營銷員職業(yè)素養(yǎng)系列之三——專業(yè)力　　在營銷領(lǐng)域非常提倡知識化營銷,，一名保險營銷員只有具備了很強的專業(yè)能力，才能做到這一點,。那么,，怎樣才算具備了專業(yè)能力呢？著名保險營銷專家蹇宏認為,，用非常簡單的話把專業(yè)的東西講明白，就是專業(yè)力非常重要的一個標志?！　?、表述化繁為簡　　一提到專業(yè),，很多人會認為那是很高深的事情,。有的營銷員認為，滿口別人聽不懂的專業(yè)術(shù)語就是專業(yè)化,。著名保險營銷專家蹇宏認為,，用非常簡單的話來準確表述專業(yè)的東西是專業(yè)化一個重要標志。“講保險一定要非常專業(yè),，幾句話就能把保險講清楚,，這才能顯示我們的專業(yè)水準?！彼J為：“保險營銷員應(yīng)該只用三句話,，根據(jù)客戶的立場，把保險講清楚,，還要讓客戶聽明白,。”　　為客戶講保險的時候,，蹇宏打了個比方：所謂保險就是你口渴的時候自己喝水,，把不想喝的水交給保險公司，等你再口渴的時候保險公司再給你幾杯水,?！　≡S多營銷員和客戶都不喜歡生存調(diào)查體檢，感覺很讓人厭煩,。但對保險有充分了解之后,，專業(yè)能力能幫助營銷員化不利因素為有利因素。蹇宏是這樣告訴客戶的：“恭喜您成為我們的VIP客戶,，VIP客戶有權(quán)享受定期的免費體檢,。我們公司要建立一個體檢檔案，還要給您建立一個全家服務(wù)檔案,，為您全家服務(wù)終生,。”　　著名保險培訓(xùn)大師吳學(xué)文則認為,，人壽保險其實用三句話就可以講明白,，它解決了三個人生的問題：一是活得太長的問題；二是活得太短的問題,；三是活不好的問題,。而要講清楚這三句話，沒有足夠的專業(yè)能力做支撐是不行的,?！　∧敲矗绾翁嵘陨淼膶I(yè)能力呢,？　　2,、“書中自有黃金屋”　　中國人壽石家莊分公司高級業(yè)務(wù)經(jīng)理劉翠華從事保險營銷十年有余，她現(xiàn)在是美國百萬圓桌會員,，在談到營銷員職業(yè)素養(yǎng)專業(yè)能力的時候,，她說：“要提高自身專業(yè)能力,，我們首先應(yīng)該從最初進到這個行業(yè)的理念入手，清楚自己為什么要做這行,？在客戶面前做到百問不倒,，才能為日后的展業(yè)工作打下堅實的基礎(chǔ)。那么如何提高自身的專業(yè)能力呢,？我認為最重要的一點是每天必須堅持學(xué)習(xí)至少半小時,，可以利用早上起床時看半小時書，或是晚上臨睡時,，讀一會今天的新聞資訊,，把一天中遇到的知識問題，或疑難問題做一個透徹的了解,，以后就不會在出現(xiàn)同樣的問題了,。　　書籍,、報刊都是營銷員提升自己專業(yè)能力的重要工具,。　　只要留心,，很多地方都可以發(fā)現(xiàn)需要的書籍,。有一次，劉翠華偶然發(fā)現(xiàn)一位客戶家的書柜里有一本關(guān)于保險知識的書籍,，她立刻把所有的注意力都轉(zhuǎn)移到這本書上,，客戶看出了她的心思，善解人意地把這本書拿出來送給了她,?！　∵€有一位研究法律的客戶，認為自己非常了解保險條款,，而且堅持認為許多條款都是“騙人”的,。劉翠華于是把每一條都跟她詳細講述，把客戶質(zhì)疑的地方一一舉例說明,。兩天時間過去了,，這位客戶接受了保險?！　⒋淙A認為,，如果不是平常自己積累知識，不從書中學(xué)到一些專業(yè)以外知識的話,，可能很容易就被客戶問倒，造成展業(yè)失敗,。營銷員要通過學(xué)習(xí)專業(yè)知識,，很好地應(yīng)付突發(fā)事件,，在見客戶時，說對話做對事,。