有句話大家一定聽說過“一頭獅子統(tǒng)領(lǐng)的羊,，可以打敗一只羊統(tǒng)領(lǐng)的獅子”,。這說明什么呢,？這是說一個團(tuán)隊中“領(lǐng)頭羊”是多么的重要,！同理,，怎樣做好客戶服務(wù)工作,，我們的客戶服務(wù)經(jīng)理也就相當(dāng)關(guān)鍵了,。那么這個“領(lǐng)頭羊”應(yīng)該怎樣帶領(lǐng)大家做好客戶服務(wù)工作,、又該如何做呢,？我想我們可以從下面幾個方面來討論，即方向要明確,、從實(shí)際出發(fā),、沒有規(guī)矩不成方圓、服務(wù)沒有最好的,、你該做什么,、關(guān)于執(zhí)行的問題、你重視培訓(xùn)嗎,、熱線的重要性,、政策的掌握、榜樣的力量,、信息化程度,、數(shù)據(jù)的分析 方向要明確 首先，掌握客戶服務(wù)現(xiàn)狀,。我們做任何事情都需要有一個目標(biāo),、一個方向。作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”,，你就應(yīng)該知道客戶服務(wù)部門要做什么,、發(fā)展的方向在哪里；目前是什么狀況,、應(yīng)該如何改進(jìn),、希望能夠達(dá)到什么水平等等； 其次,，明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的期望,。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)不可能對客戶服務(wù)工作了解的面面俱到，他可能僅僅關(guān)心目前最迫切,，和客戶服務(wù)相關(guān)的工作,。這樣就有個問題，你既要完成客戶服務(wù)的日常工作,，又要保證領(lǐng)導(dǎo)的要求,，你要先做哪個呢？！當(dāng)然,，首先一定是要做好領(lǐng)導(dǎo)要求的,，這一點(diǎn)大家都能做到！需要強(qiáng)調(diào)的是,，你一定不要把日常的工作丟下或者說沒有了客戶服務(wù)的規(guī)劃,，僅僅領(lǐng)導(dǎo)要求什么就做什么，這是萬萬要不得的,！一定要“七分力完成領(lǐng)導(dǎo)交待工作,，三分力規(guī)劃客戶服務(wù)日常工作”，否則你管理的客戶服務(wù)工作一定會出現(xiàn)大問題,！ 所以,，作為客戶服務(wù)經(jīng)理你一定要明白企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望你和你的客戶服務(wù)部做什么事情，達(dá)到什么效果同時你又要根據(jù)這些情況合理分配你的資源和精力,！ 最后,，掌握企業(yè)所處大環(huán)境?？蛻舴?wù)經(jīng)理需要掌握本城市的狀況,，如人口數(shù)量、城市發(fā)展方向,、政府政策導(dǎo)向等,；掌握競爭對手情況，如部門設(shè)置,、服務(wù)廳數(shù)量,、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度等,；客戶結(jié)構(gòu)類型,、如收入、學(xué)歷,、產(chǎn)品使用量,、貢獻(xiàn)度等；掌握其他行業(yè)客戶服務(wù)情況,，是否有可借鑒之處等。 也許有人要說這些都是市場方面的事情,，不應(yīng)該是客戶服務(wù)部門所操心的吧,！事實(shí)上，我們許多客服人員的確也不了解這些情況,！那么我要說,，你錯了！客戶服務(wù)應(yīng)該是一個企業(yè)的排頭兵、偵察兵,，她是接觸客戶最直接,、最多、也是信息來源最可靠的部門,，如果這些數(shù)據(jù)不掌握,，那么只能認(rèn)為你這個客戶服務(wù)經(jīng)理不合格！正所謂“知彼知己,，百戰(zhàn)不殆”,，掌握了這些情況，你才能做到心中有數(shù),，同時為市場部門提供有效的數(shù)據(jù)來制定市場開發(fā)政策,，為企業(yè)提供高質(zhì)量的參考數(shù)據(jù)來制定企業(yè)發(fā)展政策！總之,，客戶服務(wù)部門不應(yīng)僅僅定位在戰(zhàn)術(shù)方面,，應(yīng)該給她更高的地位，即應(yīng)該從企業(yè)戰(zhàn)略層面考慮,！