？《哈佛商業(yè)評論》認(rèn)為：體驗,，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺,，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動,，讓顧客作為舞臺的主角。實際上，我們可以這樣理解“體驗”——在企業(yè)以服務(wù)的形式提供的情景當(dāng)中,，顧客作為整個消費(fèi)過程的中心，通過親自參與這個過程而獲得令人難忘的美妙而深刻的印象,。營銷大師施密特博士（Bernd H.Schmitt）認(rèn)為體驗營銷（Experiential Marketing）是站在消費(fèi)者的感官,、情感、思考,、行動和聯(lián)想等五個方面,，重新定義、設(shè)計的一種思考方式的營銷方法,。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè),，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時是理性與感性兼具的,，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗才是購買行為與品牌經(jīng)營的關(guān)鍵,。比如當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”販賣時,，一磅賣300元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時,，一杯就可以賣25元,；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣,，一杯最小要35～100元,；但如能讓顧客體驗咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣到150元甚至好幾百元,。星巴克（Starbucks）真正的利潤所在就是“體驗”,。從上面的論述我們可以看到，體驗營銷是一種高增值服務(wù),，是營銷的最高境界,，那么如何操作體驗營銷呢？我們認(rèn)為可以從幾個方面著手,，第一,，培養(yǎng)體驗文化，塑造體驗營銷理念,；第二,，建立完善的體驗式營銷體系，例如通過銷售現(xiàn)場的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官,，提供貼心,、真誠的優(yōu)質(zhì)服務(wù)；第三,，不斷對體驗營銷進(jìn)行創(chuàng)新,。總之,，用心去挖掘顧客現(xiàn)實與非現(xiàn)實的需求,，設(shè)計合理體驗舞臺，讓顧客來做演員,，想顧客之所想,，急顧客之所急，滿足顧客的需求,，企業(yè)一定會財源滾滾,。

世界著名的未來學(xué)家阿爾文·托夫勒就預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗經(jīng)濟(jì)，人們會創(chuàng)造越來越多的跟體驗有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動,，商家將靠提供體驗服務(wù)取勝,。但無論概念也好,，理念也罷，只有經(jīng)過實踐,，得到市場認(rèn)可才能完成真正的飛躍,。前幾年我們組團(tuán)旅行到馬來西亞的馬六甲，路過一個地方,，有一排長長的藍(lán)色平房,，外面排著長長的隊伍，我們覺得很好奇,，紛紛要求導(dǎo)游帶我們?nèi)ツ撬{(lán)色的房子里看看,，導(dǎo)游故作神秘的說，參觀可以,，等一下可不要后悔哦,。究竟這藍(lán)色的房子里有什么景觀？等我們進(jìn)到里面才知道,，原來是一個人造雪景,，雪花飛舞，有樹,，有湖,，都被這白皚皚的雪花覆蓋者，整個雪景設(shè)計的很逼真,，有身臨其境的感覺，著實讓我們體驗了一次夏天的雪景.導(dǎo)游告訴我們,，因為靠近赤道附近的國家一年四季都沒有冬季,，自然看不到下雪，而這個景點就是為了滿足那些無法親身體驗冬季下雪的游客特地安排的,。