業(yè)務(wù)流程再造的策略和方法
在全球背景下,，國有商業(yè)銀行一定要在發(fā)展的過程中抓住機(jī)會(huì)建立和完善適應(yīng)市場和客戶的業(yè)務(wù)流程,，同時(shí)由于中國地區(qū)間差異比較大,，國有商業(yè)銀行必須應(yīng)對(duì)不同層次地區(qū)和不同市場客戶的挑戰(zhàn),，進(jìn)行業(yè)務(wù)流程重組不是制定一套全國統(tǒng)一的業(yè)務(wù)流程,，而是有所不同,、有所區(qū)別的,，但是一般應(yīng)解決以下問題：
從價(jià)值鏈分析入手,，突出核心業(yè)務(wù)流程,。從價(jià)值鏈分析法來看,，銀行應(yīng)著眼于活動(dòng)和流程對(duì)客戶價(jià)值貢獻(xiàn)的大小。對(duì)一個(gè)銀行來說,，任何一個(gè)對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)沒有貢獻(xiàn)的流程都是不增值的流程,，對(duì)一個(gè)業(yè)務(wù)流程來講，任何一個(gè)提高成本而對(duì)流程輸出沒有貢獻(xiàn)的活動(dòng)都是不增值的活動(dòng),。國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造必須從價(jià)值鏈分析入手,，突出有利于形成核心競爭能力的核心業(yè)務(wù)流程，而把一些低附加值的,、不再能體現(xiàn)領(lǐng)先優(yōu)勢的業(yè)務(wù)流程,，如非金融業(yè)務(wù)、后勤,、員工培訓(xùn),、科技開發(fā)等業(yè)務(wù)流程進(jìn)行外包。銀行的核心能力主要是銀行的融資能力,、產(chǎn)品創(chuàng)新能力,、銷售能力以及一些獨(dú)樹一幟的服務(wù)手段等等。在銀行業(yè)務(wù)外包中,，外部服務(wù)公司無異于銀行的“家政服務(wù)公司”,，它使銀行從眾多并不十分在行的活動(dòng)以及普通的事務(wù)性業(yè)務(wù)中解放出來，集中注意力于最核心的業(yè)務(wù),，從而避免了銀行經(jīng)營在精力和財(cái)力上的分散,。
加強(qiáng)流程問的邏輯關(guān)系研究，簡化業(yè)務(wù)流程。一般來說,，執(zhí)行流程時(shí),，插手的人越少越好，在流程服務(wù)對(duì)象（客戶）看來,，越簡便越好,。為此，國有商業(yè)銀行必須加強(qiáng)單項(xiàng)流程間的邏輯關(guān)系研究,，簡化業(yè)務(wù)流程,。（1）將分開、重復(fù)的多道工序進(jìn)行合并,。例如前面提到的信貸業(yè)務(wù)流程，可以采用客戶評(píng)價(jià)取代受理審查,、貸前調(diào)查,、項(xiàng)目評(píng)估、風(fēng)險(xiǎn)審查等多道工序環(huán)節(jié),。（2）減少不必要的審查環(huán)節(jié),。仍以信貸業(yè)務(wù)流程為例，可以推行一級(jí)審批制,，將過去的支行,、二級(jí)分行、一級(jí)分行,、總行的層層審核,，變?yōu)椤耙患?jí)審批”，即直接報(bào)有審批權(quán)限的機(jī)構(gòu)進(jìn)行審批決策,，從而大大減少審批環(huán)節(jié),。（3）將分產(chǎn)品的業(yè)務(wù)流程改為一攬子業(yè)務(wù)流程。例如,，可以通過推行客戶經(jīng)理制,，培養(yǎng)客戶綜合服務(wù)專員——客戶經(jīng)理，將銀行傳統(tǒng)的存款,、貸款,、中間業(yè)務(wù)、國際業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)品種統(tǒng)一交由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé),，由客戶經(jīng)理向客戶提供一體化營銷和全面的金融服務(wù),。（4）將串行流程改造成并行流程?？梢酝ㄟ^網(wǎng)絡(luò)以及數(shù)據(jù)庫技術(shù),，使許多需要共享資源的活動(dòng)，如新產(chǎn)品開發(fā)、信用評(píng)估,、文件閱示等,，轉(zhuǎn)化為同步方式，提高流程的效率,。
