看看這個(gè)地址,比上面詳細(xì)多了: 一. 如何作好業(yè)務(wù)員,？這是很多業(yè)務(wù)員和業(yè)務(wù)經(jīng)理們都很傷腦筋的問題,。 我個(gè)人認(rèn)為要作好業(yè)務(wù)員必須具備6個(gè)方面的基本素質(zhì)： 1,、 要有良好的思想道德素質(zhì) 做業(yè)務(wù)員要經(jīng)常挾很多的貨款,，有的是現(xiàn)金或是匯票，如思想不端正,，則會(huì)給公司帶來不必要的損失,。 2,、 要有扎實(shí)的市場營銷知識(shí) 業(yè)務(wù)人員不僅僅是要作好自己的業(yè)務(wù),，而是要站到一定的高度去考慮自己的這塊市場如何去良性的運(yùn)作,，銷售的速度才會(huì)最快、成本才會(huì)最低,。這也為自己將來升為業(yè)務(wù)經(jīng)理打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。 3、 要有吃苦耐勞的精神 作為一名業(yè)務(wù)員，我認(rèn)為只有吃別人不能吃的苦,，才能賺別人不能賺的錢,，每天走訪2個(gè)客戶和5個(gè)客戶效果是截然不同的。 4,、 要有良好的口才 要說服客戶購買自己的產(chǎn)品,，除了憑有競爭力的產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格外，就憑業(yè)務(wù)員的嘴怎么去說,，怎樣讓自己的語言既有藝術(shù)性又有邏輯性,。 5、 有良好的心理承受能力 6,、 有堅(jiān)定的自信心,，永遠(yuǎn)不言敗,。 7,、 要有創(chuàng)新精神，作好一名合格的業(yè)務(wù)人員一定要打開自己的思路,，利用自己獨(dú)特的方法去開辟一片市場,。 業(yè)務(wù)人員除了要具有以上的素質(zhì)外，還應(yīng)做到以下幾點(diǎn)： 1,、 要極度熱愛自己的產(chǎn)品,，對產(chǎn)品不熱愛的業(yè)務(wù)人員永遠(yuǎn)做不好業(yè)務(wù)； 2,、 要懂得自己的產(chǎn)品,，這一點(diǎn)相當(dāng)重要，沒有客戶愿意和不懂產(chǎn)品的業(yè)務(wù)人員打交道,，因?yàn)槟愀緹o法說服客戶購買你的產(chǎn)品 業(yè)務(wù)人員剛接手新產(chǎn)品時(shí)須了解以下內(nèi)容： 1,、 公司的核心業(yè)務(wù)是什么？ 2,、 公司的核心競爭力是什么,？ 3、 公司的組織核心是什么,？ 4,、 公司的客戶是誰？ 5,、 公司客戶所需要的服務(wù)是什么,？ 6、 滿足客戶的方法是什么,？ 7,、 公司主要的競爭對手有那些？ 8、 競爭對手的服務(wù)特色是什么,？ 9,、 我們公司的對策是什么？ 10,、 我們客戶的客戶是誰,？他們需要的服務(wù)是什么？這些服務(wù)對你需求的影響是什么,？ 了解了以上內(nèi)容,，我們的思路才會(huì)清晰，才可以從宏觀上去把握整個(gè)市場,。 另外我想談一談什么是職業(yè)銷售人員和專業(yè)銷售人員,，所謂職業(yè)銷售人員就是以銷售產(chǎn)品為職業(yè)，以銷售養(yǎng)活自己,，這種銷售人員不一定是成功的銷售人員,，而專業(yè)銷售人員則在以上的前提下更近了一步，他一定是成功的,，他們已將銷售作為實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值的一種手段,，他們將銷售變成了藝術(shù)。如何做到一個(gè)專業(yè)的銷售人員,？銷售研究的是客戶,，每個(gè)專業(yè)銷售人員都清楚的知道客戶所關(guān)心的是什么，大概包括以下方面： 1,、 我們的服務(wù)態(tài)度 2,、 我們銷售人員的專業(yè)水平 3、 我們的產(chǎn)品質(zhì)量 4,、 我們產(chǎn)品的價(jià)格 5,、 我們的服務(wù)速度 6、 我們的員工形象 7,、 我們的售后服務(wù) 8,、 我們產(chǎn)品功能的擴(kuò)展 9、 我們品牌的信譽(yù) 10,、 他們的舒適程度 那么專業(yè)銷售人員如何為客戶提供滿意服務(wù)的全過程呢,？ 