酒店?duì)I銷是酒店經(jīng)營(yíng)的龍頭，其工作直接關(guān)系到酒店的生存。中國(guó)的入世及申奧成功的實(shí)現(xiàn),，為酒店旅游業(yè)帶來(lái)給來(lái)機(jī)遇的同時(shí)亦帶來(lái)是嚴(yán)峻的挑戰(zhàn),。另外,，網(wǎng)絡(luò)化,、全球化,，以及政治經(jīng)濟(jì)形勢(shì)和社會(huì)的變化等等各種因素給酒店?duì)I銷環(huán)境帶來(lái)變化,，從而對(duì)酒店?duì)I銷戰(zhàn)略和策略產(chǎn)生不可忽視的影響,。 酒店現(xiàn)行的公關(guān)營(yíng)銷存在如下幾個(gè)方面的問(wèn)題,，或多或少可以引起我們的思考：其一、有相當(dāng)一部分酒店?duì)I銷管理依然停留在走團(tuán)隊(duì),、簽合約或簡(jiǎn)單的推銷,、低級(jí)的削價(jià)等傳統(tǒng)營(yíng)銷手段上。缺乏對(duì)自身酒店進(jìn)行市場(chǎng)分析及市場(chǎng)定位,，或分析不夠深入,，定位不準(zhǔn)，使酒店經(jīng)營(yíng)策略模糊,。其二,、當(dāng)前，酒店經(jīng)營(yíng)銷售的主要精力放在了解對(duì)手,，如何跟同行進(jìn)行拼規(guī)模,、拼價(jià)錢、拼服務(wù),、拼文化,，只是在努力發(fā)掘自己的潛力，逐漸形成了閉關(guān)自守,、閉門造車,，使自己酒店的客源市場(chǎng)人為變小。第三,、企業(yè)發(fā)展倡行“80/20法則”,，即大部分企業(yè)80%的營(yíng)業(yè)額是來(lái)自于其中20%的忠實(shí)顧客群的重復(fù)購(gòu)買或消費(fèi)，而其他20%的營(yíng)業(yè)額才來(lái)自于那些80%的游離顧客,。不少酒店就缺乏對(duì)20%忠實(shí)顧客需求的研究,，沒(méi)有考慮到如何才能吸引他們?nèi)胱。绾尾拍芨鶕?jù)他們的需要進(jìn)行飲食,、娛樂(lè),、社交等活動(dòng)和消費(fèi)的激勵(lì)促銷，更沒(méi)有考慮到如何進(jìn)行個(gè)性化的經(jīng)營(yíng)銷售,。市場(chǎng)是酒店生存的源泉,，而市場(chǎng)的主要矛盾就是供求矛盾，因此,，酒店的經(jīng)營(yíng)思維應(yīng)該一切以市場(chǎng)的需要為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn),，我們必須把企業(yè)推向市場(chǎng)，在市場(chǎng)中求得生存發(fā)展，從而確立在本地行業(yè)領(lǐng)域的主導(dǎo)地位,。酒店無(wú)論怎樣變化,，萬(wàn)變不離 “服務(wù)”之其宗，服務(wù)是酒店行業(yè)的本質(zhì),，它是我們的產(chǎn)品,，它決不是單靠花本錢，靠硬件,，可以代替的,。所以，酒店的“個(gè)性營(yíng)銷”應(yīng)該從以下幾個(gè)方面去考慮：第一,， 提供個(gè)性化服務(wù),。人們的消費(fèi)觀念及消費(fèi)需求不斷向高級(jí)階段發(fā)展，消費(fèi)者已從原有的數(shù)量消費(fèi),、質(zhì)量消費(fèi)轉(zhuǎn)向個(gè)性化消費(fèi),。酒店提供的是生活服務(wù),，客人的一般心理總是求新,、求異、求變的,，比如對(duì)于異地的各種文化,，人們往往表現(xiàn)得樂(lè)意接受。如果在服務(wù)中一味去迎合客人原有的生活方式,，勢(shì)必導(dǎo)向客戶的“移情別戀”,，無(wú)法取得理想效果。當(dāng)然,，創(chuàng)新服務(wù)不能強(qiáng)加于人,，要給客人提供多種選擇的余地，并尊重客人的選擇,，做好個(gè)性化服務(wù),。