一）一般的方法

1.反駁處理法即推銷員根據(jù)有關(guān)事實(shí)和理由直接否定顧客異議的方法,。如顧客說“這種顏色好象暗了一些。”推銷員可回答：“表面上似乎是這樣,，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多,?！边@種方法直截了當(dāng),，給顧客明確的答復(fù)，可以增強(qiáng)顧客對(duì)產(chǎn)品的信心,。但運(yùn)用不當(dāng)或多次使用會(huì)破壞洽談氣氛,，影響顧客情緒。只適用于處理因顧客的無知,、偏見,、信息不足引起的無效異議，不適于處理顧客的有效異議和無關(guān)異議,，對(duì)一些個(gè)性較強(qiáng),，比較敏感或武斷的顧客也不適用。

直接反駁客戶容易陷于與客戶爭(zhēng)辯而不自知,，往往事后懊惱,，但已很難挽回,。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)。例如,，當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)的服務(wù),、誠信有所懷疑或當(dāng)客戶引用的資料不正確時(shí)，你就必須直接反駁,，因?yàn)榭蛻羧魧?duì)你企業(yè)的服務(wù),、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零,。例如,，當(dāng)保險(xiǎn)企業(yè)的理賠誠信被懷疑時(shí)，你還會(huì)去向這家企業(yè)投保嗎,？如果客戶引用的資料不正確,，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會(huì)很容易接受,，反而對(duì)你更信任,。

使用直接反駁技巧時(shí),，在遣詞造句方面要特別留意,，態(tài)度要誠懇，本著對(duì)事不對(duì)人的原則,，切勿傷害客戶的自尊心,，要讓客戶感受到你的專業(yè)與敬業(yè)。

2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法,，那么但是處理法就是間接處理法,。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對(duì)顧客異議表示贊同,，維護(hù)顧客的自尊,，然后在“但是”后面做文章，用有關(guān)事實(shí)和理由委婉否認(rèn)顧客異議,。

聽完顧客購買異議后,，可以用“是的，但是”或“是的,，不過”來作答,。這種方法又叫迂回否定法，它是先肯定對(duì)方的異議,，然后再訴說自己的觀點(diǎn),，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因?yàn)樗绕渌椒ǜm合于各種情況和各種顧客,。

人有一個(gè)通性,，不管有理沒理,，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總會(huì)感到不快,，甚至?xí)軔阑?，尤其是?dāng)他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時(shí)。屢次正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒,，就算你說得都對(duì),，而且也沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感,，因此,，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí),，盡量利用“是的……如果”的句法,，軟化不同意見的口語。

“是的……如果……”源自“是的……但是……”的句法,，因?yàn)椤暗恰钡淖盅墼谵D(zhuǎn)折時(shí)過于強(qiáng)烈,，很容易讓客戶感覺到你說的“是的”并沒有含著多大誠意，你強(qiáng)調(diào)的是“但是”后面的訴求,，因此,，若你使用“但是”時(shí)，要多加留意,，以免失去了處理客戶異議的原意,。

3.轉(zhuǎn)折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議,，把顧客拒絕購買的理由轉(zhuǎn)化為顧客購買的理由,。如向一位中年婦女推銷一種高級(jí)化妝品，顧客說：“我這個(gè)年紀(jì)不需要這種化妝品,?！蓖其N員可以說：“年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了,，年紀(jì)大了皮膚衰老快,，應(yīng)使用高級(jí)的護(hù)膚霜好好保養(yǎng)才是?！痹摲椒梢曰麡O為積極,，化阻力為動(dòng)力，有順?biāo)浦?、一箭雙雕的效果,。適用于有效異議，不使用無效異議與無關(guān)的虛假異議,。

4.補(bǔ)償處理法 世界上沒有十全十美的東西,。當(dāng)顧客針對(duì)產(chǎn)品的缺點(diǎn)提出異議時(shí),，推銷員可以承認(rèn)顧客的異議，然后用產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)來或其他長(zhǎng)處來彌補(bǔ)其缺點(diǎn),，使顧客獲得心理平衡,。如用質(zhì)量好來補(bǔ)償價(jià)格貴的缺點(diǎn)。該方法實(shí)事求是,，有利于創(chuàng)造良好的推銷氣氛,。適用于有明顯缺陷的產(chǎn)品和真實(shí)的有效異議。

