營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)素養(yǎng)系列之三——專(zhuān)業(yè)力　　在營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域非常提倡知識(shí)化營(yíng)銷(xiāo),，一名保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員只有具備了很強(qiáng)的專(zhuān)業(yè)能力,，才能做到這一點(diǎn),。那么，怎樣才算具備了專(zhuān)業(yè)能力呢,？著名保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家蹇宏認(rèn)為，用非常簡(jiǎn)單的話(huà)把專(zhuān)業(yè)的東西講明白,，就是專(zhuān)業(yè)力非常重要的一個(gè)標(biāo)志,?！　?、表述化繁為簡(jiǎn)　　一提到專(zhuān)業(yè),，很多人會(huì)認(rèn)為那是很高深的事情,。有的營(yíng)銷(xiāo)員認(rèn)為，滿(mǎn)口別人聽(tīng)不懂的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)就是專(zhuān)業(yè)化,。著名保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家蹇宏認(rèn)為,，用非常簡(jiǎn)單的話(huà)來(lái)準(zhǔn)確表述專(zhuān)業(yè)的東西是專(zhuān)業(yè)化一個(gè)重要標(biāo)志?！爸v保險(xiǎn)一定要非常專(zhuān)業(yè),，幾句話(huà)就能把保險(xiǎn)講清楚，這才能顯示我們的專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn),?！彼J(rèn)為：“保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)員應(yīng)該只用三句話(huà)，根據(jù)客戶(hù)的立場(chǎng),，把保險(xiǎn)講清楚,，還要讓客戶(hù)聽(tīng)明白?！薄　榭蛻?hù)講保險(xiǎn)的時(shí)候,，蹇宏打了個(gè)比方：所謂保險(xiǎn)就是你口渴的時(shí)候自己喝水，把不想喝的水交給保險(xiǎn)公司,，等你再口渴的時(shí)候保險(xiǎn)公司再給你幾杯水,。　　許多營(yíng)銷(xiāo)員和客戶(hù)都不喜歡生存調(diào)查體檢,，感覺(jué)很讓人厭煩,。但對(duì)保險(xiǎn)有充分了解之后，專(zhuān)業(yè)能力能幫助營(yíng)銷(xiāo)員化不利因素為有利因素,。蹇宏是這樣告訴客戶(hù)的：“恭喜您成為我們的VIP客戶(hù),，VIP客戶(hù)有權(quán)享受定期的免費(fèi)體檢。我們公司要建立一個(gè)體檢檔案,，還要給您建立一個(gè)全家服務(wù)檔案,，為您全家服務(wù)終生?！薄　≈ｋU(xiǎn)培訓(xùn)大師吳學(xué)文則認(rèn)為,，人壽保險(xiǎn)其實(shí)用三句話(huà)就可以講明白，它解決了三個(gè)人生的問(wèn)題：一是活得太長(zhǎng)的問(wèn)題,；二是活得太短的問(wèn)題,；三是活不好的問(wèn)題。而要講清楚這三句話(huà)，沒(méi)有足夠的專(zhuān)業(yè)能力做支撐是不行的,?！　∧敲矗绾翁嵘陨淼膶?zhuān)業(yè)能力呢,？　　2,、“書(shū)中自有黃金屋”　　中國(guó)人壽石家莊分公司高級(jí)業(yè)務(wù)經(jīng)理劉翠華從事保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)十年有余，她現(xiàn)在是美國(guó)百萬(wàn)圓桌會(huì)員,，在談到營(yíng)銷(xiāo)員職業(yè)素養(yǎng)專(zhuān)業(yè)能力的時(shí)候,，她說(shuō)：“要提高自身專(zhuān)業(yè)能力，我們首先應(yīng)該從最初進(jìn)到這個(gè)行業(yè)的理念入手,，清楚自己為什么要做這行,？在客戶(hù)面前做到百問(wèn)不倒，才能為日后的展業(yè)工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。那么如何提高自身的專(zhuān)業(yè)能力呢,？我認(rèn)為最重要的一點(diǎn)是每天必須堅(jiān)持學(xué)習(xí)至少半小時(shí)，可以利用早上起床時(shí)看半小時(shí)書(shū),，或是晚上臨睡時(shí),，讀一會(huì)今天的新聞資訊，把一天中遇到的知識(shí)問(wèn)題,，或疑難問(wèn)題做一個(gè)透徹的了解,，以后就不會(huì)在出現(xiàn)同樣的問(wèn)題了?！　?shū)籍,、報(bào)刊都是營(yíng)銷(xiāo)員提升自己專(zhuān)業(yè)能力的重要工具?！　≈灰粜模芏嗟胤蕉伎梢园l(fā)現(xiàn)需要的書(shū)籍,。