酒店前臺(tái)一般會(huì)遇到的問(wèn)題 游客沒(méi)有身份證 旅客來(lái)了沒(méi)有房間 旅客想4人住一間房 旅客帶小狗入店 旅客帶“雞”入住 醉漢入住 罪犯入住 等等 前臺(tái)問(wèn)題處理舉例 十二,、客人帶寵物進(jìn)酒店,，怎么辦? 　　1、立即進(jìn)行阻止,，禮貌告訴客人酒店有規(guī)定是不允許帶寵物進(jìn)店； 　　2,、請(qǐng)客人將寵物暫時(shí)寄存予禮賓部,，辦理相應(yīng)手續(xù)； 　　3,、如時(shí)間較長(zhǎng),，則請(qǐng)客人定時(shí)給寵物喂食； 　　4,、做好交接班工作,，直至客人將寵物帶離店。

　　十三,、晚上探訪時(shí)間己過(guò)，催促訪客離店,，住客拒絕合作,，怎么辦? 　　1、禮貌告訴客人酒店的訪客制度,，請(qǐng)客人予以配合,； 　　2、可根據(jù)住客要求酌情延長(zhǎng)訪客離店時(shí)間,； 　　3,、可建議訪客到前臺(tái)進(jìn)行住客登記； 　　4,、與保安員上房,，為訪客進(jìn)行住客登記?！　∈?、住客喝醉酒無(wú)理取鬧，怎么辦? 　　1,、 保持冷靜,，通知保安部，將客人帶離對(duì)客服務(wù)區(qū)域,； 　　2,、 如事態(tài)擴(kuò)大，由值班經(jīng)理決定報(bào)警,； 　　3,、 報(bào)警后，由警方處理，并將喝醉酒客人帶離酒店,； 　　4,、 發(fā)生沖突時(shí)，一定要以保護(hù)酒店員工和財(cái)產(chǎn)為原則,?！　∈濉⒖腿嗽诖筇貌簧骰?，怎么辦? 　　1,、立即上前向客人道歉，并進(jìn)行幫助,； 　　2,、扶客人至休息處，有必要時(shí)請(qǐng)酒店醫(yī)護(hù)人員到現(xiàn)場(chǎng),； 　　3,、了解客人的相關(guān)信息，向客人贈(zèng)送水果或酒店禮品等,，以意歉意,； 　　4、通知PA組對(duì)現(xiàn)場(chǎng)設(shè)立告示牌,，進(jìn)行清理,，或擴(kuò)大范圍，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理,?！　∈⒖腿藬y帶的密碼箱鑰匙丟失,，要求幫助開(kāi)箱,，怎么辦? 　　1、請(qǐng)客人出示有效證件,，進(jìn)行登記,； 　　2、請(qǐng)客人報(bào)出箱內(nèi)相關(guān)物品,，以便開(kāi)箱后核對(duì),； 　　3、請(qǐng)客人填寫開(kāi)箱授權(quán)書,，并簽名,； 　　4、由保安員,、工程人員,、值班經(jīng)理在場(chǎng)情況下進(jìn)行開(kāi)箱，同時(shí)也簽名?！　∈?、訂單注明是自付，客人結(jié)賬時(shí)要求房費(fèi)轉(zhuǎn)公司,，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋訂房時(shí)是要求客人自付，酒店未收到公司通知,； 　　2,、請(qǐng)客人與公司聯(lián)系，確定房費(fèi)事宜,； 　　3,、請(qǐng)公司以書面或傳真形式通知酒店，但必須要求有效人簽名同意,； 　　4,、可先將賬掛起，待客人與公司確認(rèn)后再處理,?！　?十八、住店客人一夜未回房,，怎么辦? 　　1、立即上房查看,，房?jī)?nèi)是否有行李,、房門鑰匙等物品，若有則無(wú)須處理,； 　　2,、通過(guò)電腦，了解住客的相關(guān)信息,，如客人的聯(lián)系方式,、是否是團(tuán)體/會(huì)議成員等； 　　3,、根據(jù)信息盡量與客人取得聯(lián)系,，確定房間如何處理事宜； 　　4,、作為處宿房,，先為客人作退房處理，待客人回酒店后再?zèng)Q定,； 　　十九,、飯店客滿，仍有客人來(lái)住店，怎么辦? 　　1,、非常感謝客人的到來(lái),，禮貌向客人解釋酒店己客滿； 　　2,、聯(lián)系客房部,，對(duì)維修房等特殊房間進(jìn)行查看，向客人做好解釋,，是否愿意入?。?　　