服務營銷的意義
服務營銷的定義
服務營銷是企業(yè)在充分認識滿足消費者需求的前提下,,為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動,。服務作為一種營銷組合要素,真正引起人們重視的是本世紀80年代后期,這時期,,由于科學技術的進步和社會生產力的顯著提高,,產業(yè)升級和生產的專業(yè)化發(fā)展日益加速,一方面使產品的服務含量,,即產品的服務密集度日益增大,。另一方面,隨著勞動生產率的提高,,市場轉向買方市場,,消費者隨著收入水平提高,他們的消費需求也逐漸發(fā)生變化,,需求層次也相應提高,,并向多樣化方向拓展。
為什么要服務營銷
企業(yè)開展服務營銷需要各方面的通力協(xié)作,,包括產品研發(fā),、市場開拓、原料采購,、生產管理,、質量控制、倉儲運輸,、產品銷售,、售后服務和財務管理等,所有這些方面都要相互服務,、積極配合,、和諧推進才能真正做好服務營銷,其內涵主要體現在以下五個方面:
(1)企業(yè)經營管理要面向客戶,, 培訓員工具備良好的服務意識和個人素養(yǎng),,為客戶著想,站在客戶的立場上思考問題,,圍繞客戶需求研究和開發(fā)產品,。企業(yè)向市場推出的各種產品要追求質優(yōu)價廉、方便客戶使用和儲藏,,從根本上滿足客戶的合理要求,,維護客戶的合法權益,只有這樣的經營管理才能夠最終為企業(yè)帶來良好的經濟效益,。
(2)企業(yè)開發(fā)市場,、銷售產品要以客戶服務為主要模式,即以全心真誠的服務意識去尋找客戶,,用真誠的投入去贏得客戶的理解和信任,,通過幫助經銷商開發(fā)和管理區(qū)域市場,,幫助用戶提高對產品的理解和使用管理水平,建立企業(yè)完善的市場服務營銷網絡體系,。企業(yè)要盡量降低產品售價,,通過互惠互利的交換去贏得客戶的忠誠和喜愛,從而形成企業(yè)經營管理的核心競爭力,。
(3)企業(yè)服務營銷所倡導的人性化管理和有效溝通,,有助于企業(yè)與股東、客戶,、供應商,、同行廠商、員工,、政府管理部門等建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關系,。企業(yè)通過全?真誠服務,、不斷滿足戰(zhàn)略合作伙伴不同的利益需求,,并鞏固、深化和發(fā)展上述的合作伙伴關系,,就能夠推動企業(yè)持續(xù),、穩(wěn)定和快速發(fā)展。
(4)企業(yè)經營管理要在不斷完善各項制度,,強化過程考核的基礎上,,講究以人為本、相互服務的人性化管理,。
5)企業(yè)開展服務營銷不同于傳統(tǒng)的產品營銷策劃,,它是企業(yè)面對新的發(fā)展時期,提出的經營戰(zhàn)略轉型的系統(tǒng)工程,。它所涵蓋的工作內容不僅僅是企業(yè)面對市場競爭所采取的一般性的產品營銷策劃,,而是包含了企業(yè)面對新的市場環(huán)境,所要做出經營戰(zhàn)略調整的一系列工作的總和,。首先,,企業(yè)董事會和經營高管要樹立微利經營的思想,通過薄利多銷,、最大限度地擴大產品市場占有率,;其次,企業(yè)要培訓所有員工具備服務于客戶的能力,,做到在產品投放市場,、服務營銷、內部管理和外部環(huán)境協(xié)調過程中,,能夠通過傳播知識,、共享資源、溝通和交流等多種方式,,推動企業(yè)經營管理全面發(fā)展,;最后,企業(yè)開發(fā)產品銷售市場,,要貫徹近距離范圍密集開發(fā)的策略,,使產品在最近的運輸距離內、最小的市場范圍內,、達到最大的覆蓋密度,。這就是柳河集團推進服務營銷常說的“三大法寶”。
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