從世界電信運(yùn)營(yíng)發(fā)展史來(lái)看,，電信產(chǎn)業(yè)受到 技術(shù)發(fā)展水平、政策法規(guī),、國(guó)際環(huán)境等多方面因 素的影響,，逐步由“完全壟斷”,，走向“政府管 制的競(jìng)爭(zhēng)”,，再走向“國(guó)際全開(kāi)放式的競(jìng)爭(zhēng)”,， 呈現(xiàn)出競(jìng)爭(zhēng)程度逐漸加強(qiáng)的趨勢(shì),。在這個(gè)發(fā)展過(guò) 程中,，運(yùn)營(yíng)商們歷經(jīng)變革,，更新觀念，一步一步 提高認(rèn)識(shí),。 經(jīng)歷了長(zhǎng)期的發(fā)展后,，各運(yùn)營(yíng)商逐步形成了 自己的三大數(shù)據(jù)資源：網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)、客戶數(shù)據(jù),、產(chǎn)品 數(shù)據(jù),，這些數(shù)據(jù)是運(yùn)營(yíng)商的長(zhǎng)期積累，更是寶貴財(cái) 富。如何有效地整合利用這些資源,，這是運(yùn)營(yíng)商要面對(duì)的問(wèn)題,，也是運(yùn)營(yíng)支撐系統(tǒng)所要解決的問(wèn)題。 ● 網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)：提高維護(hù)效率和質(zhì)量,，降低運(yùn)營(yíng)成本――網(wǎng)管系統(tǒng),、運(yùn)維系統(tǒng)。 ● 客戶數(shù)據(jù)：細(xì)分客戶,，保持大客戶,，客戶化定制，有效銷售――客戶資源管理系統(tǒng),。 ● 產(chǎn)品數(shù)據(jù)：統(tǒng)一產(chǎn)品信息,，投資收益分析，快速響應(yīng)市場(chǎng)――產(chǎn)品管理系統(tǒng),。 從某種意義上說(shuō),，對(duì)網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)的管理能夠帶來(lái)降低運(yùn)營(yíng)成本的好處；對(duì)客戶數(shù)據(jù)的管理,，可以加強(qiáng)個(gè)性化的電信產(chǎn)品銷售,，提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度；而對(duì)產(chǎn)品數(shù)據(jù)的管理可以在運(yùn)營(yíng)商內(nèi)外部統(tǒng)一產(chǎn)品語(yǔ)言,、消除各數(shù)據(jù)系統(tǒng)之間的信息孤島，從而快速推出適應(yīng)市場(chǎng)的新產(chǎn)品,，可以說(shuō)產(chǎn)品管理是增強(qiáng)電信運(yùn)營(yíng)商競(jìng)爭(zhēng)力,、攫取“機(jī)會(huì)窗利潤(rùn)”的有力武器。從某種意義上講,，產(chǎn)品數(shù)據(jù)是網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)與客戶數(shù)據(jù)的聯(lián)系橋梁,，也是實(shí)現(xiàn)合理利用網(wǎng)絡(luò)資源充分滿足客戶需求的有效保證?；谶@種認(rèn)識(shí),，本文將以產(chǎn)品為核心，提出適合電信企業(yè)現(xiàn)代產(chǎn)品管理的總體思路和框架,。一,、國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商產(chǎn)品管理的現(xiàn)狀分析 國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商非常重視網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)，但對(duì)提供業(yè)務(wù)的市場(chǎng)挖掘和包裝的力度和深度不夠,；市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)剛剛開(kāi)始,，處于重視客戶數(shù)據(jù)階段，而產(chǎn)品概念,、產(chǎn)品數(shù)據(jù)的經(jīng)營(yíng)剛剛起步,，存在大量的問(wèn)題。主要體現(xiàn)在以下四點(diǎn)： 1.