服務(wù)營銷的三個關(guān)鍵點：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、成功的品牌定位,、高美譽度,。服務(wù)營銷成功的企業(yè)無一不是這樣。近來也有 很多實戰(zhàn)營銷人談到人力資源管理,。實際上人力資源管理只是戰(zhàn)略管理的一個分支,，這代表著本土化的醫(yī)藥保健品企業(yè) 開始注重內(nèi)功，這是好的現(xiàn)象,。

服務(wù)營銷策略的核心是什么,？

服務(wù)營銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠，即通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換,，最終獲取適當(dāng)?shù)睦麧櫤凸鹃L遠的發(fā)展,。
企業(yè)必須堅定不移地樹立服務(wù)客戶的思想，認清市場發(fā)展形勢,，明確分銷商是廠家的上帝,，消費者是最高上帝。企業(yè)所做的一切,，都要以消費者的需求為最終的出發(fā)點和落腳點,，通過分銷商將工作滲透到消費者層次上，從源頭抓起,，培育消費者滿意度和忠誠度,。堅持為他們提供一流的產(chǎn)品、一流的服務(wù),。一來能體現(xiàn)企業(yè)對產(chǎn)品的負責(zé),、對分銷商的負責(zé)、對消費者市場的負責(zé)；二來可以加強溝通,，增加公司吸引力,，提高競爭力，與客戶共同進步,，共同得益,，實現(xiàn)廠家、分銷商,、消費者的“多贏”。

為什么差異化是服務(wù)營銷最重要的營銷戰(zhàn)略

差異化營銷是指把整體市場按照需求的差異性劃分為若干個不同的消費市場,，并針對不同難過的細分市場的特點制定相應(yīng)的營銷策略,。
如下所示:
企業(yè)市場營銷組合一 --------→細分市場1
企業(yè)市場營銷組合二 --------→細分市場2
企業(yè)市場營銷組合三 --------→細分市場3
如福特汽車公司旗下相繼推出著名品牌：福特、沃爾沃,、林肯,、捷豹、路虎等,，以滿足消費者對汽車的不同需求,。可口可樂公司不只是向市場提供統(tǒng)一6.5盎司的瓶裝可樂,，除了繼續(xù)保留原有可樂碳酸飲料外,，相繼推出了汽水、果汁等;在古典可樂的基礎(chǔ)上推出的低糖飲料——健怡可樂風(fēng)靡全球,，契汽水飲料——芬達和兒童果汁飲料——酷兒都非常成功,。這兩大企業(yè)巨頭由原來的無差異營銷戰(zhàn)略轉(zhuǎn)向差異營銷戰(zhàn)略，取得了巨大的成功,，市場競爭地位得以保全,。
差異化營銷的優(yōu)點：
有針對性地滿足個細分市場差異化需求，更好地滿足消費者的不同需求,，增加企業(yè)銷量,；企業(yè)資源分散在多個細分市場可以分散企業(yè)經(jīng)營風(fēng)險。
差異化營銷的缺點：
增加企業(yè)成本,，由于產(chǎn)品品種,、渠道和宣傳在各細分市場呈多樣化，增加了企業(yè)在調(diào)研,、研發(fā),、渠道和促銷等各方面的成本；企業(yè)資源分散在多個市場,，難以立即形成競爭優(yōu)勢,；容易出現(xiàn)個細分市場之間相互爭奪內(nèi)部客戶的資源情況。
所以企業(yè)應(yīng)該根據(jù)自身能力,、條件,、環(huán)境等因素來決定是否需要這種戰(zhàn)略,。
差異化營銷的核心思想：
　　差異化營銷，核心思想是“細分市場,，針對目標(biāo)消費群進行定位,，導(dǎo)入品牌，樹立形象”,。是在市場細分的基礎(chǔ)上,，針對目標(biāo)市場的個性化需求，通過品牌定位與傳播,，賦予品牌獨特的價值,，樹立鮮明的形象，建立品牌的差異化和個性化核心競爭優(yōu)勢,。差異化營銷的關(guān)鍵是積極尋找市場空白點,，選擇目標(biāo)市場，挖掘消費者尚未滿足的個性化需求,，開發(fā)產(chǎn)品的新功能,，賦予品牌新的價值。差異化營銷的依據(jù),，是市場消費需求的多樣化特性,。不同的消費者具有不同的愛好、不同的個性,、不同的價值取向,、不同是收入水平和不同的消費理念等，從而決定了他們對產(chǎn)品品牌有不同的需求側(cè)重,，這就是為什么需要進行差異化營銷的原因,。
　　差異化營銷不是某個營銷層面、某種營銷手段的創(chuàng)新,，而是產(chǎn)品,、概念、價值,、形象,、推廣手段、促銷方法等多方位,、系統(tǒng)性的營銷創(chuàng)新,，并在創(chuàng)新的基礎(chǔ)上實現(xiàn)品牌在細分市場上的目標(biāo)聚焦，取得戰(zhàn)略性的領(lǐng)先優(yōu)勢,。
差異化營銷的策略：
