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在酒店前臺(tái)一般會(huì)遇到什么問題,?

2024-09-18 19:11:38市場(chǎng)推銷1

酒店前臺(tái)一般會(huì)遇到的問題 游客沒有身份證 旅客來了沒有房間 旅客想4人住一間房 旅客帶小狗入店 旅客帶“雞”入住 醉漢入住 罪犯入住 等等 前臺(tái)問題處理舉例 十二,、客人帶寵物進(jìn)酒店,,怎么辦?   1,、立即進(jìn)行阻止,,禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店,;   2,、請(qǐng)客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部,,辦理相應(yīng)手續(xù),;   3,、如時(shí)間較長(zhǎng),則請(qǐng)客人定時(shí)給寵物喂食,;   4,、做好交接班工作,直至客人將寵物帶離店。

  十三,、晚上探訪時(shí)間己過,,催促訪客離店,住客拒絕合作,,怎么辦?   1,、禮貌告訴客人酒店的訪客制度,請(qǐng)客人予以配合,;   2,、可根據(jù)住客要求酌情延長(zhǎng)訪客離店時(shí)間;   3,、可建議訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記,;   4、與保安員上房,,為訪客進(jìn)行住客登記,。  十四,、住客喝醉酒無理取鬧,,怎么辦?   1、 保持冷靜,,通知保安部,,將客人帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域;   2,、 如事態(tài)擴(kuò)大,,由值班經(jīng)理決定報(bào)警;   3,、 報(bào)警后,,由警方處理,并將喝醉酒客人帶離酒店,;   4,、 發(fā)生沖突時(shí),一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則,?! ∈濉⒖腿嗽诖筇貌簧骰?,怎么辦?   1,、立即上前向客人道歉,并進(jìn)行幫助,;   2,、扶客人至休息處,,有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng);   3,、了解客人的相關(guān)信息,向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等,,以意歉意,;   4、通知PA組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌,,進(jìn)行清理,,或擴(kuò)大范圍,加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,?! ∈⒖腿藬y帶的密碼箱鑰匙丟失,,要求幫助開箱,,怎么辦?   1、請(qǐng)客人出示有效證件,,進(jìn)行登記,;   2、請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品,,以便開箱后核對(duì),;   3、請(qǐng)客人填寫開箱授權(quán)書,,并簽名,;   4、由保安員,、工程人員,、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開箱,同時(shí)也簽名,?! ∈摺⒂唵巫⒚魇亲愿?,客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司,,怎么辦?   1、禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付,,酒店未收到公司通知,;   2、請(qǐng)客人與公司聯(lián)系,,確定房費(fèi)事宜,;   3,、請(qǐng)公司以書面或傳真形式通知酒店,但必須要求有效人簽名同意,;   4,、可先將賬掛起,待客人與公司確認(rèn)后再處理,?! ?十八、住店客人一夜未回房,,怎么辦?   1,、立即上房查看,房?jī)?nèi)是否有行李,、房門鑰匙等物品,,若有則無須處理;   2,、通過電腦,,了解住客的相關(guān)信息,如客人的聯(lián)系方式,、是否是團(tuán)體/會(huì)議成員等,;   3、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系,,確定房間如何處理事宜,;   4、作為處宿房,,先為客人作退房處理,,待客人回酒店后再?zèng)Q定;   十九,、飯店客滿,,仍有客人來住店,怎么辦?   1,、非常感謝客人的到來,,禮貌向客人解釋酒店己客滿;   2,、聯(lián)系客房部,,對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看,向客人做好解釋,,是否愿意入?。?  3,、可為客人做好預(yù)訂,,列入等候名單,,有退房立即通知客人;   4,、為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂,,等次日有房間時(shí),接客人回酒店入住,?! ?二十、飯店發(fā)生火災(zāi),,怎么辦?   1、保持鎮(zhèn)定,,到現(xiàn)場(chǎng)查看,;   2、按動(dòng)最近火警報(bào)警器,;   3,、通知總機(jī),說出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情,;   4,、在安全情況下,利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅,?!?二十一、電話預(yù)訂客房,,怎么運(yùn)作?   1,、振鈴三聲內(nèi)接聽電話,自報(bào)家門,;   2,、記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等;   3,、查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情,,是否能滿足客人要求,如不行,,則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等,;   4、與客人確定預(yù)訂內(nèi)容,,并感謝客人的訂房,。   二十二,、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住,,怎么辦?   1,、請(qǐng)客人先入住,辦理正常入住登記手續(xù),;   2,、請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià);   3,、請(qǐng)客人明白,,總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià);   4,、知會(huì)本部門領(lǐng)導(dǎo),,做好交接班?! 《?、安排客房的原則是什么?   1、VIP客人或VIP團(tuán)體,;   2,、團(tuán)體或會(huì)議;   3,、保證類訂房或確認(rèn)類訂房,;   4、一般類訂房,?! 《摹⒖腿俗〉昶陂g適逢生日,,怎么辦?   1,、通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕、賀卡和鮮花等,;   2,、通知客房部,待客人回房后通知大堂副理,;   3,、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前,,??