與國(guó)外運(yùn)營(yíng)商比較，網(wǎng)絡(luò)類似,，業(yè)務(wù)相似,，而“面向客戶”的產(chǎn)品種類卻有天壤之別，基本處于出賣(mài)“原材料”階段,。這種原材料是指缺乏包裝的電信業(yè)務(wù),，而且也缺少豐富的產(chǎn)品組合。國(guó)內(nèi)固網(wǎng)運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品粗略統(tǒng)計(jì)300個(gè)左右（這其中不包括營(yíng)銷組合的產(chǎn)品和不同速率等級(jí)的產(chǎn)品項(xiàng)）,，而英國(guó)電信“面向客戶”的產(chǎn)品種類接近8萬(wàn)多個(gè),。國(guó)內(nèi)現(xiàn)有的產(chǎn)品絕大多數(shù)都是從網(wǎng)絡(luò)和技術(shù)出發(fā)，同一產(chǎn)品往往面向所有客戶,，缺乏產(chǎn)品,、價(jià)格、服務(wù),、計(jì)費(fèi)的豐富組合,，缺乏清晰的市場(chǎng)定位。 2.公司內(nèi)部產(chǎn)品結(jié)構(gòu)定義描述尚未形成統(tǒng)一“語(yǔ)言”,。同一產(chǎn)品在不同系統(tǒng)中,，如IT、計(jì)費(fèi),、財(cái)務(wù),、市場(chǎng)、客服中心等,，存在不同的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)描述,、不同的產(chǎn)品目錄，存在大量的信息孤島,，公司各部門(mén)產(chǎn)品管理難以形成統(tǒng)一語(yǔ)言,。 3.分公司的產(chǎn)品結(jié)構(gòu)和目錄、計(jì)費(fèi)系統(tǒng),、賬務(wù)系統(tǒng)等各有自己的數(shù)據(jù)系統(tǒng),，給全國(guó)統(tǒng)一推廣業(yè)務(wù)、塑造統(tǒng)一品牌,、競(jìng)爭(zhēng)和維護(hù)全國(guó)性大客戶帶來(lái)了困難和一定的障礙,。在這方面，英國(guó)電信從1984年就開(kāi)始統(tǒng)一數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu),，數(shù)據(jù)中心由29個(gè)逐漸調(diào)整為3個(gè),。 4.非流程化、非集成化,、非IT化的產(chǎn)品管理無(wú)法支撐未來(lái)的發(fā)展,。隨著3G、寬帶的運(yùn)營(yíng)，電信價(jià)值鏈復(fù)雜化,，客觀上新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)需要內(nèi)容提供商,、門(mén)戶、客戶,、終端廠商,、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備制造商協(xié)同作戰(zhàn)，能否領(lǐng)先競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,、占據(jù)價(jià)值鏈主導(dǎo)地位,，客觀上需要運(yùn)營(yíng)商建立流程化的、集成化的,、IT化的新的產(chǎn)品管理模式,。 以上四個(gè)方面的問(wèn)題，國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商不同程度地普遍存在,，圖1再次揭示了這些問(wèn)題,。 特別是隨著國(guó)內(nèi)電信市場(chǎng)的 進(jìn)一步開(kāi)放和電信企業(yè)的紛紛上 市以及國(guó)外資本的介入，更是加 劇了競(jìng)爭(zhēng),。產(chǎn)品管理的問(wèn)題在這 種大環(huán)境下,，從某種意義上講， 決定了企業(yè)的活力和命運(yùn),。因 此,，國(guó)內(nèi)各電信企業(yè)開(kāi)始加大投 入，以解決產(chǎn)品管理中存在的問(wèn) 題,，這同時(shí)對(duì)電信企業(yè)來(lái)講也是 一個(gè)機(jī)遇,。這項(xiàng)工作是一個(gè)企業(yè) 運(yùn)作的內(nèi)在基本功，必須和應(yīng)該 加強(qiáng),。二、現(xiàn)代電信企業(yè)產(chǎn)品管理的框架研究 網(wǎng)絡(luò)的融合,、建設(shè)資金的壓縮成為網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商提高運(yùn)營(yíng)效率,、降低成本的驅(qū)動(dòng)力，而消費(fèi)者需要服務(wù)的融合,、終端的統(tǒng)一,、體驗(yàn)價(jià)值的提升，只有兼顧二者的平衡才能達(dá)到客戶利益的長(zhǎng)期保障,。