答

對于4S店的售后業(yè)務(wù)而言,，進站臺次是售后產(chǎn)值的保障,。因此,，4S店的管理者都在苦苦探索能夠盡快提升進站臺次的辦法。減少客戶流失,、吸引更多的社會客戶資源進站,，將成為4S店提升進站臺次的唯一途徑。

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隨著汽車市場的下滑,，新車銷售受到了嚴重的影響,，很多4S店的利潤也呈現(xiàn)急劇下降的趨勢，因此4S店逐漸將盈利的重心向售后方面延伸,。如今,，大部分4S店售后業(yè)務(wù)的現(xiàn)狀是進站臺次減少、流失客戶增加,，售后的維修產(chǎn)值下降或在瓶頸周邊徘徊。

對于售后業(yè)務(wù)而言,，有兩個數(shù)據(jù)是最為敏感的,，即進場臺次和維修產(chǎn)值。進站臺次是維修產(chǎn)值的保障,，因此,，4S店的管理者都在苦苦探索能夠盡快提升進站臺次的方法。

現(xiàn)在的汽車市場已由原來的增量市場轉(zhuǎn)化為存量市場,，再想通過新車銷售來填補流失客戶,，可能性已經(jīng)不大。但市場上的保有客戶資源卻十分豐富,，因此,，減少客戶流失、吸引更多的社會客戶資源進站,，將成為4S店提升進站臺次的唯一路徑,。

不斷提升客戶體驗和常規(guī)服務(wù)是4S店售后生存和發(fā)展的根本，但關(guān)于這兩個問題此前筆者已經(jīng)談過很多,，本文將換個角度,，從營銷層面來分析4S店如何快速提升進站臺次,。

挖掘保有客戶轉(zhuǎn)介紹

提升進站臺次

在老客戶轉(zhuǎn)介紹方面，大多數(shù)4S店都把重點放在了新車銷售方面,。其實,，對于售后也是一樣，充分挖掘老客戶的轉(zhuǎn)介紹能力,，是提升進站臺次的重要方法之一,。為此，筆者曾設(shè)計過一套“手拉手,，關(guān)愛活動”,，實際上就是客戶轉(zhuǎn)介紹活動。以此為例,，給各位同仁一些思路啟發(fā),。

方法一：挖掘老客戶轉(zhuǎn)介紹能力

具體實施如下：當?shù)陜?nèi)老客戶首次轉(zhuǎn)介紹一位新客戶（非本店購車需要首保的客戶）或本店1年以上流失客戶，只要新客戶進站維修保養(yǎng),，老客戶即可享受工時費8折優(yōu)惠,；如果老客戶介紹的新客戶又帶來一位新客戶，那么每個上段客戶均可以追加0.5個點的工時費優(yōu)惠,，以此類推,。

將客戶的整體利益捆綁在一起，這就是售后轉(zhuǎn)介紹的雙向收益原則,，客戶也比較容易接受,。工時優(yōu)惠最高折扣可以截止在3折（具體折扣要根據(jù)各店情況自行決定），這樣既能讓客戶享受到優(yōu)惠又能保證員工的提成工資,。

這個方法筆者曾經(jīng)在入店輔導時在幾家不同地區(qū),、不同品牌的4S店使用過，效果非常明顯,，基本上可以做到將店內(nèi)的進場臺次提升25%左右,。

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上述售后轉(zhuǎn)介紹的原則，就是根據(jù)經(jīng)常說到的“一個老客戶至少可以為4S店帶來6位新客戶”的理論變形而來,。

通常來說,，客戶是不會主動做轉(zhuǎn)介紹這個動作的。因此,，4S店要加強宣傳力度,，并在為客戶服務(wù)的過程中引導其進行轉(zhuǎn)介紹行為。如,，給系統(tǒng)內(nèi)所有保有客戶進行短信或微信告知,，讓客戶知道轉(zhuǎn)介紹的活動；做好轉(zhuǎn)介紹名片,，作為客戶完成該項任務(wù)的憑證,；同時服務(wù)顧問在接待客戶時,，要告知客戶轉(zhuǎn)介紹活動并發(fā)放名片；在客戶接待區(qū)和休息區(qū)放置如上圖轉(zhuǎn)介紹標識圖,，讓客戶清晰,、明了的了解活動內(nèi)容以及可享受的折扣。最后,，再加上客戶在店內(nèi)體驗的過程中優(yōu)質(zhì)的服務(wù),，筆者相信，客戶一定會資源為4S店進行轉(zhuǎn)介紹的,。