2、儀表的準(zhǔn)備 要做一個(gè)專業(yè)的銷售人員,，在走訪客戶前一定要作好儀表的準(zhǔn)備,，一般在天氣不是太熱的時(shí)候，一定要西裝革履,，穿便服和穿西裝拜訪客戶給對方的感覺是完全兩樣的,，其次你的修飾是不是專業(yè),，你用的文件包是不是上檔次，你用的筆,、筆記本是不是規(guī)范,，你走路的姿勢是不是昂首挺胸，并充滿自信,，你的發(fā)型是不是一絲不亂,，您的語言、談吐是不是幽雅并具有幽默性,，總的來說就是你如何設(shè)計(jì)你的個(gè)人職業(yè)形象,。尤其是銷售人員第一次走訪客戶，一定要象女婿第一次見丈母娘一樣,，把自己最完美的第一印象留給客戶,，因?yàn)槿擞肋h(yuǎn)沒有第二次機(jī)會(huì)去改變自己在對方心目中的第一印象。在此我想著重談一下語言的準(zhǔn)備,，也許有很多人很難給銷售下定義,，但我認(rèn)為，銷售就是和客戶溝通,，溝通就等于銷售,，銷售的過程就是如何和客戶建立關(guān)系的過程,。有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)過,，整個(gè)銷售成功的過程，語言占38%,，談話時(shí)的動(dòng)作占55%,，談話的內(nèi)容只占7%。也就是說生意成功的關(guān)鍵在于語言和動(dòng)作,。不知各位營銷高手可曾想過商業(yè)談判的語言內(nèi)容的分配,，有關(guān)專家統(tǒng)計(jì)，整個(gè)談話的過程,，80%是和客戶扯蛋,，只有20%的語言是用于談業(yè)務(wù)。所以我們在走訪客戶之前,，一定要作好語言的準(zhǔn)備,，客戶時(shí)間緊的時(shí)候，我如何在5分鐘內(nèi)把自己的來意說清楚,，和客戶交談半個(gè)小時(shí)需要那些語言,，和客戶交談一個(gè)小時(shí)需要準(zhǔn)備那些語言，所以銷售就是溝通,，溝通就是銷售,，一個(gè)專業(yè)的銷售人員一定要檢查自己有沒有專業(yè)化的著裝,、專業(yè)化的修飾和專業(yè)化的語言。 3,、材料的準(zhǔn)備 專業(yè)的銷售人員在走訪客戶之前都會(huì)把自己的材料準(zhǔn)備好,，材料的準(zhǔn)備一般包括：名片的準(zhǔn)備、樣品書的準(zhǔn)備和實(shí)物樣品的準(zhǔn)備,，一名專業(yè)的銷售人員一定要對自己的產(chǎn)品深深的了解,，對自己的材料要鉆研透，當(dāng)客戶翻閱自己材料的時(shí)候,，你可以直接告訴對方的頁數(shù),，甚至第幾行。這樣客戶就會(huì)覺得你特別專業(yè),。 綜上所述,，銷售準(zhǔn)備尤為重要，如果準(zhǔn)備不充分,，就可能使你的談判陷入被動(dòng),。什么是銷售能力？我認(rèn)為是心態(tài)+知識(shí)+技巧=銷售能力. 二. 說話,，人人都會(huì),，但有些話在一些場合卻不該說，我們常?？吹皆阡N售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象,，推銷員如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭,。為此,，筆者總結(jié)“禍從口出”不該說的9種話，希望業(yè)務(wù)人員必須回避之,。 1,、不說批評性話語 這是許多業(yè)務(wù)人員的通病，尤其是業(yè)務(wù)新人,，有時(shí)講話不經(jīng)過大腦,，脫口而出傷了別人，自己還不覺得,。常見的例子,，見了客戶第一句話便說，“你家這樓真難爬,！”“這件衣服不好看,，一點(diǎn)都不適合你?！薄斑@個(gè)茶真難喝,?！痹俨痪褪恰澳氵@張名片真老土！”“活著不如死了值錢,！”這些脫口而出的話語里包含批評,，雖然我們是無心去批評指責(zé)，只是想打一個(gè)圓場,、有一個(gè)開場白,，而在客戶聽起來，感覺就不太舒服了,。 人們常說,，“好話一句作牛做馬都愿意”，也就是說,，人人都希望得到對方的肯定,，人人都喜歡聽好話。