店鋪營業(yè)員銷售技巧
　　營業(yè)員是店方的形象,，直接影響店方營業(yè)額和名聲,。所以營業(yè)員培訓(xùn)是商鋪成功經(jīng)營的重要一環(huán),。那作為一位營業(yè)員在日常工作中應(yīng)該注意那些問題呢,？今天我們就來談?wù)劊?顧客購買心理、銷售技巧及顧客抱怨的處理,。良好的店鋪銷售技巧,，可以有效提升店鋪業(yè)績，圓滿處理顧客抱怨是提升店鋪美譽(yù)度與核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑,。
　　一,、 顧客
　　1． 顧客的定義：
　　顧客就是指具有消費(fèi)能力或潛在購買能力的個(gè)人或組織。
　　2． 根據(jù)顧客所在位置分為兩類：
　　1） 內(nèi)部顧客：
　　內(nèi)部顧客是指專賣店內(nèi)部的從業(yè)人員
　　2） 外部顧客：
　　外部顧客指一般意義上的“顧客”,。
　　顧客又可分為三種：
　　a．忠誠顧客：長期購買專賣店貨品,，是專賣店效益的保證（二八理論）。
　　b．游離顧客：處于流動(dòng)狀態(tài)的顧客群,，是專賣店竭力留住的群體,。
　　C．潛在顧客：即未來型顧客，可能成為忠誠顧客,。
　　3. 顧客消費(fèi)心理：
　　1) 求實(shí)心理：以追求物品的實(shí)用和實(shí)惠為主要購買目的的心理,，對(duì)面料質(zhì)地和制作工藝比較挑剔。
　　2) 好勝心理：有爭(zhēng)強(qiáng)好勝心理所引發(fā)的購買動(dòng)機(jī),，有炫耀心理,。
　　3) 好奇心理：以喜歡嘗試為主要目的的購買心理，對(duì)新產(chǎn)品感到好奇或產(chǎn)生興趣,，屬即興購買,。
　　4) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理,，注重色彩,、花型和面料的時(shí)新。
　　5) 求美心理：以追求產(chǎn)品的美感為主要目的的購買心理,，著重于服裝的造型,、色彩與藝術(shù)性。
　　6) 求名心理：以表現(xiàn)身份地位價(jià)值觀為主要購買心理,，注重品牌,、價(jià)位、公眾知度,。
　　7) 求優(yōu)心理：以追求優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品為主要購買心理,，注重質(zhì)量、商標(biāo),、產(chǎn)地,。
　　8) 求廉心理：追求廉價(jià)為主要購買心理。
　　9) 模仿心理：以追求與名人或大眾消費(fèi)為主要目的的購買心理。
　　10) 求速心理：以追求快速方便的服務(wù)為主要購買心理,，注重購買的時(shí)間或效率,。
　　11) 習(xí)慣心理：以滿足特殊的愛好而形成的購買心理，往往只購買自己偏愛的品牌,，多為回頭客,。
　　12) 求安心理：以追求安全健康為購買心理，注重安全性,、無毒副作用等方面,。
　　4. 顧客消費(fèi)的目的
　　顧客購買貨品時(shí)，心理活動(dòng)盡管不同,，但消費(fèi)的最終目的是不會(huì)改變的,，即：顧客購買的不僅僅是產(chǎn)品本身，還會(huì)因?yàn)橐韵吕碛少徺I：
　　1） 消費(fèi)心理得到滿足
　　2） 享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)
　　3） 貨品物美價(jià)廉
　　4） 滿足自己追求的品位
　　5） 作為禮物很合適
　　二,、 專業(yè)銷售技巧
　　1． 顧客購買心理過程：
　　注視——興趣——聯(lián)想——欲望——比較——信心——行動(dòng)——滿足
　　2． AIDAM銷售技巧：
　?。?）吸引注意（ATTENTION）
　　?櫥窗展示和店鋪陳列的亮點(diǎn)
　　?向顧客展示產(chǎn)品（介紹畫冊(cè)、展示貨品）
　　?讓顧客觸摸產(chǎn)品
　　?為顧客做搭配演示
　?。?）提高興趣（INTEREST）
　　?使用FBA法則向顧客介紹產(chǎn)品的特性,、優(yōu)點(diǎn)及好處
　　?列舉其他顧客購買的例子
　　（3）加強(qiáng)欲望（DESIRE）
　　?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品如何符合顧客獨(dú)特的需要
　　?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的暢銷程度
　　?強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的著名程度或因暢銷而隨時(shí)售完
