類似于下面這樣的題目,，自己去網(wǎng)上搜集點資料,，很容易的,！

一,、填空題：（每空2分,，共20分）

1,、CRM的核心思想是以 客戶 為中心,，提高 客戶滿意度 ,，改善客戶關(guān)系,，提高企業(yè)競爭力 ,。

2、CRM的運營系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的 市場營銷管理 ,、 銷售管理 ,、 服務(wù)管理。

3,、CRM系統(tǒng)中 呼叫中心 是與客戶接觸的中心樞紐,。

4、 客戶交易卡片 是將與該客戶所有的交易信息都整理列表,，以方便管理,。

5、客戶接觸卡片將與該客戶所有的接觸都整理列表,，其中包括這個客戶的 服務(wù)請求 ,、 客戶投訴 、活動,、費用申請,、費用報銷,、滿意度等信息。

6,、對于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶資料,，我們可以通過 客戶合并 的功能刪除多余記錄。

二,、單選題：在下列各題的備選答案中選擇1個正確的,。（每題2分，共10分）

1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對象哪一類不適合（ C ）

A,、市場營銷人員 B,、銷售人員 C、倉庫管理人員 D,、服務(wù)人員

2．EAS-CRM 系統(tǒng)屬于（ C ）模式

A,、Client/Server B、B2B C,、Brower/Server D,、html/http

3．CRM是（ C ）。

A,、銷售自動化 B,、客戶信息管理 C、客戶關(guān)系管理 D,、客戶關(guān)系營銷

4．下面哪個權(quán)限不是特殊權(quán)限（ A ）,。

A、查看客戶權(quán)限 B,、查看日志權(quán)限 C,、計量單位維護 D、時間進程調(diào)度自動化

5．客戶關(guān)系管理的概念最初由誰提出（ B ）,。

A,、IBM B、Gartner Group C,、Siebel D,、Microsoft

三、多選題：在下列各題的備選答案中選擇2個及2個以上正確的,。（每題3分,，共15分）

1、KINGDEE CRM有幾類權(quán)限（ ABCE ）

A,、功能權(quán)限 B,、特殊權(quán)限 C、數(shù)據(jù)權(quán)限 D、審批權(quán)限 E,、部門權(quán)限

2,、CRM與ERP的不同（ ABCDE ）

A、ERP企業(yè)資源計劃,，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用,，稱為企業(yè)后臺應(yīng)用

B、CRM客戶關(guān)系管理,，管理面向客戶的前臺應(yīng)用

C,、 ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開源”

D,、使用人員不同,，CRM主要給銷售、服務(wù),、市場人員使用,，ERP主要是訂單處理人員、財務(wù)人員使用

E,、ERP的核心管理思想就是實現(xiàn)對整個供應(yīng)鏈的有效管理,，而CRM的核心思想是以“客戶為中心”。

3,、CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶有什么負面影響（ ACE ）

A,、重復(fù)客戶對報表分析不正確,，如前十位客戶分析

B,、沒有什么影響 C、重復(fù)客戶無法發(fā)現(xiàn)它的價值所在

D,、重復(fù)客戶使系統(tǒng)無法顯示客戶信息 E,、降低了客戶的準(zhǔn)確度，增加了客戶的冗余

4,、控制客戶流失的對策（ ABCDE ）

A,、進行全面質(zhì)量管理； B,、區(qū)分導(dǎo)致客戶流失的原因,，并找出那些可以改進的地方；

C,、關(guān)注不同群體的客戶流失率,，形成不同客戶群體的流失率分布圖；

D,、計算降低流失率所需要的費用,； E、增進與客戶的溝通。

5,、如果系統(tǒng)給定的競爭對手的字段不能滿足客戶的需要怎樣操作實現(xiàn)（ AB ）

A,、通過業(yè)務(wù)對象自定義增加競爭對手字段

B、在競爭對手特征項中記錄信息 C,、在競爭對手的產(chǎn)品中添加信息

D,、在競爭對手的客戶中添加信息 E、無法增加競爭對手的字段

四,、判斷題：,。（每題2分，共10分）

1,、客戶關(guān)系管理是一項企業(yè)經(jīng)營的商業(yè)策略,，其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,，透過選擇和管理客戶,，挖掘其最大的長期價值。 （ √）