有一次,，劉翠華偶然發(fā)現(xiàn)一位客戶(hù)家的書(shū)柜里有一本關(guān)于保險(xiǎn)知識(shí)的書(shū)籍，她立刻把所有的注意力都轉(zhuǎn)移到這本書(shū)上,，客戶(hù)看出了她的心思,，善解人意地把這本書(shū)拿出來(lái)送給了她?！　∵€有一位研究法律的客戶(hù),，認(rèn)為自己非常了解保險(xiǎn)條款，而且堅(jiān)持認(rèn)為許多條款都是“騙人”的,。劉翠華于是把每一條都跟她詳細(xì)講述,，把客戶(hù)質(zhì)疑的地方一一舉例說(shuō)明。兩天時(shí)間過(guò)去了，這位客戶(hù)接受了保險(xiǎn),?！　⒋淙A認(rèn)為，如果不是平常自己積累知識(shí),，不從書(shū)中學(xué)到一些專(zhuān)業(yè)以外知識(shí)的話(huà),，可能很容易就被客戶(hù)問(wèn)倒，造成展業(yè)失敗,。營(yíng)銷(xiāo)員要通過(guò)學(xué)習(xí)專(zhuān)業(yè)知識(shí),，很好地應(yīng)付突發(fā)事件，在見(jiàn)客戶(hù)時(shí),，說(shuō)對(duì)話(huà)做對(duì)事,。目前，她還在閱讀《中國(guó)保險(xiǎn)報(bào)》的《營(yíng)銷(xiāo)周刊》,，她認(rèn)為《營(yíng)銷(xiāo)周刊》對(duì)提升專(zhuān)業(yè)素質(zhì)有很大的作用,。　　3,、電視節(jié)目　　帶來(lái)更多專(zhuān)業(yè)內(nèi)容　　劉牡丹是太平洋人壽山西分公司的一名優(yōu)秀經(jīng)理,，她很喜歡從電視節(jié)目中學(xué)習(xí)，尤其是喜歡看經(jīng)濟(jì)頻道,?！　　半娨暽系囊恍┍ｋU(xiǎn)案例都能給我們一點(diǎn)啟發(fā)，從中學(xué)到處理同類(lèi)事件的方法,。通過(guò)電視講解,，我們能更好地和客戶(hù)溝通，如果客戶(hù)也看了你所說(shuō)的同一財(cái)經(jīng)節(jié)目,，相信溝通起來(lái)更順暢,。” 劉牡丹說(shuō),?！　　敖?jīng)濟(jì)頻道的晚間節(jié)目我每天必看，因?yàn)榘滋煲鋈ヒ?jiàn)客戶(hù),，所以只有晚上能有時(shí)間閑下來(lái),。但這時(shí)間也不能浪費(fèi)，可以利用電視,，從電視上看一些具體事例,，來(lái)幫助自己展業(yè)?！敝袊?guó)人壽北京分公司張先生告訴記者,。他每晚必看的“經(jīng)濟(jì)半小時(shí)”等節(jié)目，用張先生的話(huà)說(shuō)就是“電視節(jié)目提升個(gè)人專(zhuān)業(yè)力，讓我的展業(yè)比之前順利,?！薄　埾壬羞^(guò)很巧的一次經(jīng)歷：去年的一天，他剛剛看了青海衛(wèi)視一個(gè)叫“保險(xiǎn)一點(diǎn)通”的節(jié)目,，里面講到了一個(gè)理賠案例,，他詳細(xì)地記下處理流程，從中他學(xué)會(huì)了一些技巧,。而那周末,，他就遇到了同樣的事例，雖然棘手,，但張先生還是很快辦完了這件事情,。他說(shuō)，就是電視上的這個(gè)案例讓他受益匪淺,?！　?、互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)知識(shí)　　“專(zhuān)業(yè)能力是自我經(jīng)營(yíng)的能力,，我們?cè)谄綍r(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,，就應(yīng)該馬上通過(guò)高科技手段互聯(lián)網(wǎng)來(lái)解決這一問(wèn)題?！毙氯A人壽天津分公司韓洪亮說(shuō)到,。他認(rèn)為提高專(zhuān)業(yè)力可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)上和關(guān)于保險(xiǎn)的軟件程序來(lái)充實(shí)，筆記本電腦目前是他展業(yè)的必備工具,。他表示要想開(kāi)拓高端客戶(hù),，就應(yīng)該從裝備上更新，使用高科技的專(zhuān)業(yè)工具,，筆記本電腦自然為首選,，可以在拜訪(fǎng)客戶(hù)的時(shí)候，給客戶(hù)直觀(guān)地演示保險(xiǎn)軟件,，讓電腦上的東西成為現(xiàn)實(shí),。另外，還可以隨時(shí)地更新自己的知識(shí),，讓客戶(hù)覺(jué)得自己專(zhuān)業(yè)，最后利用互聯(lián)網(wǎng)還可以更快速地學(xué)到更全面的知識(shí),?！　≈袊?guó)人壽塔城分公司楊清十分贊同互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)知識(shí)。有一次,，她拜訪(fǎng)了一位對(duì)基金投資非常感興趣的客戶(hù),。于是，楊清開(kāi)始從互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)習(xí)基金的基礎(chǔ)知識(shí)，并且豐富了保險(xiǎn)知識(shí),。最后成功發(fā)展了這位客戶(hù),。　　中國(guó)人壽海南分公司王浩每天都要花大量時(shí)間在網(wǎng)上瀏覽各種信息,，對(duì)專(zhuān)業(yè)力提升非常有效,。　　據(jù)了解,，目前各類(lèi)財(cái)經(jīng)類(lèi)網(wǎng)站都是學(xué)習(xí)知識(shí)和了解資訊的重要渠道,。