目前,，她還在閱讀《中國保險報》的《營銷周刊》，她認為《營銷周刊》對提升專業(yè)素質(zhì)有很大的作用,?！　?、電視節(jié)目　　帶來更多專業(yè)內(nèi)容　　劉牡丹是太平洋人壽山西分公司的一名優(yōu)秀經(jīng)理,，她很喜歡從電視節(jié)目中學(xué)習(xí),，尤其是喜歡看經(jīng)濟頻道?！　　半娨暽系囊恍┍ｋU案例都能給我們一點啟發(fā),，從中學(xué)到處理同類事件的方法。通過電視講解,，我們能更好地和客戶溝通,，如果客戶也看了你所說的同一財經(jīng)節(jié)目，相信溝通起來更順暢,?！?劉牡丹說?！　　敖?jīng)濟頻道的晚間節(jié)目我每天必看,，因為白天要出去見客戶，所以只有晚上能有時間閑下來,。但這時間也不能浪費,，可以利用電視，從電視上看一些具體事例,，來幫助自己展業(yè),。”中國人壽北京分公司張先生告訴記者,。他每晚必看的“經(jīng)濟半小時”等節(jié)目,，用張先生的話說就是“電視節(jié)目提升個人專業(yè)力，讓我的展業(yè)比之前順利,。”　　張先生有過很巧的一次經(jīng)歷：去年的一天,，他剛剛看了青海衛(wèi)視一個叫“保險一點通”的節(jié)目,，里面講到了一個理賠案例，他詳細地記下處理流程,，從中他學(xué)會了一些技巧,。而那周末,，他就遇到了同樣的事例，雖然棘手,，但張先生還是很快辦完了這件事情,。他說，就是電視上的這個案例讓他受益匪淺,?！　?、互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)知識　　“專業(yè)能力是自我經(jīng)營的能力,，我們在平時發(fā)現(xiàn)問題,，就應(yīng)該馬上通過高科技手段互聯(lián)網(wǎng)來解決這一問題?！毙氯A人壽天津分公司韓洪亮說到,。他認為提高專業(yè)力可以通過互聯(lián)網(wǎng)上和關(guān)于保險的軟件程序來充實，筆記本電腦目前是他展業(yè)的必備工具,。他表示要想開拓高端客戶,，就應(yīng)該從裝備上更新，使用高科技的專業(yè)工具,，筆記本電腦自然為首選,，可以在拜訪客戶的時候，給客戶直觀地演示保險軟件,，讓電腦上的東西成為現(xiàn)實,。另外，還可以隨時地更新自己的知識,，讓客戶覺得自己專業(yè),，最后利用互聯(lián)網(wǎng)還可以更快速地學(xué)到更全面的知識?！　≈袊藟鬯欠止緱钋迨仲澩ヂ?lián)網(wǎng)上學(xué)知識,。有一次，她拜訪了一位對基金投資非常感興趣的客戶,。于是,，楊清開始從互聯(lián)網(wǎng)上學(xué)習(xí)基金的基礎(chǔ)知識，并且豐富了保險知識,。最后成功發(fā)展了這位客戶,?！　≈袊藟酆Ｄ戏止就鹾泼刻於家ù罅繒r間在網(wǎng)上瀏覽各種信息,，對專業(yè)力提升非常有效,?！　?jù)了解,，目前各類財經(jīng)類網(wǎng)站都是學(xué)習(xí)知識和了解資訊的重要渠道,。目前,，中保網(wǎng)作為中國最權(quán)威的保險信息平臺,，已經(jīng)受到越來越多的營銷伙伴的關(guān)注?！　I(yè)來自積累　　一線聲音　　在面見客戶的時候,，很可能客戶會提出一些意想不到的問題,，我們只有不斷提高自身素質(zhì)，提高專業(yè)能力,，才能給客戶一個很好的解釋,?！　　