？《哈佛商業(yè)評(píng)論》認(rèn)為：體驗(yàn),，就是企業(yè)以服務(wù)為舞臺(tái),，以商品為道具，圍繞著消費(fèi)者創(chuàng)造出值得回憶的活動(dòng),，讓顧客作為舞臺(tái)的主角,。實(shí)際上，我們可以這樣理解“體驗(yàn)”——在企業(yè)以服務(wù)的形式提供的情景當(dāng)中,，顧客作為整個(gè)消費(fèi)過(guò)程的中心,，通過(guò)親自參與這個(gè)過(guò)程而獲得令人難忘的美妙而深刻的印象。營(yíng)銷(xiāo)大師施密特博士（Bernd H.Schmitt）認(rèn)為體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)（Experiential Marketing）是站在消費(fèi)者的感官,、情感,、思考、行動(dòng)和聯(lián)想等五個(gè)方面,，重新定義,、設(shè)計(jì)的一種思考方式的營(yíng)銷(xiāo)方法。這種思考方式突破傳統(tǒng)上“理性消費(fèi)者”的假設(shè),，認(rèn)為消費(fèi)者消費(fèi)時(shí)是理性與感性兼具的,，消費(fèi)者在消費(fèi)前、消費(fèi)中和消費(fèi)后的體驗(yàn)才是購(gòu)買(mǎi)行為與品牌經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵,。比如當(dāng)咖啡被當(dāng)成“貨物”販賣(mài)時(shí),，一磅賣(mài)300元；當(dāng)咖啡被包裝為商品時(shí),，一杯就可以賣(mài)25元,；當(dāng)其加入了服務(wù)，在咖啡店中販賣(mài),，一杯最小要35～100元,；但如能讓顧客體驗(yàn)咖啡的香醇與生活方式，一杯就可以賣(mài)到150元甚至好幾百元,。星巴克（Starbucks）真正的利潤(rùn)所在就是“體驗(yàn)”,。從上面的論述我們可以看到，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是一種高增值服務(wù),，是營(yíng)銷(xiāo)的最高境界,，那么如何操作體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)呢？我們認(rèn)為可以從幾個(gè)方面著手,，第一,，培養(yǎng)體驗(yàn)文化，塑造體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)理念,；第二,，建立完善的體驗(yàn)式營(yíng)銷(xiāo)體系,，例如通過(guò)銷(xiāo)售現(xiàn)場(chǎng)的精心設(shè)置刺激消費(fèi)者感官，提供貼心,、真誠(chéng)的優(yōu)質(zhì)服務(wù),；第三，不斷對(duì)體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)進(jìn)行創(chuàng)新,。總之,，用心去挖掘顧客現(xiàn)實(shí)與非現(xiàn)實(shí)的需求,，設(shè)計(jì)合理體驗(yàn)舞臺(tái)，讓顧客來(lái)做演員,，想顧客之所想,，急顧客之所急，滿(mǎn)足顧客的需求,，企業(yè)一定會(huì)財(cái)源滾滾,。

世界著名的未來(lái)學(xué)家阿爾文·托夫勒就預(yù)言：服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步是走向體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)，人們會(huì)創(chuàng)造越來(lái)越多的跟體驗(yàn)有關(guān)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng),，商家將靠提供體驗(yàn)服務(wù)取勝,。但無(wú)論概念也好，理念也罷,，只有經(jīng)過(guò)實(shí)踐,，得到市場(chǎng)認(rèn)可才能完成真正的飛躍。