這種利益的實(shí)現(xiàn)必須通過(guò)準(zhǔn)確市場(chǎng)定位的產(chǎn)品來(lái)完成,。 如何獲得準(zhǔn)確市場(chǎng)定位的產(chǎn)品，我們認(rèn)為需要經(jīng)過(guò)一個(gè)科學(xué)的產(chǎn)品管理框架來(lái)實(shí)現(xiàn),。這個(gè)框架包括市場(chǎng)管理,、銷售管理、網(wǎng)絡(luò)能力管理、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理四個(gè)模塊,。每個(gè)模塊都包括相應(yīng)的流程,、組織、IT支撐等三方面內(nèi)容,。本文將簡(jiǎn)要介紹相應(yīng)的流程和一些關(guān)鍵要點(diǎn),。 這個(gè)框架的總體流程可以用圖2表示：從客戶需求出發(fā)，經(jīng)過(guò)市場(chǎng)管理流程輸出產(chǎn)品的市場(chǎng)策略,、細(xì)分客戶群的細(xì)分產(chǎn)品市場(chǎng)策略及相應(yīng)的價(jià)值定位,、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū)，從網(wǎng)絡(luò)出發(fā),，理出原則上不可再分的產(chǎn)品元素作為產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原材料,，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理流程開(kāi)發(fā)出面向客戶的產(chǎn)品，再經(jīng)過(guò)銷售管理流程推向客戶,，從而形成從客戶中來(lái)最后到客戶中去的閉環(huán),，真正的端到端（客戶端到客戶端）流程。下面我們將分別介紹這四個(gè)管理的含義,。 1. 市場(chǎng)管理 科特勒的《市場(chǎng)管理》一書(shū)詳細(xì)描述了市場(chǎng)管理的定義,、流程、輸出等,，是市場(chǎng)管理的標(biāo)準(zhǔn)教科書(shū),。市場(chǎng)管理有時(shí)也稱為需求管理或營(yíng)銷管理，它的任務(wù)是按照一種幫助企業(yè)以達(dá)到自己目標(biāo)的方式來(lái)影響需求的水平,、時(shí)機(jī)和構(gòu)成,。市場(chǎng)管理的過(guò)程或流程包括分析、計(jì)劃,、執(zhí)行,、控制四個(gè)階段。各階段有相應(yīng)的工作,，即分析市場(chǎng)機(jī)會(huì),、研究、選擇目標(biāo)市場(chǎng),、設(shè)計(jì)營(yíng)銷戰(zhàn)略（產(chǎn)品定位,、價(jià)格定位、企業(yè)角色定位）,；制定營(yíng)銷計(jì)劃（在營(yíng)銷費(fèi)用,、營(yíng)銷組合和營(yíng)銷資源上作出決策）；組織實(shí)施計(jì)劃和進(jìn)行有效的控制（年度計(jì)劃控制,、贏利能力控制,、戰(zhàn)略控制：營(yíng)銷審計(jì)）營(yíng)銷活動(dòng),。 通俗地講，市場(chǎng)管理就是分析評(píng)估我們目前在哪里,？（我們處在什么樣的市場(chǎng)中,、這個(gè)市場(chǎng)的客戶是誰(shuí)、需求是什么,、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí),、我們的核心能力和限制因素是什么等等）我們將要向哪里進(jìn)發(fā)？（我們的愿景和使命是什么,、我們的目標(biāo)是什么,、差距是多大）我們?nèi)绾芜_(dá)到目的？（有哪些可選的戰(zhàn)略方案,，市場(chǎng)滲透,、市場(chǎng)拓展、產(chǎn)品包開(kāi)發(fā),、多樣化等）,，制訂業(yè)務(wù)計(jì)劃（目標(biāo)、戰(zhàn)略,、戰(zhàn)術(shù)）,，最后分析我們是否做得對(duì)（監(jiān)控、預(yù)算,、反饋信息,、時(shí)間表）。 