雖然冬天的雪景對我來說每年都可以看到,，但是許多年過去，每每遇到有朋友要到馬六甲旅行,，我都會說起這段經(jīng)歷,，因為那次體驗的確給我留下了深刻的記憶。當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T通過特別設(shè)計的人造景觀,，既給旅客留下了美好的回憶和愉悅的體驗,，又創(chuàng)造了新的商機(jī)。E時代,，各行各業(yè)都立志要通過讓客戶體驗優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和全方位服務(wù)來挖掘更大的增值空間,。所以營銷策略當(dāng)中出現(xiàn)了體驗營銷這個頗具震撼力的新名詞。所謂體驗營銷是指企業(yè)以消費(fèi)者為中心,，通過對事件,、情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計,，讓消費(fèi)者在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿足的過程,。在消費(fèi)需求日趨差異性,、個性化、多樣化的今天,，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身所帶來的機(jī)能價值,，更重視在產(chǎn)品消費(fèi)的過程中獲得的體驗感覺.體驗營銷已經(jīng)成為風(fēng)靡服務(wù)業(yè)的一種營銷方式，它通過為用戶帶來良好的消費(fèi)體驗吸引消費(fèi)者,、留住消費(fèi)者,。罐裝咖啡在飲料機(jī)銷售為3-4元，路邊賣咖啡的小攤位會賣到5-10元,，4,，5星級酒店相同品質(zhì)的可能要賣到40-50元，而在更高檔的西餐廳里,，一杯咖啡可以賣到100-200元,。為什么同樣的咖啡原料，伴以同樣的奶汁,，同樣的糖,，而價格卻有很大的差別，就是因為高檔酒店和西餐廳用微笑,、音樂,、燈光等溫馨的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予你滿意的體驗，那咖啡自然就增值了,。相信大家對星巴克（starbucks）咖啡都不陌生,，這個進(jìn)入中國不到四年的名詞，如今已演變成一種時尚的生活方式,。就連著名作家陳染在聊及某些青年作家創(chuàng)作時,，會這么說：他們把酒吧、床上,、喝星巴克咖啡,、逛宜家家居，或閱讀時尚雜志,，作為某種生活的標(biāo)志,，以及創(chuàng)作都市題材的僅有內(nèi)容。 它能在眾多的文明古國風(fēng)靡一時,，這就是體驗營銷發(fā)揮了真正的作用,，我們來看一看它是如何獲取成功體驗的：首先它是多樣的，咖啡的種類繁多，顧客的選擇性較大,，你可以喝到任何一種咖啡,，大、中,、小杯,，濃的、淡的,，也可以根據(jù)自己的偏好選擇活潑,、濃郁、粗獷,、低因四大咖啡口味,；其次，它是新鮮的,，你能在哪里找到充滿活力地為你煮咖啡,、不厭其煩地教你喝咖啡的人呢？只有星巴克,！這成為為顧客提供星巴克體驗的主要動力,。其次，星巴克營造的就是顧客心目中,、現(xiàn)代生活中的一片綠洲,，它要成為那些小資們家庭與辦公室之外的第三空間（the third place），從而在中國培育出coffee house的文化傳統(tǒng),。舒適,、自在的環(huán)境也可以讓大家在星巴克得到很好的休閑。在那里你可以一個人,，也可以是跟朋友和家人,，喝一杯咖啡，聽聽店里的音樂,，沉浸在店里優(yōu)美的環(huán)境中，做在柔軟的大沙發(fā)上,，重新整理自己的思緒,，享受片刻所謂的個人空間，這個空間里包括可以影響感覺的產(chǎn)品,，比如咖啡的香味與醇厚,，很Global的裝潢壁飾、吧臺,、調(diào)理柜,，正好適度的燈光與照明材料、音響并似乎散發(fā)著特殊的原料與味道，以及輕輕的擦過你身邊的服務(wù)生,，正好可以讓你插上手提電腦的插座,，你輕輕地攪動起著泡沫的咖啡，無論是5分鐘還是5小時,，你都會感覺充滿精力,。握著杯子你一定會有很多的聯(lián)想，你會想到你現(xiàn)在置身在美國的紐約,，或者舊金山,、上海、北京,，但無論你怎么想,，總能體驗到這一杯咖啡是如此之香，常常勾起我們許多許多美好的回憶,。