答

對于4S店的售后業(yè)務(wù)而言,，進(jìn)站臺次是售后產(chǎn)值的保障。因此,，4S店的管理者都在苦苦探索能夠盡快提升進(jìn)站臺次的辦法,。減少客戶流失、吸引更多的社會客戶資源進(jìn)站,，將成為4S店提升進(jìn)站臺次的唯一途徑,。

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隨著汽車市場的下滑，新車銷售受到了嚴(yán)重的影響,，很多4S店的利潤也呈現(xiàn)急劇下降的趨勢,，因此4S店逐漸將盈利的重心向售后方面延伸。如今,，大部分4S店售后業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀是進(jìn)站臺次減少,、流失客戶增加，售后的維修產(chǎn)值下降或在瓶頸周邊徘徊,。

對于售后業(yè)務(wù)而言,，有兩個(gè)數(shù)據(jù)是最為敏感的,，即進(jìn)場臺次和維修產(chǎn)值。進(jìn)站臺次是維修產(chǎn)值的保障,，因此,，4S店的管理者都在苦苦探索能夠盡快提升進(jìn)站臺次的方法。

現(xiàn)在的汽車市場已由原來的增量市場轉(zhuǎn)化為存量市場,，再想通過新車銷售來填補(bǔ)流失客戶，可能性已經(jīng)不大,。但市場上的保有客戶資源卻十分豐富,，因此，減少客戶流失,、吸引更多的社會客戶資源進(jìn)站,，將成為4S店提升進(jìn)站臺次的唯一路徑。

不斷提升客戶體驗(yàn)和常規(guī)服務(wù)是4S店售后生存和發(fā)展的根本,，但關(guān)于這兩個(gè)問題此前筆者已經(jīng)談過很多,，本文將換個(gè)角度，從營銷層面來分析4S店如何快速提升進(jìn)站臺次,。

挖掘保有客戶轉(zhuǎn)介紹

提升進(jìn)站臺次

在老客戶轉(zhuǎn)介紹方面,，大多數(shù)4S店都把重點(diǎn)放在了新車銷售方面。其實(shí),，對于售后也是一樣,，充分挖掘老客戶的轉(zhuǎn)介紹能力，是提升進(jìn)站臺次的重要方法之一,。為此,，筆者曾設(shè)計(jì)過一套“手拉手，關(guān)愛活動”,，實(shí)際上就是客戶轉(zhuǎn)介紹活動,。以此為例，給各位同仁一些思路啟發(fā),。

方法一：挖掘老客戶轉(zhuǎn)介紹能力

具體實(shí)施如下：當(dāng)?shù)陜?nèi)老客戶首次轉(zhuǎn)介紹一位新客戶（非本店購車需要首保的客戶）或本店1年以上流失客戶,，只要新客戶進(jìn)站維修保養(yǎng)，老客戶即可享受工時(shí)費(fèi)8折優(yōu)惠,；如果老客戶介紹的新客戶又帶來一位新客戶,，那么每個(gè)上段客戶均可以追加0.5個(gè)點(diǎn)的工時(shí)費(fèi)優(yōu)惠，以此類推,。

將客戶的整體利益捆綁在一起,，這就是售后轉(zhuǎn)介紹的雙向收益原則，客戶也比較容易接受,。工時(shí)優(yōu)惠最高折扣可以截止在3折（具體折扣要根據(jù)各店情況自行決定）,，這樣既能讓客戶享受到優(yōu)惠又能保證員工的提成工資,。

這個(gè)方法筆者曾經(jīng)在入店輔導(dǎo)時(shí)在幾家不同地區(qū)、不同品牌的4S店使用過,，效果非常明顯,，基本上可以做到將店內(nèi)的進(jìn)場臺次提升25%左右。

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上述售后轉(zhuǎn)介紹的原則,，就是根據(jù)經(jīng)常說到的“一個(gè)老客戶至少可以為4S店帶來6位新客戶”的理論變形而來,。

通常來說，客戶是不會主動做轉(zhuǎn)介紹這個(gè)動作的,。因此,，4S店要加強(qiáng)宣傳力度，并在為客戶服務(wù)的過程中引導(dǎo)其進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹行為,。如,，給系統(tǒng)內(nèi)所有保有客戶進(jìn)行短信或微信告知，讓客戶知道轉(zhuǎn)介紹的活動,；做好轉(zhuǎn)介紹名片,，作為客戶完成該項(xiàng)任務(wù)的憑證；同時(shí)服務(wù)顧問在接待客戶時(shí),，要告知客戶轉(zhuǎn)介紹活動并發(fā)放名片,；在客戶接待區(qū)和休息區(qū)放置如上圖轉(zhuǎn)介紹標(biāo)識圖，讓客戶清晰,、明了的了解活動內(nèi)容以及可享受的折扣,。最后，再加上客戶在店內(nèi)體驗(yàn)的過程中優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，筆者相信,，客戶一定會資源為4S店進(jìn)行轉(zhuǎn)介紹的。