隨著電信業(yè)務(wù)的不斷豐富以及客戶個(gè)性化服務(wù)問(wèn)題的提出,，按照單獨(dú)的電信業(yè)務(wù)進(jìn)行單一的銷售,、計(jì)費(fèi)的方式已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)無(wú)法滿足多業(yè)務(wù)交叉、打包銷售,、靈活計(jì)費(fèi)的要求,。根據(jù)客戶價(jià)值、價(jià)格承受能力,、消費(fèi)觀念,、地理位置、行業(yè)特征,、消費(fèi)行為等特征進(jìn)行細(xì)分，把握各細(xì)分市場(chǎng)的現(xiàn)實(shí)需求和正在形成的需求,，準(zhǔn)確把握市場(chǎng)機(jī)會(huì),，確定新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的切入點(diǎn)，然后針對(duì)各目標(biāo)市場(chǎng)開(kāi)發(fā)差異化的電信產(chǎn)品,，使產(chǎn)品和服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手形成差異,，從而贏得市場(chǎng),。針對(duì)不同的客戶群，通過(guò)不同電信服務(wù)的有機(jī)組合,，同時(shí)綁定相應(yīng)的資費(fèi),、優(yōu)惠策略，就形成了面向客戶需求的產(chǎn)品――“解決方案”,。解決方案是對(duì)產(chǎn)品的包裝,，為電信業(yè)務(wù)的營(yíng)銷提供了更大、更靈活的空間,，發(fā)掘并滿足客戶需求,、將產(chǎn)品解決方案化、推動(dòng)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)向品牌競(jìng)爭(zhēng)的演化就是市場(chǎng)管理的作用,。因此,，在我們的產(chǎn)品管理總框架下，市場(chǎng)管理是第一站,，必不可少,。 2. 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力管理 針對(duì)產(chǎn)品管理，我們提出的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力管理有特定的含義,。它是指從運(yùn)營(yíng)商網(wǎng)絡(luò)服務(wù)和第三方資源出發(fā),，理清自己的業(yè)務(wù)、服務(wù)能力,，細(xì)化到基本顆粒：即不可再分的產(chǎn)品元素,，作為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的原材料。網(wǎng)絡(luò)元素與產(chǎn)品元素有所不同,，網(wǎng)絡(luò)元素實(shí)際上對(duì)應(yīng)于ITU-T的TMN金字塔的最底層,，就是網(wǎng)元的概念，是運(yùn)營(yíng)商的主要網(wǎng)絡(luò)承載,，包括傳輸網(wǎng),、交換網(wǎng)、接入網(wǎng),、智能網(wǎng)等,，還有一些網(wǎng)絡(luò)設(shè)備等等，就是技術(shù)層面的東西,；而產(chǎn)品元素是指電信運(yùn)營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力,，部分與業(yè)務(wù)功能最小單元相當(dāng)。我們這里提到的網(wǎng)絡(luò)能力管理實(shí)質(zhì)上就是指產(chǎn)品元素的管理,，并非網(wǎng)絡(luò)管理的意義,。 產(chǎn)品元素來(lái)自網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力，因此網(wǎng)絡(luò)提供業(yè)務(wù)的能力非常重要,。為了提升網(wǎng)絡(luò)能力,，降低網(wǎng)絡(luò)維護(hù)成本,、提高自動(dòng)化、快速推出新業(yè)務(wù)方面,，英國(guó)電信提出的“21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)”就是一個(gè)很好的典范,。