酒店創(chuàng)新就要遵照顧客的要求去進(jìn)行，特別是“顧客資料庫(kù)”中的那20%忠實(shí)客戶群體,。他們大多是某一行業(yè)的成功人士,，重復(fù)購(gòu)買力強(qiáng)，對(duì)于酒店的評(píng)價(jià)和選擇,，往往影響著周圍許多人,，且他們的消費(fèi)品位變化極快。所以在營(yíng)銷戰(zhàn)略上,，應(yīng)把忠誠(chéng)顧客置于組織結(jié)構(gòu)的中心,，通過(guò)向會(huì)員提供超值和可供選擇的服務(wù)與之建立長(zhǎng)期的緊密性關(guān)系。使老顧客不斷感受到新的服務(wù)和新的變化，提升他們對(duì)產(chǎn)品的忠誠(chéng)度,。第二,、強(qiáng)化人性化營(yíng)銷。特色服務(wù)的推出,，其實(shí)在每一個(gè)酒店來(lái)言,，都會(huì)隨著不同時(shí)令段而不斷推陳出新。作為酒店人最明白,，主要的并非單單是環(huán)境設(shè)施的花樣設(shè)計(jì),，也不在于價(jià)格上的優(yōu)劣勢(shì)等，而是最重要的一環(huán)：如何落實(shí)到推而廣之,？如何使服務(wù)做到深入人心,？這才是酒店運(yùn)營(yíng)者所關(guān)注的最大課題，即成功服務(wù)的推出是必要落實(shí)到具體實(shí)施及宣傳推廣之上,。個(gè)性化的服務(wù)就要采用個(gè)性化的營(yíng)銷,。真正抓住顧客心的，似乎正是人文的氣息,。如果你乘坐過(guò)新加坡航空公司的班機(jī),，相信你會(huì)對(duì)她留下極為深刻的印象，許多乘客甚至認(rèn)為那是生命中非常值得留戀的美妙時(shí)光,。新航不是大公司,，恐怕也永遠(yuǎn)成不了世界性的大公司，但她無(wú)疑是世界上最好的航空公司之一,，其根本的原因在于新航員工所一貫秉持的理念：待顧客如親人,。這種理念深入骨髓、溢于言表,，體現(xiàn)于員工的舉手投足,。從本質(zhì)上來(lái)說(shuō)，人性化營(yíng)銷并非一種策略,，而是一種基本的態(tài)度,，是信念。第三,、注重銷售多元化,。過(guò)去的計(jì)劃經(jīng)濟(jì)發(fā)展到今天的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)，依靠單體獨(dú)立作戰(zhàn)方式已不再能夠維系酒店的生存與發(fā)展,，這就需要觀念的轉(zhuǎn)變,、營(yíng)銷策略的根本改變。酒店當(dāng)前迫在眉睫的,，在于實(shí)現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化與國(guó)際化接軌,。酒店必須以創(chuàng)新和變革去對(duì)應(yīng)個(gè)性化和多元化需求的發(fā)展,，以新的理念、新的服務(wù)和新的文化,，更針對(duì)性的充分滿足酒店目標(biāo)客源市場(chǎng)的一切需求,。先進(jìn)的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店?duì)I銷領(lǐng)域所固有的本土化的局限性市場(chǎng)思維,，代之以開(kāi)闊的全局的市場(chǎng)定位,，從而擁有了作為酒店最重要的新生力量，以求實(shí)現(xiàn)質(zhì)的飛躍,。資源共享,、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)的雙贏戰(zhàn)略聯(lián)盟在當(dāng)前尤為重要。隨之而來(lái)的不僅是企業(yè)間的相互競(jìng)爭(zhēng),，而且還有共同利益上的“互動(dòng)”和“聯(lián)盟”,。“酒店VIP俱樂(lè)部”計(jì)劃,，作為行業(yè)人士或許不太陌生,。俱樂(lè)部營(yíng)銷是一種網(wǎng)絡(luò)會(huì)員制營(yíng)銷方式。