從實(shí)際出發(fā) 每個行業(yè)都有各自的特點(diǎn),，客戶服務(wù)的內(nèi)容和職責(zé)也會各有不同，前面我們討論了客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)職責(zé)和工作內(nèi)容,，現(xiàn)在談?wù)勅绾谓Y(jié)合本行業(yè)來做好客戶服工作,。 作為客戶服務(wù)的“領(lǐng)頭羊”，結(jié)合你所在行業(yè)的特點(diǎn),，有重點(diǎn)地建設(shè)客戶服務(wù)體系,。一般一個完整的客戶服務(wù)體系應(yīng)該包括客戶服務(wù)組織管理、客戶服務(wù)關(guān)系管理,、大客戶管理,、客戶信息管理、客戶服務(wù)質(zhì)量管理,、售后服務(wù)管理和呼叫中心管理,。 從客戶服務(wù)角度來說，服務(wù)無止境,，越完善越好,。但對于一個企業(yè)來說，資源卻永遠(yuǎn)是有限的,。一般情況,，企業(yè)不一定要建立這樣一個齊備的客戶服務(wù)體系，關(guān)鍵時看企業(yè)狀況和所處行業(yè)情況,，應(yīng)將有限的資源用到關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域中去,。即應(yīng)針對所在行業(yè)的特點(diǎn)有側(cè)重地建立客戶服務(wù)體系,。比如，如果你的客戶服務(wù)目標(biāo)中包括銷售內(nèi)容,，那么大客戶管理模塊可能是要建立的,。而有許多客戶服務(wù)部是沒有銷售任務(wù)的（尤其是較小的企業(yè)）。再比如,，對于規(guī)模較小的企業(yè)呼叫中心有必要建立嗎,？費(fèi)時費(fèi)力還不一定有效果，最多搞一個客服熱線就OK了,。所以說,，建立客服體系一定要緊緊圍繞你所處的行業(yè)的核心工作來建立，大而全的東西不一定就好,！關(guān)鍵是看實(shí)用,！ 另外，一個公司發(fā)展階段不同,，工作重點(diǎn)也不相同,，客戶服務(wù)經(jīng)理應(yīng)緊密結(jié)合各自的情況確定客戶服務(wù)發(fā)展的方向，制定合理的發(fā)展目標(biāo),，每天,、每周、每月,、每年都有進(jìn)步,！這就是好的！沒有規(guī)矩不成方圓 當(dāng)你掌握了企業(yè)客戶服務(wù)目前的狀況,、明確了企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)對客戶服務(wù)部門的期望后,，那么現(xiàn)在你就應(yīng)該著手建立做好客戶服務(wù)所必需的制定流程了。這就好比一根準(zhǔn)繩,，所有客戶服務(wù)方面的工作都沿著這根繩子來完成,！ 再打個比方說，如果客戶服務(wù)就是我們玩搭積木游戲,，而前面的所有工作就是你在構(gòu)思應(yīng)該搭建一個什么形狀的積木,，那么現(xiàn)在你的工作重點(diǎn)就是挑選合適的積木并將這些積木擺放在不同的位置上，而不能“一擁而上”,。也就是制定建立詳細(xì)的規(guī)章制度,，如信息管理制度、售后服務(wù)制度,、服務(wù)禮儀制度,、客戶服務(wù)中心管理制度、培訓(xùn)制度等等,。這類制度在許多書本,、互聯(lián)網(wǎng)上多如牛毛，可以下載參考,！這里就不再贅述,！超越自我 制度制定好了，那么兄弟,，就打足精神,，開足馬力，馬上將你的客戶服務(wù)部運(yùn)作起來吧,！制度是需要實(shí)踐來檢驗(yàn)的,，是要不斷完善的。制度永遠(yuǎn)沒有完美,，只有完善,！所以，千萬不要等待,，幻想著制定完善后再開工,。我本人最大的感受就是，任何事情想到了就抓緊時間勇敢的,、大膽的去做吧,！千萬不要拖拉！真正的人才是犯了錯誤而能不斷完善提高,、還能勇往直前的人,，而不是畏畏縮縮、永不犯錯人,！這也是大多數(shù)企業(yè)用人的一個原則,。所以，不要怕犯錯誤,！而是要檢視你是否馬上,、立刻付諸行動了！ 另外,，關(guān)于客戶服務(wù)提高完善的方法,，我認(rèn)為總結(jié)是一個不錯的方式。你可以嘗試使用頭腦風(fēng)暴法,、魚骨圖等方法,，對每天、每周,、每月進(jìn)行總結(jié),，但記住：要發(fā)動所有客服人員進(jìn)行總結(jié),，集思廣益,，這樣才能行,！而不是你自己一個人“閉門造車”！你該干什么 作為“領(lǐng)頭羊”,，你的主要工作是什么,？你是否認(rèn)真考慮過呢？我們許多客戶服務(wù)朋友都曾犯有一個共同的錯誤,，就是沒有分清工作的輕重,，或者說是沒有做好自我定位。 