星巴克經(jīng)營之道 用“薪”對待員工 星巴克總是把員工放在首位,，并樂意對員工進行大量的投資,，這一切全出自于其董事長舒爾茲的價值觀和信念。舒爾茲的管理作風(fēng)與他貧寒的家境有關(guān),，他從小就理解和同情生活在社會底層的人們,。他的人生經(jīng)歷與磨練直接影響了星巴克的股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化，反過來,，這種股權(quán)結(jié)構(gòu)和企業(yè)文化又對星巴克在商業(yè)上的成功起了不可或缺的促進作用,。他堅信把員工利益放在第一位，尊重他們所做出的貢獻,，將會帶來一流的顧客服務(wù)水平,，自然會取得良好的投資回報。 星巴克通過員工激勵體制來加強其文化和價值觀,，并且成為不靠廣告而建立品牌的企業(yè)之一,。與同行業(yè)的其他公司相比，星巴克雇員的工資和福利都是十分優(yōu)厚的,。星巴克每年都會在同業(yè)間做一個薪資調(diào)查,，經(jīng)過比較分析后，每年會有固定的調(diào)薪,。在許多企業(yè),，免費加班是家常便飯，但在星巴克,，加班被認(rèn)為是件快樂的事情,。因為那些每周工作超過20小時的員工可以享受公司提供的衛(wèi)生、員工扶助方案及傷殘保險等額外福利措施,，這在同行業(yè)中極為罕見,。這種獨特的福利計劃使星巴克盡可能地照顧到員工的家庭，對員工家人在不同狀況下都有不同的補貼辦法,。雖然錢不是很多,，但會讓員工感到公司對他們非常關(guān)心。那些享受福利的員工對此心存感激,，對顧客的服務(wù)就會更加周到,。 星巴克的員工除了可以享受優(yōu)厚的工資福利外，還可以按照規(guī)定低價購買公司的股票期權(quán),。早在1991年,，星巴克就設(shè)立了股票投資方案，允許員工以折扣價購買股票,。這樣,，所有員工都有機會成為公司的主人。星巴克公司股票的價格持續(xù)飆升,，員工的期權(quán)價值與自豪感不斷上漲,。另外，星巴克還比較重視員工的思想教育,，使得員工建立起自己就是公司的股東的理念,。在星巴克公司,，員工不叫員工，而叫“合作伙伴”,。即使星巴克公司的總部,，也被命名為星巴克支持中心（Starbucks Support Center），這說明其職能是向員工提供信息和支持而不是向員工發(fā)號施令,。 星巴克的薪酬激勵機制不但提高了員工的收入,，而且提升了公司的文化和價值觀，降低了員工的流失率,。據(jù)調(diào)查,，星巴克員工的流失率約為同業(yè)水平的三分之一，員工非常喜歡為星巴克工作,。正如舒爾茨所說：實行有效激勵機制,、尊重員工使我們掙了很多錢，使公司更具競爭力,，我們何樂而不為呢,。 讓員工貢獻主意 任何建議，無論有多微不足道,，都會對公司起到或大或小的改進作用,。在星巴克，為鼓勵員工獻計獻策,，公司對每位員工的建議都認(rèn)真對待,。星巴克公司經(jīng)常在公司范圍內(nèi)進行民意調(diào)查，員工可以通過電話調(diào)查系統(tǒng)或者填寫評論卡對問題暢所欲言,，相關(guān)的管理人員會在兩周時間內(nèi)對員工的主意做出回應(yīng),。星巴克公司還在內(nèi)部設(shè)立公開論壇，探討員工對工作的憂慮,，告訴員工公司最近發(fā)生的大事,，解釋財務(wù)運行狀況，允許員工向高級管理層提問,。在星巴克看來,，員工反映問題可以給管理層帶來新的信息、好的思路,，從不同角度提供解決問題的方法,，值得公司收集研究。此外,，公司還定期出版員工來信,，這些來信通常是有關(guān)公司發(fā)展的問題。 