目前，中保網(wǎng)作為中國(guó)最權(quán)威的保險(xiǎn)信息平臺(tái),，已經(jīng)受到越來(lái)越多的營(yíng)銷(xiāo)伙伴的關(guān)注,。　　專(zhuān)業(yè)來(lái)自積累　　一線(xiàn)聲音　　在面見(jiàn)客戶(hù)的時(shí)候,，很可能客戶(hù)會(huì)提出一些意想不到的問(wèn)題,，我們只有不斷提高自身素質(zhì)，提高專(zhuān)業(yè)能力,，才能給客戶(hù)一個(gè)很好的解釋,。　　——太平洋保險(xiǎn)山西分公司 劉牡丹　　提高專(zhuān)業(yè)力首先應(yīng)該重視自身學(xué)習(xí),，所見(jiàn)客戶(hù)不同,，他們的需求也不會(huì)相同，提出的問(wèn)題和擔(dān)心的事情更不會(huì)相同,，因此,，如果我們只是一味地套用某種話(huà)術(shù)，可能會(huì)出現(xiàn)僥幸的簽單成功,，但這并不是長(zhǎng)久之計(jì),。　　——泰康人壽北京分公司 王女士　　為提高個(gè)人專(zhuān)業(yè)力,，就應(yīng)該做到隨時(shí)隨地積累知識(shí),，平常展業(yè)會(huì)覺(jué)得時(shí)間不夠用，所以我們要做到高度集中精神,，拜訪(fǎng)客戶(hù)時(shí),，不僅是向他們推銷(xiāo)保險(xiǎn)險(xiǎn)種，還要從客戶(hù)那里學(xué)到其他的技巧,?！　　袊?guó)人壽石家莊分公司 劉翠華　　在客戶(hù)面前樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象十分重要，在高端客戶(hù)面前,，我們更應(yīng)該樹(shù)立個(gè)人形象,，在鎖定客戶(hù)后,，盡量減少與其他人的競(jìng)爭(zhēng)，讓客戶(hù)信任自己,，購(gòu)買(mǎi)保單,。　　——新華保險(xiǎn)天津分公司 韓洪亮　　做保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo),，很大一部分時(shí)間都是和素不相識(shí)的人打交道,，一些經(jīng)濟(jì)條件比較好的客戶(hù)認(rèn)為保險(xiǎn)是理財(cái)?shù)墓ぞ撸郧皬臎](méi)接觸過(guò)的,，我們要指點(diǎn)他們把理論的東西運(yùn)用到實(shí)踐中,。客戶(hù)的需求是不一樣的,，因此我們要站在客戶(hù)角度,，考慮別人想不到的事情?！　　氯A人壽新疆分公司 陳永利　　要想取得好的成績(jī),，最重要的是提高個(gè)人專(zhuān)業(yè)力。提高專(zhuān)業(yè)能力應(yīng)該多讀書(shū),，看報(bào)紙雜志之類(lèi)書(shū)籍,，不管是新聞資訊還是事實(shí)報(bào)道，我們都能從中得出經(jīng)驗(yàn),?！　　袊?guó)人壽四川分公司 張先生　　事業(yè)的底色　　激勵(lì)大師　　故事：　　馬戲團(tuán)團(tuán)長(zhǎng)克萊特，一連好幾天都在為一群猴子煩惱,。原因是這樣的：馬戲團(tuán)剛剛從山上捕獲一群猴子,，由于野性難改，不好馴服,，已經(jīng)有好幾位馴獸師被這群猴子氣壞了,。馴獸師紛紛抱怨，這些野猴子太難對(duì)付了,，野性難改,，不如放棄對(duì)他們的馴服算了。馴獸師們還列舉了很多事例,，來(lái)證明他們的結(jié)論,。　　他們嘗試了許多辦法,。比如給猴子喜歡吃的東西,，可是它們光吃卻不干活。如果要它們學(xué)騎自行車(chē),，或者做些簡(jiǎn)單的倒立,、爬竿等動(dòng)作，再或者只是對(duì)觀(guān)眾們作個(gè)鬼臉或者樂(lè)一樂(lè)也行啊,，但它們就是不干,，一見(jiàn)到馴獸師就躲得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的。后來(lái)馴獸師嘗試將它們和家猴關(guān)在一起,，希望家猴能和它們溝通,，引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)表演。誰(shuí)知,，那些野猴子竟然將家猴打得遍體鱗傷,，弄得家猴也不敢跟它們待在一起?！　【驮诳巳R特決定聽(tīng)從馴獸師的話(huà),，放棄對(duì)這些野猴子的馴服工作時(shí)，他突然覺(jué)得還是親自去看一看再下決定的好,。經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的觀(guān)察,，克萊特竟然有了一個(gè)驚人的發(fā)現(xiàn)。為了測(cè)試自己發(fā)現(xiàn)的正確與否,，他召集了所有馴獸師到現(xiàn)場(chǎng)見(jiàn)證,。　　克萊特首先讓人將所有馴獸師的仿真照拿出來(lái),，仿真照跟真人差不多高,，每人都有兩張照片，一張面容嚴(yán)峻,，怒色暗含,，另一張則滿(mǎn)面笑容，親切可人,。這些仿真照一拿出來(lái),，便在馴獸師中引起一陣騷動(dòng)，大家不知克萊特葫蘆里賣(mài)的什么藥,，但是為了弄清團(tuán)長(zhǎng)的真正意圖,，馴獸師們并未吭聲，而是靜靜地站在一旁觀(guān)望,?！　】巳R特首先將馴獸師那些面帶怒色的照片，一張張地拿到野猴子們面前,。