前幾年我們組團(tuán)旅行到馬來(lái)西亞的馬六甲,，路過(guò)一個(gè)地方,，有一排長(zhǎng)長(zhǎng)的藍(lán)色平房，外面排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍,，我們覺(jué)得很好奇,，紛紛要求導(dǎo)游帶我們?nèi)ツ撬{(lán)色的房子里看看，導(dǎo)游故作神秘的說(shuō),，參觀可以,，等一下可不要后悔哦。究竟這藍(lán)色的房子里有什么景觀,？等我們進(jìn)到里面才知道,，原來(lái)是一個(gè)人造雪景，雪花飛舞,，有樹(shù),，有湖，都被這白皚皚的雪花覆蓋者,，整個(gè)雪景設(shè)計(jì)的很逼真,，有身臨其境的感覺(jué),，著實(shí)讓我們體驗(yàn)了一次夏天的雪景.導(dǎo)游告訴我們，因?yàn)榭拷嗟栏浇膰?guó)家一年四季都沒(méi)有冬季,，自然看不到下雪,，而這個(gè)景點(diǎn)就是為了滿(mǎn)足那些無(wú)法親身體驗(yàn)冬季下雪的游客特地安排的。雖然冬天的雪景對(duì)我來(lái)說(shuō)每年都可以看到,，但是許多年過(guò)去,，每每遇到有朋友要到馬六甲旅行，我都會(huì)說(shuō)起這段經(jīng)歷,，因?yàn)槟谴误w驗(yàn)的確給我留下了深刻的記憶,。當(dāng)?shù)氐穆糜尾块T(mén)通過(guò)特別設(shè)計(jì)的人造景觀，既給旅客留下了美好的回憶和愉悅的體驗(yàn),，又創(chuàng)造了新的商機(jī),。E時(shí)代，各行各業(yè)都立志要通過(guò)讓客戶(hù)體驗(yàn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和全方位服務(wù)來(lái)挖掘更大的增值空間,。所以營(yíng)銷(xiāo)策略當(dāng)中出現(xiàn)了體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)這個(gè)頗具震撼力的新名詞,。所謂體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)是指企業(yè)以消費(fèi)者為中心，通過(guò)對(duì)事件,、情景的安排以及特定體驗(yàn)過(guò)程的設(shè)計(jì),，讓消費(fèi)者在體驗(yàn)中產(chǎn)生美妙而深刻的印象，并獲得最大程度上的精神滿(mǎn)足的過(guò)程,。在消費(fèi)需求日趨差異性,、個(gè)性化、多樣化的今天,，消費(fèi)者已經(jīng)不僅僅關(guān)注產(chǎn)品本身所帶來(lái)的機(jī)能價(jià)值,，更重視在產(chǎn)品消費(fèi)的過(guò)程中獲得的體驗(yàn)感覺(jué).體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)已經(jīng)成為風(fēng)靡服務(wù)業(yè)的一種營(yíng)銷(xiāo)方式，它通過(guò)為用戶(hù)帶來(lái)良好的消費(fèi)體驗(yàn)吸引消費(fèi)者,、留住消費(fèi)者,。罐裝咖啡在飲料機(jī)銷(xiāo)售為3-4元，路邊賣(mài)咖啡的小攤位會(huì)賣(mài)到5-10元,，4,，5星級(jí)酒店相同品質(zhì)的可能要賣(mài)到40-50元，而在更高檔的西餐廳里,，一杯咖啡可以賣(mài)到100-200元,。為什么同樣的咖啡原料，伴以同樣的奶汁,，同樣的糖,，而價(jià)格卻有很大的差別，就是因?yàn)楦邫n酒店和西餐廳用微笑、音樂(lè),、燈光等溫馨的環(huán)境和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予你滿(mǎn)意的體驗(yàn),，那咖啡自然就增值了。相信大家對(duì)星巴克（starbucks）咖啡都不陌生,，這個(gè)進(jìn)入中國(guó)不到四年的名詞,，如今已演變成一種時(shí)尚的生活方式。