酒店前臺(tái)一般會(huì)遇到的問(wèn)題 游客沒(méi)有身份證 旅客來(lái)了沒(méi)有房間 旅客想4人住一間房 旅客帶小狗入店 旅客帶“雞”入住 醉漢入住 罪犯入住 等等 前臺(tái)問(wèn)題處理舉例 十二,、客人帶寵物進(jìn)酒店，怎么辦? 　　1,、立即進(jìn)行阻止,，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店,； 　　2、請(qǐng)客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部,，辦理相應(yīng)手續(xù),； 　　3、如時(shí)間較長(zhǎng),，則請(qǐng)客人定時(shí)給寵物喂食,； 　　4、做好交接班工作,，直至客人將寵物帶離店,。

　　十三、晚上探訪時(shí)間己過(guò),，催促訪客離店,，住客拒絕合作，怎么辦? 　　1,、禮貌告訴客人酒店的訪客制度,，請(qǐng)客人予以配合； 　　2,、可根據(jù)住客要求酌情延長(zhǎng)訪客離店時(shí)間,； 　　3、可建議訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記,； 　　4,、與保安員上房，為訪客進(jìn)行住客登記,?！　∈摹⒆】秃茸砭茻o(wú)理取鬧,，怎么辦? 　　1,、 保持冷靜,，通知保安部，將客人帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域,； 　　2,、 如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報(bào)警,； 　　3,、 報(bào)警后，由警方處理,，并將喝醉酒客人帶離酒店,； 　　4、 發(fā)生沖突時(shí),，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則?！　∈?、客人在大堂不慎滑倒，怎么辦? 　　1,、立即上前向客人道歉,，并進(jìn)行幫助； 　　2,、扶客人至休息處,，有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng)； 　　3,、了解客人的相關(guān)信息,，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等，以意歉意,； 　　4,、通知PA組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌，進(jìn)行清理,，或擴(kuò)大范圍,，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理?！　∈?、客人攜帶的密碼箱鑰匙丟失，要求幫助開(kāi)箱,，怎么辦? 　　1,、請(qǐng)客人出示有效證件，進(jìn)行登記,； 　　2,、請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品,，以便開(kāi)箱后核對(duì)； 　　3,、請(qǐng)客人填寫(xiě)開(kāi)箱授權(quán)書(shū),，并簽名； 　　4,、由保安員,、工程人員、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱,，同時(shí)也簽名,。　　十七,、訂單注明是自付,，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付,，酒店未收到公司通知； 　　2,、請(qǐng)客人與公司聯(lián)系,，確定房費(fèi)事宜； 　　3,、請(qǐng)公司以書(shū)面或傳真形式通知酒店,，但必須要求有效人簽名同意； 　　4,、可先將賬掛起,，待客人與公司確認(rèn)后再處理?！　?十八,、住店客人一夜未回房，怎么辦? 　　1,、立即上房查看,，房?jī)?nèi)是否有行李、房門(mén)鑰匙等物品,，若有則無(wú)須處理,； 　　2、通過(guò)電腦,，了解住客的相關(guān)信息,，如客人的聯(lián)系方式、是否是團(tuán)體/會(huì)議成員等,； 　　3,、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系,，確定房間如何處理事宜； 　　4,、作為處宿房,，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再?zèng)Q定,； 　　十九,、飯店客滿，仍有客人來(lái)住店,，怎么辦? 　　1,、非常感謝客人的到來(lái)，禮貌向客人解釋酒店己客滿,； 　　2,、聯(lián)系客房部，對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看,，向客人做好解釋?zhuān)欠裨敢馊胱,。?　　3、可為客人做好預(yù)訂,，列入等候名單，有退房立即通知客人,； 　　4,、為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí),，接客人回酒店入住,。　　 二十,、飯店發(fā)生火災(zāi),，怎么辦? 　　1、保持鎮(zhèn)定,，到現(xiàn)場(chǎng)查看,； 　　2、按動(dòng)最近火警報(bào)警器,； 　　3,、通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情,； 　　4,、在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅,?！?二十一,、電話預(yù)訂客房，怎么運(yùn)作? 　　1,、振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話,，自報(bào)家門(mén)； 　　2,、記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等,； 　　3、查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情,，是否能滿足客人要求,，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等,； 　　4,、與客人確定預(yù)訂內(nèi)容，并感謝客人的訂房,?！　?二十二、客人自稱(chēng)是總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住,，怎么辦? 　　1,、請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù),； 　　2,、請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià)； 　　3,、請(qǐng)客人明白,，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià)； 　　4,、知會(huì)本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo),，做好交接班?！　《?、安排客房的原則是什么? 　　1、VIP客人或VIP團(tuán)體,； 　　2,、團(tuán)體或會(huì)議； 　　3,、保證類(lèi)訂房或確認(rèn)類(lèi)訂房,； 　　4、一般類(lèi)訂房?！　《?、客人住店期間適逢生日，怎么辦? 　　1,、通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕,、賀卡和鮮花等； 　　2,、通知客房部,，待客人回房后通知大堂副理； 　　3,、將生日蛋糕,、鮮花等送到客人面前，?？