員工提出的建議可以使公司對細節(jié)尤為關(guān)注。有時候,，那些看似不起眼的建議往往會使公司的業(yè)績跨上一個大的臺階。而公司掌握了細節(jié)的高超本領(lǐng),，會使企業(yè)更能有效的應(yīng)對錯綜復(fù)雜的問題,，使他們能為競爭對手之所不能為。善于傾聽來自員工的小點子使星巴克決策變得更加靈活,，反映更快捷,，也更有應(yīng)變力，同時改善了團隊內(nèi)部信任,、尊重與溝通氛圍,，提高了員工的主人翁意識。 出售體驗文化 有人把公司分為三類：一類公司出售的是文化,，二類公司出售的是服務(wù),，三類公司出售的是質(zhì)量。星巴克公司出售的不僅僅是優(yōu)質(zhì)的咖啡,、完美服務(wù),，更重要的是顧客對咖啡的體驗文化。 在星巴克看來,，人們的滯留空間分為家庭,、辦公室和除此以外的其他場所。麥當(dāng)勞努力營造家的氣氛,，力求與人們的第一滯留空間——家庭保持盡量持久的曖昧關(guān)系,；而作為一家咖啡店，星巴克致力于搶占人們的第三滯留空間,，把賺錢的目光緊緊盯住人們的滯留空間?，F(xiàn)場精湛的鋼琴演奏、歐美經(jīng)典的音樂背景,、流行時尚的報刊雜志,、精美的歐式飾品等配套設(shè)施，力求給消費者營造高貴,、時尚,、浪漫、文化的感覺氛圍,。讓喝咖啡變成一種生活體驗,讓喝咖啡的人感覺到自己享受咖啡時,，不僅在消遣休閑而且還能體驗時尚與文化。 如果三四個人一起去喝咖啡,，星巴克就會為這幾個人專門配備一名咖啡師,。顧客一旦對咖啡豆的選擇、沖泡、烘焙等有任何問題,，咖啡師會耐心細致地向他講解,，使顧客在找到最適合自己口味的咖啡的同時，體味到星巴克所宣揚的咖啡文化,。文化給其較高的價格一個存在的充分理由,，不但顧客可以獲得心理上的莫大滿足，而且星巴克還可以獲取高額的利潤,。 星巴克從不做廣告,。星巴克認(rèn)為咖啡不像麥當(dāng)勞，咖啡有其獨特的文化性,，贊助文化活動,，對星巴克形象推廣很重要。比如上海舉行的APEC會議,，星巴克就是主要的贊助商,。 盡管雀巢、麥斯威爾等國際咖啡公司都在中國設(shè)廠開店,，但他們的速溶咖啡并沒有嘗到太多的甜頭,，甚至為星巴克的煮咖啡當(dāng)開路先鋒。星巴克一經(jīng)把咖啡的消費貼上了文化的標(biāo)簽,，就使利潤倍增,，獲取了高額的投資回報率。 星巴克認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡,，而且是咖啡店的體驗文化,。星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進行交流，特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通,。每一個咖啡生都要接受不少于24小時的崗前培訓(xùn),，包括客戶服務(wù)、基本銷售技巧,、咖啡基本知識,、咖啡的制作技巧等?？Х壬仨毮軌蝾A(yù)感客戶的需求,，在耐心解釋咖啡的不同口感、香味的時候,，大膽地進行眼神接觸,。 星巴克公司以心對待員工，員工以心對待客人,，客人在星巴克享受的不僅是咖啡,，而是一種全情參與活動的體驗文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什么在星巴克會賣到3美元？星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價值,，又能讓企業(yè)獲得更可觀的利潤,？一個重要的原因就是，星巴克始終堅持“尊重員工,，從顧客出發(fā),，與員工及客戶多贏”的經(jīng)營理念。