就連著名作家陳染在聊及某些青年作家創(chuàng)作時(shí),，會(huì)這么說(shuō)：他們把酒吧,、床上、喝星巴克咖啡,、逛宜家家居,，或閱讀時(shí)尚雜志，作為某種生活的標(biāo)志,，以及創(chuàng)作都市題材的僅有內(nèi)容。 它能在眾多的文明古國(guó)風(fēng)靡一時(shí),，這就是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)發(fā)揮了真正的作用,，我們來(lái)看一看它是如何獲取成功體驗(yàn)的：首先它是多樣的，咖啡的種類(lèi)繁多,，顧客的選擇性較大,，你可以喝到任何一種咖啡，大,、中,、小杯，濃的,、淡的,，也可以根據(jù)自己的偏好選擇活潑、濃郁,、粗獷,、低因四大咖啡口味；其次,，它是新鮮的,，你能在哪里找到充滿(mǎn)活力地為你煮咖啡、不厭其煩地教你喝咖啡的人呢,？只有星巴克,！這成為為顧客提供星巴克體驗(yàn)的主要?jiǎng)恿ΑＦ浯?，星巴克營(yíng)造的就是顧客心目中,、現(xiàn)代生活中的一片綠洲，它要成為那些小資們家庭與辦公室之外的第三空間（the third place）,，從而在中國(guó)培育出coffee house的文化傳統(tǒng),。舒適,、自在的環(huán)境也可以讓大家在星巴克得到很好的休閑。在那里你可以一個(gè)人,，也可以是跟朋友和家人,，喝一杯咖啡，聽(tīng)聽(tīng)店里的音樂(lè),，沉浸在店里優(yōu)美的環(huán)境中,，做在柔軟的大沙發(fā)上，重新整理自己的思緒,，享受片刻所謂的個(gè)人空間,，這個(gè)空間里包括可以影響感覺(jué)的產(chǎn)品，比如咖啡的香味與醇厚,，很Global的裝潢壁飾,、吧臺(tái)、調(diào)理柜,，正好適度的燈光與照明材料,、音響并似乎散發(fā)著特殊的原料與味道，以及輕輕的擦過(guò)你身邊的服務(wù)生,，正好可以讓你插上手提電腦的插座,，你輕輕地?cái)噭?dòng)起著泡沫的咖啡，無(wú)論是5分鐘還是5小時(shí),，你都會(huì)感覺(jué)充滿(mǎn)精力,。握著杯子你一定會(huì)有很多的聯(lián)想，你會(huì)想到你現(xiàn)在置身在美國(guó)的紐約,，或者舊金山,、上海、北京,，但無(wú)論你怎么想,，總能體驗(yàn)到這一杯咖啡是如此之香，常常勾起我們?cè)S多許多美好的回憶,。難怪美國(guó)《財(cái)富》雜志曾說(shuō)：星巴克改變了一切——從美國(guó)人喝咖啡的習(xí)慣,、日常用語(yǔ)，到繁忙的大街,。該品牌在上市１０年中,，銷(xiāo)量每年都以２０％的速度增長(zhǎng)。在全球經(jīng)濟(jì)不景氣的背景下,， 其增長(zhǎng)的勢(shì)頭無(wú)疑是一個(gè)童話(huà)故事,。他的成功不僅僅是因?yàn)楦咂焚|(zhì)的商品和服務(wù)，而是為目標(biāo)顧客提供一種體驗(yàn)式的生活方式，并充滿(mǎn)了感情的力量,，給顧客留下了難以忘卻的愉悅記憶,。目前，在中國(guó),，很多企業(yè)在營(yíng)銷(xiāo)當(dāng)中也無(wú)時(shí)無(wú)刻地為客戶(hù)帶來(lái)了具有強(qiáng)烈吸引力的,、令人難以忘懷的體驗(yàn)，并由此形成了難以模仿的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),，贏得了客戶(hù)的認(rèn)可,，提升了客戶(hù)的忠誠(chéng)度。體驗(yàn)到底是什么,？有如此的魅力讓這么多品牌都一往無(wú)前的向里面跳呢,？體驗(yàn)就是創(chuàng)造難忘的回憶，而企業(yè)要做的就是發(fā)現(xiàn)體驗(yàn),、出售體驗(yàn),，營(yíng)銷(xiāo)體驗(yàn)，這種體驗(yàn)不僅僅是停留在感觀上的體驗(yàn),，甚至要讓顧客參與經(jīng)營(yíng),，讓顧客自己來(lái)演出。事實(shí)上,，這是一種趨勢(shì),，當(dāng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展到一定程度后,，人們的消費(fèi)重點(diǎn)將從產(chǎn)品本身轉(zhuǎn)向服務(wù)再轉(zhuǎn)向體驗(yàn),，從獲得他人服務(wù)發(fā)展到不時(shí)由自己動(dòng)手嘗試為自己服務(wù)，從中尋找一種樂(lè)趣和滿(mǎn)足,。