎn)品的研發(fā)拓展到相關領域中去,,形成完整的價值鏈,。 人們熟悉的咖啡,,當它被當成“貨物”販賣時,,一磅賣300元;當它被包裝成商品時,,一盒可以賣25元,;當其加入了服務,在咖啡店中販賣時,,一杯最小要35~100元,;但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式,一杯就可以賣到150元甚至好幾百元,。體驗營銷能夠給客戶帶來最好的服務,,也能夠給企業(yè)帶來最大的利潤,因此,,一些聰明的商家正在努力將消費者的購物變成一種興趣盎然的活動,,由悅耳的音樂、活潑的娛樂節(jié)目,、獨特的景致,、免費的點心、劇場般的音響效果,、服務人員溫馨的微笑等使顧客體驗享受型購物的愜意,。 我最近也在研究這個,,希望能夠對你有所幫助,。
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