酒店前臺一般會遇到的問題 游客沒有身份證 旅客來了沒有房間 旅客想4人住一間房 旅客帶小狗入店 旅客帶“雞”入住 醉漢入住 罪犯入住 等等 前臺問題處理舉例 十二,、客人帶寵物進酒店,，怎么辦? 　　1,、立即進行阻止,，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進店,； 　　2,、請客人將寵物暫時寄存予禮賓部,，辦理相應(yīng)手續(xù),； 　　3,、如時間較長，則請客人定時給寵物喂食,； 　　4,、做好交接班工作，直至客人將寵物帶離店,。

　　十三,、晚上探訪時間己過，催促訪客離店,，住客拒絕合作,，怎么辦? 　　1,、禮貌告訴客人酒店的訪客制度，請客人予以配合,； 　　2,、可根據(jù)住客要求酌情延長訪客離店時間； 　　3,、可建議訪客到前臺進行住客登記,； 　　4、與保安員上房,，為訪客進行住客登記,。　　十四,、住客喝醉酒無理取鬧,，怎么辦? 　　1、 保持冷靜,，通知保安部,，將客人帶離對客服務(wù)區(qū)域； 　　2,、 如事態(tài)擴大,，由值班經(jīng)理決定報警； 　　3,、 報警后,，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店,； 　　4,、 發(fā)生沖突時，一定要以保護酒店員工和財產(chǎn)為原則,?！　∈濉⒖腿嗽诖筇貌簧骰?，怎么辦? 　　1,、立即上前向客人道歉，并進行幫助,； 　　2,、扶客人至休息處，有必要時請酒店醫(yī)護人員到現(xiàn)場,； 　　3,、了解客人的相關(guān)信息，向客人贈送水果或酒店禮品等,，以意歉意,； 　　4,、通知PA組對現(xiàn)場設(shè)立告示牌，進行清理,，或擴大范圍,，加強現(xiàn)場管理?！　∈?、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開箱,，怎么辦? 　　1,、請客人出示有效證件，進行登記,； 　　2,、請客人報出箱內(nèi)相關(guān)物品，以便開箱后核對,； 　　3,、請客人填寫開箱授權(quán)書，并簽名,； 　　4、由保安員,、工程人員,、值班經(jīng)理在場情況下進行開箱，同時也簽名,?！　∈摺⒂唵巫⒚魇亲愿?，客人結(jié)賬時要求房費轉(zhuǎn)公司,，怎么辦? 　　1、禮貌向客人解釋訂房時是要求客人自付,，酒店未收到公司通知,； 　　2、請客人與公司聯(lián)系,，確定房費事宜,； 　　3、請公司以書面或傳真形式通知酒店,，但必須要求有效人簽名同意,； 　　4、可先將賬掛起,，待客人與公司確認后再處理,?！　?十八、住店客人一夜未回房,，怎么辦? 　　1,、立即上房查看，房內(nèi)是否有行李,、房門鑰匙等物品,，若有則無須處理； 　　2,、通過電腦,，了解住客的相關(guān)信息，如客人的聯(lián)系方式,、是否是團體/會議成員等,； 　　3、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系,，確定房間如何處理事宜,； 　　4、作為處宿房,，先為客人作退房處理,，待客人回酒店后再決定； 　　十九,、飯店客滿,，仍有客人來住店，怎么辦? 　　1,、非常感謝客人的到來,，禮貌向客人解釋酒店己客滿； 　　2,、聯(lián)系客房部,，對維修房等特殊房間進行查看，向客人做好解釋,，是否愿意入?。?　　3,、可為客人做好預(yù)訂,，列入等候名單，有退房立即通知客人,； 　　4,、為客人到其他同級的酒店進行預(yù)訂，等次日有房間時，接客人回酒店入住,?！　?二十、飯店發(fā)生火災(zāi),，怎么辦? 　　1,、保持鎮(zhèn)定，到現(xiàn)場查看,； 　　2,、按動最近火警報警器； 　　3,、通知總機,，說出火警發(fā)生地點及火情； 　　4,、在安全情況下,，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅?！?二十一,、電話預(yù)訂客房，怎么運作? 　　1,、振鈴三聲內(nèi)接聽電話,，自報家門； 　　2,、記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時間等,； 　　3、查看客人預(yù)訂當日的客情,，是否能滿足客人要求,，如不行,，則建議客人改變房型或進行等候名單等,； 　　4、與客人確定預(yù)訂內(nèi)容,，并感謝客人的訂房,。　　 二十二,、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求持價入住,，怎么辦? 　　1、請客人先入住,，辦理正常入住登記手續(xù),； 　　2、請客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺更改房價； 　　3,、請客人明白,，總臺只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會修改房價； 　　4,、知會本部門領(lǐng)導(dǎo),，做好交接班?！　《?、安排客房的原則是什么? 　　1、VIP客人或VIP團體,； 　　2,、團體或會議； 　　3,、保證類訂房或確認類訂房,； 　　4、一般類訂房,?！　《摹⒖腿俗〉昶陂g適逢生日,，怎么辦? 　　1,、通知餐廳部為客人準備生日蛋糕、賀卡和鮮花等,； 　　2,、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理,； 　　3,、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前,，?？腿松湛鞓罚?　　4,、向客人征詢意見或建議,，并做好記錄存檔?！　《?