企業(yè)聲譽(yù)是一個(gè)企業(yè)獲得社會(huì)公眾信任和贊美的程度,，通常由知名度、美譽(yù)度和信任度構(gòu)成,。聲譽(yù)的核心是相互信任,。良好的聲譽(yù)是企業(yè)所擁有的獨(dú)特資源,，它能在企業(yè)經(jīng)營的各個(gè)方面提升企業(yè)的競爭力。

企業(yè)聲譽(yù)雖經(jīng)長期積累和培育而形成,，但卻很脆弱,，很不穩(wěn)定，因此對(duì)企業(yè)聲譽(yù)必須進(jìn)行維護(hù),。聲譽(yù)的維護(hù)主要包括兩個(gè)方面:日常維護(hù)和公關(guān)危機(jī)處理,。

1.日常維護(hù)。企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)聲譽(yù)的日常維護(hù),，要建立相應(yīng)的聲譽(yù)危機(jī)預(yù)警機(jī)制,、以主動(dòng)防范公關(guān)危機(jī)。企業(yè)應(yīng)對(duì)經(jīng)營運(yùn)作的各個(gè)層面,、各個(gè)環(huán)節(jié),，進(jìn)行監(jiān)測(cè)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題,，及時(shí)上報(bào)信息,，及時(shí)采取措施堵住漏洞，力求在損害產(chǎn)生前加以解決。杜絕隱瞞事實(shí)真相,，報(bào)喜不報(bào)憂的現(xiàn)象,。

2.公關(guān)危機(jī)處理。公關(guān)危機(jī)的妥善處理,，是聲譽(yù)維護(hù)的重申之重,。企業(yè)公關(guān)危機(jī)的本質(zhì)就是形象危機(jī)、聲譽(yù)危機(jī),。如果危機(jī)得到有效控制和處理,，不僅能成功維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)，而且能使之進(jìn)一步鞏固;但如果危機(jī)沒有及時(shí)解決,，那么,，苦心經(jīng)營的一切就會(huì)化為烏有。現(xiàn)代市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)中,，市場(chǎng)風(fēng)云變化莫測(cè),，危機(jī)防不勝防，企業(yè)成長中時(shí)時(shí)伴隨著危機(jī),。面臨危機(jī),，企業(yè)如何處理危機(jī)以成功維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)呢?下面三點(diǎn)是任何企業(yè)處理公關(guān)危機(jī)、維護(hù)企業(yè)聲譽(yù)必須堅(jiān)持的基本原則,。

第一,，堅(jiān)持公眾利益第一。在公關(guān)危機(jī)時(shí),，往往是由于企業(yè)不當(dāng)行為或發(fā)生突發(fā)事件,，公眾利益受到損害，企業(yè)和公眾利益處于直接沖突的狀態(tài),。公眾利益能否得到補(bǔ)償或維護(hù),，是個(gè)焦點(diǎn)。因此,，面對(duì)危機(jī),，企業(yè)一定要明確表態(tài)，積極行動(dòng),，不惜代價(jià),，以負(fù)責(zé)的態(tài)度來維護(hù)公眾利益。讓公眾感受到即使在企業(yè)最困難的時(shí)候,，他們的利益仍然是企業(yè)關(guān)注的根本,。

第二，快速反應(yīng),，以贏得主動(dòng),。公關(guān)危機(jī)處理必須強(qiáng)調(diào)“救火意識(shí)”。危機(jī)一旦發(fā)生，媒體及各種信息傳播渠道都會(huì)以最快的速度披露傳播危機(jī)信息,，企業(yè)內(nèi)外公眾都密切關(guān)注事態(tài)的進(jìn)展,。如果企業(yè)反應(yīng)遲緩，不僅會(huì)錯(cuò)過危機(jī)處理的最佳時(shí)機(jī),，導(dǎo)致一系列連鎖反應(yīng)，還會(huì)影響到公眾對(duì)企業(yè)處理危機(jī)的信心,，甚至給公眾以不敢負(fù)責(zé)的印象,。相反，如果企業(yè)快速反應(yīng),，積極應(yīng)對(duì),，則能有效駕馭危機(jī)，避免事態(tài)的進(jìn)一步擴(kuò)大和惡化,。

