企業(yè)聲譽是一個企業(yè)獲得社會公眾信任和贊美的程度，通常由知名度,、美譽度和信任度構(gòu)成。聲譽的核心是相互信任,。良好的聲譽是企業(yè)所擁有的獨特資源,，它能在企業(yè)經(jīng)營的各個方面提升企業(yè)的競爭力,。

企業(yè)聲譽雖經(jīng)長期積累和培育而形成，但卻很脆弱,，很不穩(wěn)定,，因此對企業(yè)聲譽必須進行維護。聲譽的維護主要包括兩個方面:日常維護和公關(guān)危機處理,。

1.日常維護,。企業(yè)應(yīng)加強聲譽的日常維護，要建立相應(yīng)的聲譽危機預警機制,、以主動防范公關(guān)危機,。企業(yè)應(yīng)對經(jīng)營運作的各個層面、各個環(huán)節(jié),，進行監(jiān)測,，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時上報信息,，及時采取措施堵住漏洞,，力求在損害產(chǎn)生前加以解決。杜絕隱瞞事實真相,，報喜不報憂的現(xiàn)象,。

2.公關(guān)危機處理。公關(guān)危機的妥善處理,，是聲譽維護的重申之重,。企業(yè)公關(guān)危機的本質(zhì)就是形象危機、聲譽危機,。如果危機得到有效控制和處理,，不僅能成功維護企業(yè)聲譽，而且能使之進一步鞏固;但如果危機沒有及時解決,，那么,，苦心經(jīng)營的一切就會化為烏有。現(xiàn)代市場經(jīng)濟中，市場風云變化莫測,，危機防不勝防,，企業(yè)成長中時時伴隨著危機。面臨危機,，企業(yè)如何處理危機以成功維護企業(yè)聲譽呢?下面三點是任何企業(yè)處理公關(guān)危機,、維護企業(yè)聲譽必須堅持的基本原則。

第一,，堅持公眾利益第一,。在公關(guān)危機時，往往是由于企業(yè)不當行為或發(fā)生突發(fā)事件,，公眾利益受到損害,，企業(yè)和公眾利益處于直接沖突的狀態(tài)。公眾利益能否得到補償或維護,，是個焦點,。因此，面對危機,，企業(yè)一定要明確表態(tài),，積極行動，不惜代價,，以負責的態(tài)度來維護公眾利益,。讓公眾感受到即使在企業(yè)最困難的時候，他們的利益仍然是企業(yè)關(guān)注的根本,。

第二,，快速反應(yīng)，以贏得主動,。公關(guān)危機處理必須強調(diào)“救火意識”,。危機一旦發(fā)生，媒體及各種信息傳播渠道都會以最快的速度披露傳播危機信息,，企業(yè)內(nèi)外公眾都密切關(guān)注事態(tài)的進展,。如果企業(yè)反應(yīng)遲緩，不僅會錯過危機處理的最佳時機,，導致一系列連鎖反應(yīng),，還會影響到公眾對企業(yè)處理危機的信心，甚至給公眾以不敢負責的印象,。相反,，如果企業(yè)快速反應(yīng)，積極應(yīng)對,，則能有效駕馭危機,，避免事態(tài)的進一步擴大和惡化。

第三，高效的信息傳播和溝通,。大眾傳媒是組織和公眾溝通的橋梁,，對危機的解決起著重要的作用。危機發(fā)生后,，應(yīng)盡快調(diào)查事情真相,，以一種坦誠而理性的態(tài)度統(tǒng)一傳播的口徑與傳播的內(nèi)容，不遮掩,、不回避,，與媒體保持良好溝通，爭取媒體的正面宜傳,，緊緊抓住大眾傳媒這一信息傳播的牛鼻子,，掌握對外發(fā)布信息的主動權(quán)。同時還必須與主要公眾如消費者,、經(jīng)銷商,、大股東,、企業(yè)員工,、政府等，區(qū)分輕重緩急,，采取不同措施進行溝通,。

要維護和發(fā)揚企業(yè)聲譽必須從多方面著眼，具體來說,，主要有以下幾個方面:

第一,，保證產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量，充分考慮消費者的需要和利益,，這是企業(yè)聲譽首要的核心的因素,。產(chǎn)品是企業(yè)與消費者發(fā)生關(guān)系的紐帶，消費者是通過購買和消費產(chǎn)品,，從對產(chǎn)品的了解,、接受、產(chǎn)生偏好和忠誠進而對企業(yè)的認識,、認同和支持,。只有產(chǎn)品質(zhì)量過硬，使用方便,、經(jīng)濟,、安全，價格合理,，企業(yè)才有可能有較高的聲譽,。同時，良好的服務(wù)也很重要，特別在成熟產(chǎn)業(yè)中的企業(yè),，由于市場競爭異常激烈,，技術(shù)水平幾乎相同，服務(wù)就顯得特別重要,。

第二,，要關(guān)心社會問題，維護人們的共同利益,。在競爭日趨激烈的商戰(zhàn)中,，同類企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)越來越趨同，因此,，要獲得超出別人的聲譽光靠產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)還不行,。當今世界，伴隨工業(yè)文明發(fā)展而產(chǎn)生的環(huán)境污染,、資源短缺日益嚴重,，人類正面臨共同的生存環(huán)境問題。在這種情形下,，企業(yè)是否關(guān)心公益事業(yè),、是否具有生態(tài)意識，正變得越來越被消費者看重,。企業(yè)資助社會公益事業(yè)這種超越利潤的行為,，具有倫理價值的震撼力，是企業(yè)改善形象,、提升企業(yè)聲譽的有效途徑,。

第三，恪守信譽,，公平競爭,。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營中要與眾多的協(xié)作者、競爭者打交道,，企業(yè)能否守合同,、講信用，恪守商業(yè)道德,，直接關(guān)系著企業(yè)的聲譽,。企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營活動中講信用，將贏得更多的合作者,，贏得他們更多的信賴和支持,。

最后，妥善處理企業(yè)與員工關(guān)系,，注重提高員工素質(zhì),，關(guān)心員工,。其一，慎重處理企業(yè)與員工的利益沖突,。提供給員工公平,、安全的就業(yè)機會，促進員工的身心健康,。其二,，提高員工素質(zhì)，改善員工形象,。員工的職業(yè)行為是代表企業(yè)而實施的,，員工形象和行為直接影響到企業(yè)聲譽。其三,，使員工與企業(yè)有共享目標和價值觀,，提高企業(yè)的凝聚力。任何一個企業(yè)都有不完善的地方,，員工直接參與企業(yè)行為,，熟悉內(nèi)情，如果內(nèi)部員工到外面去大肆渲染,，其結(jié)果可想而知,。

另外，企業(yè)還必須以恰當?shù)姆绞竭M行適度的廣告宣傳和公關(guān)活動,。隨著經(jīng)濟過?；某霈F(xiàn)和加劇,，企業(yè)之間的競爭日益白熱化,，廣告、公關(guān)等傳播方面的競爭必然成為信息社會中企業(yè)競爭的主要內(nèi)容和手段之一,。因此,，企業(yè)應(yīng)該積極策劃和組織廣告宣傳和公關(guān)活動。但同時,，必須認識到廣告是一把雙刃劍,，既可能使企業(yè)美名遠揚，也可能使企業(yè)臭名昭著,。廣告只能提升企業(yè)的知名度,，對美譽度卻無能為力。因此,，企業(yè)聲譽的培育要重在踏踏實實做,，廣告、公關(guān)要適度,，切忌過度,。