5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答,，有時(shí)可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題,。如當(dāng)顧客提出產(chǎn)品適用性不強(qiáng)時(shí)，你可以反問,；“您為什么會(huì)這么想呢,？”這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實(shí)內(nèi)容便于以后進(jìn)行有效處理；二是當(dāng)推銷員無法判斷顧客異議是其真實(shí)想法還是一種借口或托詞時(shí),，可以借用這種方法,，然后觀察顧客對(duì)提問的反應(yīng)來做出正確推斷。但要注意不能濫用,，否則會(huì)引起顧客的不滿,。

詢問法在處理異議中扮演著二個(gè)角色。

首先,，透過詢問,，可以把握住客戶真正的異議點(diǎn),。銷售人員在沒有確認(rèn)客戶異議重點(diǎn)及程度前,，直接回答客戶的異議可能會(huì)引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城,。銷售人員的字典中,，有一個(gè)非常珍貴、價(jià)值無窮的字眼“為什么,？”請(qǐng)不要輕易放棄這個(gè)利器,，也不要過于自信，認(rèn)為自己已能猜出客戶為什么會(huì)這樣或?yàn)槭裁磿?huì)那樣,，要讓客戶自己說出來,。當(dāng)你問為什么的時(shí)候，客戶必然會(huì)做出以下反應(yīng)：他必須回答自己提出反對(duì)意見的理由,，說出自己內(nèi)心的想法,；他必須再次地檢視他提出的反對(duì)意見是否妥當(dāng)。此時(shí),，銷售人員能聽到客戶真實(shí)的反對(duì)原因及明確地把握住反對(duì)的項(xiàng)目,，他也能有較多的時(shí)間思考如何處理客戶的反對(duì)意見,。

其次，透過詢問,，直接化解客戶的反對(duì)意見,。有時(shí)，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧,，直接化解客戶的異議,。

6.直接否定法：在處理顧客異議時(shí)，導(dǎo)購員直截了當(dāng)予以否認(rèn)的一種處理方法,，這種方法又叫正面進(jìn)攻法,。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯(cuò)誤觀點(diǎn)，,。例如：當(dāng)來自競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的不實(shí)之詞使客戶對(duì)你公司產(chǎn)品的質(zhì)量產(chǎn)生懷疑時(shí),，你就必須直接反駁，尤其是工業(yè)品銷售不像小額的消費(fèi)品,，客戶若對(duì)你企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量有所懷疑,，你拿到訂單的機(jī)會(huì)幾乎是零。當(dāng)然你要擺事實(shí)講道理不要?dú)饧睌呐c客戶爭(zhēng)辯,。

按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的,，往往會(huì)讓顧客感到遭受了不恭敬的對(duì)待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的,。例如：顧客問道產(chǎn)品是否像廣告上說的那么好,？導(dǎo)購員就要運(yùn)用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績(jī)嗎,？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績(jī),、激發(fā)孩子學(xué)習(xí)英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用,，用的時(shí)候必須注意以下3點(diǎn)：Ａ,、態(tài)度誠懇、語氣溫和,、不要義氣用事,；Ｂ、對(duì)固執(zhí)已見,、氣量狹小的顧客最好不用這種方法,；Ｃ、直接否定法最好只用于回答以問句形式提出的異議,。

7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議,，但緊接著話鋒一轉(zhuǎn)否認(rèn)客戶的異議?！笆堑?，但是……”正面反駁客戶會(huì)讓客戶惱羞成怒,，就算你說得對(duì)沒有惡意，也會(huì)引起客戶的反感,，因此,，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對(duì)的意見。在表達(dá)不同意見時(shí),，盡量利用“是的……如果”的句法,，軟化不同意見的口語。

8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動(dòng)機(jī)也許只是習(xí)慣或著是發(fā)泄,，與眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,，你只要面帶笑容點(diǎn)頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業(yè)銷售中,，客戶的內(nèi)部關(guān)系錯(cuò)綜復(fù)雜代表了不同利益團(tuán)體,，（不同的供應(yīng)商），銷售員說話稍有不慎,，容易節(jié)外生枝,。