方法二：客戶組團進店維修保養(yǎng)活

增加4S店進場臺次的第二個方法是“客戶組團進店維修保養(yǎng)”,，即客戶聯(lián)系親朋好友共計四輛車一起進店維修保養(yǎng)，從第一臺車進站開始為期一個月,，可以免一臺車的保養(yǎng)費用,。這里值得注意的是，不要限制進場車輛的品牌,，只要4S店可以進行維修保養(yǎng),，就一律接收。

客戶進店后向客戶介紹活動內(nèi)容,，如果客戶有意向,，則讓其提供其它三臺車輛的車牌號、車型以及車主聯(lián)系方式等,；確認免費保養(yǎng)的車輛,，并安排它為最后一臺進站保養(yǎng)。4S店的工作人員要幫助客戶聯(lián)系其它三臺車輛的車主,，并確認進站保養(yǎng)時間等內(nèi)容,。

這里需要注意的是，免費保養(yǎng)的車輛所用材料,、保養(yǎng)項目要與前三臺付費車輛相同。例如,，前三臺車都更換了機油三濾,，第四臺車也要免費更換；如果前三臺車都選用了最好的機油,，那么第四臺也要使用相同的機油,；如果前三臺中有任何一臺使用的為普通機油，那么第四臺車也就只能選擇普通機油等,。這是前段時間筆者為某豪華品牌4S店設(shè)計的方案,，目前正在實施之中，已初見成效,。

綜上所述,，通過“手拉手關(guān)愛活動”增加本品牌的進站臺次,，通過“客戶組團進店維修保養(yǎng)活”增加非品牌的進站臺次，兩者相輔相成,，實現(xiàn)進站臺次的提升,。

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走出去到市場上挖掘客戶

現(xiàn)在市場上每個品牌的保有客戶都不少，維持4S店的生存綽綽有序,。因此,，4S店要主動出擊，吸引更多本品牌非本店售車的客戶資源進店,，提升店內(nèi)的盈利能力,。針對這個問題，筆者我認為：

1,、做名片,，將4S店的優(yōu)勢清楚明了的展現(xiàn)出來。例如,，配件貨真價實,、維修質(zhì)量保障、確保行車安全等,。

2,、要設(shè)計吸人眼球的活動項目，例如憑本名片可以免費洗車,、免費加玻璃水,、免費全車安全監(jiān)測、維修保養(yǎng)送5升汽油等,。

這里需要注意的是,，要根據(jù)車輛的使用性質(zhì)設(shè)計不同的優(yōu)惠措施。例如,，針對單位用車,，送汽油就可以改為5斤雞蛋或2個西瓜等，讓開車的本人更受益,，而不是車輛受益,。

做活動要因地制宜、要吸人眼球,，只要客戶進站4S店就要通過周到的服務(wù),、專業(yè)的檢測發(fā)現(xiàn)車輛的需求，引導客戶維修保養(yǎng),。

外拓活動要以店為中心由近及遠進行推廣,，更重要的是要持之以恒，這樣才能收到意想不到的效果,。

外拓活動時要收集車輛的車牌號和大架號,，通過管理系統(tǒng)可以了解到車輛是否到過本站維修或已經(jīng)流失,。如果沒有進站維修保養(yǎng)過，通過新建維修檔案錄入大架號確認該車是否在本市其它同品牌店維修保養(yǎng)過,，并確認是否在本市超過1年沒有進過任何店,。將這部分客戶信息收集起來，聯(lián)系管理本地區(qū)的區(qū)域經(jīng)理,，將這些客戶信息導出來,，由4S店與他們?nèi)〉寐?lián)系，并想方設(shè)法吸引進站,。

