服務(wù)營銷的定義

服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識(shí)滿足消費(fèi)者需求的前提下，為充分滿足消費(fèi)者需要在營銷過程中所采取的一系列活動(dòng),。服務(wù)作為一種營銷組合要素,，真正引起人們重視的是本世紀(jì)80年代后期,，這時(shí)期，由于科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步和社會(huì)生產(chǎn)力的顯著提高,，產(chǎn)業(yè)升級(jí)和生產(chǎn)的專業(yè)化發(fā)展日益加速,，一方面使產(chǎn)品的服務(wù)含量，即產(chǎn)品的服務(wù)密集度日益增大,。另一方面,，隨著勞動(dòng)生產(chǎn)率的提高，市場(chǎng)轉(zhuǎn)向買方市場(chǎng),，消費(fèi)者隨著收入水平提高,，他們的消費(fèi)需求也逐漸發(fā)生變化，需求層次也相應(yīng)提高,，并向多樣化方向拓展,。

為什么要服務(wù)營銷

企業(yè)開展服務(wù)營銷需要各方面的通力協(xié)作，包括產(chǎn)品研發(fā),、市場(chǎng)開拓,、原料采購、生產(chǎn)管理,、質(zhì)量控制、倉儲(chǔ)運(yùn)輸,、產(chǎn)品銷售,、售后服務(wù)和財(cái)務(wù)管理等，所有這些方面都要相互服務(wù),、積極配合,、和諧推進(jìn)才能真正做好服務(wù)營銷,，其內(nèi)涵主要體現(xiàn)在以下五個(gè)方面:
（1）企業(yè)經(jīng)營管理要面向客戶,， 培訓(xùn)員工具備良好的服務(wù)意識(shí)和個(gè)人素養(yǎng)，為客戶著想,，站在客戶的立場(chǎng)上思考問題,，圍繞客戶需求研究和開發(fā)產(chǎn)品。企業(yè)向市場(chǎng)推出的各種產(chǎn)品要追求質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,、方便客戶使用和儲(chǔ)藏,，從根本上滿足客戶的合理要求，維護(hù)客戶的合法權(quán)益,，只有這樣的經(jīng)營管理才能夠最終為企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟(jì)效益,。
（2）企業(yè)開發(fā)市場(chǎng),、銷售產(chǎn)品要以客戶服務(wù)為主要模式，即以全心真誠的服務(wù)意識(shí)去尋找客戶,，用真誠的投入去贏得客戶的理解和信任,，通過幫助經(jīng)銷商開發(fā)和管理區(qū)域市場(chǎng)，幫助用戶提高對(duì)產(chǎn)品的理解和使用管理水平,，建立企業(yè)完善的市場(chǎng)服務(wù)營銷網(wǎng)絡(luò)體系,。企業(yè)要盡量降低產(chǎn)品售價(jià)，通過互惠互利的交換去贏得客戶的忠誠和喜愛,，從而形成企業(yè)經(jīng)營管理的核心競(jìng)爭力。
（3）企業(yè)服務(wù)營銷所倡導(dǎo)的人性化管理和有效溝通,，有助于企業(yè)與股東,、客戶、供應(yīng)商,、同行廠商、員工,、政府管理部門等建立良好的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,。企業(yè)通過全？真誠服務(wù),、不斷滿足戰(zhàn)略合作伙伴不同的利益需求,，并鞏固,、深化和發(fā)展上述的合作伙伴關(guān)系，就能夠推動(dòng)企業(yè)持續(xù),、穩(wěn)定和快速發(fā)展,。
（4）企業(yè)經(jīng)營管理要在不斷完善各項(xiàng)制度，強(qiáng)化過程考核的基礎(chǔ)上,，講究以人為本,、相互服務(wù)的人性化管理。
5）企業(yè)開展服務(wù)營銷不同于傳統(tǒng)的產(chǎn)品營銷策劃,，它是企業(yè)面對(duì)新的發(fā)展時(shí)期,，提出的經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的系統(tǒng)工程。它所涵蓋的工作內(nèi)容不僅僅是企業(yè)面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭所采取的一般性的產(chǎn)品營銷策劃,，而是包含了企業(yè)面對(duì)新的市場(chǎng)環(huán)境,，所要做出經(jīng)營戰(zhàn)略調(diào)整的一系列工作的總和。首先,，企業(yè)董事會(huì)和經(jīng)營高管要樹立微利經(jīng)營的思想,，通過薄利多銷,、最大限度地?cái)U(kuò)大產(chǎn)品市場(chǎng)占有率；其次,，企業(yè)要培訓(xùn)所有員工具備服務(wù)于客戶的能力,，做到在產(chǎn)品投放市場(chǎng)、服務(wù)營銷,、內(nèi)部管理和外部環(huán)境協(xié)調(diào)過程中,，能夠通過傳播知識(shí)、共享資源,、溝通和交流等多種方式,，推動(dòng)企業(yè)經(jīng)營管理全面發(fā)展；最后,，企業(yè)開發(fā)產(chǎn)品銷售市場(chǎng),，要貫徹近距離范圍密集開發(fā)的策略,，使產(chǎn)品在最近的運(yùn)輸距離內(nèi),、最小的市場(chǎng)范圍內(nèi)、達(dá)到最大的覆蓋密度,。這就是柳河集團(tuán)推進(jìn)服務(wù)營銷常說的“三大法寶”,。