類(lèi)似于下面這樣的題目，自己去網(wǎng)上搜集點(diǎn)資料,，很容易的,！

一、填空題：（每空2分,，共20分）

1,、CRM的核心思想是以 客戶(hù) 為中心，提高 客戶(hù)滿(mǎn)意度 ,，改善客戶(hù)關(guān)系,，提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 。

2,、CRM的運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)主要關(guān)注企業(yè)的 市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理 ,、 銷(xiāo)售管理 、 服務(wù)管理,。

3,、CRM系統(tǒng)中 呼叫中心 是與客戶(hù)接觸的中心樞紐。

4,、 客戶(hù)交易卡片 是將與該客戶(hù)所有的交易信息都整理列表,，以方便管理。

5,、客戶(hù)接觸卡片將與該客戶(hù)所有的接觸都整理列表,，其中包括這個(gè)客戶(hù)的 服務(wù)請(qǐng)求 、 客戶(hù)投訴 ,、活動(dòng),、費(fèi)用申請(qǐng)、費(fèi)用報(bào)銷(xiāo),、滿(mǎn)意度等信息,。

6、對(duì)于已經(jīng)存在重復(fù)記錄的客戶(hù)資料,，我們可以通過(guò) 客戶(hù)合并 的功能刪除多余記錄,。

二、單選題：在下列各題的備選答案中選擇1個(gè)正確的,。（每題2分,，共10分）

1．CRM產(chǎn)品的應(yīng)用對(duì)象哪一類(lèi)不適合（ C ）

A、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)人員 B,、銷(xiāo)售人員 C,、倉(cāng)庫(kù)管理人員 D,、服務(wù)人員

2．EAS-CRM 系統(tǒng)屬于（ C ）模式

A、Client/Server B,、B2B C,、Brower/Server D、html/http

3．CRM是（ C ）,。

A,、銷(xiāo)售自動(dòng)化 B、客戶(hù)信息管理 C,、客戶(hù)關(guān)系管理 D,、客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)

4．下面哪個(gè)權(quán)限不是特殊權(quán)限（ A ）。

A,、查看客戶(hù)權(quán)限 B,、查看日志權(quán)限 C,、計(jì)量單位維護(hù) D,、時(shí)間進(jìn)程調(diào)度自動(dòng)化

5．客戶(hù)關(guān)系管理的概念最初由誰(shuí)提出（ B ）。

A,、IBM B,、Gartner Group C、Siebel D,、Microsoft

三,、多選題：在下列各題的備選答案中選擇2個(gè)及2個(gè)以上正確的。（每題3分,，共15分）

1,、KINGDEE CRM有幾類(lèi)權(quán)限（ ABCE ）

A、功能權(quán)限 B,、特殊權(quán)限 C,、數(shù)據(jù)權(quán)限 D、審批權(quán)限 E,、部門(mén)權(quán)限

2,、CRM與ERP的不同（ ABCDE ）

A、ERP企業(yè)資源計(jì)劃,，管理企業(yè)內(nèi)部應(yīng)用,，稱(chēng)為企業(yè)后臺(tái)應(yīng)用

B、CRM客戶(hù)關(guān)系管理,，管理面向客戶(hù)的前臺(tái)應(yīng)用

C,、 ERP的目標(biāo)是“節(jié)流”，CRM目標(biāo)是“開(kāi)源”

D,、使用人員不同,，CRM主要給銷(xiāo)售,、服務(wù)、市場(chǎng)人員使用,，ERP主要是訂單處理人員,、財(cái)務(wù)人員使用

E、ERP的核心管理思想就是實(shí)現(xiàn)對(duì)整個(gè)供應(yīng)鏈的有效管理,，而CRM的核心思想是以“客戶(hù)為中心”,。

3、CRM系統(tǒng)中重復(fù)客戶(hù)有什么負(fù)面影響（ ACE ）

A,、重復(fù)客戶(hù)對(duì)報(bào)表分析不正確,，如前十位客戶(hù)分析

B、沒(méi)有什么影響 C,、重復(fù)客戶(hù)無(wú)法發(fā)現(xiàn)它的價(jià)值所在

D,、重復(fù)客戶(hù)使系統(tǒng)無(wú)法顯示客戶(hù)信息 E、降低了客戶(hù)的準(zhǔn)確度,，增加了客戶(hù)的冗余

4,、控制客戶(hù)流失的對(duì)策（ ABCDE ）

A、進(jìn)行全面質(zhì)量管理,； B,、區(qū)分導(dǎo)致客戶(hù)流失的原因，并找出那些可以改進(jìn)的地方,；

C,、關(guān)注不同群體的客戶(hù)流失率，形成不同客戶(hù)群體的流失率分布圖,；

D,、計(jì)算降低流失率所需要的費(fèi)用； E,、增進(jìn)與客戶(hù)的溝通,。

5、如果系統(tǒng)給定的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段不能滿(mǎn)足客戶(hù)的需要怎樣操作實(shí)現(xiàn)（ AB ）

A,、通過(guò)業(yè)務(wù)對(duì)象自定義增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手字段

B,、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手特征項(xiàng)中記錄信息 C、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品中添加信息

D,、在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶(hù)中添加信息 E,、無(wú)法增加競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的字段

四,、判斷題：,。（每題2分,，共10分）

1,、客戶(hù)關(guān)系管理是一項(xiàng)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的商業(yè)策略，其核心思想是將企業(yè)的客戶(hù)(包括最終客戶(hù),、分銷(xiāo)商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源,，透過(guò)選擇和管理客戶(hù),，挖掘其最大的長(zhǎng)期價(jià)值,。 （ √）