結(jié)果猴子們一個(gè)個(gè)嚇得連滾帶爬地逃走了,，有的還試圖用爪子去撕破那些照片。稍事休息后,，克萊特將馴獸師們那些笑容滿(mǎn)面的照片,，一張張拿去跟猴子們見(jiàn)面,。結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，只見(jiàn)那些平時(shí)野性難改的猴子,，竟然安靜了下來(lái),，并且還有地沖那些照片笑了笑，盡管猴子們笑得很難看,，但那滑稽的樣子還是將在場(chǎng)的所有人都逗樂(lè)了,。　　最后,，克萊特團(tuán)長(zhǎng)轉(zhuǎn)向滿(mǎn)腹狐疑的馴獸師們,，慢慢地說(shuō)：“你們現(xiàn)在都看到了吧，猴子們需要的是你們真誠(chéng)的笑臉,，而不是你們的滿(mǎn)臉怒氣,。也許你們不明白，我是怎樣弄到這些照片的,。這些照片都是我暗中叫人拍下來(lái)的,，那些滿(mǎn)臉怒氣的照片是你們?cè)隈Z猴時(shí)的模樣，而那些滿(mǎn)面笑容的照片則是你們從我這里領(lǐng)取薪水時(shí)的樣子?，F(xiàn)在的問(wèn)題已經(jīng)十分清楚了,，如果你們懷著領(lǐng)薪水的心情工作的話(huà)，工作就沒(méi)有那么困難了,?！薄　≈i底：　　生活中，我們每個(gè)人其實(shí)都有這樣的兩付面孔,。當(dāng)我們獲益時(shí),，就會(huì)春風(fēng)拂面，喜笑顏開(kāi),。相反,，當(dāng)我們需要付出時(shí)，往往陰云暗生,，甚至怒氣沖上,。如果我們以獲益時(shí)的笑臉去對(duì)事業(yè)付出努力，我們一定會(huì)收獲更多的笑容,?！　?shí)踐：　　每次培訓(xùn)時(shí)，我都會(huì)讓伙伴們舒展一下四肢,，然后揉揉面色凝重的臉,，展露笑容。我告訴大家：“笑一笑,，你一笑,，生活就笑了,！”　　人生是智力游戲，僅憑努力使不夠的,。但人生的挑戰(zhàn)在于它的艱辛,，正如古人所說(shuō)：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的,，難怪生活中大多數(shù)人面色凝重，笑顏難展呢,。但生活其實(shí)是一面鏡子,，它折射出來(lái)的往往就是我們的表情，你對(duì)它笑,，它也還你笑顏,，順暢成功；你對(duì)它皺眉哭泣,，它也還你顏色,，令人痛苦憂(yōu)郁。所以我常常告訴伙伴們說(shuō)：“人生不如意事十之八九,，但智者?？匆欢屇莾H有的一二件開(kāi)心快樂(lè)的事情在心中激蕩,，笑容拂面,，一切便都會(huì)順利起來(lái)?！薄　∥遗`行這一原則,，收獲真是太多了?！　∶看我?jiàn)客戶(hù)(增員)前,，我都會(huì)努力把自己的精神調(diào)整到最好，因?yàn)槲抑牢ㄓ腥绱瞬艜?huì)感染對(duì)方,，消除壓力,，產(chǎn)生共鳴。當(dāng)我是一個(gè)快樂(lè)的使者時(shí),，客戶(hù)的拒絕自然也就少多了,。真的，你就是上帝,，可以創(chuàng)造一個(gè)快樂(lè)的天堂,，當(dāng)然也可以讓生活變成地獄?！　∏皫滋斓侥暇┏霾?，在和我的老朋友兼師長(zhǎng),、泰康人壽南京分公司總經(jīng)理王輝先生聊天時(shí)，他感慨地提起一段往事,。2001年的時(shí)候,，他任廣州泰康的總經(jīng)理，我是他的副手,。當(dāng)時(shí)同業(yè)公司的一位高級(jí)經(jīng)理,，帶了20幾位伙伴希望轉(zhuǎn)往泰康，我和王總一起與他們見(jiàn)面座談,，傾聽(tīng)他們的想法,。我主持了那次的座談。一開(kāi)始我便友好地邀請(qǐng)他們作一下自我介紹,，以了解他們的姓名,、年資及特長(zhǎng)和未來(lái)夢(mèng)想。在大家作簡(jiǎn)短自我介紹時(shí),，我十分認(rèn)真地聆聽(tīng)并簡(jiǎn)要記錄,。等大家逐一介紹完，我心中已有八成把握邀請(qǐng)他們加盟泰康了,，因?yàn)槲野蛋涤浵铝怂麄兠總€(gè)人的名字和需要,。座談會(huì)開(kāi)得很成功，一個(gè)半小時(shí)很快過(guò)去了,，結(jié)束前我在作總結(jié)時(shí),，逐一叫出了每個(gè)人的名字并鼓勵(lì)了他們各自的想法，當(dāng)我一連叫出七八個(gè)人的名字時(shí),，他們已面露驚異,，而當(dāng)我把20幾位初次見(jiàn)面者的名字和需求用輕松的方式說(shuō)完時(shí)，每個(gè)人都面露喜色,，佩服之情溢于言表,，結(jié)果當(dāng)然就可想而知了?！　∈潞?，有人握著我的手，驚嘆我的記憶力超人時(shí),，我笑著告訴他們說(shuō)：“記憶力好只是一個(gè)小小的因素,，關(guān)鍵是我在意、關(guān)注,，真誠(chéng)地想幫助他們達(dá)成心愿,，走向成功。”　　的確如此,，生活中最偉大的智慧是愛(ài)心,，當(dāng)你以愛(ài)為出發(fā)點(diǎn)去做人做事時(shí)，你就會(huì)煥發(fā)出內(nèi)在的無(wú)限潛能,，傳遞出強(qiáng)烈的善意,。而這份愛(ài)與善的情懷是很容易傳遞給對(duì)方的，當(dāng)對(duì)方接收到這個(gè)強(qiáng)烈的信息時(shí),，就會(huì)自覺(jué)不自覺(jué)地與你產(chǎn)生共鳴,，信任和信賴(lài)便形成了?！　