1.更高效的新用戶發(fā)展,。

有統(tǒng)計(jì)顯示,，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍,。這就需要企業(yè)能夠精確進(jìn)行目標(biāo)客戶定位,，理解客戶的需要和需求，策劃和執(zhí)行高效的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),，通過(guò)最恰當(dāng)?shù)臓I(yíng)銷(xiāo)渠道和溝通策略向客戶傳遞正確的營(yíng)銷(xiāo)意圖,。

2.更高的客戶忠誠(chéng)度。

客戶服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的一個(gè)最重要的目的就是要提高客戶的滿意度,，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)流程的優(yōu)化,，改善客戶體驗(yàn)，從而提高客戶滿意度,，降低客戶流失率,。有統(tǒng)計(jì)顯示，獲取一名新用戶的成本是保留一名現(xiàn)有客戶的七倍之多,。這就需要企業(yè)能夠真正理解客戶的需要和需求,，有效的對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的設(shè)計(jì)和提供過(guò)程進(jìn)行分析，不僅能夠識(shí)別客戶的忠誠(chéng)度和生命周期價(jià)值,，并能通過(guò)整合的營(yíng)銷(xiāo)溝通策略來(lái)優(yōu)化與客戶的關(guān)系,。

3.更大的客戶占有率。

在目前激烈的客戶競(jìng)爭(zhēng)中,，僅僅簡(jiǎn)單將營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo)定位于保留客戶是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的,，而應(yīng)當(dāng)讓客戶將更多的消費(fèi)集中于本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)上，讓客戶享用企業(yè)更多的產(chǎn)品與服務(wù)組合,，或是提高客戶在某一產(chǎn)品或服務(wù)上的消費(fèi)水平,，即提高忠誠(chéng)客戶的占有率變得越來(lái)越重要。通過(guò)交叉銷(xiāo)售,、向上銷(xiāo)售來(lái)提高客戶的購(gòu)買(mǎi)水平是最直接采用的營(yíng)銷(xiāo)方式,。但企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理仍然面臨著幾大難題：如何保證銷(xiāo)售活動(dòng)的效果？向哪些客戶進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo),？向他們推薦什么產(chǎn)品和服務(wù),？什么時(shí)間以什么方式進(jìn)行？

4.更佳的營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率,。

很多企業(yè)已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,，當(dāng)定位于不同的客戶、不同的營(yíng)銷(xiāo)渠道,、不同的產(chǎn)品和服務(wù)時(shí),，營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率經(jīng)常會(huì)有較大的差異。要保證營(yíng)銷(xiāo)投資回報(bào)率,，就需要理解客戶的生命周期價(jià)值,，根據(jù)不同的客戶價(jià)值來(lái)優(yōu)化并控制產(chǎn)品與服務(wù)的提供成本，加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)風(fēng)險(xiǎn)管理能力等等,。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理都已經(jīng)認(rèn)識(shí)到,，并非所有的客戶都應(yīng)等同對(duì)待的。企業(yè)應(yīng)當(dāng)為那些為企業(yè)帶來(lái)高額利潤(rùn)的客戶提供更好的服務(wù),，而對(duì)于那些帶來(lái)較低收益的客戶提供與其提供價(jià)值相對(duì)等的服務(wù),，并通過(guò)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)來(lái)提升客戶的收益貢獻(xiàn)水平和利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

以上這些都是企業(yè)在進(jìn)行個(gè)性化客戶營(yíng)銷(xiāo)時(shí)所需要達(dá)到的營(yíng)銷(xiāo)目標(biāo),，也是大多數(shù)企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理每天面臨的營(yíng)銷(xiāo)問(wèn)題,，但實(shí)際情況往往是企業(yè)有進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)時(shí)需要了解客戶的信息不足,，以及獲取的信息對(duì)于營(yíng)銷(xiāo)的策劃和實(shí)踐的驅(qū)動(dòng)力不足。不少企業(yè)在面對(duì)這樣的問(wèn)題時(shí),，往往求助于信息技術(shù)的手段,，但是這些問(wèn)題的解決，遠(yuǎn)遠(yuǎn)不是通過(guò)增加投資建立一個(gè)客戶信息管理系統(tǒng),，再買(mǎi)套統(tǒng)計(jì)分析軟件那么簡(jiǎn)單的,。

根據(jù)國(guó)際上的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的成功經(jīng)驗(yàn)，要提高企業(yè)的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的能力,，都需要基于以下四項(xiàng)關(guān)鍵的營(yíng)銷(xiāo)能力的建立,，即客戶數(shù)據(jù)管理能力、客戶分析能力,、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)管理能力,，以及洞察驅(qū)動(dòng)的客戶互動(dòng)能力。

第一,，客戶數(shù)據(jù)管理能力

經(jīng)驗(yàn)證明,，高質(zhì)量的客戶數(shù)據(jù)管理能力是企業(yè)采取差異化營(yíng)銷(xiāo)以區(qū)別對(duì)待不同客戶的基礎(chǔ)。著名的研究機(jī)構(gòu)GartnerGroup也將客戶數(shù)據(jù)管理能力列為影響企業(yè)進(jìn)行個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)的最重要的能力之一,。

很多運(yùn)營(yíng)多年的企業(yè)往往有著比較完備銷(xiāo)售數(shù)據(jù)和交易數(shù)據(jù),，這些企業(yè)往往認(rèn)為對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行有效的采集和集成即可以有效的幫助企業(yè)進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)，而實(shí)際營(yíng)銷(xiāo)的效果經(jīng)常差強(qiáng)人意,。造成這樣的原因何在,？

這些企業(yè)雖然有了完整的交易數(shù)據(jù)，如交易時(shí)間,、交易次數(shù),、交易金額等等，但是這些數(shù)據(jù)全部是基于事務(wù)處理過(guò)程中產(chǎn)生的交易數(shù)據(jù),，而從客戶知識(shí)的角度所需的客戶信息并不僅僅是交易數(shù)據(jù),。客戶數(shù)據(jù)是根據(jù)客戶的需求來(lái)設(shè)計(jì)和采集的,，而實(shí)際上大多企業(yè)非常缺乏能夠洞察客戶行為和價(jià)值的客戶信息,，如人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)、行為心理數(shù)據(jù)等等,。這些數(shù)據(jù)并不影響企業(yè)與客戶的交易行為,，但對(duì)于分析和識(shí)別客戶的行為和價(jià)值卻至關(guān)重要。




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