方法二：客戶組團(tuán)進(jìn)店維修保養(yǎng)活

增加4S店進(jìn)場臺次的第二個(gè)方法是“客戶組團(tuán)進(jìn)店維修保養(yǎng)”,，即客戶聯(lián)系親朋好友共計(jì)四輛車一起進(jìn)店維修保養(yǎng),，從第一臺車進(jìn)站開始為期一個(gè)月，可以免一臺車的保養(yǎng)費(fèi)用,。這里值得注意的是,，不要限制進(jìn)場車輛的品牌，只要4S店可以進(jìn)行維修保養(yǎng),，就一律接收,。

客戶進(jìn)店后向客戶介紹活動內(nèi)容，如果客戶有意向,，則讓其提供其它三臺車輛的車牌號,、車型以及車主聯(lián)系方式等；確認(rèn)免費(fèi)保養(yǎng)的車輛,，并安排它為最后一臺進(jìn)站保養(yǎng),。4S店的工作人員要幫助客戶聯(lián)系其它三臺車輛的車主,，并確認(rèn)進(jìn)站保養(yǎng)時(shí)間等內(nèi)容。

這里需要注意的是,，免費(fèi)保養(yǎng)的車輛所用材料,、保養(yǎng)項(xiàng)目要與前三臺付費(fèi)車輛相同。例如,，前三臺車都更換了機(jī)油三濾,，第四臺車也要免費(fèi)更換；如果前三臺車都選用了最好的機(jī)油,，那么第四臺也要使用相同的機(jī)油,；如果前三臺中有任何一臺使用的為普通機(jī)油，那么第四臺車也就只能選擇普通機(jī)油等,。這是前段時(shí)間筆者為某豪華品牌4S店設(shè)計(jì)的方案，目前正在實(shí)施之中,，已初見成效,。

綜上所述，通過“手拉手關(guān)愛活動”增加本品牌的進(jìn)站臺次,，通過“客戶組團(tuán)進(jìn)店維修保養(yǎng)活”增加非品牌的進(jìn)站臺次,，兩者相輔相成，實(shí)現(xiàn)進(jìn)站臺次的提升,。

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走出去到市場上挖掘客戶

現(xiàn)在市場上每個(gè)品牌的保有客戶都不少,，維持4S店的生存綽綽有序。因此,，4S店要主動出擊,，吸引更多本品牌非本店售車的客戶資源進(jìn)店，提升店內(nèi)的盈利能力,。針對這個(gè)問題,，筆者我認(rèn)為：

1、做名片,，將4S店的優(yōu)勢清楚明了的展現(xiàn)出來,。例如，配件貨真價(jià)實(shí),、維修質(zhì)量保障,、確保行車安全等。

2,、要設(shè)計(jì)吸人眼球的活動項(xiàng)目,，例如憑本名片可以免費(fèi)洗車、免費(fèi)加玻璃水,、免費(fèi)全車安全監(jiān)測,、維修保養(yǎng)送5升汽油等,。

這里需要注意的是，要根據(jù)車輛的使用性質(zhì)設(shè)計(jì)不同的優(yōu)惠措施,。例如,，針對單位用車，送汽油就可以改為5斤雞蛋或2個(gè)西瓜等,，讓開車的本人更受益,，而不是車輛受益。

做活動要因地制宜,、要吸人眼球,，只要客戶進(jìn)站4S店就要通過周到的服務(wù)、專業(yè)的檢測發(fā)現(xiàn)車輛的需求,，引導(dǎo)客戶維修保養(yǎng),。

外拓活動要以店為中心由近及遠(yuǎn)進(jìn)行推廣，更重要的是要持之以恒,，這樣才能收到意想不到的效果,。

外拓活動時(shí)要收集車輛的車牌號和大架號，通過管理系統(tǒng)可以了解到車輛是否到過本站維修或已經(jīng)流失,。如果沒有進(jìn)站維修保養(yǎng)過,，通過新建維修檔案錄入大架號確認(rèn)該車是否在本市其它同品牌店維修保養(yǎng)過，并確認(rèn)是否在本市超過1年沒有進(jìn)過任何店,。將這部分客戶信息收集起來,，聯(lián)系管理本地區(qū)的區(qū)域經(jīng)理，將這些客戶信息導(dǎo)出來,，由4S店與他們?nèi)〉寐?lián)系,，并想方設(shè)法吸引進(jìn)站。