∪松褪聵I(yè)有其基本的規(guī)律,，掌握并善用規(guī)律的人，享受生命的美麗,，而不用心體悟遵循規(guī)律的人，便只能在偶然世界里胡蒙亂撞了,，而相比較,，差異實(shí)在是太大了?！　⒌希骸　?,、 你的世界就是你的心情，而你的心情就是你的臉色,。那些洋溢著愛(ài),、歡樂(lè)與自信的人，必創(chuàng)造豐盛的人生,。所以與其背負(fù)沉重的生活事業(yè)壓力,，何若笑對(duì)人生，歡樂(lè)前行,？　　2,、 事業(yè)成就是生命之樹(shù)上結(jié)出的碩果，保持生命洋溢著喜悅與歡樂(lè)的底色,，是事業(yè)之果醇芳的基礎(chǔ),。　　3,、 順?biāo)斓氖聵I(yè),，平步的高位，甜蜜的親情,，充裕的金錢(qián),，只是造物主一時(shí)的賜予，而奮斗和逆水行舟才是人生最長(zhǎng)久的面對(duì)。在這樣的路上,，愿愛(ài)不絕,，奮斗的力量不絕?！　∪绾握f(shuō)服對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)不滿(mǎn)的客戶(hù)　　經(jīng)典話(huà)術(shù)　　服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的現(xiàn)象普遍存在于各行各業(yè),，這種情況固然令人遺憾，但從另一個(gè)角度說(shuō),，只要重視了,，它也是各個(gè)行業(yè)提高職業(yè)素養(yǎng)，改進(jìn)工作作風(fēng)的動(dòng)力,。中國(guó)年輕的保險(xiǎn)行業(yè)在發(fā)展過(guò)程中出現(xiàn)服務(wù)問(wèn)題非常正常,。不要當(dāng)朋友一談到保險(xiǎn)公司和保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員的服務(wù)問(wèn)題，我們就沉不住氣地急于進(jìn)行辯解,。我們需要冷靜分析,，對(duì)方所指的服務(wù)問(wèn)題是屬于哪個(gè)環(huán)節(jié)，是我們的業(yè)務(wù)水平問(wèn)題,，還是服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,，抑或是主觀(guān)惡意欺騙。是對(duì)方親身之經(jīng)歷,，還是道聽(tīng)途說(shuō)以訛傳訛,。只有摸清情況，我們才能對(duì)癥下藥,，解決問(wèn)題,。當(dāng)前，我們很多營(yíng)銷(xiāo)員面臨這樣的問(wèn)題還是比較多的,，如何化解這些問(wèn)題,，而解除客戶(hù)的怨氣，接受我們的服務(wù)呢,？　　問(wèn)題一：當(dāng)初賣(mài)我保險(xiǎn)的那個(gè)業(yè)務(wù)員哪里去了,？你是誰(shuí)？　　答：您好,！我叫王××,，是我們公司客戶(hù)服務(wù)部派來(lái)專(zhuān)門(mén)為您提供售后服務(wù)的人員。當(dāng)初您是通過(guò)保險(xiǎn)代理人李××購(gòu)買(mǎi)的這份保險(xiǎn),。這么早您就擁有了這份保單,，您的保險(xiǎn)意識(shí)真的很強(qiáng)。不管怎么說(shuō),，當(dāng)初決定買(mǎi)這份保險(xiǎn)是買(mǎi)對(duì)了,。今天,，那個(gè)代理人另謀他職，他不再?gòu)氖落N(xiāo)售保單的工作了,，而保單的售后服務(wù)工作由我們部門(mén)來(lái)做,，請(qǐng)您放心，您的這份保險(xiǎn)合同不會(huì)受到任何影響,。今天我來(lái)的目的,，一是讓我們彼此認(rèn)識(shí)一下；二是在過(guò)去的服務(wù)當(dāng)中,，肯定存在很多不足,，來(lái)的目的是想征求一下您的意見(jiàn)和建議，好讓我更好地為您服務(wù),?！　?wèn)題二：你們那個(gè)業(yè)務(wù)員服務(wù)不怎么樣，我不打算再買(mǎi)保險(xiǎn)了,?！　〈穑喊⒁蹋沁@樣的,。您對(duì)當(dāng)初賣(mài)您保險(xiǎn)的那位保險(xiǎn)代理人的服務(wù)不滿(mǎn)意,，我完全可以理解您的感受。每個(gè)人都希望所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)都要好,，其實(shí)，您當(dāng)初購(gòu)買(mǎi)的保險(xiǎn)產(chǎn)品很好,，如果說(shuō)您對(duì)代理人的服務(wù)有意見(jiàn),，是不是指對(duì)方賣(mài)保單給您之后，就很少與您再聯(lián)系了,；或者您找他卻發(fā)現(xiàn)對(duì)方已經(jīng)變更了聯(lián)系方式,；再可能是您聽(tīng)說(shuō)人家已經(jīng)不在保險(xiǎn)公司干了，有一種擔(dān)心,，怕從此沒(méi)人為您服務(wù)了,，是這樣嗎？如果是這樣,，我也覺(jué)得對(duì)方這樣做是不妥的,。不過(guò)，我要說(shuō)的還不是這些,，其實(shí),，保險(xiǎn)服務(wù)最關(guān)鍵的是兩頭，一頭是為客戶(hù)設(shè)計(jì)最好的保險(xiǎn)計(jì)劃,，另一頭是當(dāng)保險(xiǎn)事故發(fā)生后的協(xié)助索賠,。