窖蟊ｋU山西分公司 劉牡丹　　提高專業(yè)力首先應(yīng)該重視自身學(xué)習(xí)，所見客戶不同,，他們的需求也不會相同，提出的問題和擔(dān)心的事情更不會相同,，因此,，如果我們只是一味地套用某種話術(shù),，可能會出現(xiàn)僥幸的簽單成功，但這并不是長久之計,?！　　┛等藟郾本┓止?王女士　　為提高個人專業(yè)力,，就應(yīng)該做到隨時隨地積累知識，平常展業(yè)會覺得時間不夠用,，所以我們要做到高度集中精神,，拜訪客戶時，不僅是向他們推銷保險險種,，還要從客戶那里學(xué)到其他的技巧,。　　——中國人壽石家莊分公司 劉翠華　　在客戶面前樹立專業(yè)形象十分重要,，在高端客戶面前,，我們更應(yīng)該樹立個人形象，在鎖定客戶后,，盡量減少與其他人的競爭,，讓客戶信任自己，購買保單,?！　　氯A保險天津分公司 韓洪亮　　做保險營銷，很大一部分時間都是和素不相識的人打交道,，一些經(jīng)濟條件比較好的客戶認為保險是理財?shù)墓ぞ?，以前從沒接觸過的，我們要指點他們把理論的東西運用到實踐中?？蛻舻男枨笫遣灰粯拥?，因此我們要站在客戶角度，考慮別人想不到的事情,?！　　氯A人壽新疆分公司 陳永利　　要想取得好的成績，最重要的是提高個人專業(yè)力,。提高專業(yè)能力應(yīng)該多讀書,，看報紙雜志之類書籍，不管是新聞資訊還是事實報道,，我們都能從中得出經(jīng)驗?！　　袊藟鬯拇ǚ止?張先生　　事業(yè)的底色　　激勵大師　　故事：　　馬戲團團長克萊特,，一連好幾天都在為一群猴子煩惱。原因是這樣的：馬戲團剛剛從山上捕獲一群猴子,，由于野性難改,，不好馴服，已經(jīng)有好幾位馴獸師被這群猴子氣壞了,。馴獸師紛紛抱怨,，這些野猴子太難對付了,，野性難改,，不如放棄對他們的馴服算了。馴獸師們還列舉了很多事例,，來證明他們的結(jié)論,。　　他們嘗試了許多辦法,。比如給猴子喜歡吃的東西,，可是它們光吃卻不干活。如果要它們學(xué)騎自行車,，或者做些簡單的倒立,、爬竿等動作，再或者只是對觀眾們作個鬼臉或者樂一樂也行啊,，但它們就是不干,，一見到馴獸師就躲得遠遠的。后來馴獸師嘗試將它們和家猴關(guān)在一起，希望家猴能和它們溝通,，引導(dǎo)他們學(xué)習(xí)表演,。誰知，那些野猴子竟然將家猴打得遍體鱗傷,，弄得家猴也不敢跟它們待在一起,。　　就在克萊特決定聽從馴獸師的話,，放棄對這些野猴子的馴服工作時,，他突然覺得還是親自去看一看再下決定的好。經(jīng)過一段時間的觀察,，克萊特竟然有了一個驚人的發(fā)現(xiàn),。為了測試自己發(fā)現(xiàn)的正確與否，他召集了所有馴獸師到現(xiàn)場見證,?！　】巳R特首先讓人將所有馴獸師的仿真照拿出來，仿真照跟真人差不多高,，每人都有兩張照片,，一張面容嚴峻，怒色暗含,，另一張則滿面笑容,，親切可人。這些仿真照一拿出來,，便在馴獸師中引起一陣騷動,，大家不知克萊特葫蘆里賣的什么藥，但是為了弄清團長的真正意圖,，馴獸師們并未吭聲,，而是靜靜地站在一旁觀望?！　】巳R特首先將馴獸師那些面帶怒色的照片,，一張張地拿到野猴子們面前。結(jié)果猴子們一個個嚇得連滾帶爬地逃走了,，有的還試圖用爪子去撕破那些照片,。稍事休息后，克萊特將馴獸師們那些笑容滿面的照片,，一張張拿去跟猴子們見面,。結(jié)果奇跡出現(xiàn)了，只見那些平時野性難改的猴子,，竟然安靜了下來,，并且還有地沖那些照片笑了笑，盡管猴子們笑得很難看，但那滑稽的樣子還是將在場的所有人都逗樂了,?！　