不然,，怎么會(huì)有“贊美與鼓勵(lì)讓白癡變天才,，批評與抱怨讓天才變白癡”，這一句話呢,，在這個(gè)世界上,，又有誰愿意受人批評？業(yè)務(wù)人員從事推銷,，每天都是與人打交道,，贊美性話語應(yīng)多說，但也要注意適量,，否則,，讓人有種虛偽造作、缺乏真誠之感,。就像我大院里住的王姨，有一天在業(yè)務(wù)員與她告別后,，她就跑過來對我們說：“別聽他那一套一套的,，嘴巴甜得要命，都是假的,，這保險(xiǎn)公司培訓(xùn)出的怎么都是一個(gè)模式的人,，油腔滑調(diào)，耍嘴皮特行,！”大家瞧,，這王姨，無形中提醒我們,，與客戶交談中的贊美性用語,，要出自你的內(nèi)心,，不能不著邊際地瞎贊美，要知道,，不卑不亢自然表達(dá),，更能獲取人心，讓人信服,。 2,、杜絕主觀性的議題 在商言商，與你推銷沒有什么關(guān)系的話題,，你最好不要參與去議論,，比如政治、宗教等涉及主觀意識(shí),，無論你說是對是錯(cuò),，這對于你的推銷都沒有什么實(shí)質(zhì)意義。 我們一些新人,，涉及這個(gè)行業(yè)時(shí)間不長,，經(jīng)驗(yàn)不足，在與客戶的交往過程中,，難免無法有主控客戶話題的能力,，往往是跟隨客戶一起去議論一些主觀性的議題，最后意見便產(chǎn)生分歧,，有的盡管在某些問題上爭得面紅脖子粗,，而取得“占上風(fēng)”的優(yōu)勢，但爭完之后,，一筆業(yè)務(wù)就這么告吹,，想想對這種主觀性的議題爭論，有何意義,？然而,，有經(jīng)驗(yàn)的老推銷員，在處理這類主觀性的議題中,，起先會(huì)隨著客戶的觀點(diǎn),，一起展開一些議論，但爭論中適時(shí)立馬將話題引向推銷的產(chǎn)品上來,?？傊矣X得,，與銷售無關(guān)的東西,，應(yīng)全部放下，特別是主觀性的議題,，作為推銷人員應(yīng)盡量杜絕,，最好是做到避口不談,，對你的銷售會(huì)有好處的。 3,、少用專業(yè)性術(shù)語 李先生從事壽險(xiǎn)時(shí)間不足兩個(gè)月,，一上陣，就一股腦地向客戶炫耀自己是保險(xiǎn)業(yè)的專家,，電話中一大堆專業(yè)術(shù)語塞向客戶,，個(gè)個(gè)客戶聽了都感到壓力很大。當(dāng)與客戶見面后,，李先生又是接二連三地大力發(fā)揮自己的專業(yè),，什么“豁免保費(fèi)”、“費(fèi)率”,、“債權(quán)”,、“債權(quán)受益人”等等一大堆專業(yè)術(shù)語，讓客戶如墜入五里云霧中,，似乎在黑暗里摸索,，對方反感心態(tài)由此產(chǎn)生，拒絕是順理成章的了,，李先生便在不知不覺中,，誤了促成銷售的商機(jī)。我們仔細(xì)分析一下,，就會(huì)發(fā)覺,，業(yè)務(wù)員把客戶當(dāng)作是同仁在訓(xùn)練他們，滿口都是專業(yè),，讓人怎么能接受,？既然聽不懂，還談何購買產(chǎn)品呢？如果你能把這些術(shù)語，用簡單的話語來進(jìn)行轉(zhuǎn)換,，讓人聽后明明白白，才有效達(dá)到溝通目的,，產(chǎn)品銷售也才會(huì)達(dá)到?jīng)]有阻礙。 4,、不說夸大不實(shí)之詞 不要夸大產(chǎn)品的功能！這一不實(shí)的行為,，客戶在日后的享用產(chǎn)品中,，終究會(huì)清楚你所說的話是真是假。不能因?yàn)橐_(dá)到一時(shí)的銷售業(yè)績,，你就要夸大產(chǎn)品的功能和價(jià)值,，這勢必會(huì)埋下一顆“定時(shí)炸彈”,，一旦糾紛產(chǎn)生，后果將不堪設(shè)想,。 任何一個(gè)產(chǎn)品,，都存在著好的一面，以及不足的一面,，作為推銷員理應(yīng)站在客觀的角度,，清晰地與客戶分析產(chǎn)品的優(yōu)與勢，幫助客戶“貨比三家”,，惟有知已知彼,、熟知市場狀況，才能讓客戶心服口服地接受你的產(chǎn)品,。提醒銷售人員,，任何的欺騙和夸大其辭的謊言是銷售的天敵，它會(huì)致使你的事業(yè)無法長久,。 