難怪美國《財富》雜志曾說：星巴克改變了一切——從美國人喝咖啡的習(xí)慣,、日常用語，到繁忙的大街,。該品牌在上市１０年中,，銷量每年都以２０％的速度增長。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的背景下,， 其增長的勢頭無疑是一個童話故事,。他的成功不僅僅是因為高品質(zhì)的商品和服務(wù)，而是為目標(biāo)顧客提供一種體驗式的生活方式,，并充滿了感情的力量,，給顧客留下了難以忘卻的愉悅記憶。目前,，在中國,，很多企業(yè)在營銷當(dāng)中也無時無刻地為客戶帶來了具有強(qiáng)烈吸引力的、令人難以忘懷的體驗,，并由此形成了難以模仿的競爭優(yōu)勢,，贏得了客戶的認(rèn)可，提升了客戶的忠誠度,。體驗到底是什么,？有如此的魅力讓這么多品牌都一往無前的向里面跳呢？體驗就是創(chuàng)造難忘的回憶,，而企業(yè)要做的就是發(fā)現(xiàn)體驗,、出售體驗，營銷體驗,，這種體驗不僅僅是停留在感觀上的體驗,，甚至要讓顧客參與經(jīng)營，讓顧客自己來演出。事實上,，這是一種趨勢,，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后，人們的消費(fèi)重點將從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向服務(wù)再轉(zhuǎn)向體驗,，從獲得他人服務(wù)發(fā)展到不時由自己動手嘗試為自己服務(wù),，從中尋找一種樂趣和滿足。只要企業(yè)能提供這些必要的簡單元素,。顧客參與經(jīng)營的這個偉大理念在瞬間就可以完成,。當(dāng)然參與性的項目要根據(jù)不同企業(yè)的條件去開發(fā)。并盡可能充滿自身特色,，甚至是當(dāng)?shù)匚ㄒ坏?。在福建長樂的一家海濱休閑度假酒店看到漁民傍晚捕魚歸來沿沙灘向游客兜售魚蝦的情景，突發(fā)靈感,，設(shè)計了一個供酒店顧客活動的項目,。酒店包下了當(dāng)?shù)貪O民的機(jī)帆船，每艘可載七八位游客,?？腿舜┥暇壬隆．?dāng)然還購買了保險,，有漁民協(xié)助在近海拉網(wǎng)捕撈,，中午在海島吃飯休息，下午返航時收網(wǎng),，戰(zhàn)利品就在店內(nèi)加工會餐,。盡管一個個曬得皮膚發(fā)紅，疲憊不堪,，甚至有人暈船嘔吐,，但那種因驚險和新奇而帶來的興奮，也許是他們一生都難忘的,。體驗營銷通過看（See）,、聽（Hear）、用（Use）,、參與（Participate）的手段,，充分刺激和調(diào)動消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）,、思考（Think）、行動（Act）,、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素,，已經(jīng)給很多新行業(yè)，新業(yè)務(wù)帶來了新氣象。現(xiàn)在很多行業(yè)都在使用體驗營銷,，例如在IT業(yè),，惠普、聯(lián)想,、索尼,、IBM都是體驗營銷的先行者，而體驗營銷的原理是可以利用到其他的行業(yè)的,，例如汽車,、電器家電、房地產(chǎn),、旅游,、休閑娛樂、酒店服務(wù)等,，一些針對行業(yè)的做法可以供企業(yè)參考,。業(yè)界許多專業(yè)人士都認(rèn)為，體驗營銷無非就是加強(qiáng)終端現(xiàn)場的展示（例如：個性化的陳列,、新產(chǎn)品路演,、各種形式的互動促銷）而已，其實并非如此,，體驗營銷一旦實施,，它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為，更加關(guān)注好消費(fèi)者在購物的前,、中,、后的全部體驗，讓消費(fèi)者感覺到品牌是那么鮮活,、多樣化,、而且是可以看得到和伸手可及，超越他們的預(yù)先設(shè)想,，這樣的體驗才是真正的體驗營銷,，如果你切實將它們貫穿在你的營銷中，創(chuàng)造真正的價值才不是問題,。體驗營銷不是什么新的發(fā)現(xiàn),，而是一種更為系統(tǒng)的營銷整合管理體系。