世紀(jì)的鐘聲就要敲響了,，下一世紀(jì)被人們稱為“知識(shí)經(jīng)濟(jì)”、“網(wǎng)絡(luò)技術(shù)”,、“綠色環(huán)?！钡臅r(shí)代。飯店業(yè)作為二十一世紀(jì)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè),，將面臨著新的挑戰(zhàn)和前所未有的發(fā)展機(jī)遇,。誰(shuí)能順應(yīng)時(shí)代的潮流，把握市場(chǎng)的新需求,，適時(shí)進(jìn)行管理的創(chuàng)新,，誰(shuí)將是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中的贏家，許多從事飯店經(jīng)營(yíng)與管理的業(yè)內(nèi)人士都在構(gòu)思未來(lái)飯店發(fā)展的新趨勢(shì),、新理念,、新戰(zhàn)略。展望二十一世紀(jì)，筆者認(rèn)為未來(lái)飯店經(jīng)營(yíng)與管理將呈現(xiàn)如下發(fā)展趨勢(shì),。
一,、集團(tuán)化發(fā)展，品牌化經(jīng)營(yíng)
隨著經(jīng)濟(jì)運(yùn)行全球化,，市場(chǎng)和資源跨國(guó)化的影響,，世界飯店集團(tuán)每年都在調(diào)整和兼并之中，飯店業(yè)的聯(lián)盟和合并導(dǎo)致更大規(guī)模的飯店集團(tuán)的誕生,。如英國(guó)巴斯公司先后兼并了國(guó)際假日酒店集團(tuán),、洲際酒店集團(tuán)等成為更大規(guī)模， 更具競(jìng)爭(zhēng)力的英國(guó)巴斯酒店集團(tuán)（Bass Hotels &Resorts）,。與此同時(shí),，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展， 飯店銷售除傳統(tǒng)方式外,，更多地利用Internet時(shí)行網(wǎng)上宣傳,、網(wǎng)上預(yù)訂和不同行業(yè)間集團(tuán)聯(lián)合促銷，飯店品牌在Internet上將有著巨大的魅力,，品牌將越顯重要,，只有全球化、品牌化飯店才會(huì)在現(xiàn)代營(yíng)銷中得益,。
二,、市場(chǎng)高度的細(xì)分化與多元化營(yíng)銷策略
隨著新時(shí)代旅游的發(fā)展，市場(chǎng)需求呈現(xiàn)多樣化,、個(gè)性化態(tài)勢(shì),。飯店將注重市場(chǎng)需求的細(xì)分化，實(shí)行“小市場(chǎng),、大份額”戰(zhàn)略,，通過(guò)開(kāi)發(fā)個(gè)性化產(chǎn)品和提供個(gè)性化服務(wù)來(lái)贏得目標(biāo)顧客，許多有著鮮明特色和明確市場(chǎng)定位的主題飯店增多,，如：現(xiàn)代商務(wù)飯店,、青年旅館、汽車旅館等,。與此同時(shí),，隨著顧客需求的變化和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)加劇，飯店的營(yíng)銷策略呈多元化趨勢(shì),。整合營(yíng)銷,、利基營(yíng)銷、三元營(yíng)銷,、關(guān)系營(yíng)銷,、政治營(yíng)銷,、資料庫(kù)營(yíng)銷、綠色營(yíng)銷和網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷等新的營(yíng)銷觀念和策略不斷涌現(xiàn),。正如市場(chǎng)營(yíng)銷權(quán)威人士菲利普·科特勒所說(shuō)：“每一個(gè)10年,，都要求公司的管理當(dāng)局重新思考和更新它的目標(biāo)、戰(zhàn)略和戰(zhàn)術(shù),?！毖杆僮兓男蝿?shì)往往使經(jīng)營(yíng)企業(yè)在昨天取勝的原則在今天變?yōu)殛惻f。
三,、創(chuàng)造綠色飯店,，倡導(dǎo)綠色消費(fèi)