許多新人經(jīng)理一上任就鉚足了勁,，悶著頭,，拼了命工作，把自己累的個半死,！講老實(shí)話,，我們年輕人有這種精神真的很好，值得肯定,，這也是我們年輕人的特點(diǎn),！但有一天，你突然抬頭看時,，你發(fā)現(xiàn)只有自己在干活,，手下的人卻優(yōu)哉游哉的~~。你會是什么表情,？,！ 其實(shí)，這并不是你下屬的錯,，不是你的手下不干活,，而是他們不知道干什么！因?yàn)槟惆驯緫?yīng)該是他們干的活全干了??！為什么會這樣呢？問題還在你身上,！因?yàn)槟氵€沒有明白客戶服務(wù)經(jīng)理具體應(yīng)該做些什么,？或者說你還沒有轉(zhuǎn)換你的腳色。現(xiàn)在的你是統(tǒng)帥全軍的將帥,，而非以前沖鋒陷陣的士卒,。 那么，客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作是什么呢,？無非就是計劃,、培訓(xùn)、監(jiān)督,、協(xié)調(diào),、考核（管理的要素）,！你將客服工作目標(biāo)一一分解給手下每一個人，這是計劃,；為他們提供并教會他們?nèi)绾问褂帽匦璧墓ぞ?、技術(shù)等支持，這是培訓(xùn),；你的手下遇到問題了，你出面給予幫助,，這是協(xié)調(diào),；平時時時關(guān)注他們的工作進(jìn)度和完成結(jié)果，這是監(jiān)督,；最后,，月度/季度/年度總結(jié)得失，給他們評價,，這是考核,！OK！這些就是客戶服務(wù)經(jīng)理的主要工作了,！做好這些,，你就是一位很棒的經(jīng)理了！關(guān)于執(zhí)行的問題 工作這么長時間,，我本人最大的感受就是執(zhí)行非常非常非常關(guān)鍵,！你有一百個一千一萬個好的想法、好的創(chuàng)意,，不落實(shí)那就等于空想,！就是什么也沒有！這是我感受最深的體會,！有句說“中國不缺少謀略家,，而缺少實(shí)干家”。的確是這樣,！所以,，作為客服經(jīng)理你一定要時時注意你的手下是否不折不扣地落實(shí)了你制定的目標(biāo)！ 建議看看余世維關(guān)于執(zhí)行力的講座,，里面說了一個詞叫“回報”,，即回來報告。每當(dāng)你的手下看到你的時候,，他就應(yīng)該想到“回報”工作進(jìn)展情況,。不要等到你去催促，不要等到出現(xiàn)問題,，不要等到無法按期實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時才想到向你“回報”,！記住,，那樣的話，不是他的錯,，而是因?yàn)槟闶鞘且粋€二流經(jīng)理,！你重視培訓(xùn)嗎 若想真正做好客戶服務(wù)工作是需要耐心、認(rèn)真,、激情,，需要大量技巧、需要精深專業(yè)知識的,！你首先一定要具備相當(dāng)?shù)男袠I(yè)知識,、專業(yè)技能；其次不但要吃透公司規(guī)章制度,，還要熟知國家對該行業(yè)的要求和規(guī)定,；再次，要具備一定的溝通,、談判,、營銷等技巧；最后你還要真正熱愛這個工作,！ 事實(shí)上客戶服務(wù)真的是一個很有挑戰(zhàn)性,，能夠體現(xiàn)你綜合能力的一個工作！只可惜許多企業(yè)并不把客戶服務(wù)當(dāng)作一回事,！非常遺憾,！非常可惜,！ 而若要讓客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)或?qū)I(yè)知識達(dá)到相當(dāng)高的水平,，那么培訓(xùn)對客戶服務(wù)來說就相當(dāng)重要的。你必須每天,、每月,、每年，時時對你的手下進(jìn)行培訓(xùn),。培訓(xùn)的成敗和好壞關(guān)系到你的客戶服務(wù)工作的起色,。 再退一步說，培訓(xùn)也是對你手下負(fù)責(zé),，是你送給他們的一份大禮和豐厚的獎勵,。這是任何人都無法剝奪的、將是終身受用不盡的,。你的手下會因此而感激你,，記住你的！ 可能也會有人說，我們工作這么多,，整天都這么忙,，哪有時間和資金專門為員工做培訓(xùn)啊,！