應(yīng)該怎樣做好客戶服務(wù)工作?
有句話大家一定聽說過“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊,可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”,。這說明什么呢?這是說一個(gè)團(tuán)隊(duì)中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要,!同理,怎樣做好客戶服務(wù)工作,我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了。那么這個(gè)“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作,、又該如何做呢?我想我們可以從下面幾個(gè)方面來討論,,即方向要明確,、從實(shí)際出發(fā)、沒有規(guī)矩不成方圓,、服務(wù)沒有最好的,、你該做什么,、關(guān)于執(zhí)行的問題,、你重視培訓(xùn)嗎、熱線的重要性,、政策的掌握,、榜樣的力量、信息化程度,、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先,,掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀。我們做任何事情都需要有一個(gè)目標(biāo),、一個(gè)方向,。作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”,你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么,、發(fā)展的方向在哪里,;目前是什么狀況、應(yīng)該如何改進(jìn),、希望能夠達(dá)到什么水平等等,; 其次,明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對(duì)客戶服務(wù)工作了解的面面俱到,,他可能僅僅關(guān)心目前最迫切,和客戶服務(wù)相關(guān)的工作,。這樣就有個(gè)問題,,你既要完成客戶服務(wù)的日常工作,,又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求,你要先做哪個(gè)呢,?,!當(dāng)然,首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的,,這一點(diǎn)大家都能做到,!需要強(qiáng)調(diào)的是,你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃,,僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么,,這是萬萬要不得的!一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作,,三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”,,否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會(huì)出現(xiàn)大問題! 所以,,作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情,,達(dá)到什么效果同時(shí)你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力! 最后,,掌握企業(yè)所處大環(huán)境,。客戶服務(wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況,,如人口數(shù)量,、城市發(fā)展方向、政府政策導(dǎo)向等,;掌握競爭對(duì)手情況,,如部門設(shè)置、服務(wù)廳數(shù)量,、服務(wù)質(zhì)量,、客戶滿意度等;客戶結(jié)構(gòu)類型,、如收入,、學(xué)歷、產(chǎn)品使用量,、貢獻(xiàn)度等,;掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況,是否有可借鑒之處等,。 也許有人要說這些都是市場方面的事情,,不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的吧!事實(shí)上,,我們許多客服人員的確也不了解這些情況,!那么我要說,,你錯(cuò)了!客戶服務(wù)應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的排頭兵,、偵察兵,,她是接觸客戶最直接、最多,、也是信息來源最可靠的部門,,如果這些數(shù)據(jù)不掌握,那么只能認(rèn)為你這個(gè)客戶服務(wù)經(jīng)理不合格,!正所謂“知彼知己,,百戰(zhàn)不殆”,掌握了這些情況,,你才能做到心中有數(shù),,同時(shí)為市場部門提供有效的數(shù)據(jù)來制定市場開發(fā)政策,為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來制定企業(yè)發(fā)展政策,!總之,,客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面,應(yīng)該給她更高的地位,,即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮,!