∽詈螅巳R特團長轉(zhuǎn)向滿腹狐疑的馴獸師們,，慢慢地說：“你們現(xiàn)在都看到了吧,，猴子們需要的是你們真誠的笑臉，而不是你們的滿臉怒氣,。也許你們不明白,，我是怎樣弄到這些照片的。這些照片都是我暗中叫人拍下來的,，那些滿臉怒氣的照片是你們在馴猴時的模樣,，而那些滿面笑容的照片則是你們從我這里領(lǐng)取薪水時的樣子。現(xiàn)在的問題已經(jīng)十分清楚了,，如果你們懷著領(lǐng)薪水的心情工作的話,，工作就沒有那么困難了?！薄　≈i底：　　生活中，我們每個人其實都有這樣的兩付面孔,。當我們獲益時,，就會春風(fēng)拂面，喜笑顏開,。相反,，當我們需要付出時，往往陰云暗生,，甚至怒氣沖上,。如果我們以獲益時的笑臉去對事業(yè)付出努力，我們一定會收獲更多的笑容,?！　嵺`：　　每次培訓(xùn)時，我都會讓伙伴們舒展一下四肢,，然后揉揉面色凝重的臉,，展露笑容。我告訴大家：“笑一笑,，你一笑,，生活就笑了！”　　人生是智力游戲,，僅憑努力使不夠的,。但人生的挑戰(zhàn)在于它的艱辛，正如古人所說：人生不如意事十之八九。十件事中有八九件是不如意的,，難怪生活中大多數(shù)人面色凝重,，笑顏難展呢。但生活其實是一面鏡子,，它折射出來的往往就是我們的表情,，你對它笑，它也還你笑顏,，順暢成功,；你對它皺眉哭泣，它也還你顏色,，令人痛苦憂郁,。所以我常常告訴伙伴們說：“人生不如意事十之八九，但智者?？匆欢?，讓那僅有的一二件開心快樂的事情在心中激蕩，笑容拂面,，一切便都會順利起來,。”　　我努力踐行這一原則,，收獲真是太多了,。　　每次見客戶(增員)前,，我都會努力把自己的精神調(diào)整到最好,，因為我知道唯有如此才會感染對方，消除壓力,，產(chǎn)生共鳴,。當我是一個快樂的使者時，客戶的拒絕自然也就少多了,。真的,，你就是上帝，可以創(chuàng)造一個快樂的天堂,，當然也可以讓生活變成地獄,。　　前幾天到南京出差,，在和我的老朋友兼師長,、泰康人壽南京分公司總經(jīng)理王輝先生聊天時，他感慨地提起一段往事,。2001年的時候,，他任廣州泰康的總經(jīng)理,，我是他的副手。當時同業(yè)公司的一位高級經(jīng)理,，帶了20幾位伙伴希望轉(zhuǎn)往泰康,，我和王總一起與他們見面座談，傾聽他們的想法,。我主持了那次的座談,。一開始我便友好地邀請他們作一下自我介紹，以了解他們的姓名,、年資及特長和未來夢想,。在大家作簡短自我介紹時，我十分認真地聆聽并簡要記錄,。等大家逐一介紹完,，我心中已有八成把握邀請他們加盟泰康了，因為我暗暗記下了他們每個人的名字和需要,。座談會開得很成功,，一個半小時很快過去了，結(jié)束前我在作總結(jié)時,，逐一叫出了每個人的名字并鼓勵了他們各自的想法,，當我一連叫出七八個人的名字時，他們已面露驚異,，而當我把20幾位初次見面者的名字和需求用輕松的方式說完時,，每個人都面露喜色，佩服之情溢于言表,，結(jié)果當然就可想而知了?！　∈潞?，有人握著我的手，驚嘆我的記憶力超人時,，我笑著告訴他們說：“記憶力好只是一個小小的因素,，關(guān)鍵是我在意、關(guān)注,，真誠地想幫助他們達成心愿,，走向成功?！薄　〉拇_如此,，生活中最偉大的智慧是愛心，當你以愛為出發(fā)點去做人做事時,，你就會煥發(fā)出內(nèi)在的無限潛能,，傳遞出強烈的善意,。而這份愛與善的情懷是很容易傳遞給對方的，當對方接收到這個強烈的信息時,，就會自覺不自覺地與你產(chǎn)生共鳴,，信任和信賴便形成了?！　