9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉(zhuǎn)變?yōu)檎f服客戶購買的理由,，迅速地陳述帶給客戶的利益,，以引起客戶的注意。一位工業(yè)設(shè)備銷售員對(duì)客戶的高價(jià)異議是如此作出反應(yīng)：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由,?！笨蛻舻淖⒁饬Ρ焕嘶貋恚骸澳愕囊馑际牵俊薄澳阒灰喔冻?0%的價(jià)格,，就可以提高效率20%,，這不正是你所需要的嗎”

10.五問序列法：目的用于發(fā)掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服,，而是去弄明白真正的原因,。

問題1：你不打算購買一定有原因,，你可以告訴我嗎,？

問題2：還有其它原因嗎？

問題3：假如……你會(huì)繼續(xù)這筆交易嗎,？

問題4：那肯定還有其它原因,，哪是什么呢？

問題5：我們做什么你才能信服呢,？

11.第三方證明法：在工業(yè)品銷售中為應(yīng)對(duì)客戶有關(guān)產(chǎn)品性能和技術(shù)指標(biāo)方面的疑義時(shí),，當(dāng)銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以采用第三方證明法如：國家權(quán)威機(jī)構(gòu)的檢測(cè)報(bào)告,；已使用公司產(chǎn)品的客戶名單和聯(lián)系方法或邀其考查,；邀請(qǐng)客戶到工廠實(shí)地考察,。

12.忽視法所謂“忽視法”，顧名思義,，就是當(dāng)客戶提出一些反對(duì)意見,，并不是真的想要獲得解決或討論時(shí)，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關(guān)系,，你只要面帶笑容同意他就好了,。對(duì)于一些“為反對(duì)而反對(duì)”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高人一等”的客戶意見，你如果認(rèn)真地處理,，不但費(fèi)時(shí),，尚有旁生支節(jié)的可能，因此,，你只要讓客戶滿足了表達(dá)的欲望,，就可采用忽視法迅速引開話題。常用的“忽視法”有微笑點(diǎn)頭（表示“同意”或表示“聽了你的話”）,、“你真幽默”,、“嗯！高見,！”等,。

13.補(bǔ)償法當(dāng)客戶提出異議且有事實(shí)依據(jù)時(shí)，你應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受,，強(qiáng)力否認(rèn)事實(shí)是不明智的舉動(dòng),，但要設(shè)法給客戶一些補(bǔ)償，讓他取得心理上的平衡,，即讓他產(chǎn)生二種感覺：產(chǎn)品的價(jià)格與售價(jià)一致,；產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶重要，產(chǎn)品沒有的優(yōu)點(diǎn)對(duì)客戶而言較不重要,。世界上沒有一樣十全十美的產(chǎn)品,，人們會(huì)認(rèn)為產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)越多越好，其實(shí),，真正影響客戶購買決策的關(guān)鍵點(diǎn)并不多,，補(bǔ)償法能有效地彌補(bǔ)產(chǎn)品本身的弱點(diǎn)。補(bǔ)償法的運(yùn)用范圍非常廣泛,，效果也很有實(shí)際,。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告“我們是第二位,，因此我們更努力,！”就是一種補(bǔ)償法。再比如，客戶嫌車身過短時(shí),，汽車銷售人員可以告訴客戶“車身短有助于你方便地停車”,。

14.太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當(dāng)客戶提出某些不購買的異議時(shí),，銷售人員能立刻回復(fù)說：“這正是我認(rèn)為你要購買的理由,！”也就是銷售人員能立即將客戶的反對(duì)意見，直接轉(zhuǎn)換成為什么他必須購買的理由,。我們?cè)谌粘Ｉ钌弦步?jīng)常碰到類似太極法的說詞,。例如主管勸酒時(shí)，你說不會(huì)喝,，主管立刻回答說：“就是因?yàn)椴粫?huì)喝,，才要多喝多練習(xí)?！蹦阆胙?qǐng)女朋友出去玩,，女朋友推托心情不好，不想出去,，你會(huì)說：“就是心情不好,，所以才需要出去散散心！”這些異議處理的方式,，都可歸類于太極法,。

太極法能處理的異議多半是客戶通常并不十分堅(jiān)持的異議，特別是客戶的一些藉口,，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益,，以引起客戶的注意。