第三,，高效的信息傳播和溝通。大眾傳媒是組織和公眾溝通的橋梁,，對(duì)危機(jī)的解決起著重要的作用,。危機(jī)發(fā)生后，應(yīng)盡快調(diào)查事情真相,，以一種坦誠而理性的態(tài)度統(tǒng)一傳播的口徑與傳播的內(nèi)容,，不遮掩、不回避,，與媒體保持良好溝通,，爭取媒體的正面宜傳，緊緊抓住大眾傳媒這一信息傳播的牛鼻子,，掌握對(duì)外發(fā)布信息的主動(dòng)權(quán),。同時(shí)還必須與主要公眾如消費(fèi)者、經(jīng)銷商,、大股東,、企業(yè)員工、政府等,，區(qū)分輕重緩急,，采取不同措施進(jìn)行溝通。

要維護(hù)和發(fā)揚(yáng)企業(yè)聲譽(yù)必須從多方面著眼,，具體來說,，主要有以下幾個(gè)方面:

第一，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量,，充分考慮消費(fèi)者的需要和利益,，這是企業(yè)聲譽(yù)首要的核心的因素。產(chǎn)品是企業(yè)與消費(fèi)者發(fā)生關(guān)系的紐帶，消費(fèi)者是通過購買和消費(fèi)產(chǎn)品,，從對(duì)產(chǎn)品的了解,、接受、產(chǎn)生偏好和忠誠進(jìn)而對(duì)企業(yè)的認(rèn)識(shí),、認(rèn)同和支持,。只有產(chǎn)品質(zhì)量過硬，使用方便,、經(jīng)濟(jì),、安全，價(jià)格合理,，企業(yè)才有可能有較高的聲譽(yù),。同時(shí)，良好的服務(wù)也很重要,，特別在成熟產(chǎn)業(yè)中的企業(yè),，由于市場(chǎng)競爭異常激烈，技術(shù)水平幾乎相同,，服務(wù)就顯得特別重要,。

第二，要關(guān)心社會(huì)問題,，維護(hù)人們的共同利益,。在競爭日趨激烈的商戰(zhàn)中，同類企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)越來越趨同,，因此,，要獲得超出別人的聲譽(yù)光靠產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)還不行。當(dāng)今世界,，伴隨工業(yè)文明發(fā)展而產(chǎn)生的環(huán)境污染,、資源短缺日益嚴(yán)重，人類正面臨共同的生存環(huán)境問題,。在這種情形下,，企業(yè)是否關(guān)心公益事業(yè)、是否具有生態(tài)意識(shí),，正變得越來越被消費(fèi)者看重,。企業(yè)資助社會(huì)公益事業(yè)這種超越利潤的行為，具有倫理價(jià)值的震撼力,，是企業(yè)改善形象,、提升企業(yè)聲譽(yù)的有效途徑。

第三,，恪守信譽(yù),，公平競爭,。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中要與眾多的協(xié)作者、競爭者打交道,，企業(yè)能否守合同,、講信用，恪守商業(yè)道德,，直接關(guān)系著企業(yè)的聲譽(yù),。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動(dòng)中講信用，將贏得更多的合作者,，贏得他們更多的信賴和支持,。

最后，妥善處理企業(yè)與員工關(guān)系,，注重提高員工素質(zhì)，關(guān)心員工,。其一,，慎重處理企業(yè)與員工的利益沖突。提供給員工公平,、安全的就業(yè)機(jī)會(huì),，促進(jìn)員工的身心健康。其二,，提高員工素質(zhì),，改善員工形象。員工的職業(yè)行為是代表企業(yè)而實(shí)施的,，員工形象和行為直接影響到企業(yè)聲譽(yù),。其三，使員工與企業(yè)有共享目標(biāo)和價(jià)值觀,，提高企業(yè)的凝聚力,。任何一個(gè)企業(yè)都有不完善的地方，員工直接參與企業(yè)行為,，熟悉內(nèi)情,，如果內(nèi)部員工到外面去大肆渲染，其結(jié)果可想而知,。

另外,，企業(yè)還必須以恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行適度的廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)。隨著經(jīng)濟(jì)過?；某霈F(xiàn)和加劇,，企業(yè)之間的競爭日益白熱化，廣告,、公關(guān)等傳播方面的競爭必然成為信息社會(huì)中企業(yè)競爭的主要內(nèi)容和手段之一,。因此,，企業(yè)應(yīng)該積極策劃和組織廣告宣傳和公關(guān)活動(dòng)。但同時(shí),，必須認(rèn)識(shí)到廣告是一把雙刃劍,，既可能使企業(yè)美名遠(yuǎn)揚(yáng)，也可能使企業(yè)臭名昭著,。廣告只能提升企業(yè)的知名度,，對(duì)美譽(yù)度卻無能為力。因此,，企業(yè)聲譽(yù)的培育要重在踏踏實(shí)實(shí)做,，廣告、公關(guān)要適度,，切忌過度,。