∪松褪聵I(yè)有其基本的規(guī)律,，掌握并善用規(guī)律的人，享受生命的美麗,，而不用心體悟遵循規(guī)律的人,，便只能在偶然世界里胡蒙亂撞了，而相比較,，差異實在是太大了,。　　啟迪：　　1,、 你的世界就是你的心情,，而你的心情就是你的臉色。那些洋溢著愛,、歡樂與自信的人,，必創(chuàng)造豐盛的人生。所以與其背負沉重的生活事業(yè)壓力,，何若笑對人生,，歡樂前行？　　2,、 事業(yè)成就是生命之樹上結(jié)出的碩果,，保持生命洋溢著喜悅與歡樂的底色，是事業(yè)之果醇芳的基礎(chǔ),?！　?、 順遂的事業(yè),，平步的高位,，甜蜜的親情，充裕的金錢,，只是造物主一時的賜予,，而奮斗和逆水行舟才是人生最長久的面對。在這樣的路上,，愿愛不絕,，奮斗的力量不絕?！　∪绾握f服對保險服務(wù)不滿的客戶　　經(jīng)典話術(shù)　　服務(wù)出現(xiàn)問題的現(xiàn)象普遍存在于各行各業(yè),，這種情況固然令人遺憾,，但從另一個角度說，只要重視了,，它也是各個行業(yè)提高職業(yè)素養(yǎng),，改進工作作風(fēng)的動力。中國年輕的保險行業(yè)在發(fā)展過程中出現(xiàn)服務(wù)問題非常正常,。不要當朋友一談到保險公司和保險業(yè)務(wù)員的服務(wù)問題,，我們就沉不住氣地急于進行辯解。我們需要冷靜分析,，對方所指的服務(wù)問題是屬于哪個環(huán)節(jié),，是我們的業(yè)務(wù)水平問題，還是服務(wù)態(tài)度問題,，抑或是主觀惡意欺騙,。是對方親身之經(jīng)歷，還是道聽途說以訛傳訛,。只有摸清情況,，我們才能對癥下藥，解決問題,。當前,，我們很多營銷員面臨這樣的問題還是比較多的，如何化解這些問題,，而解除客戶的怨氣,，接受我們的服務(wù)呢？　　問題一：當初賣我保險的那個業(yè)務(wù)員哪里去了,？你是誰,？　　答：您好！我叫王××,，是我們公司客戶服務(wù)部派來專門為您提供售后服務(wù)的人員,。當初您是通過保險代理人李××購買的這份保險。這么早您就擁有了這份保單,，您的保險意識真的很強。不管怎么說,，當初決定買這份保險是買對了,。今天，那個代理人另謀他職,，他不再從事銷售保單的工作了,，而保單的售后服務(wù)工作由我們部門來做，請您放心,，您的這份保險合同不會受到任何影響,。今天我來的目的,，一是讓我們彼此認識一下；二是在過去的服務(wù)當中,，肯定存在很多不足,，來的目的是想征求一下您的意見和建議，好讓我更好地為您服務(wù),?！　栴}二：你們那個業(yè)務(wù)員服務(wù)不怎么樣，我不打算再買保險了,?！　〈穑喊⒁蹋沁@樣的,。您對當初賣您保險的那位保險代理人的服務(wù)不滿意,，我完全可以理解您的感受。每個人都希望所購買的產(chǎn)品和服務(wù)都要好,，其實,，您當初購買的保險產(chǎn)品很好，如果說您對代理人的服務(wù)有意見,，是不是指對方賣保單給您之后,，就很少與您再聯(lián)系了；或者您找他卻發(fā)現(xiàn)對方已經(jīng)變更了聯(lián)系方式,；再可能是您聽說人家已經(jīng)不在保險公司干了,，有一種擔(dān)心，怕從此沒人為您服務(wù)了,，是這樣嗎,？如果是這樣，我也覺得對方這樣做是不妥的,。不過,，我要說的還不是這些，其實,，保險服務(wù)最關(guān)鍵的是兩頭,，一頭是為客戶設(shè)計最好的保險計劃，另一頭是當保險事故發(fā)生后的協(xié)助索賠,。