從實(shí)際出發(fā) 每個(gè)行業(yè)都有各自的特點(diǎn),客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會(huì)各有不同,,前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容,,現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來做好客戶服工作。 作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”,,結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn),有重點(diǎn)地建設(shè)客戶服務(wù)體系,。一般一個(gè)完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理,、客戶服務(wù)關(guān)系管理、大客戶管理,、客戶信息管理,、客戶服務(wù)質(zhì)量管理、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理,。 從客戶服務(wù)角度來說,,服務(wù)無止境,越完善越好,。但對(duì)于一個(gè)企業(yè)來說,,資源卻永遠(yuǎn)是有限的。一般情況,,企業(yè)不一定要建立這樣一個(gè)齊備的客戶服務(wù)體系,,關(guān)鍵時(shí)看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況,,應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去。即應(yīng)針對(duì)所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系,。比如,,如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容,那么大客戶管理模塊可能是要建立的,。而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的(尤其是較小的企業(yè)),。再比如,對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎,?費(fèi)時(shí)費(fèi)力還不一定有效果,,最多搞一個(gè)客服熱線就OK了。所以說,,建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來建立,,大而全的東西不一定就好!關(guān)鍵是看實(shí)用,! 另外,,一個(gè)公司發(fā)展階段不同,工作重點(diǎn)也不相同,,客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向,,制定合理的發(fā)展目標(biāo),每天,、每周,、每月、每年都有進(jìn)步,!這就是好的,!沒有規(guī)矩不成方圓 當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)客戶服務(wù)部門的期望后,,那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了,。這就好比一根準(zhǔn)繩,所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來完成,! 再打個(gè)比方說,,如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲,而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個(gè)什么形狀的積木,,那么現(xiàn)在你的工作重點(diǎn)就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上,,而不能“一擁而上”。也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度,,如信息管理制度,、售后服務(wù)制度、服務(wù)禮儀制度,、客戶服務(wù)中心管理制度,、培訓(xùn)制度等等,。這類制度在許多書本、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛,,可以下載參考,!這里就不再贅述!超越自我 制度制定好了,,那么兄弟,,就打足精神,開足馬力,,馬上將你的客戶服務(wù)部運(yùn)作起來吧,!制度是需要實(shí)踐來檢驗(yàn)的,是要不斷完善的,。制度永遠(yuǎn)沒有完美,,只有完善!所以,,千萬不要等待,,幻想著制定完善后再開工。我本人最大的感受就是,,任何事情想到了就抓緊時(shí)間勇敢的,、大膽的去做吧!千萬不要拖拉,!真正的人才是犯了錯(cuò)誤而能不斷完善提高,、還能勇往直前的人,而不是畏畏縮縮,、永不犯錯(cuò)人,!這也是大多數(shù)企業(yè)用人的一個(gè)原則。所以,,不要怕犯錯(cuò)誤,!而是要檢視你是否馬上、立刻付諸行動(dòng)了,! 另外,關(guān)于客戶服務(wù)提高完善的方法,,我認(rèn)為總結(jié)是一個(gè)不錯(cuò)的方式,。