區(qū)域經(jīng)理一般會幫助經(jīng)銷商做這件事,，有的區(qū)域經(jīng)理會定期將超1年不進同城4S店的客戶信息導出來，讓經(jīng)銷商做客戶回站邀約工作,。通過這種方法也可以推測距離本店近的客戶在本店維修保養(yǎng)的比例,，通過數(shù)據(jù)分析找出原因，把本店附近的客戶牢牢鎖定在店內(nèi),，這也叫守土有責,。

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根據(jù)季節(jié)設(shè)計不同的

營銷活動吸引客戶進站

4S店一方面要留住保有客戶，另一方面要吸引流失客戶進站,。因此,，要根據(jù)季節(jié)設(shè)計不同的營銷活動方案。以夏天為例,，拋磚引玉,。

夏季要從客戶最關(guān)心的空調(diào)入手，空調(diào)需要維修保養(yǎng)的項目有很多,，最常見的就是影響空調(diào)制冷效果的蒸發(fā)箱和制冷機,。因此，4S店可以設(shè)計免費清理蒸發(fā)箱,、免費添加制冷劑等活動,；同時，還要開發(fā)相關(guān)項目,，如更換空調(diào)濾芯,、對空調(diào)系統(tǒng)進行消毒、清洗散熱器等,，增加空調(diào)的使用舒適性。

和銷售一起出去參加外展

現(xiàn)場免費檢測

在以前的文章中筆者曾提到,，銷售顧問要根據(jù)保有客戶的畫像找到客戶聚集地并進行外展活動,，這種方式對于售后服務(wù)來說也是需要的。因此,，售后部門可以安排人員與銷售顧問一起參與外展活動,，并給售后部門一個展示其活動的宣傳展板,。售后可以根據(jù)季節(jié)、地區(qū),、客戶特點等設(shè)計不同的宣傳活動,，并與店內(nèi)聯(lián)動。

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下沉接地氣找引流入口

這里提到的“下沉”分為兩個方面,，一是渠道下沉,，另一個是社區(qū)店的投入。

第一,，渠道下沉

隨著城市改造,、占地面積等因素，現(xiàn)在的4S店大多都遠離城市中心,，因此也就遠離了居民的集中區(qū),，遠離了客戶群體。通過對于大多數(shù)進店原因分析可知,，客戶最關(guān)心的三個問題為價格,、信任和便利性。由此可見,，維修保養(yǎng)的便利性是客戶需求的重要因素之一,。

為了買車可以跑遠點，一次,、兩次的事情,；但維修保養(yǎng)是長期的事情，再加上現(xiàn)在生活節(jié)奏較快,，客戶沒有過多的時間和精力花費在去4S店的保養(yǎng)上,，這就變相的成全了社會修理廠。

因此,，4S店要根據(jù)客戶畫像找到客戶相對的聚集地,，建立小規(guī)模的品牌快保店，以本品牌為主,、其它品牌為輔,，并開展4S店綜合業(yè)務(wù)---新車銷售引流、續(xù)保等,。這種快保店就是一個專業(yè)化明顯的小型4S店,，麻雀雖小五臟俱全，這也是未來發(fā)展的模式之一,。

第二,，社區(qū)店

第二種就是做社區(qū)店，這需要一定的投資成本。目前,，4S店可以先與本品牌車型集中的小區(qū)物業(yè)形成合作,，每月上門免費為本小區(qū)車輛做一次體檢，一般來說小區(qū)的物業(yè)是很愿意配合的,。這樣的活動既能提升物業(yè)公司的價值,，又能提升業(yè)主的滿意度。如果客戶需要進一步的維修保養(yǎng),，4S店可以為其提供取送車服務(wù),，以此引導客戶進站。

最后就是高一級的品牌要放下架子,，為了生存下探低一級的品牌車型進店維修保養(yǎng),，費用要與車輛級別進行匹配，但可以享受更高級別服務(wù),，對于追求品質(zhì)的客戶來說也是可以接受的,。

下探低級品牌要從員工開始，可以讓員工邀請親友進站,，然后再逐步延伸,，這也是當下合資品牌價格下探打壓自主品牌的套路。

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總而言之,，售后也要像新車銷售一樣要走出去,，到市場上挖掘客戶，并要持之日恒,，通過各種形式擴大4S店的知名度,，提升客戶的服務(wù)體驗，售后業(yè)務(wù)未來發(fā)展前景廣闊