防止老客戶流失
簡(jiǎn)單來說就是建立起客戶至上的經(jīng)營(yíng)理念,，找出對(duì)營(yíng)銷產(chǎn)生明顯影響的關(guān)鍵要素,，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略。及時(shí)采取適當(dāng)措施，在優(yōu)化客戶群結(jié)構(gòu)的同時(shí),，保障全程服務(wù)的最優(yōu)化,，以獲得客戶青睞,，達(dá)到客戶貢獻(xiàn)度最大化以及忠誠(chéng)度最高化,。美容院與客戶合作過程經(jīng)常會(huì)發(fā)生很多短期行為，這就需要美容院對(duì)其客戶灌輸長(zhǎng)期合作的好處,，對(duì)其短期行為進(jìn)行成本分析,，指出其短期行為不僅給美容院帶來很多不利，更給客戶本身帶來了資源和成本的浪費(fèi)。美容院應(yīng)該向老客戶充分闡述自己美容院的美好遠(yuǎn)景,，使老客戶認(rèn)識(shí)到只有跟隨美容院才能夠獲得長(zhǎng)期利益,，這樣才能防止客戶投向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
定期跟蹤調(diào)查非常重要
在美容行業(yè),，很多美容師跳槽會(huì)帶走大批老顧客，究其原因就是美容院管理人員對(duì)客戶情況不了解,，缺乏與客戶的有效溝通和聯(lián)系,。只有詳細(xì)收集客戶資料，建立客戶檔案,，進(jìn)行歸類管理并適時(shí)把握客戶需求,，才能真正實(shí)現(xiàn)“控制”客戶的目的。研究表明,，客戶每4次消費(fèi)中就會(huì)有一次不滿意,，而只有5%的不滿意客戶會(huì)抱怨，大多數(shù)客戶則會(huì)減少來美容院消費(fèi)的次數(shù)或轉(zhuǎn)向其他美容院,。所以,，美容院絕對(duì)不能以抱怨水平來衡量客戶滿意度，而應(yīng)通過定期調(diào)查直接測(cè)定客戶滿意狀況,?？梢栽诂F(xiàn)有客戶中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或電話咨詢,，以了解客戶對(duì)美容院環(huán)境,、服務(wù)各方面的印象。在收集客戶滿意信息時(shí),，詢問一些其他問題以了解客戶再消費(fèi)的意圖將十分有利,。一般而言，客戶越滿意,，到美容院消費(fèi)的可能性就越高,。衡量客戶是否愿意向其他人推薦本院及其服務(wù)也是很有用的，好的口碑意味著美容院創(chuàng)造了高的客戶滿意度,。了解了客戶不滿意所在才能更好地改進(jìn),，防止老客戶的流失。
善用感情法寶
美容院與客戶的交易結(jié)束并不意味著客戶關(guān)系的結(jié)束,，在服務(wù)后還須與客戶保持聯(lián)系,，以確保他們的滿足感持續(xù)下去，而感情是維系客戶關(guān)系的重要方式,。日常拜訪,、節(jié)日問候、一束鮮花都會(huì)使客戶深為感動(dòng)。某美容院的老板會(huì)在每年的大年三十帶上漂亮的鮮花和豐盛的年貨,，到該院最“忠誠(chéng)”的客戶家中拜訪,，了解客戶新的需求，為來年的繼續(xù)服務(wù)打下良好的基礎(chǔ),。
防止客戶流失作既是一門藝術(shù),，又是一門科學(xué)，它需要美容院不斷創(chuàng)造,、傳遞和溝通,，這樣才能最終獲得、保持和增加客戶,，鍛造美容院的核心競(jìng)爭(zhēng)力,，使美容院擁有立足市場(chǎng)的資本。
在美容行業(yè)中,，美容院是一個(gè)相對(duì)比較特殊的實(shí)體,，它與消費(fèi)者之間的接觸是面對(duì)面的，是一種直接而具體的服務(wù),。美容院在經(jīng)營(yíng)的過程中難免會(huì)遇到這樣或那樣的問題,，而一些年輕的經(jīng)營(yíng)者由于缺乏足夠的經(jīng)驗(yàn)，在經(jīng)營(yíng)的最初期對(duì)于美容院的經(jīng)營(yíng)管理僅僅停留在感性的認(rèn)識(shí)層面,，有較大的盲目性,；也有不少經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)業(yè)初盡管取得了暫時(shí)的成功，卻在最后由于經(jīng)營(yíng)方面的疏忽而功敗垂成,。如何才能取得成功呢?這就需要經(jīng)營(yíng)者立足市場(chǎng),，從經(jīng)營(yíng)的多層面、多角度,、多方位人手解決以下問題,。