英國(guó)電信的想法是把網(wǎng)絡(luò)逐步遷移到一張更簡(jiǎn)單的基于IP標(biāo)準(zhǔn)的低成本的寬帶網(wǎng)絡(luò)上，該網(wǎng)絡(luò)具備自我診斷,、自我修復(fù)能力,，因此網(wǎng)絡(luò)更可靠、更易操作,，能夠顯著地降低運(yùn)營(yíng)成本,，但最重要的，是網(wǎng)絡(luò)模塊和容量甚至業(yè)務(wù)功能單元可以很好復(fù)用,，利于快速推出新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品,，占領(lǐng)市場(chǎng)，獲取額外利潤(rùn),?！?1世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)”有一個(gè)簡(jiǎn)單清晰的架構(gòu)，緊鄰客戶的一側(cè)是接入層,，連接各種各樣的用戶邏輯節(jié)點(diǎn)（用戶設(shè)備）,，然后匯接到匯聚層，再次收斂后接入核心層完成交換和傳輸,，網(wǎng)絡(luò)在業(yè)務(wù)層加載業(yè)務(wù),，由“數(shù)據(jù)中心”管理和備份所有運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)。英國(guó)電信的“21世紀(jì)網(wǎng)絡(luò)”揭示了他們對(duì)電信網(wǎng)絡(luò)發(fā)展方向的理解,，是IP化,、簡(jiǎn)單化、模塊化,、統(tǒng)一化,。產(chǎn)品元素主要特別關(guān)注的是模塊化的業(yè)務(wù)功能單元。這些特點(diǎn)保證了英國(guó)電信能根據(jù)市場(chǎng)管理的需求迅速提供合適的產(chǎn)品元素用以進(jìn)行產(chǎn)品開(kāi)發(fā),，提供滿足市場(chǎng)需求的電信新產(chǎn)品或解決方案,。 分析網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)有能力，清理網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的產(chǎn)品元素,，為新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)提供合適的“零部件”,，這就是網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力管理。產(chǎn)品元素的類別包括網(wǎng)絡(luò)建設(shè),、維護(hù),、產(chǎn)品元素（結(jié)構(gòu)、屬性,、定義,，產(chǎn)品元素的整理、增減）,、第三方網(wǎng)絡(luò)服務(wù)能力的引入,、計(jì)費(fèi)、認(rèn)證能力等,。從網(wǎng)絡(luò)和服務(wù)能力抽象出產(chǎn)品元素是復(fù)雜的基礎(chǔ)性工作,，是新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)的一個(gè)重要前提。英國(guó)電信的產(chǎn)品元素已經(jīng)達(dá)5000多種,。盡管產(chǎn)品元素不同于網(wǎng)絡(luò)元素,，但產(chǎn)品元素來(lái)自于網(wǎng)絡(luò)及相應(yīng)的服務(wù)能力，因此網(wǎng)絡(luò)也會(huì)決定和影響產(chǎn)品元素的提供,。產(chǎn)品元素的設(shè)計(jì)目的是要充分重用網(wǎng)絡(luò)資源,、快速開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品及確定相應(yīng)成本。 3. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理 通過(guò)以上的網(wǎng)絡(luò)能力管理提供的產(chǎn)品元素,，根據(jù)市場(chǎng)管理流程輸出的新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)建議書(shū),，建立跨財(cái)務(wù)、供應(yīng),、IT,、研發(fā)、市場(chǎng)等開(kāi)發(fā)團(tuán)隊(duì),，經(jīng)過(guò)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)流程形成產(chǎn)品,，經(jīng)過(guò)客戶化過(guò)程針對(duì)某個(gè)市場(chǎng)價(jià)值定位形成成套的解決方案；或者說(shuō)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)即是通過(guò)組建跨部門(mén)團(tuán)隊(duì)將產(chǎn)品元素通過(guò)概念,、計(jì)劃,、開(kāi)發(fā)、驗(yàn)證,、發(fā)布,、維護(hù)等階段組合成面向客戶的產(chǎn)品的過(guò)程，為了縮短產(chǎn)品上市時(shí)間,、保證流程的貫通,、適應(yīng)復(fù)雜的電信運(yùn)營(yíng)商價(jià)值鏈、協(xié)同內(nèi)外部開(kāi)發(fā)的需要,，還應(yīng)采用適當(dāng)?shù)腎T工具支撐以提高效率和保證質(zhì)量,。 