　　當(dāng)技術(shù)的發(fā)展,、行業(yè)的垂直分工以及信息的公開性、及時性，使越來越多的產(chǎn)品出現(xiàn)同質(zhì)化時,，尋求差異化營銷已成為企業(yè)生存與發(fā)展的一件必備武器,。著名戰(zhàn)略管理專家邁克爾·波特是這樣描述差異化戰(zhàn)略的：當(dāng)一個公司能夠向客戶提供一些獨特的，其他競爭對手無法替代的商品,、對客戶來說其價值不僅僅是一種廉價商品時,，這個公司就把自己與競爭廠商區(qū)別開來了。
　　對于一般商品來講,，差異總是存在的,，只是大小強弱不同而已。而差異化營銷所追求的“差異”是產(chǎn)品——物理的產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)品的“不完全替代性”,，即企業(yè)憑借自身的技術(shù)優(yōu)勢和管理優(yōu)勢,，生產(chǎn)出在性能上、質(zhì)量上優(yōu)于市場上現(xiàn)有水平的產(chǎn)品,；或是在銷售方面，通過有特色的宣傳活動,、靈活的推銷手段,、周到的售后服務(wù)，在消費者心目中樹立起不同一般的形象,。
策略一：產(chǎn)品差異化
　　產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征,、工作性能、一致性,、耐用性,、可靠性、易修理性,、式樣和設(shè)計等方面的差異,。也就是說某一企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，在質(zhì)量,、性能上明顯優(yōu)于同類產(chǎn)品的的生產(chǎn)廠家,，從而形成獨自的市場。對于同一行業(yè)的競爭對手來說,，產(chǎn)品的核心價值是基本相同的,，所不同的是在性能和質(zhì)量上，在滿足顧客基本需要的情況下,，為顧客提供獨特的產(chǎn)品是差異化戰(zhàn)略追求的目標(biāo),。中國在20世紀(jì)80年代是10人用一種產(chǎn)品，90年代是10人用10種產(chǎn)品,，而今天是一人用10 種產(chǎn)品,。因此，任何企業(yè)都不能用一種產(chǎn)品滿足10種需要，最好推出10種產(chǎn)品滿足10種需要,，甚至滿足一種需要,。企業(yè)實施差異化營銷可以從兩個方面著手：
　　一是特征。產(chǎn)品特征是指對產(chǎn)品基本功能給予補充的特點,。大多數(shù)產(chǎn)品都具有不同的特征,。其出發(fā)點是產(chǎn)品的基本功能，然后企業(yè)通過增加新的特征來推出新產(chǎn)品,。在此方面實施最為成功的當(dāng)數(shù)寶潔公司,，以其洗發(fā)水產(chǎn)品來講，飄柔消費者的購買目的無非是去頭屑,、柔順,、營養(yǎng)、護發(fā),、黑發(fā),，與其相適應(yīng)，寶潔就推出相應(yīng)的品牌海飛絲,、潘婷,、沙宣、潤妍,。在開發(fā)其他品牌的產(chǎn)品時,，寶潔公司也多采用此種策略。我國的飲料企業(yè)在推出新產(chǎn)品時也采用了此種策略,，如農(nóng)夫山泉的“有點甜”,、農(nóng)夫果園的“混合”果汗及“喝前搖一搖”、康師傅的“每日C果汁”,、匯源果汁的“真鮮橙”的特點在消費者心目中都留下了很深的印象,。可見,，產(chǎn)品特征是企業(yè)實現(xiàn)產(chǎn)品差異化極具競爭力的工具之一,。
　　二是式樣。式樣是指產(chǎn)品給予購買者的視覺效果和感受,。以海爾集團的冰箱產(chǎn)品為例,，海爾冰箱的款式就有歐洲、亞洲和美洲的三種不同風(fēng)格,。歐洲風(fēng)格是嚴(yán)謹(jǐn),、方門、白色表現(xiàn),；亞洲風(fēng)格以淡雅為主,，用圓弧門,、圓角門、彩色花紋,、鋼板來體現(xiàn),；美洲風(fēng)格則突出華貴，以寬體流線造型出現(xiàn),。再如我國的一些飲料生產(chǎn)廠家擺脫了以往的旋轉(zhuǎn)開啟方式,，改用所謂的“運動蓋”直接拉起的開瓶法也獲得了巨大的成功。此外,，對于一般的消費者而言,，工作性能、一致性的質(zhì)量,、耐用性,、可靠性、易修理性也是尋求差異的焦點,。如汽車由標(biāo)準(zhǔn)件組成,，且易于更換部件，則該汽車易修理性就高,，在顧客心中就具有一定的競爭優(yōu)勢,。
策略二：服務(wù)差異化
　　服務(wù)差異化是指企業(yè)向目標(biāo)市場提供與競爭者不同的優(yōu)異的服務(wù)。尤其是在難以突出有形產(chǎn)品的差別時,，競爭成功的關(guān)鍵常常取決于服務(wù)的數(shù)量與質(zhì)量,。區(qū)別服務(wù)水平的主要因素有送貨,、安裝,、用戶培訓(xùn)、咨詢,、維修等,。售前售后服務(wù)差異就成了對手之間的競爭利器。例如,，同是一臺電腦,，有的保修一年，有的保修三年,；同是用戶培訓(xùn),，聯(lián)想電腦、海信電腦都有免費培訓(xùn)學(xué)校,，但培訓(xùn)內(nèi)容各有差異,；同是銷售電熱水器，海爾集團實行24小時全程服務(wù),，售前售后一整套優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓每一位顧客賞心悅目,。