我剛才看了您的那份保單，從專(zhuān)業(yè)的角度上說(shuō)，它的保障覆蓋面還不夠,。這或許不能怪先前的代理人,，您購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的那個(gè)年代，還沒(méi)有這么多保險(xiǎn)產(chǎn)品,。不管怎樣,，我們從產(chǎn)品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務(wù)相對(duì)更加重要一些。因此,，我還是建議您首先考慮為自己做一個(gè)保障全面的計(jì)劃,。這些我可以為您提供，當(dāng)然,，接受與否完全在您,，您看如何？　　問(wèn)題三：你們保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員素質(zhì)有問(wèn)題,，我以后再考慮買(mǎi)保險(xiǎn),。　　答：您說(shuō)的沒(méi)錯(cuò),。保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員比較多,，其中確實(shí)有一部分業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不高，綜合素質(zhì)也存在一些問(wèn)題,，不過(guò),，這些人大多也是保險(xiǎn)公司當(dāng)中業(yè)績(jī)最差的人。現(xiàn)在大家都知道了保險(xiǎn)的重要,，對(duì)保險(xiǎn)也很有了解,，專(zhuān)業(yè)水平太低，服務(wù)態(tài)度再不好,，不會(huì)有人去找這樣的業(yè)務(wù)員買(mǎi)保險(xiǎn),。其實(shí)，不僅是保險(xiǎn)行業(yè),，各行各業(yè)都存在這樣的問(wèn)題,，凡是有人群的地方都有左中右，就連軍隊(duì)這樣紀(jì)律嚴(yán)明的地方也有個(gè)別不合格的人,，這都很正常,。問(wèn)題的關(guān)鍵是我們?cè)谫?gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)的時(shí)候能不能挑選到優(yōu)秀的保險(xiǎn)業(yè)務(wù)員為我們服務(wù)。任何一個(gè)事物的完善和發(fā)展都是一個(gè)過(guò)程,，真正所謂理想的投保環(huán)境不知到什么時(shí)候才能出現(xiàn),，我們不能因?yàn)榈却莻€(gè)理想的投保環(huán)境而忽視自己的保障，既然購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)是一種法律合同行為,，不妨就讓國(guó)家的法律來(lái)維護(hù)保險(xiǎn)合同賦予我們的權(quán)益,，去規(guī)范保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)行為,。您看是不是這個(gè)理兒？一句話(huà),，我們不能因噎廢食,，忘記我們真正所要的是什么?！　∪绾斡行нM(jìn)行拒絕處理　　每周一招　　壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程中,，由于準(zhǔn)客戶(hù)對(duì)安全(如怕失去金錢(qián))的擔(dān)心，受情緒(對(duì)己,，對(duì)業(yè)務(wù)員)的影響以及保險(xiǎn)觀(guān)念的認(rèn)識(shí)程度等,，會(huì)產(chǎn)生很多拒絕問(wèn)題，怎樣去面對(duì)和處理這些問(wèn)題呢,？　　一,、緩和轉(zhuǎn)折法。即面對(duì)準(zhǔn)客戶(hù)的拒絕問(wèn)題,，不馬上進(jìn)行辯駁,，而是先就準(zhǔn)客戶(hù)的意見(jiàn)進(jìn)行相關(guān)話(huà)語(yǔ)的重復(fù)，緩沖抵觸情緒,，進(jìn)而話(huà)鋒一轉(zhuǎn),，再次提出出自己的要求或看法。話(huà)語(yǔ)模式可表示如下“我能理解您的感覺(jué),，最初我(其他人)自己也有這種感受,，但……后，卻發(fā)現(xiàn)……”,?！　∵@種方法在溝通中較為實(shí)用，例如電話(huà)約訪(fǎng),，當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)以讓把資料寄來(lái)為由謝絕見(jiàn)面時(shí),，就可以利用這種方法嘗試再次約訪(fǎng)：“某先生,我也很想這么做,，只是這個(gè)理財(cái)計(jì)劃不是手冊(cè)或指南,，它只有在真正了解您的個(gè)人需求之后，才能發(fā)揮它的用途,，這也是為什么我要跟您當(dāng)面說(shuō)明的原因,。不知道星期二上午9點(diǎn)您方便，還是星期三下午3點(diǎn)您比較方便,？”　　又如準(zhǔn)客戶(hù)說(shuō)：“我有親戚朋友在保險(xiǎn)公司服務(wù),。”也可以用這種方法進(jìn)行處理：“某先生, 如果您的朋友是您的保險(xiǎn)專(zhuān)業(yè)服務(wù)人員,，我相信他一定為您提供了很多完善的服務(wù),，同時(shí),，我要提供給您的這個(gè)計(jì)劃跟您朋友的服務(wù)是不會(huì)有沖突的,您可以多方面地比。您看我們星期二上午9點(diǎn)見(jiàn)面好嗎,？”　　