國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商盡管早已開(kāi)始接觸到電信產(chǎn)品的概念，但產(chǎn)品概念的實(shí)質(zhì)是要求電信運(yùn)營(yíng)商轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念,，即由業(yè)務(wù)生產(chǎn)導(dǎo)向性企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)橐允袌?chǎng)需求導(dǎo)向的企業(yè),。業(yè)務(wù)是網(wǎng)絡(luò)生成的，是面向網(wǎng)絡(luò)的,，而面向客戶的產(chǎn)品或組合我們稱之為解決方案,，解決方案是產(chǎn)品的客戶化,，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)包括市場(chǎng)定位、解決方案,、產(chǎn)品,、產(chǎn)品元素。產(chǎn)品結(jié)構(gòu)對(duì)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理非常重要,。 市場(chǎng)定位：以清晰的信息定位客戶利益,，陳述給客戶的好處。 解決方案：為實(shí)現(xiàn)“市場(chǎng)定位”對(duì)客戶的承諾,，預(yù)先定義的和可復(fù)制的產(chǎn)品集合,。是樹(shù)立客戶品牌的武器。 產(chǎn)品：一個(gè)附帶有價(jià)格及客戶服務(wù)的可購(gòu)買(mǎi)的電信業(yè)務(wù),。 產(chǎn)品元素：一個(gè)產(chǎn)品結(jié)構(gòu)中的最低層次,，一般不可再分。 這種產(chǎn)品結(jié)構(gòu)不同于我們通常粗放的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)模式,，是一個(gè)細(xì)化的運(yùn)作模式,。在一個(gè)科學(xué)完整的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)結(jié)構(gòu)中，任何產(chǎn)品均會(huì)有相應(yīng)的四層結(jié)構(gòu)的成果,。這是真正意義上的面向客戶（市場(chǎng)）的產(chǎn)品結(jié)構(gòu),，也是中國(guó)電信企業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)及產(chǎn)品信息數(shù)據(jù)的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。 4. 銷售管理 銷售管理相對(duì)簡(jiǎn)單,，它根據(jù)市場(chǎng)管理流程輸出的市場(chǎng)策略,，來(lái)執(zhí)行產(chǎn)品的廣告、渠道,、資費(fèi),、品牌等策略，最終將產(chǎn)品以解決方案銷售給客戶來(lái)滿足客戶需求,。同樣它也有職責(zé)來(lái)提高客戶滿意度,，并對(duì)市場(chǎng)管理提供要求的客戶信息。在大多數(shù)的研究中,，實(shí)際上將銷售管理放在了市場(chǎng)管理中,；兩者之和稱為營(yíng)銷管理或市場(chǎng)管理。我們特別將銷售管理從市場(chǎng)管理中區(qū)別出來(lái),，主要考慮中國(guó)的電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)開(kāi)始重視“銷”售管理,，但“營(yíng)”的管理（除了銷售管理外的市場(chǎng)管理）還非常薄弱，需要我們進(jìn)一步加強(qiáng),。三,、對(duì)中國(guó)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)現(xiàn)代產(chǎn)品管理的建議 上一節(jié)介紹了科學(xué)的產(chǎn)品管理的總體框架，為了支持這種框架，我們認(rèn)為還應(yīng)該有相應(yīng)的組織模式和IT支撐,，下面我們就這兩點(diǎn)做一些研究和提一些建議,。 