5,、禁用攻擊性話語 我們可以經(jīng)常看到這樣的場面,，同業(yè)里的業(yè)務(wù)人員帶有攻擊性色彩的話語,，攻擊競爭對手，甚至有的人把對方說得一錢不值,，致使整個(gè)行業(yè)形象在人心目中不理想,。我們多數(shù)的推銷員在說出這些攻擊性話題時(shí)，缺乏理性思考,，卻不知,，無論是對人、對事,、對物的攻擊詞句,，都會(huì)造成準(zhǔn)客戶的反感，因?yàn)槟阏f的時(shí)候是站在一個(gè)角度看問題,，不見得每一個(gè)人都人是與你站在同一個(gè)角度,，你表現(xiàn)得太過于主觀，反而會(huì)適得其反,，對你的銷售也只能是有害無益,。這種不講商業(yè)道德的行為，相信隨著時(shí)代的發(fā)展,，各個(gè)公司企業(yè)文化的加強(qiáng),，攻擊性色彩的話語，絕不可能會(huì)大行其道的。 6,、避談隱私問題 與客戶打交道,，主要是要把握對方的需求，而不是一張口就大談特談隱私問題,，這也是我們推銷員常犯的一個(gè)錯(cuò)誤,。有些推銷員會(huì)說，我談的都是自己的隱私問題,，這有什么關(guān)系,？就算你只談自己的隱私問題，不去談?wù)搫e人,，試問你推心置腹地把你的婚姻,、性生活、財(cái)務(wù)等情況和盤托出,，能對你的銷售產(chǎn)生實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展,？也許你還會(huì)說，我們與客戶不談這些,，直插主題談業(yè)務(wù)難以開展,，談?wù)劅o妨，其實(shí),，這種“八卦式”的談?wù)撌呛翢o意義的,，浪費(fèi)時(shí)間不說，更浪費(fèi)你推銷商機(jī),。 7,、少問質(zhì)疑性話題 業(yè)務(wù)過程中，你很擔(dān)心準(zhǔn)客戶聽不懂你所說的一切,，而不斷地以擔(dān)心對方不理解你的意思質(zhì)疑對方,，“你懂嗎”“你知道嗎？”“你明白我的意思嗎,？”“這么簡單的問題,，你了解嗎？”,，似乎一種長者或老師的口吻質(zhì)疑這些讓人反感的話題,。眾所周知，從銷售心理學(xué)來講,，一直質(zhì)疑客戶的理解力,，客戶會(huì)產(chǎn)生不滿感，這種方式往往讓客戶感覺得不到起碼的尊重,，逆反心理也會(huì)順之產(chǎn)生,，可以說是銷售中的一大忌。 如果你實(shí)在擔(dān)心準(zhǔn)客戶在你很詳細(xì)的講解中,，還不太明白,，你可以用試探的口吻了解對方，“有沒有需要我再詳細(xì)說明的地方,？”也許這樣會(huì)比較讓人接受,。說不定，客戶真的不明白時(shí),，他也會(huì)主動(dòng)地對你說,，或是要求你再說明之。在此,，給推銷員一個(gè)忠告,，客戶往往比我們聰明，不要用我們的盲點(diǎn)去隨意取代他們的優(yōu)點(diǎn),。 8,、變通枯燥性話題 在銷售中有些枯燥性的話題，也許你不得不去講解給客戶聽,，但這些話題可以說是人人都不愛聽,，甚至是聽你講就想打瞌睡。但是,，出于業(yè)務(wù)所迫,，建議你還是將這類話語，講得簡單一些,，可用概括來一帶而過,。這樣，客戶聽了才不會(huì)產(chǎn)生倦意,，讓你的銷售達(dá)到有效性,。如果有些相當(dāng)重要的話語，非要跟你的客戶講清楚,，那么,，我建議你不要拼命去硬塞給他們，在你講解的過程中,，倒不如,，換一種角度，找一些他們愛聽的小故事,，小笑話來刺激一下,，然后再回到正題上來，也許這樣的效果會(huì)更佳,?？傊覀€(gè)人認(rèn)為，這類的話題,，由于枯燥無味,，客戶對此又不愛聽，那你最好是能保留就保留起來,，束之高擱,，有時(shí)比和盤托出要高明一籌。 9,、回避不雅之言 每個(gè)人都希望與有涵養(yǎng),、有層次的人在一起，相反,，不愿與那些“粗口成章”的人交往,。同樣，在我們銷售中,，不雅之言,，對我們銷售產(chǎn)品，必將帶來負(fù)面影響,。諸如,，我們推銷壽險(xiǎn)時(shí)，你最好回避“死亡”,、“沒命了”“完蛋了”,，諸如此類的詞藻。然而,，有經(jīng)驗(yàn)的推銷員,，往往在處理這些不雅之言時(shí)，都會(huì)以委婉的話來表達(dá)這些敏感的詞,，如“喪失生命”“出門不再回來”等替代這些人們不愛聽的語術(shù),。