二,、順勢(shì)請(qǐng)教法。即當(dāng)準(zhǔn)客戶(hù)提出拒絕問(wèn)題時(shí),，不必急于解釋?zhuān)且哉?qǐng)教的口吻把問(wèn)題丟給對(duì)方,，經(jīng)典語(yǔ)言“可不可以請(qǐng)教您，為什么您會(huì)……,？”下面提供促成時(shí)的一則拒絕處理話(huà)術(shù)供參考：　　準(zhǔn)客戶(hù)：“還不錯(cuò),！但是我想再考慮一下！”　　代理人：“我非常理解您的心情,，能否請(qǐng)教您為什么要再考慮一下,？”　　準(zhǔn)客戶(hù)：“我得跟太太商量，她一向?qū)ΡｋU(xiǎn)不感興趣,?！薄　〈砣耍骸拔液芾斫饽男那椋_實(shí)很喜歡這份計(jì)劃,，是嗎,？”　　準(zhǔn)客戶(hù)：“是！”　　代理人：“考慮購(gòu)買(mǎi)這份計(jì)劃,，確實(shí)是您的一番好意,，您說(shuō)是嗎？”　　準(zhǔn)客戶(hù)：“我真是這樣想的,！”　　代理人：“我很能體會(huì)您的感受,，為什么您覺(jué)得您太太一向?qū)ΡｋU(xiǎn)不感興趣會(huì)使您不能今天就讓這份計(jì)劃生效呢？”　　三,、移花接木法,。即面對(duì)客戶(hù)的拒絕問(wèn)題，不去處理,，而是將其注意力引到另一個(gè)話(huà)題上,。舉例示之：　　1、準(zhǔn)客戶(hù)：“我對(duì)保險(xiǎn)不感興趣,?！薄　〈砣耍骸拔抑滥鷮?duì)保險(xiǎn)沒(méi)興趣，我可不可以問(wèn)您一個(gè)問(wèn)題：您花10元錢(qián),，我給您1000元,，您愿不愿意？咱們談10分鐘,您會(huì)有意想不到的收獲……”　　2,、準(zhǔn)客戶(hù)：“很多保險(xiǎn)公司的業(yè)務(wù)員來(lái)過(guò),?！薄　〈砣耍骸暗拇_，像您這樣好層面的客戶(hù)當(dāng)然很多業(yè)務(wù)員與您接近,，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)保險(xiǎn)有什么看法,？”　　這種方法和順勢(shì)請(qǐng)教法有很多暗合之處?！　∷?、直接了當(dāng)法，舉例如下：　　準(zhǔn)客戶(hù)：“等以后再說(shuō),?！薄　〈砣耍骸捌鋵?shí)很多東西都可以等，但是人的生,、老,、病、死不可能等我們準(zhǔn)備好了才會(huì)降臨,。今天我特意向您介紹一下保險(xiǎn)觀(guān)念,，讓您有機(jī)會(huì)為未來(lái)做一個(gè)萬(wàn)全的準(zhǔn)備?！薄　∫陨纤姆N方法在拒絕處理中經(jīng)常用到,，但使用中不要生搬硬套，要學(xué)會(huì)因地制宜,，靈活運(yùn)用,，把握本質(zhì)，去除疑慮,；同時(shí)也要注意幾個(gè)細(xì)節(jié)：一是保持友好,；二是大方要求；三是不管最后怎樣,，都要友善地結(jié)束交談,。　　自信面對(duì)高端客戶(hù)　　“站在高端”欄目由我來(lái)主持,，希望這個(gè)欄目能夠搭建起高手之間溝通的橋梁,，同時(shí)能給所有讀者分享的機(jī)會(huì)?！　　鞒秩恕　≡瘳B　　站在高端　　袁婉珺(主持人)：某些營(yíng)銷(xiāo)員在與高端客戶(hù)的交往中往往心理上存在一些壓力,，兩位在與高端客戶(hù)交往中怎樣做到自然,、自信,？　　鄭紅(2003年IQA國(guó)際品質(zhì)獎(jiǎng)，2004年平安系統(tǒng)優(yōu)秀主管,，2005,、2006年山東省保險(xiǎn)行業(yè)十大優(yōu)秀營(yíng)業(yè)部經(jīng)理)：留下良好的第一印象　　1,、突破心理障礙，不卑不亢：　　大多從業(yè)者在剛接觸成功人士之前,，有一種壓力,，心理及各方面處于一種劣勢(shì)。記得老客戶(hù)給我介紹一位優(yōu)秀企業(yè)家,，我非常小心翼翼地問(wèn)及其相關(guān)資訊,、嗜好……老客戶(hù)開(kāi)我玩笑說(shuō)：“你不用緊張，他不就是比你多倆臭錢(qián)嗎,！”一語(yǔ)驚醒夢(mèng)中人,，最終我們初次見(jiàn)面愉快。擁有自信的陽(yáng)光心態(tài)是必備條件,?！　?、注重個(gè)性思維方式：　　壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)講求個(gè)性化銷(xiāo)售,，與眾不同的方式才能給客戶(hù)留下深刻印象,。很多成功者清高，甚至自命不凡,。一次陌生拜訪(fǎng)中遇一不凡之人,，問(wèn)貴姓，此兄稱(chēng)：“不用問(wèn)我姓什么,，這里沒(méi)有不認(rèn)識(shí)我的,。”我笑答：“那我就稱(chēng)呼您王先生吧,！”　　3,、留下良好的第一印象：　　人與人交往第一印象非常重要，它可讓成功率達(dá)到80%,?！　∫?jiàn)面前先根據(jù)所見(jiàn)客戶(hù)標(biāo)準(zhǔn)包裝自己，對(duì)所涉足的產(chǎn)業(yè)相關(guān)資訊要學(xué)習(xí)了解便于溝通,。適當(dāng)贊美,，語(yǔ)言得體?！　∮写挝胰グ菀?jiàn)一位從事公路建設(shè)的老總,，去前了解這人喜歡書(shū)法，不拘小節(jié)穿戴較隨意,。