1．建立適合現(xiàn)代電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)產(chǎn)品管理的組織模式 目前的國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商多選擇客戶主導(dǎo)型、產(chǎn)品主導(dǎo)型或前后端型的組織結(jié)構(gòu),。 ● 客戶主導(dǎo)型：這種組織結(jié)構(gòu)首先根據(jù)不同的客戶群展開(kāi),，如總經(jīng)理之下設(shè)大客戶部，普通客戶部等,，每個(gè)客戶部門(mén)都可以擁有并支配自己的資源?？蛻糁鲗?dǎo)型的電信企業(yè)更為注重客戶的需求,，尤其是大客戶的需求。這將有利于發(fā)掘不同客戶群的潛力,，并加快市場(chǎng)響應(yīng)速度,。但是，其體系,、人員及基礎(chǔ)結(jié)構(gòu)方面的重復(fù)建設(shè)可能導(dǎo)致資源利用率的降低,。客戶主導(dǎo)型的組織結(jié)構(gòu)特別適用于同大客戶有著長(zhǎng)期戰(zhàn)略合作關(guān)系的電信企業(yè),，而這些大客戶對(duì)企業(yè)有著至關(guān)重要的意義,，如法國(guó)電信（France Telecom）從1995年起就采用了客戶主導(dǎo)型的組織結(jié)構(gòu)。 ● 產(chǎn)品主導(dǎo)型：是縱向一體化的組織結(jié)構(gòu),，它首先根據(jù)不同的產(chǎn)品線展開(kāi),，如總經(jīng)理之下設(shè)固網(wǎng)部、移動(dòng)部等,，每個(gè)產(chǎn)品部門(mén)都可以擁有并支配自己的資源,。產(chǎn)品主導(dǎo)型的電信企業(yè)更注重于市場(chǎng)對(duì)于產(chǎn)品的響應(yīng)速度，有利于快速發(fā)展新業(yè)務(wù),。但是,，在這樣的企業(yè)中，客戶界面往往不統(tǒng)一,，容易形成“多頭對(duì)外”,，很難為購(gòu)買(mǎi)多類產(chǎn)品的客戶提供整體解決方案。產(chǎn)品主導(dǎo)型的組織結(jié)構(gòu)適用于產(chǎn)品線廣泛而產(chǎn)品之間的協(xié)同效應(yīng)或整合性不足的電信企業(yè),。美國(guó)SBC通信（SBC Communications）在1999年兼并Ameritech, 2000年合資Cingular之后采用的就是產(chǎn)品主導(dǎo)型的組織結(jié)構(gòu),；德國(guó)電信也是采用這種組織結(jié)構(gòu)。 ● 前后端型：是橫向一體化的組織結(jié)構(gòu),，它分為客戶端與服務(wù)端,，客戶端為前端，服務(wù)端為后端。市場(chǎng)營(yíng)銷的職能集中在前端,，面對(duì)客戶可以統(tǒng)一界面,，并根據(jù)市場(chǎng)導(dǎo)向統(tǒng)一調(diào)度后端資源。網(wǎng)絡(luò)建設(shè)與管理的職能集中在后端,，通過(guò)流程化的管理模式支持前端業(yè)務(wù),。這樣，業(yè)務(wù)發(fā)展與業(yè)務(wù)支撐分工明確,，有利于提高部門(mén)內(nèi)部決策效率,。近年來(lái)有很多國(guó)際電信運(yùn)營(yíng)商作了前后端型的組織結(jié)構(gòu)再造，包括2000年的日本電信（NTT Docomo）與2002年的芬蘭電信（TeliaSonera）,，都從產(chǎn)品主導(dǎo)型的組織結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)變?yōu)榍昂蠖诵汀? 盡管產(chǎn)品主導(dǎo)型的組織架構(gòu)方便了產(chǎn)品管理,，但它并非適合我們提出的科學(xué)產(chǎn)品管理框架。根據(jù)我們的分析和科學(xué)的產(chǎn)品管理框架,，我們認(rèn)為前后端型的組織模式更適合這種框架,。事實(shí)上，國(guó)內(nèi)電信企業(yè)正在進(jìn)行的營(yíng)銷與運(yùn)維分離的工作符合了這個(gè)發(fā)展趨勢(shì),。另外通過(guò)TMF（電信管理論壇）的eTOM圖也可以清晰地看出這樣一個(gè)趨勢(shì),。