3,、可為客人做好預(yù)訂,，列入等候名單，有退房立即通知客人,； 　　4,、為客人到其他同級(jí)的酒店進(jìn)行預(yù)訂，等次日有房間時(shí),，接客人回酒店入住,。　　 二十,、飯店發(fā)生火災(zāi),，怎么辦? 　　1、保持鎮(zhèn)定,，到現(xiàn)場(chǎng)查看,； 　　2、按動(dòng)最近火警報(bào)警器,； 　　3,、通知總機(jī)，說(shuō)出火警發(fā)生地點(diǎn)及火情,； 　　4,、在安全情況下，利用就近的滅火設(shè)備盡力將火撲滅,?！?二十一、電話預(yù)訂客房,，怎么運(yùn)作? 　　1,、振鈴三聲內(nèi)接聽(tīng)電話，自報(bào)家門,； 　　2,、記錄客人所有預(yù)訂客房的要求內(nèi)容及聯(lián)系電話和保留時(shí)間等,； 　　3、查看客人預(yù)訂當(dāng)日的客情,，是否能滿足客人要求,，如不行，則建議客人改變房型或進(jìn)行等候名單等,； 　　4,、與客人確定預(yù)訂內(nèi)容，并感謝客人的訂房,?！　?二十二、客人自稱是總經(jīng)理的朋友要求持價(jià)入住,，怎么辦? 　　1,、請(qǐng)客人先入住，辦理正常入住登記手續(xù),； 　　2,、請(qǐng)客人入住后設(shè)法自己聯(lián)系總經(jīng)理通知總臺(tái)更改房?jī)r(jià)； 　　3,、請(qǐng)客人明白,，總臺(tái)只有在接到領(lǐng)導(dǎo)通知后會(huì)修改房?jī)r(jià)； 　　4,、知會(huì)本部門領(lǐng)導(dǎo),，做好交接班?！　《?、安排客房的原則是什么? 　　1、VIP客人或VIP團(tuán)體,； 　　2、團(tuán)體或會(huì)議,； 　　3,、保證類訂房或確認(rèn)類訂房； 　　4,、一般類訂房,。　　二十四,、客人住店期間適逢生日,，怎么辦? 　　1、通知餐廳部為客人準(zhǔn)備生日蛋糕,、賀卡和鮮花等,； 　　2,、通知客房部，待客人回房后通知大堂副理,； 　　3,、將生日蛋糕、鮮花等送到客人面前,，?？腿松湛鞓?lè)； 　　4,、向客人征詢意見(jiàn)或建議,，并做好記錄存檔?！　《?、領(lǐng)客人進(jìn)房時(shí)，發(fā)現(xiàn)房間未整理好或有其他客人的行李,，怎么辦? 　　1,、立即退出房間，向客人道歉,； 　　2,、立即通知總臺(tái)，報(bào)告情況,，為客人換房,； 　　3、帶客人進(jìn)入其它OK房,，為客人辦理?yè)Q房手續(xù),； 　　4、與客房部核實(shí)房態(tài),，查出原因,。　　二十六,、團(tuán)隊(duì)行李己到,，客人未到，怎么辦? 　　1,、查看預(yù)訂團(tuán)隊(duì),，確定行李屬于將到店的團(tuán)隊(duì)； 　　2,、查看行李的完好程度,，與送行李者簽名確認(rèn)行李件數(shù)； 　　3,、將所有行李用網(wǎng)罩住,，待團(tuán)隊(duì)抵店后派送,； 　　4、與團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)取得聯(lián)系,，做好交接班,。　　二十七,、怎樣為客人寄存行李? 　　1,、請(qǐng)客人填寫行李寄存單； 　　2,、提醒客人貴重物品,、易燃易爆易碎、食品等酒店不予寄存,； 　　3,、檢查行李完好程度，確認(rèn)行李件數(shù)和提取時(shí)間,； 　　4,、將行李寄存聯(lián)客人聯(lián)交于客人，提醒客人憑寄存聯(lián)提取,?！　《恕⒖腿颂崛⌒欣顣r(shí),，提取聯(lián)丟失,，怎么辦? 　　1、請(qǐng)客人說(shuō)出行李件數(shù),、式樣,、寄存時(shí)間等信息； 　　2,、確定是否有如客人所說(shuō)的行李寄存,； 　　3、請(qǐng)客人出示有效證件,，與行李寄存牌進(jìn)行核對(duì),，并復(fù)印證件登記，請(qǐng)客人簽收,； 　　4、提醒客人只有與寄存牌上的所有信息相符才能提取,?！　《拧⒖腿说降旰?