2,、可以通過個性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示,，哪些菜單不顯示。 （ √ ）

3,、CRM是一種策略,，不僅僅是一種技術(shù)。 （ √ ）

4,、CRM就是“One-To-One”一對一營銷,。 （ × ）

5、客戶在整個生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來的所有貢獻稱為客戶終生價值,。（ √ ）

五,、簡答題。（每題6分,，共30分）

1．簡述一下漏桶原理,？

一只水桶，桶上有許多洞,，這些洞的名字是：粗魯,、沒有存貨、劣質(zhì)服務(wù),、未經(jīng)訓(xùn)練的員工,、質(zhì)量低劣、選擇少等,。而洞中流出的水,，則是企業(yè)的客戶,。為了保有原有的營業(yè)額，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶”來補充流失的客戶,。這是一個昂貴的沒有盡頭的過程,。結(jié)果是企業(yè)銷售額大幅度增加，但利潤未必有所改觀,。

2．客戶價值體現(xiàn)在哪幾個方面,，企業(yè)期望從客戶身上達到什么樣的目標(biāo)？

客戶價值體現(xiàn)在以下三個方面：首先是“挽留客戶”,，這關(guān)系到客戶停留在企業(yè)的時間長短,；其次是客戶購買的額度和頻率，這關(guān)系到企業(yè)的利潤,；最后是獲得客戶和挽留客戶所花費的成本,。

企業(yè)期望達到的目標(biāo)：（1）保持對企業(yè)有利可圖的客戶，識別對企業(yè)無利可圖的客戶,；（2）隨著時間的推移,，尋找更多適合客戶的商品和服務(wù)；（3）開發(fā)更多的新方案,，并提供給客戶,。

3.什么是客戶滿意？企業(yè)為什么要提高客戶的滿意度,？

客戶滿意是指通過對一個產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項比較后,，所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。

企業(yè)不斷追求客戶的高度滿意,，原因就在于一般滿意的客戶一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后,，會很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商。只有那些高度滿意的客戶一般不會更換供應(yīng)商,。所以,，企業(yè)不斷提高客戶的滿意度。

4．簡述備份帳套,、還原帳套的步驟？

備份帳套：開始——程序——SQL——企業(yè)管理器——數(shù)據(jù)庫——在“自己的帳套名”上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”——備份數(shù)據(jù)庫,。

恢復(fù)帳套：開始——程序——SQL——企業(yè)管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫”——所有任務(wù)——還原數(shù)據(jù)庫——“從設(shè)備”——還原為數(shù)據(jù)庫（改名）——選項（選擇文件位置）,。

5、簡述根據(jù)客戶的價值進行細分,，客戶可分為哪幾類,，各有什么特點。

v 根據(jù)客戶的價值進行細分：

（1）VIP客戶：數(shù)量不多,，但消費額在企業(yè)的銷售額中占有很大的比例,，對企業(yè)貢獻的價值最大。

（2）主要客戶：消費金額所占比例較多，能夠為企業(yè)提供較高利潤的客戶,。

（3）普通客戶：消費金額所占比例一般,，能夠為企業(yè)提供一定的利潤。

（4）小客戶：客戶人數(shù)眾多,，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多,，甚至企業(yè)不盈利或虧損。

六,、論述題（15分）

論述客戶生命周期各個階段的CRM策略,。

（一）客戶關(guān)系建立階段的CRM

中心任務(wù)——說服和刺激客戶與其建立客戶關(guān)系。

1,、說服客戶

企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過各種有效途徑向潛在客戶傳遞信息,，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿足其需要的最佳選擇。說服的方法主要有承諾和推薦,。

2,、刺激客戶

刺激措施旨在直接訴求潛在客戶與本企業(yè)達成某項交易。刺激措施有價格折扣,、