以客戶為中心,，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程多樣化。進(jìn)一步改革業(yè)務(wù)管理體系,。銀行業(yè)務(wù)管理體系改革的目標(biāo)應(yīng)當(dāng)是扁平化的適度分權(quán)的結(jié)構(gòu),。在按照經(jīng)濟(jì)區(qū)域重設(shè)分支機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)上，引入戰(zhàn)略業(yè)務(wù)體（SBU）概念和前后（前中后）臺(tái)的分工概念和業(yè)務(wù)流程方式,，前臺(tái)直接為客戶提供一站式,、全方位服務(wù)；后臺(tái)為全行提供后勤支援和中央化操作服務(wù),。（中臺(tái)為前臺(tái)提供宏觀性,、專業(yè)性的管理和指導(dǎo)，目前在國有商業(yè)銀行此職能一般并入后臺(tái)）,。在組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置上必須體現(xiàn)以客戶分類為中心的原則,，按照市場定位設(shè)置客戶部門（戰(zhàn)略業(yè)務(wù)體），如為中小客戶服務(wù)的零售銀行部,，為高收入階層服務(wù)的私人銀行部,，為中小企業(yè)服務(wù)的商業(yè)銀行部，為大型企業(yè)公司服務(wù)的機(jī)構(gòu)銀行部等,；銀行其他職能部門的設(shè)置要有利于對(duì)客戶部門的要求作出最快的反應(yīng)和處置,；高級(jí)管理人員的分工方式以特定的客戶群（戰(zhàn)略業(yè)務(wù)體）進(jìn)行界定，以減少內(nèi)部協(xié)調(diào),，減低決策成本,；同時(shí)建立系統(tǒng)的獨(dú)立的風(fēng)險(xiǎn)管理部門和內(nèi)部監(jiān)察審計(jì)部門。在設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程時(shí),，應(yīng)區(qū)分不同的客戶群,，以及不同的場合，設(shè)計(jì)不同的流程版本,，而不必事無巨細(xì),，以繁馭簡。以標(biāo)準(zhǔn)化的流程來應(yīng)付多樣化的消費(fèi)者,，往往無法滿足顧客所需的在質(zhì)量,、時(shí)間方面的要求，銀行再造強(qiáng)調(diào)銀行在業(yè)務(wù)處理上應(yīng)該具有靈活性,。例如在貸款申請的受理上,，可設(shè)計(jì)出低,、中、高三個(gè)風(fēng)險(xiǎn)類別流程小組,。經(jīng)過初步信用審核以后,，對(duì)低風(fēng)險(xiǎn)客戶可交由低風(fēng)險(xiǎn)流程小組以更為簡化、迅速的辦法處理,；對(duì)于中風(fēng)險(xiǎn)客戶則按例行的標(biāo)準(zhǔn)化程序辦理,；對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)客戶，則須由高風(fēng)險(xiǎn)流程小組附加特殊的處理機(jī)制來分析和研究,。
應(yīng)用標(biāo)桿瞄準(zhǔn)技術(shù)進(jìn)行業(yè)務(wù)流程改造,。所謂標(biāo)桿瞄準(zhǔn)，就是以同業(yè)優(yōu)秀企業(yè)的做法為標(biāo)桿,，創(chuàng)造性地加以改進(jìn),，并依據(jù)優(yōu)秀企業(yè)的業(yè)績指標(biāo)相應(yīng)設(shè)置本企業(yè)的業(yè)績目標(biāo)，以獲取企業(yè)績效的巨大提高,。國有商業(yè)銀行應(yīng)通過對(duì)不同西方商業(yè)銀行間作業(yè)程序,、業(yè)務(wù)流程與活動(dòng)的比較分析，發(fā)現(xiàn)“隱藏在不同銀行和不同部門市場表現(xiàn)差異背后的關(guān)鍵因素”,，在借鑒的基礎(chǔ)上，結(jié)合中國的實(shí)際情況加以改進(jìn),，實(shí)現(xiàn)國有商業(yè)銀行業(yè)務(wù)流程再造后的跨越式發(fā)展,。實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)流程的數(shù)量化和自動(dòng)化。