我剛才看了您的那份保單,，從專業(yè)的角度上說，它的保障覆蓋面還不夠,。這或許不能怪先前的代理人,，您購買保險的那個年代，還沒有這么多保險產(chǎn)品,。不管怎樣,，我們從產(chǎn)品功能本身獲得的利益一定比享受某種服務(wù)相對更加重要一些,。因此，我還是建議您首先考慮為自己做一個保障全面的計劃,。這些我可以為您提供,，當然，接受與否完全在您,，您看如何,？　　問題三：你們保險公司的業(yè)務(wù)員素質(zhì)有問題，我以后再考慮買保險,?！　〈穑耗f的沒錯。保險公司的業(yè)務(wù)員比較多,，其中確實有一部分業(yè)務(wù)員業(yè)務(wù)水平不高,，綜合素質(zhì)也存在一些問題，不過,，這些人大多也是保險公司當中業(yè)績最差的人?，F(xiàn)在大家都知道了保險的重要，對保險也很有了解,，專業(yè)水平太低,，服務(wù)態(tài)度再不好，不會有人去找這樣的業(yè)務(wù)員買保險,。其實,，不僅是保險行業(yè)，各行各業(yè)都存在這樣的問題,，凡是有人群的地方都有左中右,，就連軍隊這樣紀律嚴明的地方也有個別不合格的人，這都很正常,。問題的關(guān)鍵是我們在購買保險的時候能不能挑選到優(yōu)秀的保險業(yè)務(wù)員為我們服務(wù),。任何一個事物的完善和發(fā)展都是一個過程，真正所謂理想的投保環(huán)境不知到什么時候才能出現(xiàn),，我們不能因為等待那個理想的投保環(huán)境而忽視自己的保障,，既然購買保險是一種法律合同行為，不妨就讓國家的法律來維護保險合同賦予我們的權(quán)益,，去規(guī)范保險公司的經(jīng)營行為,。您看是不是這個理兒？一句話,，我們不能因噎廢食，忘記我們真正所要的是什么,?！　∪绾斡行нM行拒絕處理　　每周一招　　壽險營銷過程中,，由于準客戶對安全(如怕失去金錢)的擔(dān)心，受情緒(對己,，對業(yè)務(wù)員)的影響以及保險觀念的認識程度等,，會產(chǎn)生很多拒絕問題，怎樣去面對和處理這些問題呢,？　　一,、緩和轉(zhuǎn)折法。即面對準客戶的拒絕問題,，不馬上進行辯駁,，而是先就準客戶的意見進行相關(guān)話語的重復(fù)，緩沖抵觸情緒,，進而話鋒一轉(zhuǎn),，再次提出出自己的要求或看法。話語模式可表示如下“我能理解您的感覺,，最初我(其他人)自己也有這種感受,，但……后，卻發(fā)現(xiàn)……”,?！　∵@種方法在溝通中較為實用，例如電話約訪,，當準客戶以讓把資料寄來為由謝絕見面時,，就可以利用這種方法嘗試再次約訪：“某先生,我也很想這么做，只是這個理財計劃不是手冊或指南,，它只有在真正了解您的個人需求之后,，才能發(fā)揮它的用途，這也是為什么我要跟您當面說明的原因,。不知道星期二上午9點您方便,，還是星期三下午3點您比較方便？”　　又如準客戶說：“我有親戚朋友在保險公司服務(wù),?！币部梢杂眠@種方法進行處理：“某先生, 如果您的朋友是您的保險專業(yè)服務(wù)人員，我相信他一定為您提供了很多完善的服務(wù),，同時,，我要提供給您的這個計劃跟您朋友的服務(wù)是不會有沖突的,您可以多方面地比。您看我們星期二上午9點見面好嗎,？”　　二,、順勢請教法。即當準客戶提出拒絕問題時，不必急于解釋,，而是以請教的口吻把問題丟給對方,，經(jīng)典語言“可不可以請教您，為什么您會……,？”下面提供促成時的一則拒絕處理話術(shù)供參考：　　準客戶：“還不錯,！但是我想再考慮一下！”　　