一、美容院的市場(chǎng)定位
美容院有大有小,，但也算是一個(gè)企業(yè),，市場(chǎng)定位工作同樣不能忽視。而且市場(chǎng)不是一成不變的,，也不是單純簡(jiǎn)單的,，因此投資者必須在經(jīng)營(yíng)前多方面地深入了解市場(chǎng)，確立一個(gè)明朗且準(zhǔn)確的目標(biāo),，擺好自己的市場(chǎng)位置,，設(shè)想應(yīng)如何最佳定位市場(chǎng)才能產(chǎn)生積極的連鎖經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)然,，市場(chǎng)定位工作也并非一朝一夕就能完成,，這需要對(duì)市場(chǎng)作一次全面而深刻的調(diào)查,、了解，然后再經(jīng)過詳盡而透徹的分析判斷,，最終才能做出正確的市場(chǎng)定位,。
二、謹(jǐn)防經(jīng)營(yíng)管理中的謬誤
不少白手起家的經(jīng)營(yíng)者之所以能夠最終成就一番事業(yè),，雖然成功的因素很多,，但最重要的一點(diǎn)就是他們?cè)诮?jīng)營(yíng)的過程中都非常注重經(jīng)營(yíng)方式，善于管理,。實(shí)際上,，許多美容院在經(jīng)營(yíng)管理中存在不少廖誤，這其中,，既有來自于美容院外部同行競(jìng)爭(zhēng)激烈的威脅，也有來自于美容內(nèi)部管理的失誤,。成功經(jīng)營(yíng)美容院,，必須妥善梳理好這兩方面的問題。聰明的經(jīng)營(yíng)者在創(chuàng)業(yè)始就會(huì)確定一個(gè)比較清晰的經(jīng)營(yíng)理念,，并融會(huì)貫通于整個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的過程,，滲透到每個(gè)經(jīng)營(yíng)管理的細(xì)節(jié)。有備而戰(zhàn),，防止被動(dòng)的經(jīng)營(yíng)局面出現(xiàn),，要以充足的流動(dòng)資金確保美容院的經(jīng)營(yíng)正常進(jìn)行。否則,，即使創(chuàng)業(yè)人概念可行也是枉然,，在產(chǎn)品供應(yīng)不足的情況下，美容院不是被拖垮就是被其他大店所吞并,。另一方面,，經(jīng)營(yíng)管理思維要緊貼、順應(yīng)市場(chǎng)潮流,，隨著市場(chǎng)動(dòng)態(tài)不斷完善,，時(shí)時(shí)注入新鮮血液。當(dāng)吻合市場(chǎng)時(shí),，項(xiàng)目經(jīng)營(yíng)就用及時(shí)乘勢(shì)起,；當(dāng)市場(chǎng)萎縮是地，又可轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng),，轉(zhuǎn)勢(shì)求變,。對(duì)于來自外部的同得競(jìng)爭(zhēng)，不妨實(shí)行拿來主義,，要學(xué)會(huì)取長(zhǎng)補(bǔ)短,，清醒地認(rèn)識(shí)到自身的不足之處,，及時(shí)發(fā)現(xiàn)、檢討自身經(jīng)營(yíng)方面存在的問題,，在原經(jīng)營(yíng)管理的基礎(chǔ)上做進(jìn)一步的調(diào)整,、優(yōu)化和改進(jìn)。
另外,，內(nèi)部管理的失誤所造成經(jīng)營(yíng)方面的危機(jī)絕不亞外部,，有時(shí)正是這些容易使經(jīng)營(yíng)者忽略的內(nèi)部危機(jī)給予美容院致命的打擊。從現(xiàn)象上看,，管理者與員工之間的矛盾,，員工彼此間的不團(tuán)結(jié)，顧客與員工間的溝通障礙等不良現(xiàn)象使得美容院的經(jīng)營(yíng)沒有生氣,，內(nèi)部人員人事關(guān)系緊張化,，顧客的心也全然被擋在了美容院外。這在很大程度上陰礙了美容院的發(fā)展,，因此,，只有先整治好家里的關(guān)系才能順利開展外部的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。同時(shí),，要明白顧客的消費(fèi)習(xí)性是不斷改變的,，經(jīng)營(yíng)者要學(xué)會(huì)抓住顧客消費(fèi)心理的變化時(shí)時(shí)創(chuàng)新，讓顧客經(jīng)常性地享有一種新鮮感,，這種途徑不僅可以幫助美容院牢牢抓住部分老顧客,，而且還會(huì)吸引不少新顧客光臨。