我想說,，首先，時間就像海綿一樣總是可以擠出來的,；其次,，培訓(xùn)不僅僅是請個老師講課就叫培訓(xùn)，培訓(xùn)是你對下屬的淳淳教導(dǎo),、是我們每周的總結(jié)會議,、是學(xué)習(xí)榜樣、是相互的交流,、是給下屬更多的機(jī)會去表現(xiàn)；培訓(xùn)的方式也要注意,，不僅僅是你出考卷,、他來答題，可以采用多方式,、多形式來開展培訓(xùn),，如現(xiàn)場觀摩、現(xiàn)場模擬,、影片欣賞等等,。還可以請客服內(nèi)部員工自己編寫教材、自己講授,，大家來評價,，這也是一個很好的激發(fā)大家積極性的培訓(xùn)方法。我想這方面也是可以進(jìn)行專題討論的,。因此,，請把培訓(xùn)當(dāng)作一個重中之中的工作來做吧。關(guān)于客戶服務(wù)熱線 熱線服務(wù)對于一個企業(yè)來講非常重要,。小的我們可以叫做熱線,，大的我們可以稱為呼叫中心。無論怎么稱呼,，熱線服務(wù)對于我們?nèi)細(xì)馄髽I(yè)非常重要,，應(yīng)給予熱線服務(wù)較高的地位和權(quán)力，熱線服務(wù)有權(quán)力監(jiān)督,、考評責(zé)任部門或個人完成專辦任務(wù),。最好是由公司總經(jīng)理直接負(fù)責(zé)，定期聽取工作匯報。政策的掌握我們行業(yè)有國家標(biāo)準(zhǔn)嗎,？你熟悉嗎,？有行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)嗎？你熟悉嗎,？有特別的條文規(guī)定嗎,？你熟悉我們企業(yè)的框框條條嗎？…..對于我們客戶服務(wù)人員來說,，掌握一個行業(yè),、這個企業(yè)的規(guī)章制度、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是至關(guān)重要的??！ 如果客戶質(zhì)疑企業(yè)的某個方面規(guī)定、政策,，你應(yīng)該能夠依據(jù)國家行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)向客戶進(jìn)行解釋說明,，這樣客戶會為因你的專業(yè)解答而理解企業(yè)的這種做法。榜樣的力量 我們毛爺爺說過,，榜樣就是政治力量,！宣傳一種榜樣就是宣傳一種值得提倡的精神，一直值得推崇的價值觀,，一種值得實(shí)行的原則,，一種值得推廣的經(jīng)驗(yàn)。毛爺爺還說,，榜樣是生動的,、具體的、實(shí)在的,、更容易為人所接受的,。 說實(shí)話，真的太佩服毛爺爺了,，他老人家就是樹立榜樣的高手,！對于客戶服務(wù)經(jīng)理真的應(yīng)該認(rèn)真學(xué)習(xí)一下毛爺爺這段話！因?yàn)榭蛻舴?wù)工作太適合以榜樣來帶動大家的積極性并能夠讓大家向著你既定的價值觀和精神看齊了,！通過樹立榜樣,、學(xué)習(xí)榜樣的活動，我認(rèn)為是一項“低投入,、高產(chǎn)出”的劃算“買賣”,。信息化進(jìn)程 我們現(xiàn)在正在上客戶服務(wù)軟件，我們應(yīng)該稱其為什么呢,？CRM,？ERP,？我們姑且不管怎么稱呼它。我們之所以要上這么一套系統(tǒng)是有我們的目的的,！我們需要這套系統(tǒng)做什么呢,？我們先來看看它應(yīng)該有什么功能！一套客戶服務(wù)軟件至少要應(yīng)該具備這么幾個功能：記錄,、統(tǒng)計分析,、業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)。記錄什么呢,？需要記錄客戶的姓名,、聯(lián)系電話、住宅,、產(chǎn)品使用情況,、投訴情況、維修情況等等,；統(tǒng)計分析什么呢,？需要分析每月銷量、每季銷量,、每年銷量,、異常客戶,、異常原因等等； 業(yè)務(wù)流轉(zhuǎn)主要指客戶服務(wù)各模塊之間,、部門之間業(yè)務(wù)的無縫聯(lián)系,。簡單說，就是任何一件工作都能夠通過該系統(tǒng)配合各模塊,、各部門完成,，即實(shí)現(xiàn)無紙化辦公！數(shù)據(jù)分析 客戶服務(wù)工作相對來說工作比較繁雜,、瑣碎,，客戶數(shù)據(jù)最齊全、最多,，甚至可以用海量來形容,。這么多的數(shù)據(jù)，我們該怎么處理呢,？這里面其實(shí)隱藏著非常多的對企業(yè)非常有用處的信息,！就看我們?nèi)绾稳ヌ釤挕l(fā)現(xiàn)了,！ 所以,，對于客戶服務(wù)來說，數(shù)據(jù)分析也是相當(dāng)重要的一項工作！那么如何來提取,、利用這些信息呢,？