，客房未準(zhǔn)備好,，怎么辦? 　　1,、立即聯(lián)系客房部，提供其它OK房,，為客人入?。?　　2,、詢問(wèn)客房部所要等候的時(shí)間,，請(qǐng)客人稍等； 　　3,、如時(shí)間較長(zhǎng),，則由大堂副理引領(lǐng)到大堂吧休息； 　　4,、隨時(shí)與客房部聯(lián)系,，及時(shí)讓客人進(jìn)房休息?！　∪?、客人到店后，客房未準(zhǔn)備好,，客人表示先入住再清潔,，怎么辦? 　　1、告訴客房部,，客人愿意先入住后再清潔,； 　　2、告訴客人房間還未清潔好,，請(qǐng)客人可先將行李放于行李房寄存,； 　　3、為客人辦理入住手續(xù),，對(duì)于房間未準(zhǔn)備好表示歉意,； 　　4、電腦上作好注明,，隨時(shí)關(guān)注,，更改房態(tài)?！　∪?、有預(yù)訂客人入住時(shí)，飯店己無(wú)房可售,，怎么辦? 　　1,、查看其它預(yù)訂客房情況，是否可調(diào)節(jié),，或有未到的預(yù)訂,，及時(shí)為客人入?。?　　2,、向客人道歉,，立即聯(lián)系客房部查看維修房等特殊房間，是否可出售,，減免當(dāng)天房費(fèi),； 　　3、聯(lián)系同等級(jí)以上的酒店,，為客人訂房,，并由酒店承擔(dān)當(dāng)天的房費(fèi)和電話費(fèi)，并于次日按VIP客人將其接回酒店入??； 　　4、查出原因,，追究責(zé)任,，杜絕再次發(fā)生?！　∪?、當(dāng)客人拒付押金時(shí)，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋交押金是酒店的規(guī)定,，是為了方便客人在酒店內(nèi)消費(fèi)； 　　2,、可酌情減少押金的數(shù)額,，但必須高于房費(fèi)； 　　3,、可建議客人刷信用卡,，結(jié)賬時(shí)用現(xiàn)金或信用卡結(jié)算； 　　4,、可建議客人聯(lián)系酒店銷售人員或其他人為其作擔(dān)保等,。　　三十三,、客人入住登記押金不夠,，稱晚上朋友帶錢來(lái)補(bǔ)交，怎么辦? 　　1,、建議客人作保證類訂房,，為客人留房； 　　2、讓客人入住,，根據(jù)押金數(shù)額，制作鑰匙,，征求客人同意,，通知客房部撤吧； 　　3,、讓客人刷信用卡或聯(lián)系酒店人員作擔(dān)保,； 　　4、關(guān)注此房,，做好交接班,，隨時(shí)跟催押金?！　∪?、客人訂了兩間房，要求幫其晚到的朋友登記開(kāi)房,，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋，兩間房必須要有兩份證件以上登記,，是公安局的規(guī)定,； 　　2、可讓客人先開(kāi)一間房,，另一間作保證類訂房,，為其留房； 　　3,、請(qǐng)客人提供其朋友的信息,，查看客史檔案，為其辦理入??； 　　4、可先開(kāi)房,，但必須提醒客人,，其晚到的朋友一定要登記，并做好跟進(jìn)工作,?！　∪濉⒖腿藢?duì)現(xiàn)金押金數(shù)額高出房費(fèi)有異議,，怎么辦? 　　1,、禮貌向客人解釋是為了其方便在酒店內(nèi)消費(fèi)簽單； 　　2、禮貌向客人說(shuō)明,，除了房費(fèi)外,，還有其它不確定的費(fèi)用，如電話費(fèi),，酒店費(fèi)等,； 　　3、酒店是根據(jù)客人最終實(shí)際消費(fèi)客進(jìn)行結(jié)算,； 　　4,、建議客人押房費(fèi)的現(xiàn)金，其余可刷信用卡結(jié)算,?！　∪F(tuán)隊(duì)/會(huì)議要求延遲退房時(shí)間,，怎么辦? 　　1,、必須與酒店此團(tuán)隊(duì)/會(huì)議的接待人取得聯(lián)系，確認(rèn)延遲退房的收費(fèi)事宜,； 　　2,、確定延遲的時(shí)間，根據(jù)客情上報(bào)請(qǐng)示,； 　　3,、建議團(tuán)隊(duì)/會(huì)議保留少數(shù)客房，作為放置行李或休息之用,； 　　4,、隨時(shí)關(guān)注，跟進(jìn)退房情況,，做好結(jié)賬準(zhǔn)備工作,。