未來(lái)飯店業(yè)將更注重保護(hù)大氣臭氧層、生態(tài)環(huán)境平衡及節(jié)約能源和材料耗費(fèi),。飯店的建筑盡可能減少現(xiàn)代建筑帶來(lái)的光污染,，利用先進(jìn)的幾何造型，使室內(nèi)采光度好,；飯店的能源盡量利用太陽(yáng)能,，節(jié)省普通能源的消耗，降低大氣層的污染,；飯店不使用塑料等無(wú)機(jī)化合物易耗品,，而改用易分解的低制品或木制品，以益于生態(tài)環(huán)境的平衡,；客房的床單毛巾最好是純天然的棉織品或亞麻織品,，肥皂宜選用純植物油脂皂，盡量體現(xiàn)綠色服務(wù),；客房不再每日更換一次性用品,，床單、毛巾的更換也根據(jù)客人的需要而定,。不少飯店已經(jīng)在客房?jī)?nèi)放入這樣的卡片：“如果你不需要更換被單,，請(qǐng)把卡片放到你的枕頭上”。培養(yǎng)人們的綠色意識(shí)和消費(fèi)精神,。
四、飯店業(yè)主轉(zhuǎn)向房地產(chǎn)市場(chǎng),，注重以房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn)
市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,，行業(yè)平均利潤(rùn)率水平不斷下降，飯店的回報(bào)周期延長(zhǎng)以及飯店經(jīng)營(yíng)的集團(tuán)化,、品牌化趨勢(shì),，飯店業(yè)主一方面將未來(lái)飯店的直接經(jīng)營(yíng)更多地委托給專業(yè)的飯店管理公司來(lái)承擔(dān)，因?yàn)轱埖旯芾砉就ㄟ^(guò)管理技術(shù),、營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò),、品牌等無(wú)形資產(chǎn)的輸出管理,，更容易使飯店業(yè)主獲利。另一方面,，飯店業(yè)主更多地轉(zhuǎn)向房產(chǎn)市場(chǎng),，將飯店作為房地產(chǎn)投資，并注重從房地產(chǎn)增值中獲取利潤(rùn),。
五,、管理組織結(jié)構(gòu)小型化、扁平化趨勢(shì)
傳統(tǒng)的組織機(jī)構(gòu)設(shè)置主要是站在飯店的角度設(shè)置崗位,，強(qiáng)調(diào)專業(yè)化分工,、規(guī)范化管理。未來(lái)的飯店需更多地站在客人的角度考慮問(wèn)題,，要求飯店管理追求效率,、注重溝通、靈活機(jī)動(dòng)和提供針對(duì)性服務(wù),。飯店盡力提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更有效的服務(wù),，提供客人盡可能的便利，提倡一站式服務(wù),。這就要求飯店的管理組織結(jié)構(gòu)克服原有管理層次多,、信息傳遞慢、管理費(fèi)用高和效率低等弊端,，避免組織分工的過(guò)分細(xì)化和專業(yè)化,。而傾向于管理組織結(jié)構(gòu)的小型化、簡(jiǎn)單化,、扁平化和有機(jī)化,。
六、飯店智能化程度不斷提高
隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展和全社會(huì)信息化進(jìn)程的加快,，以電子信息技術(shù)為代表的現(xiàn)代科技,，逐步進(jìn)入飯店業(yè)，飯店的智能化程度不斷提高,，客人感到更加舒適,、方便。網(wǎng)上預(yù)訂,、網(wǎng)上宣傳促銷將逐步取代傳統(tǒng)的電話預(yù)訂,、郵寄宣傳資料和新聞媒體廣告等；客人入住手續(xù)方便快捷,，完全電腦化操作,，客人可直接從電腦屏幕挑選自己喜歡的房樣類型，不再像以往那樣由總臺(tái)分配哪間房間就住哪間房間,；客人的身份資料也將利用先進(jìn)的電腦掃描技術(shù)錄入電腦,，免去人工登記,、確認(rèn)等繁瑣的程序；客房配備先進(jìn)的VCD設(shè)施,、多媒體互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)和電子控制技術(shù),， 客人可以通過(guò)房間內(nèi)的電腦顯示確認(rèn)自己的個(gè)性服務(wù)內(nèi)容。如：每天叫醒時(shí)間,、送餐時(shí)間,、收衣和送衣時(shí)間、預(yù)訂機(jī)票和宴席,、與工作單位聯(lián)系和客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)聯(lián)系等,。
七、員工第一,，堅(jiān)持以人為本的管理