三,、科學(xué),、時(shí)尚、超前,、人性化的軟硬件設(shè)施配備
顧客走進(jìn)美容院時(shí),，最先感受到的是美容院完的環(huán)境和氛圍。美容院如果想吸引更多的消費(fèi)者,，首先必須從視覺,、聽覺、嗅覺,、觸覺,、味覺等五官的享受來抓住顧客的心理。寬敞明亮的大廳,、嶄新舒適的房能使消費(fèi)者產(chǎn)生豁然開朗的心情,，柔情嫵媚的燈光、清新淡雅的芬芳則會(huì)令顧客品味到一種心靈的愉悅,。當(dāng)感官完全浸濡在一片詳和與溫馨的氛圍中時(shí),，顧客的感情天平就已開始傾斜,。成功做到了這一點(diǎn),、顧客就會(huì)開始從內(nèi)心慢慢接受你的美容院,。其次，美容院的整體設(shè)計(jì)要獨(dú)樹一幟,。許多美容院大同小異,，格式單調(diào)雷同,，毫無創(chuàng)新。如果在設(shè)計(jì)上能夠突破一般美容院的格式,，依據(jù)消費(fèi)者的不同需求講究格式多元化,，無論是豪華的都市構(gòu)造還是親切的自然風(fēng)格都無不別具匠心，這樣定能使顧客面客耳目一新,，并深得她們的喜愛,。當(dāng)然，配備全套的高科技美容設(shè)備尤其重要,，設(shè)備的好壞先進(jìn)與否關(guān)系到美容的實(shí)質(zhì)性效果,。一流的設(shè)備可以讓顧客放心地享用一流的美容美體服務(wù)，讓美麗也走在時(shí)尚的前列,。
同時(shí),，由于美容院是與顧客面對(duì)面地交往,，因此美容院提供給顧客的絕對(duì)是一種人性化的服務(wù),，每位員工必須以真摯熱情的微笑待客，同時(shí)提供具有針對(duì)性的肌膚咨詢,、個(gè)人美容美體護(hù)理咨詢,。此外，還應(yīng)建立起一套完備的顧客個(gè)人檔案管理系統(tǒng),，前瞻性地實(shí)現(xiàn)美容院的科技化,。
四、廣告媒介的投放宣傳
現(xiàn)代社會(huì)是一個(gè)資訊膨脹的時(shí)代,，無論一個(gè)新產(chǎn)品的誕生還是一個(gè)老品牌的更新都離不開媒介的廣泛宣傳,。大部分顧客在沒有涉足美容院前，幾乎所有的概念均來自于廣告,，所以強(qiáng)有力而及時(shí)的廣告宣傳是非常必要的,。但是，廣告的投放宣傳要具有針對(duì)性,，鎖定消費(fèi)人群,，講究宣傳策略，循循善誘地給廣大顧客灌輸美容院信息,，力求打動(dòng)人心,，使顧客下意識(shí)地產(chǎn)生一種親身體驗(yàn)的沖動(dòng),，并在實(shí)際的經(jīng)營(yíng)中產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效應(yīng)。切忌濫做宣傳,，只求數(shù)量不重質(zhì)量,。要少而精，花最少的錢做最有轟動(dòng)效應(yīng)的廣告,。而事實(shí)上,，有不少美容院的經(jīng)營(yíng)者不惜血本，斥巨資投放到媒介的宣傳卻收效甚微,，其根本原因在于廣告力度弱,，無法深入人心。不過,，一個(gè)美容院如僅寄希望于媒介的宣傳來達(dá)到增加客源,，而忽視本身的一些實(shí)質(zhì)必工作，那么即使是一時(shí)的車水馬龍,，也不過是曇花一現(xiàn),。
五、管理者和員工自身素質(zhì)的提高
從某種意義上來說,，管理者的素質(zhì)和能力高低決定了美容院的成敗,，決定了美容院的經(jīng)營(yíng)局面和未來發(fā)燕尾服空間。現(xiàn)代的美容院管理者不僅要具備專業(yè)的業(yè)務(wù)知識(shí),、較強(qiáng)的組織能力,，還必須具備多方面的綜合素質(zhì)，能做到未雨綢繆,，獨(dú)擋一面,。在秦出一個(gè)重要的決策前，要集思廣益,，征求大家的意見,，充分結(jié)合自己獨(dú)到的見解，再做出英明的決策,。同時(shí)管理者要處理發(fā)下屬員工的關(guān)系,，要對(duì)每個(gè)員工有一個(gè)細(xì)致深刻的了解和認(rèn)識(shí)，與員工時(shí)時(shí)保持溝通聯(lián)系,。如雙方產(chǎn)生磨擦,，必須盡快靜下心來好好地反思其原因所在，并在第一時(shí)間內(nèi)解決雙方矛盾,。同時(shí)還要培養(yǎng)出高素質(zhì),、高層次、高技術(shù)的員工,，才會(huì)有資本為美容院贏得競(jìng)爭(zhēng),、搶占市場(chǎng),，有力地與其它同行相抗衡。