要以滿足客戶需要和加強(qiáng)風(fēng)險(xiǎn)分析為出發(fā)點(diǎn),，把業(yè)務(wù)管理與市場營銷結(jié)合起來,，建立健全銀行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，倡導(dǎo)和實(shí)施以網(wǎng)上銀行,、自助銀行為主要內(nèi)容的直接服務(wù)理念和方式,，大力開拓網(wǎng)絡(luò)市場，逐步形成從企業(yè)對(duì)企業(yè)（B——TO——B）網(wǎng)絡(luò)商務(wù)開拓至個(gè)人對(duì)個(gè)人（P——TO——P）電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)域,。并逐步建立能夠自動(dòng)處理的數(shù)量化風(fēng)險(xiǎn)分析和金融產(chǎn)品定價(jià)模型,，建立內(nèi)部計(jì)價(jià)和成本倒算機(jī)制，運(yùn)用數(shù)量化的專門技術(shù)對(duì)各種業(yè)務(wù)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面監(jiān)測管理,，完善風(fēng)險(xiǎn)防范責(zé)任制度,，把崗位制約、責(zé)任制約,、程序制約等制約機(jī)制有機(jī)結(jié)合,，逐步實(shí)現(xiàn)金融業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)和收益的均衡。
應(yīng)用信息技術(shù)對(duì)銀行管理進(jìn)行規(guī)范化,、集成化的系統(tǒng)改造,。業(yè)務(wù)流程再造的一個(gè)重要特征,，是要建立起基于信息集成的流程架構(gòu)，它要求數(shù)據(jù)來源推一,、信息共享,。任何數(shù)據(jù)，由一個(gè)部門,、一位員工負(fù)責(zé)輸入,，任何其他部門、其他人員不再需要重復(fù)輸入,。只有這樣,，才能做到減少重復(fù)勞動(dòng)、提高效率,、避免差錯(cuò),。在此基礎(chǔ)上，系統(tǒng)可以根據(jù)錄入數(shù)據(jù)的員工的口令查明信息來源,，做到責(zé)任明確,，這也是規(guī)范化管理必須的要求。輸入的數(shù)據(jù)按照一定的規(guī)則運(yùn)算或處理的結(jié)果,，存儲(chǔ)在規(guī)定的數(shù)據(jù)庫中,，可以立即為所有授權(quán)人員共享，做到實(shí)時(shí),、迅速響應(yīng)環(huán)境變化,。由于所有管理人員都按照同一信息來源做出決策，避免了由于信息來源不同而出現(xiàn)相互矛盾的決定,。例如客戶部門某個(gè)客戶經(jīng)理把貸款情況錄入系統(tǒng)以后,，會(huì)計(jì)部門在進(jìn)行賬務(wù)處理時(shí)無須再根據(jù)有關(guān)單據(jù)重復(fù)錄入。加強(qiáng)客戶信息管理,。要實(shí)現(xiàn)客戶管理信息的標(biāo)準(zhǔn)化,，建立統(tǒng)一的客戶數(shù)據(jù)庫，完善銀行的IT架構(gòu),，實(shí)現(xiàn)銀行客戶管理系統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)化和開放性,，并具有良好的可擴(kuò)展性，對(duì)客戶信息集成并進(jìn)行數(shù)據(jù)挖掘和分析,，確定客戶價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)度,，對(duì)于不同價(jià)值和風(fēng)險(xiǎn)的客戶進(jìn)行等級(jí)管理。各級(jí)分支機(jī)構(gòu)可根據(jù)具體情況設(shè)置專門機(jī)構(gòu)或配備專門人才從事客戶信息調(diào)研分析工作,，因?yàn)橹挥袧M足客戶需求,，達(dá)到或超過客戶預(yù)期，才能帶來更多的利潤和客戶,。要分析研究市場結(jié)構(gòu),，分析客戶層次,，從市場和客戶角度進(jìn)行金融產(chǎn)品的研究開發(fā)，制定推出新的業(yè)務(wù)品種和服務(wù),。同時(shí)建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)中心,，完善售后服務(wù)和金融產(chǎn)品缺陷彌補(bǔ)機(jī)制。-