crm主動營銷的流程是什么?
crm主動營銷的流程
1,、如何接受一家新店
1)基礎(chǔ)了解:了解品牌定位,、產(chǎn)品特性(在產(chǎn)品同質(zhì)化的情況下一定要做出自己的人設(shè))、同行情況,、用戶特性
2)數(shù)據(jù)梳理:梳理店鋪老客戶數(shù)據(jù),,基于數(shù)據(jù)做分析并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)全員共享。
3)基礎(chǔ)了解優(yōu)化:歷史工作優(yōu)化,包括發(fā)貨提醒,、短信內(nèi)容,、包裹、客服話術(shù),、微淘
4)活動配合:配合店鋪活動針對老客戶進(jìn)行短信或郵件營銷
5)長期規(guī)劃:CRM體系搭建
二,、明確CRM的問題
1、CRM解決什么問題
傳統(tǒng)品牌:知名度>美譽(yù)度>忠誠度,,先打造知名度(廣告),,然后慢慢地有了口碑(嘗試——滿意),最后沉淀出一批忠實(shí)的客戶
互聯(lián)網(wǎng)品牌:忠誠度>美譽(yù)度>知名度,,用戶嘗試過了感覺不錯,然后他們才愿意幫助商家傳播,,傳播的過程中慢慢產(chǎn)生了知名度
2,、我們賣的是什么
產(chǎn)品=功能(滿足消費(fèi)者的需求)*感性因素(獲得認(rèn)可、擁有情懷)
營銷=折扣*感性因素
3,、CRM要解決的三大運(yùn)營問題
1)回購:如何讓客戶更快,、更多的購買?
2)休眠流失:如何降低休眠比及如何激活喚醒已休眠流失客戶
3)口碑:如何讓粉絲進(jìn)行分享傳播
4,、CRM 從哪里分析
1)從品牌角度分析對比
老客戶的互動性一般會比新客戶高,,老客戶的互動通常能帶動新客戶的活躍度。
2)從用戶角度
潛在客戶變成粉絲,、流失客戶的過程:
3)從購物流程的角度
每個環(huán)節(jié)都有可以觸達(dá)到用戶的點(diǎn),。
4)三要素
數(shù)據(jù)源:客戶在哪?線上(所有平臺),、線下,、全渠道大數(shù)據(jù)(如果老客戶基數(shù)比較大,那么重點(diǎn)分析老客戶數(shù)據(jù)就好,,盡量不要過多參考全渠道大數(shù)據(jù))
營銷方式:接觸點(diǎn)(用什么方式跟客戶溝通,?)短信、郵件,、微淘,、微博、直播……
內(nèi)容:跟客戶溝通什么,?品牌,?內(nèi)容?產(chǎn)品,?賣點(diǎn),?
三、CRM之客戶細(xì)分
了解客戶,需求自然而來
1)客戶細(xì)分的目的:
客戶:客戶價值不同,,企業(yè)資源有限
商戶:符合需求產(chǎn)品,,個性化服務(wù)
了解用戶——精準(zhǔn)營銷——分組測試(經(jīng)過一到兩次的分組測試,針對某個特定人群開展定向活動,,獲取一組ROI的產(chǎn)出數(shù)據(jù),,根據(jù)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)盤,看一下這次活動是否匹配該人群,,是否匹配到他們的需求)
2)客戶細(xì)分的分類方法
逐步細(xì)分法=粗到細(xì)*淺到深
判別分類法=客戶行為(以什么方式觸達(dá)到的,?是否長期關(guān)注微淘?聚劃算,?對折扣是否敏感)*客戶對象(如果某個消費(fèi)者是白領(lǐng)且對折扣敏感,,那么可以通過清倉或折扣商業(yè)款服裝觸達(dá)到她)
3)客戶的類型及目的是什么
四、CRM營銷
1,、營銷時用戶關(guān)注的三點(diǎn)
類型(活動類型,、客戶類型)、產(chǎn)品,、價格
2,、營銷主題
會員生命周期:
產(chǎn)品生命周期:
3、平臺營銷
4,、自主營銷(主動營銷)
店鋪日?;顒樱簳T日、周年慶,、同城活動
定向優(yōu)惠:優(yōu)惠券,、滿送、包郵
用戶行為營銷:休眠流失客戶激活,、地域營銷,、氣候營銷
評價挖掘:基于評價關(guān)鍵詞挖掘用戶的需求
關(guān)聯(lián)產(chǎn)品營銷:基于客戶購買的產(chǎn)品推薦關(guān)聯(lián)產(chǎn)品
5、CRM營銷流程
6,、營銷升級
1)撒網(wǎng)式營銷:
所有客戶都一樣:相同的營銷方案,、相同的優(yōu)惠權(quán)益、相同的服務(wù)策略
2)差異化營銷:
客戶的差異是有限的
將客戶按照維護(hù)進(jìn)行分組,;明確每組客戶的差異及偏好,;不同等級客戶對應(yīng)不同營銷方案
3)以客戶為中心的營銷:
每個客戶都是獨(dú)一無二的
有共同特征的客戶放在一起;了解客戶并以客戶為中心,;為客戶量身定制的方案
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