代理人：“我非常理解您的心情,，能否請教您為什么要再考慮一下,？”　　準客戶：“我得跟太太商量，她一向?qū)ΡｋU不感興趣,?！薄　〈砣耍骸拔液芾斫饽男那椋_實很喜歡這份計劃,，是嗎,？”　　準客戶：“是！”　　代理人：“考慮購買這份計劃,，確實是您的一番好意,，您說是嗎？”　　準客戶：“我真是這樣想的,！”　　代理人：“我很能體會您的感受,，為什么您覺得您太太一向?qū)ΡｋU不感興趣會使您不能今天就讓這份計劃生效呢？”　　三,、移花接木法,。即面對客戶的拒絕問題，不去處理,，而是將其注意力引到另一個話題上,。舉例示之：　　1、準客戶：“我對保險不感興趣,?！薄　〈砣耍骸拔抑滥鷮ΡｋU沒興趣，我可不可以問您一個問題：您花10元錢,，我給您1000元,，您愿不愿意？咱們談10分鐘,您會有意想不到的收獲……”　　2,、準客戶：“很多保險公司的業(yè)務(wù)員來過,。”　　代理人：“的確,，像您這樣好層面的客戶當然很多業(yè)務(wù)員與您接近,，請問您對保險有什么看法,？”　　這種方法和順勢請教法有很多暗合之處?！　∷?、直接了當法，舉例如下：　　準客戶：“等以后再說,。”　　代理人：“其實很多東西都可以等,，但是人的生,、老、病,、死不可能等我們準備好了才會降臨,。今天我特意向您介紹一下保險觀念，讓您有機會為未來做一個萬全的準備,?！薄　∫陨纤姆N方法在拒絕處理中經(jīng)常用到，但使用中不要生搬硬套,，要學(xué)會因地制宜,，靈活運用，把握本質(zhì),，去除疑慮,；同時也要注意幾個細節(jié)：一是保持友好；二是大方要求,；三是不管最后怎樣,，都要友善地結(jié)束交談?！　∽孕琶鎸Ω叨丝蛻簟　　罢驹诟叨恕睓谀坑晌襾碇鞒?，希望這個欄目能夠搭建起高手之間溝通的橋梁，同時能給所有讀者分享的機會,?！　　鞒秩恕　≡瘳B　　站在高端　　袁婉珺(主持人)：某些營銷員在與高端客戶的交往中往往心理上存在一些壓力，兩位在與高端客戶交往中怎樣做到自然,、自信,？　　鄭紅(2003年IQA國際品質(zhì)獎，2004年平安系統(tǒng)優(yōu)秀主管,，2005,、2006年山東省保險行業(yè)十大優(yōu)秀營業(yè)部經(jīng)理)：留下良好的第一印象　　1、突破心理障礙,，不卑不亢：　　大多從業(yè)者在剛接觸成功人士之前,，有一種壓力，心理及各方面處于一種劣勢。記得老客戶給我介紹一位優(yōu)秀企業(yè)家,，我非常小心翼翼地問及其相關(guān)資訊,、嗜好……老客戶開我玩笑說：“你不用緊張，他不就是比你多倆臭錢嗎,！”一語驚醒夢中人,，最終我們初次見面愉快。擁有自信的陽光心態(tài)是必備條件,?！　?、注重個性思維方式：　　壽險營銷講求個性化銷售,，與眾不同的方式才能給客戶留下深刻印象,。很多成功者清高，甚至自命不凡,。一次陌生拜訪中遇一不凡之人,，問貴姓，此兄稱：“不用問我姓什么,，這里沒有不認識我的,。”我笑答：“那我就稱呼您王先生吧,！”　　3,、留下良好的第一印象：　　人與人交往第一印象非常重要，它可讓成功率達到80%,?！　∫娒媲跋雀鶕?jù)所見客戶標準包裝自己，對所涉足的產(chǎn)業(yè)相關(guān)資訊要學(xué)習(xí)了解便于溝通,。適當贊美,，語言得體?！　∮写挝胰グ菀娨晃粡氖鹿方ㄔO(shè)的老總,，去前了解這人喜歡書法，不拘小節(jié)穿戴較隨意,。我見面時也就沒穿太死板的職業(yè)裝,，寒暄過后我環(huán)顧辦公室，看到墻上有一幅字——“騰飛”,，蒼勁有力,，龍飛鳳舞，還帶有一股灑脫不羈的個性,。