二十一世紀(jì)的競(jìng)爭(zhēng),，是知識(shí)的競(jìng)爭(zhēng)，歸根結(jié)底是人才的競(jìng)爭(zhēng),。未來(lái)飯店的經(jīng)營(yíng)應(yīng)樹(shù)立“顧客第一,，員工第一?！钡慕?jīng)營(yíng)理念,，使飯店成為“賓客之家，員工之家,?！憋埖暌⒅貑T工的培養(yǎng)，為員工創(chuàng)造寬松的人際關(guān)系,、舒適的工作環(huán)境,，較多的晉升機(jī)遇和較高的工資福利。因?yàn)閱T工是服務(wù)的實(shí)施者,，只有滿意的員工才會(huì)提供滿意的服務(wù),。通過(guò)賦予員工更大的權(quán)力和責(zé)任，使被管理者意識(shí)到自己也是管理者的一員,，進(jìn)而更好地發(fā)揮自己的自覺(jué)性,、能動(dòng)性和創(chuàng)造性，充分挖掘自己的潛能,，在實(shí)現(xiàn)自身的人生價(jià)值的同時(shí),，為企業(yè)作出更大的貢獻(xiàn)。
八,、餐飲在飯店中地位日益受到挑戰(zhàn)
“民以食為天”,，隨著人們生活水平和質(zhì)量的提高,，客人對(duì)餐飲的需求進(jìn)一步加大,，并呈多樣化趨勢(shì),，餐飲業(yè)仍是經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)中最快的行業(yè)之一。與此同時(shí),，社會(huì)餐館不斷涌現(xiàn),，遍地開(kāi)花，飯店餐飲面臨更加強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,。一方面,，有特色的餐飲（如主題餐廳）可能會(huì)在飯店中繼續(xù)生存，商務(wù)型飯店中的餐飲將削弱,，度假型飯店的餐飲將多樣化,；另一方面，有些飯店將突出餐飲,，讓餐飲走出飯店,，與社會(huì)餐飲分爭(zhēng)市場(chǎng)。
九,、飯店服務(wù)更注重個(gè)性化
90年代以后,，飯店逐步進(jìn)入個(gè)性化服務(wù)時(shí)代，許多產(chǎn)品有特色,、服務(wù)有個(gè)性的飯店在市場(chǎng)上呈現(xiàn)出強(qiáng)有力的競(jìng)爭(zhēng)力和生命力,，而那些產(chǎn)品雷同性強(qiáng)，服務(wù)無(wú)特色的飯店皆面臨生存的危機(jī),。飯店在為所有來(lái)店客人提供規(guī)范化,、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的同時(shí)，更注重對(duì)不同客人提供具有針對(duì)性,、個(gè)性化服務(wù),。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服務(wù)的延伸。它體現(xiàn)在工作責(zé)任心,、感情投入,、靈活、超常,、自選等方面,，它能讓客人最感滿意，有時(shí)還能為客人帶來(lái)驚喜,。如：豪華酒店中的“金鑰匙”,，被客人視為“百事通”、“萬(wàn)能博士”和解決問(wèn)題的“專家”,，它代表了飯店委托代辦的最高水平,，“盡管不是無(wú)所不能，卻一定要竭盡所能,，它是“金鑰匙”的服務(wù)哲學(xué),。中國(guó)金鑰匙的承諾是：為全世界旅游者提供“高效,、準(zhǔn)確、同時(shí)完善”的服務(wù),，“金鑰匙”成為飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的象征,。
十、飯店注重企業(yè)文化建設(shè)
二十一世紀(jì)飯店業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng),，專家們這樣描述到：“利潤(rùn)的一半是文化,，文化也是生產(chǎn)力”。文化競(jìng)爭(zhēng)是一種更高層次的競(jìng)爭(zhēng),。一方面,，要求賦予飯店的產(chǎn)品和服務(wù)一定的文化內(nèi)涵、文化氛圍和文化附加值,；另一方面,，在員工中構(gòu)筑一種共同的價(jià)值觀，創(chuàng)造學(xué)習(xí)型組織,，使強(qiáng)有力的組織文化全面地影響著飯店各項(xiàng)管理職能的實(shí)現(xiàn)和集體效力的發(fā)揮,。