、領(lǐng)客人進房時，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李,，怎么辦? 　　1,、立即退出房間，向客人道歉； 　　2,、立即通知總臺,，報告情況，為客人換房,； 　　3,、帶客人進入其它OK房，為客人辦理換房手續(xù),； 　　4,、與客房部核實房態(tài)，查出原因,?！　《F隊行李己到,，客人未到,，怎么辦? 　　1、查看預(yù)訂團隊,，確定行李屬于將到店的團隊,； 　　2、查看行李的完好程度,，與送行李者簽名確認行李件數(shù),； 　　3、將所有行李用網(wǎng)罩住,，待團隊抵店后派送,； 　　4、與團隊領(lǐng)隊取得聯(lián)系,，做好交接班,。　　二十七,、怎樣為客人寄存行李? 　　1,、請客人填寫行李寄存單； 　　2,、提醒客人貴重物品,、易燃易爆易碎,、食品等酒店不予寄存,； 　　3、檢查行李完好程度,，確認行李件數(shù)和提取時間,； 　　4、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取,?！　《恕⒖腿颂崛⌒欣顣r,，提取聯(lián)丟失,，怎么辦? 　　1、請客人說出行李件數(shù),、式樣,、寄存時間等信息； 　　2,、確定是否有如客人所說的行李寄存,； 　　3、請客人出示有效證件,，與行李寄存牌進行核對,，并復(fù)印證件登記，請客人簽收,； 　　4,、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取?！　《?、客人到店后，客房未準備好,，怎么辦? 　　1,、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房,，為客人入?。?　　2,、詢問客房部所要等候的時間,，請客人稍等； 　　3,、如時間較長,，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息； 　　4,、隨時與客房部聯(lián)系,，及時讓客人進房休息?！　∪?、客人到店后,，客房未準備好，客人表示先入住再清潔,，怎么辦? 　　1,、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔,； 　　2,、告訴客人房間還未清潔好，請客人可先將行李放于行李房寄存,； 　　3,、為客人辦理入住手續(xù)，對于房間未準備好表示歉意,； 　　4,、電腦上作好注明，隨時關(guān)注,，更改房態(tài),。　　三十一,、有預(yù)訂客人入住時,，飯店己無房可售，怎么辦? 　　1,、查看其它預(yù)訂客房情況,，是否可調(diào)節(jié)，或有未到的預(yù)訂,，及時為客人入?。?　　2,、向客人道歉,，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售,，減免當天房費,； 　　3、聯(lián)系同等級以上的酒店,，為客人訂房,，并由酒店承擔當天的房費和電話費，并于次日按VIP客人將其接回酒店入??； 　　4、查出原因,，追究責任,，杜絕再次發(fā)生?！　∪?、當客人拒付押金時，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定,，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費； 　　2,、可酌情減少押金的數(shù)額,，但必須高于房費； 　　3,、可建議客人刷信用卡,，結(jié)賬時用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算； 　　4,、可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔保等,。　　三十三,、客人入住登記押金不夠,，稱晚上朋友帶錢來補交，怎么辦? 　　1,、建議客人作保證類訂房,，為客人留房； 　　2,、讓客人入住,，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙,，征求客人同意,，通知客房部撤吧； 　　3,、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔保,； 　　4、關(guān)注此房,，做好交接班,，隨時跟催押金?！　∪?、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開房,，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋,，兩間房必須要有兩份證件以上登記，是公安局的規(guī)定,； 　　2,、可讓客人先開一間房，另一間作保證類訂房,，為其留房,； 　　3、請客人提供其朋友的信息,，查看客史檔案,，為其辦理入住,； 　　4,、可先開房，但必須提醒客人,，其晚到的朋友一定要登記,，并做好跟進工作?！　∪?、客人對現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費有異議，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費簽單,； 　　2、禮貌向客人說明,，除了房費外,，還有其它不確定的費用，如電話費,，酒店費等,； 　　3、酒店是根據(jù)客人最終實際消費客進行結(jié)算,； 　　4,、建議客人押房費的現(xiàn)金，其余可刷信用卡結(jié)算,?！　∪F隊/會議要求延遲退房時間,，怎么辦? 　　1,、必須與酒店此團隊/會議的接待人取得聯(lián)系，確認延遲退房的收費事宜,； 　　2,、確定延遲的時間,，根據(jù)客情上報請示； 　　3,、建議團隊/會議保留少數(shù)客房,，作為放置行李或休息之用； 　　4,、隨時關(guān)注,，跟進退房情況,，做好結(jié)賬準備工作,。