熟悉上述異議處理技巧,，你在面對(duì)客戶的異議時(shí)會(huì)更自信,。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率,，但前提是必須對(duì)異議持正確態(tài)度,。只有正確、客觀,、積極地認(rèn)識(shí)異議,，你才能在面對(duì)客戶異議時(shí)保持冷靜、沉穩(wěn),，也只有保持冷靜,、沉穩(wěn)，你才可能辨別異議真?zhèn)?，才可能從異議中發(fā)現(xiàn)客戶需求，才能把異議轉(zhuǎn)換成每一個(gè)銷售機(jī)會(huì)。因此,，銷售人員不但要訓(xùn)練自己的異議處理技巧,，也要培養(yǎng)面對(duì)客戶異議的正確態(tài)度。

二）異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中,，也有一些通用的方法,。例如：3F技巧。

3F指感覺（Feel）,、感受（Felt）和發(fā)現(xiàn)（Found）三方面,。在解決客戶異議時(shí)，可從第一人稱或第三人稱兩個(gè)角度來應(yīng)用3F技巧,。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：“我理解您為什么有那種感覺”

“我開始也有這種感受”

“因此,，我調(diào)查了為什么我們的XXX比XXX公司稍微高一點(diǎn)，并發(fā)現(xiàn)我們比較受歡迎,。使用此種方法,，起初在情感上和客戶保持一致，認(rèn)同客戶,；其后給出一些出乎意料的發(fā)現(xiàn),，從而使問題的討論向利于我們的方向發(fā)展?！綇牡谌朔Q方面表述舉例：

例2：“我明白您這種感受（獲得緩沖）”

“在開始的時(shí)候,，其他人也是那樣認(rèn)為的”“但是后來他們就發(fā)現(xiàn)，長(zhǎng)期收益遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于最初這些花費(fèi),?！?/p>

在運(yùn)用的過程中，結(jié)合產(chǎn)品的“發(fā)現(xiàn)”一定是實(shí)事求是的,。在表述中,，要按照自己的習(xí)慣作得體的調(diào)整。當(dāng)然,，問題的解決是關(guān)鍵,，同樣一個(gè)問題，在不同的時(shí)機(jī),，需要多種不同的方法,。在此處的舉例，僅供參考,。

三）針對(duì)性異議處理技巧

不同時(shí)期的異議,，處理難度也有明顯的區(qū)別。但這兩類問題多數(shù)可以通過積累,、總結(jié),，預(yù)先準(zhǔn)備的方式，降低處理過程中的難度。當(dāng)客戶提出異議時(shí),，如何成功的消除異議呢,？對(duì)于第一類問題，問題的解決相對(duì)簡(jiǎn)易,。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)的疑問,。針對(duì)客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質(zhì)問,、不信任的態(tài)度,，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢(shì)，責(zé)問你,。

例如：“這一周,，你們公司已經(jīng)給我打了三次電話？”（語氣生硬,，很氣憤）

在處理中,，首先澄清問題，適時(shí)表達(dá)歉意,，體現(xiàn)自己的專業(yè)性,，同時(shí)表達(dá)出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度,。

在第一類問題成功解決的前提下,，客戶很可能進(jìn)入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰(zhàn)或疑慮的問題上,，處理的不好或回答的不當(dāng),，很容易導(dǎo)致這一客戶銷售的終止或后期花費(fèi)更多的時(shí)間解釋。在整個(gè)銷售的過程中,，把握事情的進(jìn)度,，如果銷售的進(jìn)度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠,，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進(jìn)一步交流,。

對(duì)于第二類問題，由于涉及到最后的閉單,，對(duì)于顧客,，需要做出購買決定；問題的出現(xiàn)比較尖銳,、復(fù)雜,。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態(tài),。在電話銷售的過程中,，良好的心態(tài)是第一重要的事情,。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對(duì)異議的恐懼感,，快速調(diào)整自己的心態(tài),。

其次,，轉(zhuǎn)換問題的定義,。

客戶對(duì)您說：“太貴了！”,?！疤F了”可能意味著客戶真的認(rèn)為太貴，也可能是“憑什么你的產(chǎn)品值這個(gè)價(jià)錢”,。這時(shí),，我們需要轉(zhuǎn)化問題的定義，將問題的解決向有利于銷售的方向引導(dǎo),。