只要企業(yè)能提供這些必要的簡(jiǎn)單元素,。顧客參與經(jīng)營(yíng)的這個(gè)偉大理念在瞬間就可以完成。當(dāng)然參與性的項(xiàng)目要根據(jù)不同企業(yè)的條件去開(kāi)發(fā),。并盡可能充滿(mǎn)自身特色,，甚至是當(dāng)?shù)匚ㄒ坏摹Ｔ诟＝ㄩL(zhǎng)樂(lè)的一家海濱休閑度假酒店看到漁民傍晚捕魚(yú)歸來(lái)沿沙灘向游客兜售魚(yú)蝦的情景,，突發(fā)靈感,，設(shè)計(jì)了一個(gè)供酒店顧客活動(dòng)的項(xiàng)目。酒店包下了當(dāng)?shù)貪O民的機(jī)帆船,，每艘可載七八位游客,。客人穿上救生衣,。當(dāng)然還購(gòu)買(mǎi)了保險(xiǎn),，有漁民協(xié)助在近海拉網(wǎng)捕撈，中午在海島吃飯休息，下午返航時(shí)收網(wǎng),，戰(zhàn)利品就在店內(nèi)加工會(huì)餐,。盡管一個(gè)個(gè)曬得皮膚發(fā)紅，疲憊不堪,，甚至有人暈船嘔吐,，但那種因驚險(xiǎn)和新奇而帶來(lái)的興奮，也許是他們一生都難忘的,。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)通過(guò)看（See）,、聽(tīng)（Hear）、用（Use）,、參與（Participate）的手段,，充分刺激和調(diào)動(dòng)消費(fèi)者的感官（Sense）、情感（Feel）,、思考（Think）,、行動(dòng)（Act）、關(guān)聯(lián)（Relate）等感性因素和理性因素,，已經(jīng)給很多新行業(yè),，新業(yè)務(wù)帶來(lái)了新氣象。現(xiàn)在很多行業(yè)都在使用體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),，例如在IT業(yè),，惠普、聯(lián)想,、索尼,、IBM都是體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的先行者，而體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)的原理是可以利用到其他的行業(yè)的,，例如汽車(chē),、電器家電、房地產(chǎn),、旅游,、休閑娛樂(lè)、酒店服務(wù)等,，一些針對(duì)行業(yè)的做法可以供企業(yè)參考,。業(yè)界許多專(zhuān)業(yè)人士都認(rèn)為，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)無(wú)非就是加強(qiáng)終端現(xiàn)場(chǎng)的展示（例如：個(gè)性化的陳列,、新產(chǎn)品路演,、各種形式的互動(dòng)促銷(xiāo)）而已，其實(shí)并非如此,，體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)一旦實(shí)施,，它就必須更清楚地掌握消費(fèi)者的所有消費(fèi)行為,，更加關(guān)注好消費(fèi)者在購(gòu)物的前、中,、后的全部體驗(yàn),，讓消費(fèi)者感覺(jué)到品牌是那么鮮活、多樣化,、而且是可以看得到和伸手可及,，超越他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的體驗(yàn)才是真正的體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo),，如果你切實(shí)將它們貫穿在你的營(yíng)銷(xiāo)中,，創(chuàng)造真正的價(jià)值才不是問(wèn)題。體驗(yàn)營(yíng)銷(xiāo)不是什么新的發(fā)現(xiàn),，而是一種更為系統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)整合管理體系,。