腿松湛鞓罚?  4,、向客人征詢意見或建議,,并做好記錄存檔?! 《?、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí),,發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李,怎么辦?   1,、立即退出房間,,向客人道歉;   2,、立即通知總臺(tái),,報(bào)告情況,為客人換房,;   3,、帶客人進(jìn)入其它OK房,為客人辦理換房手續(xù),;   4,、與客房部核實(shí)房態(tài),查出原因,。  二十六,、團(tuán)隊(duì)行李己到,,客人未到,怎么辦?   1,、查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì),,確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì);   2,、查看行李的完好程度,,與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù);   3,、將所有行李用網(wǎng)罩住,,待團(tuán)隊(duì)抵店后派送;   4,、與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系,,做好交接班?! 《?、怎樣為客人寄存行李?   1、請(qǐng)客人填寫行李寄存單,;   2,、提醒客人貴重物品、易燃易爆易碎,、食品等酒店不予寄存,;   3,、檢查行李完好程度,確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間,;   4,、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人,提醒客人憑寄存聯(lián)提取,?! 《恕⒖腿颂崛⌒欣顣r(shí),,提取聯(lián)丟失,,怎么辦?   1、請(qǐng)客人說出行李件數(shù),、式樣,、寄存時(shí)間等信息;   2,、確定是否有如客人所說的行李寄存,;   3、請(qǐng)客人出示有效證件,,與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì),,并復(fù)印證件登記,請(qǐng)客人簽收,;   4,、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取?! 《?、客人到店后,客房未準(zhǔn)備好,,怎么辦?   1,、立即聯(lián)系客房部,提供其它OK房,,為客人入?。?  2,、詢問客房部所要等候的時(shí)間,,請(qǐng)客人稍等;   3,、如時(shí)間較長(zhǎng),,則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息;   4、隨時(shí)與客房部聯(lián)系,,及時(shí)讓客人進(jìn)房休息,。  三十,、客人到店后,,客房未準(zhǔn)備好,客人表示先入住再清潔,,怎么辦?   1,、告訴客房部,客人愿意先入住后再清潔,;   2,、告訴客人房間還未清潔好,請(qǐng)客人可先將行李放于行李房寄存,;   3,、為客人辦理入住手續(xù),對(duì)于房間未準(zhǔn)備好表示歉意,;   4,、電腦上作好注明,隨時(shí)關(guān)注,,更改房態(tài),。  三十一,、有預(yù)訂客人入住時(shí),飯店己無房可售,,怎么辦?   1,、查看其它預(yù)訂客房情況,是否可調(diào)節(jié),,或有未到的預(yù)訂,,及時(shí)為客人入住,;   2,、向客人道歉,立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間,,是否可出售,,減免當(dāng)天房費(fèi);   3,、聯(lián)系同等級(jí)以上的酒店,,為客人訂房,并由酒店承擔(dān)當(dāng)天的房費(fèi)和電話費(fèi),并于次日按VIP客人將其接回酒店入??;   4、查出原因,,追究責(zé)任,,杜絕再次發(fā)生?! ∪?、當(dāng)客人拒付押金時(shí),怎么辦?   1,、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定,,是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi);   2,、可酌情減少押金的數(shù)額,,但必須高于房費(fèi);   3,、可建議客人刷信用卡,,結(jié)賬時(shí)用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算;   4,、可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等,。  三十三,、客人入住登記押金不夠,,稱晚上朋友帶錢來補(bǔ)交,怎么辦?   1,、建議客人作保證類訂房,,為客人留房;   2,、讓客人入住,,根據(jù)押金數(shù)額,制作鑰匙,,征求客人同意,,通知客房部撤吧;   3,、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保,;   4、關(guān)注此房,,做好交接班,,隨時(shí)跟催押金,。  三十四,、客人訂了兩間房,,要求幫其晚到的朋友登記開房,怎么辦?   1,、禮貌向客人解釋,,兩間房必須要有兩份證件以上登記,是公安局的規(guī)定,;   2,、可讓客人先開一間房,另一間作保證類訂房,,為其留房,;   3、請(qǐng)客人提供其朋友的信息,,查看客史檔案,,為其辦理入住,;   4,、可先開房,但必須提醒客人,,其晚到的朋友一定要登記,,并做好跟進(jìn)工作?! ∪?、客人對(duì)現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議,怎么辦?   1,、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單,;   2、禮貌向客人說明,,除了房費(fèi)外,還有其它不確定的費(fèi)用,,如電話費(fèi),,酒店費(fèi)等;   3,、酒店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)客進(jìn)行結(jié)算,;   4、建議客人押房費(fèi)的現(xiàn)金,,其余可刷信用卡結(jié)算,。  三十六、團(tuán)隊(duì)/會(huì)議要求延遲退房時(shí)間,,怎么辦?   1,、必須與酒店此團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的接待人取得聯(lián)系,確認(rèn)延遲退房的收費(fèi)事宜,;   2,、確定延遲的時(shí)間,根據(jù)客情上報(bào)請(qǐng)示,;   3,、建議團(tuán)隊(duì)/會(huì)議保留少數(shù)客房,作為放置行李或休息之用,;   4,、隨時(shí)關(guān)注,跟進(jìn)退房情況,,做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作,。

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