其次,，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對(duì)問題的定義轉(zhuǎn)化解釋后,，我們需要進(jìn)一步確定客戶認(rèn)為貴或不購買的真正原因,。您可以通過探測(cè)的詢問方式。

例如：“您有什么顧慮,？”

“什么使您這么猶豫不決,？”

“看樣子似乎有什么東西阻礙您現(xiàn)在做出決定。他是......”最后,，變阻力為賣點(diǎn),。

在知道客戶阻力的真正原因后，抓住客戶關(guān)注的核心點(diǎn),，引導(dǎo)客戶,。

電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧,，將會(huì)使銷售業(yè)績(jī)得到很多的提升,。剛剛開始接觸電話銷售這一行業(yè)時(shí)，非常陌生,、也非常害怕,，怕拒絕，怕講的內(nèi)容不能夠吸引對(duì)方,，怕語言表達(dá)不夠順暢等等,，總之，一切都是在怕的過程中度過的,。所以,，剛開始給客戶電話時(shí),，總是拼命地表達(dá)自己的想法，自己滔滔不絕地講,，客戶只是被動(dòng)地去聽,，這樣地效果往往達(dá)不到效果。現(xiàn)在,，我能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間,，給客戶時(shí)間，讓他們?nèi)ケ硎境鱿敕?，然后通過他們的想法,，知道我們下一步應(yīng)該準(zhǔn)備什么。在電話中,，不知道你有沒有停頓呢,？

打一個(gè)比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓(xùn)計(jì)劃呢,？因?yàn)?，通過我們與這么多公司的接觸，知道,，他們都有相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃?。ㄍｎD）B：我們也想做，不過,，你們的培訓(xùn)方案好象和別的公司沒有什么特色之處,！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什么樣的特色服務(wù)呢,？是課程時(shí)間安排上呢,，還是在培訓(xùn)內(nèi)容上，還是在于我們的培訓(xùn)服務(wù)上呢,？B：我覺得內(nèi)容形式看來,，都差不多，主要是時(shí)間安排上,，還有服務(wù)上,。

這樣，通過一步步的停頓,，一步步的問客戶的問題,，我們雙方合作的基數(shù)越來越大，那么,，我們下一步的操作方案就便于制定,。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧,，將會(huì)使銷售業(yè)績(jī)得到很多的提升,。剛剛開始接觸電話銷售這一行業(yè)時(shí),，非常陌生、也非常害怕,，怕拒絕,，怕講的內(nèi)容不能夠吸引對(duì)方，怕語言表達(dá)不夠順暢等等,，總之,，一切都是在怕的過程中度過的。

所以,，剛開始給客戶電話時(shí),，總是拼命地表達(dá)自己的想法,，自己滔滔不絕地講,，客戶只是被動(dòng)地去聽，這樣地效果往往達(dá)不到效果?，F(xiàn)在,，我能夠在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間，給客戶時(shí)間,，讓他們?nèi)ケ硎境鱿敕?，然后通過他們的想法，知道我們下一步應(yīng)該準(zhǔn)備什么,。在電話中,，不知道你有沒有停頓呢？

打一個(gè)比方：銷售人員（A）,、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓(xùn)計(jì)劃呢,？因?yàn)椋ㄟ^我們與這么多公司的接觸,，知道,，他們都有相關(guān)的培訓(xùn)計(jì)劃！（停頓）B：我們也想做,，不過,，你們的培訓(xùn)方案好象和別的公司沒有什么特色之處！A：是這樣的呀,！您建議我們需要給您們提供什么樣的特色服務(wù)呢,？是課程時(shí)間安排上呢，還是在培訓(xùn)內(nèi)容上,，還是在于我們的培訓(xùn)服務(wù)上呢,？B：我覺得內(nèi)容形式看來，都差不多,，主要是時(shí)間安排上,，還有服務(wù)上,。

這樣，通過一步步的停頓,，一步步的問客戶的問題,，我們雙方合作的基數(shù)越來越大，那么,，我們下一步的操作方案就便于制定,。

——引自延邊人民出版社《推銷學(xué)全書》