這種方式無(wú)論是在國(guó)外,，還是在國(guó)內(nèi)都已受到日益廣泛的關(guān)注與應(yīng)用,。最早啟用該計(jì)劃的是香格里拉酒店管理集團(tuán)和希爾頓酒店集團(tuán)。1993年,，北京希爾頓飯店實(shí)施運(yùn)作并大獲成功,，從而為國(guó)內(nèi)酒店?duì)I銷掀開(kāi)了新的樂(lè)章，眾多酒店紛紛效仿,。它是以建立會(huì)員制為發(fā)展導(dǎo)向的形式；在運(yùn)作策略上,，完全以顧客需求為中心,，充分利用好信息資源入手，從而準(zhǔn)確的界定酒店的市場(chǎng)定位,，營(yíng)造酒店的經(jīng)營(yíng)特色,；以強(qiáng)化酒店品牌效應(yīng)，并完善激勵(lì)機(jī)制的促銷戰(zhàn)略,；進(jìn)而通過(guò)控制有力,、行之高效的電話營(yíng)銷系統(tǒng)，幫助酒店挖掘一批具備高消費(fèi)能力的忠實(shí)客戶群體,，這些也正是為酒店創(chuàng)造80%利潤(rùn)額的那20%的忠誠(chéng)客戶,。具有效數(shù)字統(tǒng)計(jì)，運(yùn)作此計(jì)劃的酒店中,，其10%-15%的入住率往往就是此類會(huì)員所帶來(lái)的,，并且在餐飲和娛樂(lè)方面的收益尤為明顯,。通過(guò)會(huì)員在酒店的頻繁消費(fèi)來(lái)提高和穩(wěn)定酒店的整體收入。在當(dāng)?shù)厣探缣岣哂绊懠捌渲?，既保證客源的鞏固與擴(kuò)充,，又能直接體現(xiàn)到酒店總體銷售收入的增加，使酒店在當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)領(lǐng)域占有更高的市場(chǎng)份額,。由此,，將為酒店打造出符合酒店特色的服務(wù)品牌，實(shí)實(shí)在在做到酒店服務(wù)的深入人心,，從而大大增強(qiáng)了酒店在當(dāng)?shù)貐^(qū)的主導(dǎo)地位,。充分彌補(bǔ)了酒店現(xiàn)有營(yíng)銷策略的單一和不足?！熬频闢IP俱樂(lè)部”酒店?duì)I銷實(shí)施計(jì)劃正是從：在觀念認(rèn)識(shí)上,，利用80/20法則，將顧客占有率和忠實(shí)程度放在首位,；目標(biāo)是從酒店特色出發(fā),，充分挖掘酒店的最大市場(chǎng)潛力。俱樂(lè)部成員之間以及與俱樂(lè)部組織者之間往往存在著一種相互滲透,、相互支持的結(jié)構(gòu)性關(guān)系,。他們之間不僅有交易關(guān)系，更有伙伴關(guān)系,、心理關(guān)系,、情感關(guān)系作為關(guān)系的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，因而這種營(yíng)銷體制不是競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手可以輕易染指的結(jié)構(gòu)性關(guān)系,。酒店VIP俱樂(lè)部項(xiàng)目的運(yùn)作,，具備了一整套專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化。它對(duì)電話營(yíng)銷方式的環(huán)境布置,，人力資源的招聘,、培訓(xùn)、獎(jiǎng)勵(lì)制度,，主題詞的設(shè)計(jì),，都有其專業(yè)性的操作要求。一個(gè)小小的俱樂(lè)部具備了作為一個(gè)公司的機(jī)構(gòu)編制,，從項(xiàng)目總監(jiān)到銷售經(jīng)理以及財(cái)務(wù),、秘書、信息管理部,、信使,、銷售人員完全做到了分工明細(xì)化，使酒店?duì)I銷工作有條不紊突破性的發(fā)揮出高質(zhì)高效水平,。