　　在日益激烈的市場競爭中,，服務(wù)已成為全部經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。如今,，產(chǎn)品的價格和技術(shù)差別正在逐步縮小,，影響消費者購買的因素除產(chǎn)品的質(zhì)量和公司的形象外，最關(guān)鍵的還是服務(wù)的品質(zhì),。服務(wù)能夠主導(dǎo)產(chǎn)品的銷售的趨勢,，服務(wù)的最終目的是提高顧客的回頭率，擴大市場占有率,。而只有差異化的服務(wù)才能使企業(yè)和產(chǎn)品在消費者心中永遠占有“一席之地”,。美國國際商用計算機公司（IBM）根據(jù)計算機行業(yè)中產(chǎn)品的技術(shù)性能大體相同的情況分析，認為服務(wù)是用戶的急需,，故確定企業(yè)的經(jīng)營理念是“IBM意味著服務(wù)”,。我國的海爾集團以“為顧客提供盡善盡美的服務(wù)”作為企業(yè)的成功信條，海爾的 “通過努力盡量使用戶的煩惱趨于零”“用戶永遠是對的”“星級服務(wù)思想”“是銷售信用,，不是銷售產(chǎn)品”“優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是公司持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)”“交付優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠為公司帶來更多的銷售”等服務(wù)觀念,，真正地把用戶擺在了上帝的位置，使用戶在使用海爾產(chǎn)品時得到了全方位的滿足,。自然,，海爾的品牌形象在消費者心目中也越來越高。
　　海爾差異化服務(wù)的本質(zhì)就是創(chuàng)新與速度,，通過不斷推出創(chuàng)新模式,，通過在行業(yè)的第一實現(xiàn)服務(wù)升級，實現(xiàn)服務(wù)的差異化,，而服務(wù)的差異化也不單單是形式的差異化,，理念的差異化，而是在一用戶為出發(fā)點,，用戶需求差異化變化而不斷創(chuàng)新來滿足,，因此服務(wù)的差異化的本身也是企業(yè)對市場認知度與企業(yè)戰(zhàn)略調(diào)整的反應(yīng)。
策略三：形象差異化
　　形象差異化是指通過塑造與競爭對手不同的產(chǎn)品,、企業(yè)和品牌形象來取得競爭優(yōu)勢,。形象就是公眾對產(chǎn)品和企業(yè)的看法和感受。塑造形象的工具有：名稱,、顏色,、標(biāo)識、標(biāo)語,、環(huán)境,、活動等。以色彩來說,，柯達的黃色,、富士的綠色,、樂凱的紅色；百事可樂的藍色,、非?？蓸返募t色等都能夠讓消費者在眾多的同類產(chǎn)品中很輕易的識別開來。再以我國的酒類產(chǎn)品的形象差別來講：茅臺的國宴美酒形象,、劍南春的大唐盛世酒形象,、瀘州老窖的歷史滄桑形象，金六福的福酒形象,、以及勁酒的保健酒形象等等,，都各具特色。消費者在買某種酒的時候,，首先想到的就是該酒的形象,；在品酒的時候，品的是酒,，但品出來的卻是由酒的形象差異帶來的不同的心靈愉悅,。
　　在實施形象差異化時，企業(yè)一定要針對競爭對手的形象策略,，以及消費者的心智而采取不同的策略,。企業(yè)巧妙地實施形象差異化策略就會收到意想不到的效果。例如,，為了突出自己純天然的形象,，農(nóng)夫山泉在紅色的瓶標(biāo)上除了商品名之外，又印了一張千島湖的風(fēng)景照片,，無形中彰顯了其來自千島湖的純凈特色,。農(nóng)夫山泉為了表現(xiàn)公司的形象差異化，2001年推出“一分錢”活動支持北京申奧,；2002年推出“陽光工程”支持貧困地區(qū)的基礎(chǔ)體育教育事業(yè),。通過這樣的公益服務(wù)活動,，農(nóng)夫山泉獲得了極好的社會效益,，提升了品牌價值，實現(xiàn)了形象差異化,。在短短幾年的成長過程中,，這些差異化策略和戰(zhàn)略對農(nóng)夫山泉今天的地位起著非常關(guān)鍵的作用?？梢哉f,，沒有這些形象的差異化，農(nóng)夫山泉就沒有今天的發(fā)展,。再以美的集團突破格蘭仕的價格封鎖而成功打入微波爐市場來講,，也是采用形象差異化策略,。美的充分利用自己在公眾中已存在的良好形象，采用副品牌及動物代言人（健美雞）等策略,，成功地將“美的”品牌延伸到微波爐產(chǎn)品上,。由此可見，實施差異化策略無疑是企業(yè)區(qū)別競爭對手,，占據(jù)消費者心智,，從而獲取競爭優(yōu)勢的一件利器。