腿松湛鞓?lè),； 　　4、向客人征詢意見(jiàn)或建議,，并做好記錄存檔,。　　二十五,、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí),，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李，怎么辦? 　　1,、立即退出房間,，向客人道歉； 　　2,、立即通知總臺(tái),，報(bào)告情況,，為客人換房,； 　　3、帶客人進(jìn)入其它OK房,，為客人辦理?yè)Q房手續(xù),； 　　4、與客房部核實(shí)房態(tài),，查出原因,。　　二十六,、團(tuán)隊(duì)行李己到,，客人未到，怎么辦? 　　1,、查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì),，確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì),； 　　2、查看行李的完好程度,，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù),； 　　3、將所有行李用網(wǎng)罩住,，待團(tuán)隊(duì)抵店后派送,； 　　4、與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系,，做好交接班,。　　二十七,、怎樣為客人寄存行李? 　　1,、請(qǐng)客人填寫(xiě)行李寄存單； 　　2,、提醒客人貴重物品,、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存,； 　　3,、檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間,； 　　4,、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取,?！　《恕⒖腿颂崛⌒欣顣r(shí),，提取聯(lián)丟失,，怎么辦? 　　1、請(qǐng)客人說(shuō)出行李件數(shù),、式樣,、寄存時(shí)間等信息； 　　2,、確定是否有如客人所說(shuō)的行李寄存,； 　　3、請(qǐng)客人出示有效證件,，與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì),，并復(fù)印證件登記，請(qǐng)客人簽收； 　　4,、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取,。　　二十九,、客人到店后,，客房未準(zhǔn)備好，怎么辦? 　　1,、立即聯(lián)系客房部,，提供其它OK房，為客人入??； 　　2、詢問(wèn)客房部所要等候的時(shí)間,，請(qǐng)客人稍等,； 　　3、如時(shí)間較長(zhǎng),，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息,； 　　4、隨時(shí)與客房部聯(lián)系,，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息,。　　三十,、客人到店后,，客房未準(zhǔn)備好，客人表示先入住再清潔,，怎么辦? 　　1,、告訴客房部，客人愿意先入住后再清潔,； 　　2,、告訴客人房間還未清潔好，請(qǐng)客人可先將行李放于行李房寄存,； 　　3,、為客人辦理入住手續(xù),，對(duì)于房間未準(zhǔn)備好表示歉意,； 　　4、電腦上作好注明,，隨時(shí)關(guān)注,，更改房態(tài)。　　三十一,、有預(yù)訂客人入住時(shí),，飯店己無(wú)房可售，怎么辦? 　　1,、查看其它預(yù)訂客房情況,，是否可調(diào)節(jié)，或有未到的預(yù)訂,，及時(shí)為客人入?。?　　2,、向客人道歉,，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售,，減免當(dāng)天房費(fèi),； 　　3、聯(lián)系同等級(jí)以上的酒店,，為客人訂房,，并由酒店承擔(dān)當(dāng)天的房費(fèi)和電話費(fèi)，并于次日按VIP客人將其接回酒店入??； 　　4、查出原因,，追究責(zé)任,，杜絕再次發(fā)生?！　∪?、當(dāng)客人拒付押金時(shí)，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定,，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)； 　　2,、可酌情減少押金的數(shù)額,，但必須高于房費(fèi)； 　　3,、可建議客人刷信用卡,，結(jié)賬時(shí)用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算； 　　4,、可建議客人聯(lián)系酒店銷(xiāo)售人員或其他人為其作擔(dān)保等,?！　∪⒖腿巳胱〉怯浹航鸩粔?，稱(chēng)晚上朋友帶錢(qián)來(lái)補(bǔ)交,，怎么辦? 　　1、建議客人作保證類(lèi)訂房,，為客人留房,； 　　2、讓客人入住,，根據(jù)押金數(shù)額,，制作鑰匙，征求客人同意,，通知客房部撤吧,； 　　3、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保,； 　　4,、關(guān)注此房，做好交接班,，隨時(shí)跟催押金,。　　三十四,、客人訂了兩間房,，要求幫其晚到的朋友登記開(kāi)房，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋?zhuān)瑑砷g房必須要有兩份證件以上登記,，是公安局的規(guī)定； 　　2,、可讓客人先開(kāi)一間房,，另一間作保證類(lèi)訂房，為其留房,； 　　3,、請(qǐng)客人提供其朋友的信息，查看客史檔案,，為其辦理入?。?　　4,、可先開(kāi)房,，但必須提醒客人，其晚到的朋友一定要登記,，并做好跟進(jìn)工作,。　　三十五,、客人對(duì)現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議,，怎么辦? 　　1、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單,； 　　2,、禮貌向客人說(shuō)明，除了房費(fèi)外,，還有其它不確定的費(fèi)用,，如電話費(fèi)，酒店費(fèi)等,； 　　3,、酒店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)客進(jìn)行結(jié)算； 　　4,、建議客人押房費(fèi)的現(xiàn)金,，其余可刷信用卡結(jié)算?！　∪?、團(tuán)隊(duì)/會(huì)議要求延遲退房時(shí)間，怎么辦? 　　1,、必須與酒店此團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的接待人取得聯(lián)系,，確認(rèn)延遲退房的收費(fèi)事宜； 　　2,、確定延遲的時(shí)間,，根據(jù)客情上報(bào)請(qǐng)示； 　　3,、建議團(tuán)隊(duì)/會(huì)議保留少數(shù)客房,，作為放置行李或休息之用； 　　4,、隨時(shí)關(guān)注,，跟進(jìn)退房情況，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作,。