你可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法、魚骨圖等方法,,對(duì)每天,、每周、每月進(jìn)行總結(jié),,但記?。阂l(fā)動(dòng)所有客服人員進(jìn)行總結(jié),,集思廣益,這樣才能行,!而不是你自己一個(gè)人“閉門造車”,!你該干什么 作為“領(lǐng)頭羊”,你的主要工作是什么,?你是否認(rèn)真考慮過呢,?我們許多客戶服務(wù)朋友都曾犯有一個(gè)共同的錯(cuò)誤,就是沒有分清工作的輕重,,或者說是沒有做好自我定位,。 許多新人經(jīng)理一上任就鉚足了勁,悶著頭,,拼了命工作,,把自己累的個(gè)半死!講老實(shí)話,,我們年輕人有這種精神真的很好,,值得肯定,這也是我們年輕人的特點(diǎn),!但有一天,,你突然抬頭看時(shí),你發(fā)現(xiàn)只有自己在干活,,手下的人卻優(yōu)哉游哉的~~,。你會(huì)是什么表情?,! 其實(shí),,這并不是你下屬的錯(cuò),不是你的手下不干活,,而是他們不知道干什么,!因?yàn)槟惆驯緫?yīng)該是他們干的活全干了!,!為什么會(huì)這樣呢,?問題還在你身上!因?yàn)槟氵€沒有明白客戶服務(wù)經(jīng)理具體應(yīng)該做些什么,?或者說你還沒有轉(zhuǎn)換你的腳色?,F(xiàn)在的你是統(tǒng)帥全軍的將帥,而非以前沖鋒陷陣的士卒,。 那么,,客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作是什么呢?無非就是計(jì)劃、培訓(xùn),、監(jiān)督,、協(xié)調(diào)、考核(管理的要素),!你將客服工作目標(biāo)一一分解給手下每一個(gè)人,,這是計(jì)劃;為他們提供并教會(huì)他們?nèi)绾问褂帽匦璧墓ぞ?、技術(shù)等支持,,這是培訓(xùn);你的手下遇到問題了,,你出面給予幫助,,這是協(xié)調(diào);平時(shí)時(shí)時(shí)關(guān)注他們的工作進(jìn)度和完成結(jié)果,,這是監(jiān)督,;最后,月度/季度/年度總結(jié)得失,,給他們評(píng)價(jià),,這是考核!OK,!這些就是客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作了,!做好這些,你就是一位很棒的經(jīng)理了,!關(guān)于執(zhí)行的問題 工作這么長時(shí)間,,我本人最大的感受就是執(zhí)行非常非常非常關(guān)鍵!你有一百個(gè)一千一萬個(gè)好的想法,、好的創(chuàng)意,,不落實(shí)那就等于空想!就是什么也沒有,!這是我感受最深的體會(huì),!有句說“中國不缺少謀略家,而缺少實(shí)干家”,。的確是這樣,!所以,作為客服經(jīng)理你一定要時(shí)時(shí)注意你的手下是否不折不扣地落實(shí)了你制定的目標(biāo),! 建議看看余世維關(guān)于執(zhí)行力的講座,,里面說了一個(gè)詞叫“回報(bào)”,即回來報(bào)告,。每當(dāng)你的手下看到你的時(shí)候,他就應(yīng)該想到“回報(bào)”工作進(jìn)展情況。不要等到你去催促,,不要等到出現(xiàn)問題,,不要等到無法按期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)才想到向你“回報(bào)”!記住,,那樣的話,,不是他的錯(cuò),而是因?yàn)槟闶鞘且粋€(gè)二流經(jīng)理,!你重視培訓(xùn)嗎 若想真正做好客戶服務(wù)工作是需要耐心,、認(rèn)真、激情,,需要大量技巧,、需要精深專業(yè)知識(shí)的!你首先一定要具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識(shí),、專業(yè)技能,;其次不但要吃透公司規(guī)章制度,還要熟知國家對(duì)該行業(yè)的要求和規(guī)定,;再次,,要具備一定的溝通、談判,、營銷等技巧,;最后你還要真正熱愛這個(gè)工作! 事實(shí)上客戶服務(wù)真的是一個(gè)很有挑戰(zhàn)性,,能夠體現(xiàn)你綜合能力的一個(gè)工作,!只可惜許多企業(yè)并不把客戶服務(wù)當(dāng)作一回事!非常遺憾,!非??上В?而若要讓客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)或?qū)I(yè)知識(shí)達(dá)到相當(dāng)高的水平,,那么培訓(xùn)對(duì)客戶服務(wù)來說就相當(dāng)重要的,。你必須每天、每月,、每年,,時(shí)時(shí)對(duì)你的手下進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)的成敗和好壞關(guān)系到你的客戶服務(wù)工作的起色,。 再退一步說,,培訓(xùn)也是對(duì)你手下負(fù)責(zé),是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎(jiǎng)勵(lì),。這是任何人都無法剝奪的,、將是終身受用不盡的,。你的手下會(huì)因此而感激你,記住你的,! 可能也會(huì)有人說,,我們工作這么多,整天都這么忙,,哪有時(shí)間和資金專門為員工做培訓(xùn)?。