區(qū)域經(jīng)理一般會幫助經(jīng)銷商做這件事,，有的區(qū)域經(jīng)理會定期將超1年不進(jìn)同城4S店的客戶信息導(dǎo)出來,，讓經(jīng)銷商做客戶回站邀約工作。通過這種方法也可以推測距離本店近的客戶在本店維修保養(yǎng)的比例,，通過數(shù)據(jù)分析找出原因,，把本店附近的客戶牢牢鎖定在店內(nèi)，這也叫守土有責(zé),。

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根據(jù)季節(jié)設(shè)計(jì)不同的

營銷活動吸引客戶進(jìn)站

4S店一方面要留住保有客戶,，另一方面要吸引流失客戶進(jìn)站。因此,，要根據(jù)季節(jié)設(shè)計(jì)不同的營銷活動方案,。以夏天為例，拋磚引玉。

夏季要從客戶最關(guān)心的空調(diào)入手,，空調(diào)需要維修保養(yǎng)的項(xiàng)目有很多,，最常見的就是影響空調(diào)制冷效果的蒸發(fā)箱和制冷機(jī)。因此,，4S店可以設(shè)計(jì)免費(fèi)清理蒸發(fā)箱,、免費(fèi)添加制冷劑等活動；同時(shí),，還要開發(fā)相關(guān)項(xiàng)目,，如更換空調(diào)濾芯、對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行消毒,、清洗散熱器等,，增加空調(diào)的使用舒適性。

和銷售一起出去參加外展

現(xiàn)場免費(fèi)檢測

在以前的文章中筆者曾提到,，銷售顧問要根據(jù)保有客戶的畫像找到客戶聚集地并進(jìn)行外展活動,，這種方式對于售后服務(wù)來說也是需要的。因此,，售后部門可以安排人員與銷售顧問一起參與外展活動,，并給售后部門一個(gè)展示其活動的宣傳展板。售后可以根據(jù)季節(jié),、地區(qū)、客戶特點(diǎn)等設(shè)計(jì)不同的宣傳活動,，并與店內(nèi)聯(lián)動,。

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下沉接地氣找引流入口

這里提到的“下沉”分為兩個(gè)方面，一是渠道下沉,，另一個(gè)是社區(qū)店的投入,。

第一，渠道下沉

隨著城市改造,、占地面積等因素,，現(xiàn)在的4S店大多都遠(yuǎn)離城市中心，因此也就遠(yuǎn)離了居民的集中區(qū),，遠(yuǎn)離了客戶群體,。通過對于大多數(shù)進(jìn)店原因分析可知，客戶最關(guān)心的三個(gè)問題為價(jià)格,、信任和便利性,。由此可見，維修保養(yǎng)的便利性是客戶需求的重要因素之一,。

為了買車可以跑遠(yuǎn)點(diǎn),，一次、兩次的事情；但維修保養(yǎng)是長期的事情,，再加上現(xiàn)在生活節(jié)奏較快,，客戶沒有過多的時(shí)間和精力花費(fèi)在去4S店的保養(yǎng)上，這就變相的成全了社會修理廠,。

因此,，4S店要根據(jù)客戶畫像找到客戶相對的聚集地，建立小規(guī)模的品牌快保店,，以本品牌為主,、其它品牌為輔，并開展4S店綜合業(yè)務(wù)---新車銷售引流,、續(xù)保等,。這種快保店就是一個(gè)專業(yè)化明顯的小型4S店，麻雀雖小五臟俱全,，這也是未來發(fā)展的模式之一,。

第二，社區(qū)店

第二種就是做社區(qū)店,，這需要一定的投資成本,。目前，4S店可以先與本品牌車型集中的小區(qū)物業(yè)形成合作,，每月上門免費(fèi)為本小區(qū)車輛做一次體檢,，一般來說小區(qū)的物業(yè)是很愿意配合的。這樣的活動既能提升物業(yè)公司的價(jià)值,，又能提升業(yè)主的滿意度,。如果客戶需要進(jìn)一步的維修保養(yǎng)，4S店可以為其提供取送車服務(wù),，以此引導(dǎo)客戶進(jìn)站,。

最后就是高一級的品牌要放下架子，為了生存下探低一級的品牌車型進(jìn)店維修保養(yǎng),，費(fèi)用要與車輛級別進(jìn)行匹配,，但可以享受更高級別服務(wù)，對于追求品質(zhì)的客戶來說也是可以接受的,。

下探低級品牌要從員工開始,，可以讓員工邀請親友進(jìn)站，然后再逐步延伸,，這也是當(dāng)下合資品牌價(jià)格下探打壓自主品牌的套路,。

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總而言之，售后也要像新車銷售一樣要走出去,，到市場上挖掘客戶,，并要持之日恒,，通過各種形式擴(kuò)大4S店的知名度，提升客戶的服務(wù)體驗(yàn),，售后業(yè)務(wù)未來發(fā)展前景廣闊