在這種組織模式中，后端負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品元素,，前端需要研究客戶提供明確的市場(chǎng)定位,，并組織開(kāi)發(fā)產(chǎn)品和以解決方案的方式來(lái)滿足這樣的市場(chǎng)定位，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品的價(jià)值,，滿足客戶的需求,。 2. 建立企業(yè)的產(chǎn)品管理IT系統(tǒng) 對(duì)于制造業(yè)而言，應(yīng)用IT系統(tǒng)來(lái)協(xié)助外觀,、機(jī)構(gòu),、產(chǎn)品設(shè)計(jì)及模塊化等研發(fā)工作已經(jīng)成為常態(tài)，但國(guó)內(nèi)電信業(yè)運(yùn)用IT系統(tǒng)來(lái)進(jìn)行創(chuàng)新研發(fā)的不多,，而且偏重于簡(jiǎn)單的文件管理,。國(guó)外的發(fā)展趨勢(shì)是制造業(yè)與電信業(yè)的界限越來(lái)越模糊，將制造業(yè)的觀念運(yùn)用于電信業(yè),，是大勢(shì)所趨,。這也就是產(chǎn)品線研究的意義之一，就是將制造業(yè)的流水線式的高效工作方式應(yīng)用到電信企業(yè),。 國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)商的產(chǎn)品管理現(xiàn)狀是：產(chǎn)品上 市時(shí)間過(guò)長(zhǎng),，無(wú)法迅速應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)、產(chǎn)品生命周期 管理,、無(wú)法自動(dòng)按流程執(zhí)行,、工具比較簡(jiǎn)陋：MS Project, Excel,，多數(shù)產(chǎn)品在舊有的產(chǎn)品基礎(chǔ)上 開(kāi)發(fā)出來(lái)，而且產(chǎn)品在IT系統(tǒng)中是非結(jié)構(gòu)化的 數(shù)據(jù),，導(dǎo)致不能重用,，產(chǎn)品開(kāi)發(fā)經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)難 以共享，產(chǎn)品變更流程難以自動(dòng)化執(zhí)行,，手工處 理,，產(chǎn)品數(shù)據(jù)分散。要解決這些問(wèn)題,，產(chǎn)品管理 的IT支撐是大勢(shì)所趨,，它不僅能靜態(tài)管理產(chǎn)品， 組織產(chǎn)品設(shè)計(jì),，保證產(chǎn)品開(kāi)發(fā)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確正確性,， 及時(shí)交付有競(jìng)爭(zhēng)力的產(chǎn)品；而且進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理,， 監(jiān)控產(chǎn)品的市場(chǎng)表現(xiàn)。采用IT支撐,，電信產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)周期通?？煽s短40%的時(shí)間。這相當(dāng)于給一些電信公司額外再銷售幾個(gè)月的時(shí)間和由于提前上市而獲得的數(shù)百萬(wàn)營(yíng)業(yè)額,。圖3是英國(guó)電信導(dǎo)入IT工具的前后變化,。可見(jiàn)產(chǎn)品管理的IT建設(shè)具有非常大的效益,，對(duì)現(xiàn)代產(chǎn)品管理框架是一個(gè)有力支撐,，意義非常重大。結(jié) 語(yǔ) 通過(guò)以上的研究和介紹,，我們描述了現(xiàn)代電信企業(yè)應(yīng)采用的科學(xué)產(chǎn)品管理的總體框架,；針對(duì)這樣一個(gè)產(chǎn)品管理框架，我們提出采用相應(yīng)的科學(xué)的組織模式和IT系統(tǒng)建設(shè)的必要性和益處,。中國(guó)電信企業(yè)的現(xiàn)代化,，離不開(kāi)產(chǎn)品管理的現(xiàn)代化；本文探討了這個(gè)科學(xué)的產(chǎn)品管理所包含的內(nèi)涵,，指明了國(guó)內(nèi)電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)的產(chǎn)品管理的大趨勢(shì),。