∥蚁胝f,,首先,,時(shí)間就像海綿一樣總是可以擠出來的;其次,,培訓(xùn)不僅僅是請(qǐng)個(gè)老師講課就叫培訓(xùn),,培訓(xùn)是你對(duì)下屬的淳淳教導(dǎo)、是我們每周的總結(jié)會(huì)議,、是學(xué)習(xí)榜樣,、是相互的交流、是給下屬更多的機(jī)會(huì)去表現(xiàn),;培訓(xùn)的方式也要注意,,不僅僅是你出考卷、他來答題,,可以采用多方式,、多形式來開展培訓(xùn),如現(xiàn)場觀摩,、現(xiàn)場模擬,、影片欣賞等等。還可以請(qǐng)客服內(nèi)部員工自己編寫教材,、自己講授,,大家來評(píng)價(jià),這也是一個(gè)很好的激發(fā)大家積極性的培訓(xùn)方法,。我想這方面也是可以進(jìn)行專題討論的,。因此,請(qǐng)把培訓(xùn)當(dāng)作一個(gè)重中之中的工作來做吧,。關(guān)于客戶服務(wù)熱線 熱線服務(wù)對(duì)于一個(gè)企業(yè)來講非常重要,。小的我們可以叫做熱線,大的我們可以稱為呼叫中心,。無論怎么稱呼,,熱線服務(wù)對(duì)于我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)非常重要,應(yīng)給予熱線服務(wù)較高的地位和權(quán)力,,熱線服務(wù)有權(quán)力監(jiān)督,、考評(píng)責(zé)任部門或個(gè)人完成專辦任務(wù),。最好是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé),定期聽取工作匯報(bào),。政策的掌握我們行業(yè)有國家標(biāo)準(zhǔn)嗎,?你熟悉嗎?有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎,?你熟悉嗎?有特別的條文規(guī)定嗎,?你熟悉我們企業(yè)的框框條條嗎,?…..對(duì)于我們客戶服務(wù)人員來說,掌握一個(gè)行業(yè),、這個(gè)企業(yè)的規(guī)章制度,、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的!,! 如果客戶質(zhì)疑企業(yè)的某個(gè)方面規(guī)定,、政策,你應(yīng)該能夠依據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行解釋說明,,這樣客戶會(huì)為因你的專業(yè)解答而理解企業(yè)的這種做法,。榜樣的力量 我們毛爺爺說過,榜樣就是政治力量,!宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神,,一直值得推崇的價(jià)值觀,一種值得實(shí)行的原則,,一種值得推廣的經(jīng)驗(yàn),。毛爺爺還說,榜樣是生動(dòng)的,、具體的,、實(shí)在的、更容易為人所接受的,。 說實(shí)話,,真的太佩服毛爺爺了,他老人家就是樹立榜樣的高手,!對(duì)于客戶服務(wù)經(jīng)理真的應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)一下毛爺爺這段話,!因?yàn)榭蛻舴?wù)工作太適合以榜樣來帶動(dòng)大家的積極性并能夠讓大家向著你既定的價(jià)值觀和精神看齊了!通過樹立榜樣,、學(xué)習(xí)榜樣的活動(dòng),,我認(rèn)為是一項(xiàng)“低投入、高產(chǎn)出”的劃算“買賣”,。信息化進(jìn)程 我們現(xiàn)在正在上客戶服務(wù)軟件,,我們應(yīng)該稱其為什么呢,?CRM?ERP,?我們姑且不管怎么稱呼它,。我們之所以要上這么一套系統(tǒng)是有我們的目的的!我們需要這套系統(tǒng)做什么呢,?我們先來看看它應(yīng)該有什么功能,!一套客戶服務(wù)軟件至少要應(yīng)該具備這么幾個(gè)功能:記錄、統(tǒng)計(jì)分析,、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn),。記錄什么呢?需要記錄客戶的姓名,、聯(lián)系電話,、住宅、產(chǎn)品使用情況,、投訴情況,、維修情況等等;統(tǒng)計(jì)分析什么呢,?需要分析每月銷量,、每季銷量、每年銷量,、異??蛻簟惓T虻鹊?; 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要指客戶服務(wù)各模塊之間,、部門之間業(yè)務(wù)的無縫聯(lián)系。簡單說,,就是任何一件工作都能夠通過該系統(tǒng)配合各模塊,、各部門完成,即實(shí)現(xiàn)無紙化辦公,!數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)工作相對(duì)來說工作比較繁雜,、瑣碎,客戶數(shù)據(jù)最齊全,、最多,,甚至可以用海量來形容。這么多的數(shù)據(jù),,我們該怎么處理呢,?這里面其實(shí)隱藏著非常多的對(duì)企業(yè)非常有用處的信息!就看我們?nèi)绾稳ヌ釤?、發(fā)現(xiàn)了,! 所以,,對(duì)于客戶服務(wù)來說,數(shù)據(jù)分析也是相當(dāng)重要的一項(xiàng)工作,!那么如何來提取,、利用這些信息呢?
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