我見(jiàn)面時(shí)也就沒(méi)穿太死板的職業(yè)裝,，寒暄過(guò)后我環(huán)顧辦公室，看到墻上有一幅字——“騰飛”,，蒼勁有力,，龍飛鳳舞,，還帶有一股灑脫不羈的個(gè)性。我望著字畫(huà)說(shuō)：“臧總,，這是您書(shū)的字吧,！灑脫不羈真是見(jiàn)字如見(jiàn)人，從‘騰飛’二字到書(shū)寫(xiě)風(fēng)格我能感覺(jué)到臧總的事業(yè)和人生坐標(biāo),，我認(rèn)識(shí)的企業(yè)家也不少,，但像您這樣有內(nèi)涵有高雅個(gè)性的真是鳳毛麟角，您不愧是一個(gè)儒商,?！标翱偮?tīng)后哈哈大笑，于是很自然地開(kāi)始了交談,?！　?、綜合專(zhuān)業(yè)知識(shí)及全方位服務(wù)價(jià)值：　　一個(gè)優(yōu)秀從業(yè)者要善于捕捉和掌握各方資訊,，便于與客戶(hù)在交流過(guò)程中能有更多談資,，并了解客戶(hù)的急需和喜好，與客戶(hù)建立長(zhǎng)期信任合作關(guān)系,?！　?、建立個(gè)人,、團(tuán)隊(duì)品牌價(jià)值觀(guān),、誠(chéng)信度：　　中國(guó)傳統(tǒng)文化中有修身、齊家,、治國(guó),、平天下之說(shuō)。做事先做人,，每個(gè)客戶(hù)都是自己的良師益友,，取其精華不斷充實(shí)自己，修身養(yǎng)性,，才有機(jī)會(huì)接觸經(jīng)營(yíng)更多高端客戶(hù),，更好良師益友。我想壽險(xiǎn)經(jīng)營(yíng)就是經(jīng)營(yíng)人生吧,！　　陳夢(mèng)夢(mèng)(平安人壽歷屆高峰會(huì)成員,、MDRT會(huì)員)：信守服務(wù)承諾　　每個(gè)業(yè)務(wù)員都有按自己的標(biāo)準(zhǔn)劃分出的高端客戶(hù)，我習(xí)慣把接觸的客戶(hù)中,，學(xué)歷較高,、工作努力、追求生活品質(zhì)(絕對(duì)不是只追求金錢(qián))、年收人比當(dāng)?shù)仄骄べY高出10倍左右的定為相對(duì)高端的客戶(hù),。　　在與他們交往的過(guò)程中,，要逐步了解他們的知識(shí)結(jié)構(gòu),、愛(ài)好、生活的目標(biāo),、生活節(jié)奏,、對(duì)孩子或家人的期望、對(duì)工作的態(tài)度,、對(duì)員工,、同事、下屬的要求,、對(duì)企業(yè)的規(guī)劃等等,。　　作為一個(gè)幫助客戶(hù)規(guī)劃風(fēng)險(xiǎn),、協(xié)助他們安排辛辛苦苦勞動(dòng)賺取資金的理財(cái)人員,，要根據(jù)客戶(hù)的期望和客戶(hù)共同討論，確定他們未來(lái)的需求,。有時(shí)候會(huì)遇到一種情況,，客戶(hù)有一些現(xiàn)階段的需要、打算,，但不是未來(lái)的需求,，這類(lèi)客戶(hù)往往比較強(qiáng)勢(shì)，這時(shí),，我們要敢于堅(jiān)持專(zhuān)業(yè)建議,，把正確的觀(guān)念帶給客戶(hù)，不能一味順應(yīng)客戶(hù)的想法,，最后設(shè)計(jì)出的方案等不到10年,，就沒(méi)有用處了，我們?cè)O(shè)計(jì)的方案是客戶(hù)在未來(lái)遇到困難時(shí),，能盡量滿(mǎn)足他們的要求,。　　在向客戶(hù)介紹專(zhuān)業(yè)知識(shí)時(shí),，切忌大而化小,、馬馬虎虎，絕對(duì)不能用好像,、幾乎,、似乎、將近、大約,、大體,、大致、大概等等來(lái)表述專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容和服務(wù)流程,?！　?jiān)持自己的職業(yè)道德和職業(yè)操守，要做行業(yè)和公司規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者,，這一點(diǎn)尤其重要,。對(duì)客戶(hù)的服務(wù)承諾，一定要考慮是否能夠兌現(xiàn),，對(duì)于公司現(xiàn)在還沒(méi)有的服務(wù),，不能虛假承諾。特別注意的是,，一個(gè)業(yè)務(wù)員個(gè)人的承諾是蒼白的,，這個(gè)人再用心再努力，他總會(huì)退休吧,！一定要根據(jù)公司的現(xiàn)實(shí)情況,，把能做到的介紹清晰就行，有新增加的服務(wù),，到時(shí)再告知客戶(hù),。　　定期給客戶(hù)做保單體檢,，讓客戶(hù)明白保單的保障額度和不足,，以便調(diào)整?！　×硗?，諸如守時(shí)、言行合乎社交禮儀,，終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣,、盡量豐富自己的知識(shí)內(nèi)容，穿著打扮簡(jiǎn)潔大方,、合乎職業(yè)形象,，語(yǔ)言表達(dá)簡(jiǎn)潔流暢、邏輯性強(qiáng)等都是與客戶(hù)尤其是高端客戶(hù)交往要注意的,。 (鄭紅 陳夢(mèng)夢(mèng))

沒(méi)有人是先知,，沒(méi)有人能預(yù)測(cè)未來(lái)，唯一重要的是作為一個(gè)營(yíng)銷(xiāo)員要有博學(xué)的知識(shí),，過(guò)人的智慧,，機(jī)敏的反應(yīng)能力,，隨機(jī)應(yīng)變則可。