我望著字畫說：“臧總,，這是您書的字吧,！灑脫不羈真是見字如見人，從‘騰飛’二字到書寫風(fēng)格我能感覺到臧總的事業(yè)和人生坐標,，我認識的企業(yè)家也不少,，但像您這樣有內(nèi)涵有高雅個性的真是鳳毛麟角，您不愧是一個儒商,?！标翱偮牶蠊笮Γ谑呛茏匀坏亻_始了交談,?！　?、綜合專業(yè)知識及全方位服務(wù)價值：　　一個優(yōu)秀從業(yè)者要善于捕捉和掌握各方資訊,，便于與客戶在交流過程中能有更多談資，并了解客戶的急需和喜好,，與客戶建立長期信任合作關(guān)系,。　　5,、建立個人,、團隊品牌價值觀、誠信度：　　中國傳統(tǒng)文化中有修身,、齊家,、治國、平天下之說,。做事先做人,，每個客戶都是自己的良師益友，取其精華不斷充實自己,，修身養(yǎng)性,，才有機會接觸經(jīng)營更多高端客戶，更好良師益友,。我想壽險經(jīng)營就是經(jīng)營人生吧,！　　陳夢夢(平安人壽歷屆高峰會成員、MDRT會員)：信守服務(wù)承諾　　每個業(yè)務(wù)員都有按自己的標準劃分出的高端客戶,，我習(xí)慣把接觸的客戶中,，學(xué)歷較高、工作努力,、追求生活品質(zhì)(絕對不是只追求金錢),、年收人比當?shù)仄骄べY高出10倍左右的定為相對高端的客戶?！　≡谂c他們交往的過程中,，要逐步了解他們的知識結(jié)構(gòu),、愛好、生活的目標,、生活節(jié)奏,、對孩子或家人的期望、對工作的態(tài)度,、對員工,、同事、下屬的要求,、對企業(yè)的規(guī)劃等等,。　　作為一個幫助客戶規(guī)劃風(fēng)險,、協(xié)助他們安排辛辛苦苦勞動賺取資金的理財人員,，要根據(jù)客戶的期望和客戶共同討論，確定他們未來的需求,。有時候會遇到一種情況,，客戶有一些現(xiàn)階段的需要、打算,，但不是未來的需求,，這類客戶往往比較強勢，這時,，我們要敢于堅持專業(yè)建議,，把正確的觀念帶給客戶，不能一味順應(yīng)客戶的想法,，最后設(shè)計出的方案等不到10年,，就沒有用處了，我們設(shè)計的方案是客戶在未來遇到困難時,，能盡量滿足他們的要求,。　　在向客戶介紹專業(yè)知識時,，切忌大而化小,、馬馬虎虎，絕對不能用好像,、幾乎,、似乎、將近,、大約,、大體、大致,、大概等等來表述專業(yè)的內(nèi)容和服務(wù)流程,?！　猿肿约旱穆殬I(yè)道德和職業(yè)操守，要做行業(yè)和公司規(guī)章條款不折不扣的執(zhí)行者,，這一點尤其重要,。對客戶的服務(wù)承諾，一定要考慮是否能夠兌現(xiàn),，對于公司現(xiàn)在還沒有的服務(wù),，不能虛假承諾。特別注意的是,，一個業(yè)務(wù)員個人的承諾是蒼白的,，這個人再用心再努力，他總會退休吧,！一定要根據(jù)公司的現(xiàn)實情況,，把能做到的介紹清晰就行，有新增加的服務(wù),，到時再告知客戶,。　　定期給客戶做保單體檢,，讓客戶明白保單的保障額度和不足，以便調(diào)整,?！　×硗猓T如守時,、言行合乎社交禮儀,，終身學(xué)習(xí)的習(xí)慣、盡量豐富自己的知識內(nèi)容,，穿著打扮簡潔大方,、合乎職業(yè)形象，語言表達簡潔流暢,、邏輯性強等都是與客戶尤其是高端客戶交往要注意的,。 (鄭紅 陳夢夢)

沒有人是先知，沒有人能預(yù)測未來,，唯一重要的是作為一個營銷員要有博學(xué)的知識,，過人的智慧，機敏的反應(yīng)能力,，隨機應(yīng)變則可,。