2,、可以通過(guò)個(gè)性化菜單設(shè)置哪些菜單顯示，哪些菜單不顯示,。 （ √ ）

3,、CRM是一種策略，不僅僅是一種技術(shù),。 （ √ ）

4,、CRM就是“One-To-One”一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo),。 （ × ）

5,、客戶(hù)在整個(gè)生命周期內(nèi)給企業(yè)帶來(lái)的所有貢獻(xiàn)稱(chēng)為客戶(hù)終生價(jià)值,。（ √ ）

五,、簡(jiǎn)答題,。（每題6分,，共30分）

1．簡(jiǎn)述一下漏桶原理？

一只水桶,，桶上有許多洞,，這些洞的名字是：粗魯,、沒(méi)有存貨,、劣質(zhì)服務(wù),、未經(jīng)訓(xùn)練的員工,、質(zhì)量低劣,、選擇少等,。而洞中流出的水，則是企業(yè)的客戶(hù)。為了保有原有的營(yíng)業(yè)額,，企業(yè)必須從桶頂不斷注入“新客戶(hù)”來(lái)補(bǔ)充流失的客戶(hù),。這是一個(gè)昂貴的沒(méi)有盡頭的過(guò)程。結(jié)果是企業(yè)銷(xiāo)售額大幅度增加,，但利潤(rùn)未必有所改觀,。

2．客戶(hù)價(jià)值體現(xiàn)在哪幾個(gè)方面，企業(yè)期望從客戶(hù)身上達(dá)到什么樣的目標(biāo),？

客戶(hù)價(jià)值體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：首先是“挽留客戶(hù)”,，這關(guān)系到客戶(hù)停留在企業(yè)的時(shí)間長(zhǎng)短；其次是客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的額度和頻率,，這關(guān)系到企業(yè)的利潤(rùn),；最后是獲得客戶(hù)和挽留客戶(hù)所花費(fèi)的成本。

企業(yè)期望達(dá)到的目標(biāo)：（1）保持對(duì)企業(yè)有利可圖的客戶(hù),，識(shí)別對(duì)企業(yè)無(wú)利可圖的客戶(hù),；（2）隨著時(shí)間的推移，尋找更多適合客戶(hù)的商品和服務(wù),；（3）開(kāi)發(fā)更多的新方案,，并提供給客戶(hù)。

3.什么是客戶(hù)滿(mǎn)意,？企業(yè)為什么要提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,？

客戶(hù)滿(mǎn)意是指通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他期望值項(xiàng)比較后，所形成的愉悅或失望的感覺(jué)狀態(tài),。

企業(yè)不斷追求客戶(hù)的高度滿(mǎn)意,，原因就在于一般滿(mǎn)意的客戶(hù)一旦發(fā)現(xiàn)更好或者更便宜的產(chǎn)品后，會(huì)很快的更換產(chǎn)品供應(yīng)商,。只有那些高度滿(mǎn)意的客戶(hù)一般不會(huì)更換供應(yīng)商。所以,，企業(yè)不斷提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度,。

4．簡(jiǎn)述備份帳套,、還原帳套的步驟？

備份帳套：開(kāi)始——程序——SQL——企業(yè)管理器——數(shù)據(jù)庫(kù)——在“自己的帳套名”上單擊右鍵——在出現(xiàn)的菜單中選擇“所有任務(wù)”——備份數(shù)據(jù)庫(kù),。

恢復(fù)帳套：開(kāi)始——程序——SQL——企業(yè)管理器——右擊“數(shù)據(jù)庫(kù)”——所有任務(wù)——還原數(shù)據(jù)庫(kù)——“從設(shè)備”——還原為數(shù)據(jù)庫(kù)（改名）——選項(xiàng)（選擇文件位置）,。

5,、簡(jiǎn)述根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分,，客戶(hù)可分為哪幾類(lèi),，各有什么特點(diǎn)。

v 根據(jù)客戶(hù)的價(jià)值進(jìn)行細(xì)分：

（1）VIP客戶(hù)：數(shù)量不多,，但消費(fèi)額在企業(yè)的銷(xiāo)售額中占有很大的比例,，對(duì)企業(yè)貢獻(xiàn)的價(jià)值最大,。

（2）主要客戶(hù)：消費(fèi)金額所占比例較多,，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供較高利潤(rùn)的客戶(hù),。

（3）普通客戶(hù)：消費(fèi)金額所占比例一般,，能夠?yàn)槠髽I(yè)提供一定的利潤(rùn)。

（4）小客戶(hù)：客戶(hù)人數(shù)眾多,，但是為企業(yè)提供的盈利卻不多，甚至企業(yè)不盈利或虧損,。

六、論述題（15分）

論述客戶(hù)生命周期各個(gè)階段的CRM策略,。

（一）客戶(hù)關(guān)系建立階段的CRM

中心任務(wù)——說(shuō)服和刺激客戶(hù)與其建立客戶(hù)關(guān)系,。

1、說(shuō)服客戶(hù)

企業(yè)應(yīng)設(shè)法通過(guò)各種有效途徑向潛在客戶(hù)傳遞信息,，使其信服使用本企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)是滿(mǎn)足其需要的最佳選擇,。說(shuō)服的方法主要有承諾和推薦,。

2,、刺激客戶(hù)

刺激措施旨在直接訴求潛在客戶(hù)與本企業(yè)達(dá)成某項(xiàng)交易。刺激措施有價(jià)格折扣,、