　?。?）確定行動(dòng)（ACTION）
　　?主動(dòng)詢問顧客需要那種產(chǎn)品
　　?主動(dòng)介紹其他配件產(chǎn)品
　?。?）加強(qiáng)記憶（MEMORY）
　　?主動(dòng)介紹產(chǎn)品保養(yǎng)知識(shí)和使用注意事項(xiàng)
　　?做好服務(wù)工作，使顧客產(chǎn)生滿足感
　　?做好售后服務(wù),，恰當(dāng)處理顧客投訴
　　?不定期與顧客聯(lián)系,，加深品牌印象
　　3． 顧客特征分析及相應(yīng)對(duì)策
　　顧客特征 相應(yīng)策略
　　創(chuàng)新型喜愛新產(chǎn)品、喜歡追求潮流對(duì)時(shí)尚品牌關(guān)注不太在意貨品價(jià)格,，創(chuàng)新型介紹新產(chǎn)品及其與別人不同處表現(xiàn)你的沖勁與狂熱,、說話要有趣味性、交換潮流意見并尊重他
　　分析型詳細(xì)了解產(chǎn)品特性,、優(yōu)點(diǎn)及好處要求“物有所值”關(guān)注所付出的價(jià)錢需要多纛時(shí)間做出購買決定,，分析型強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品物有所值FAB法則詳細(xì)介紹產(chǎn)品好處解說、服務(wù)要有耐心產(chǎn)品知道準(zhǔn)確
　　主導(dǎo)型喜歡自己作主,，要求其他人認(rèn)同他的談話希望支配一切不愿接受別人的推薦,，主導(dǎo)型在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行招呼不要與他們硬碰聽從指示，不要太多建議介紹貨品讓其自己選擇不要催促
　　融合型得到導(dǎo)購注意及禮貌對(duì)待,，喜歡與人分享自己的開心事,、容易與人熟悉，融合型殷勤款待,，多了解其需要關(guān)注他人所關(guān)注的事情和人多加建議,，加快決定
　　三、 顧客抱怨的處理
　　一般情況下，營業(yè)員處理顧客抱怨應(yīng)依照以下步驟進(jìn)行：
　　1） 妥善處理顧客投訴,，維護(hù)專賣店形象及品牌聲譽(yù)：
　　2） 將顧引到收銀臺(tái)處,，或店鋪后臺(tái)進(jìn)行處理 ，并使顧客背對(duì)大門,，以減少其對(duì)其他顧客的影響,。
　　3） 誠心誠意道歉（無論店方有無過失）
　　4） 分析抱怨原因，抓住投訴要點(diǎn),，并予以詳細(xì)記錄,。在權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)急早處理，超出權(quán)限范圍內(nèi)應(yīng)及早向經(jīng)理報(bào)告,，請(qǐng)示解決方案：
　　5） 若不能及時(shí)解決,，應(yīng)向顧客致歉并說明原因，并告訴顧客解決時(shí)間和答復(fù)方式在處理過程中若遇到以下兩種情形：
　　顧客也有可能勃然大怒：一是營業(yè)員說出令人不愉快的話,；二是顧客因?yàn)椴粷M意營業(yè)員的說明而產(chǎn)生的激烈情緒反應(yīng),，不管是哪一種因素激怒顧客，通常應(yīng)采取以下三種策略來緩和顧客的沖天怒氣：
　　1） 撤換當(dāng)事人
　　2） 改變場(chǎng)所,，避免影響店堂氣氛
　　3） 改變時(shí)間,，主動(dòng)與顧客溝通
　　具體在處理顧客抱怨時(shí)，若因質(zhì)量問題所帶來的抱怨應(yīng)按以下方式解決：
　　1）向顧客真心實(shí)意道歉
　　2）調(diào)換新貨品（或向顧客提供其他選擇）
　　3）若是顧客由于購買了該貨品而受到精神或物質(zhì)上的損失時(shí),，店方應(yīng)適當(dāng)?shù)赜枰匝a(bǔ)償或安慰若因營業(yè)員服務(wù)方式不當(dāng)招致的顧客抱怨,，不論這類抱怨的產(chǎn)生的原因是否在營業(yè)員，店方都應(yīng)做出如下處理：
　　1）督促營業(yè)員改進(jìn)服務(wù)
　　2）經(jīng)理（或調(diào)解人）應(yīng)仔細(xì)傾聽完顧客的陳述,，然后親自向顧客保證今后一定要加強(qiáng)營業(yè)員教育,，不讓類似情形發(fā)生。
　　3）經(jīng)理陪同當(dāng)事營業(yè)員向顧客賠禮道歉,，以期諒解,。
　　在處理顧客的抱怨時(shí)，保持自身的心平氣和及對(duì)顧客友善的態(tài)度,，是營業(yè)員應(yīng)具備的重要職業(yè)素質(zhì),。