不雅之言，對于個(gè)人形象會(huì)大打折扣,，它也是銷售過程中必須避免的話,，你注意了、改過了,，你便成功在望了,！ 三. 有些網(wǎng)友講，總有工廠比我價(jià)格低,，老有客戶要求降價(jià),。其實(shí)不論中國外國，所有買家都希望買到物美價(jià)廉的產(chǎn)品,，為什么女人們一看到打折就會(huì)風(fēng)涌而上呢,！我想就是這個(gè)理吧,。但是如果客人看到價(jià)低質(zhì)次的話，他也不會(huì)購買,，這也就是為什么一些德國產(chǎn)品比中國同類價(jià)格高十倍也大有用戶的道理,。大家還是愿意在購買時(shí)選擇高質(zhì)量的產(chǎn)品，盡管價(jià)格也高,，但性能價(jià)格比更核算,。所以，遇到這樣的客戶,，業(yè)務(wù)人員就應(yīng)該表明自己產(chǎn)品的特色和優(yōu)點(diǎn)，高質(zhì)高價(jià),，用材好,，成本就一定高，技術(shù)質(zhì)量好,，技術(shù)人員水平高,，人員工資也比一般的高，所以價(jià)格高也是應(yīng)該理解的,。當(dāng)然,，如果你仍不了解自己的產(chǎn)品，你也說不出個(gè)一,、二,、三，那就成了茶壺里煮餃子,，有嘴倒不出來了,。 下一步的工作就是開始找客戶了。如果可以首先建立一個(gè)自己的公司主頁,，把企業(yè)介紹做上去,，最好中、英文的,。還有產(chǎn)品,，最好有照片，規(guī)格,，編號(hào),，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，越細(xì)越好,，對于價(jià)格比較浮動(dòng)的,，可以不標(biāo)價(jià)格，否則我建議你連價(jià)格也標(biāo)上,，當(dāng)然是市場價(jià)格,，對于代理商要給予余地的,，甚至是回扣。弄好了,，就可以發(fā)一個(gè)小的銷售商機(jī)了,，當(dāng)然，在你知道的所有地方發(fā),，間斷性,、連續(xù)性，具有韌勁,，連續(xù)半年,，每個(gè)一個(gè)星期發(fā)一次。介紹要表明你的產(chǎn)品特色,，規(guī)格,，供貨量。現(xiàn)在你應(yīng)該是可以守株待兔了,。 進(jìn)一步的工作是主動(dòng)出擊,。編寫一個(gè)簡短的介紹，包括企業(yè)特色,，產(chǎn)品介紹等加上聯(lián)系方式,，向先前統(tǒng)計(jì)過的潛在買家發(fā)一個(gè)電子郵件。并電話跟蹤,。和他的銷售部進(jìn)行聯(lián)系,。通知你的存在，介紹你自己和企業(yè),，并明確表明你希望向他們銷售你的產(chǎn)品,。要求大膽和禮貌，大大方方,。應(yīng)該說這一步要走出去,，不要自己呆在家里做熊貓睡懶覺。要感覺客戶,，了解客戶,，聆聽客戶，說服客戶,。和客戶做朋友,。 我想這是做業(yè)務(wù)或做貿(mào)易都應(yīng)該有的基本功吧。希望大家能夠發(fā)揮自己的特點(diǎn),，多交流,、多學(xué)習(xí)、早出成績,、多出成績,，多自己的企業(yè)做貢獻(xiàn),。 首先，作為一名業(yè)務(wù)人員,，這里先不指明為什么業(yè)務(wù)或貿(mào)易,，但首先應(yīng)當(dāng)了解自己的特點(diǎn)。這包括自己公司主業(yè),，強(qiáng)項(xiàng),，產(chǎn)品特點(diǎn)、特色,，技術(shù)優(yōu)勢,，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)，價(jià)格,，包裝,，生產(chǎn)能力等等，同時(shí)還應(yīng)當(dāng)了解自己的大客戶,。我稱這個(gè)叫打基礎(chǔ)。如果一名業(yè)務(wù)人員都不能很好的介紹自己企業(yè)的產(chǎn)品,，介紹自己服務(wù)的特色,，那么你很難立刻在客戶那里建立良好的印象。打基礎(chǔ)是我們對每一位做業(yè)務(wù)或貿(mào)易的朋友所做的建議,，也就是所謂的“必先利其器”,。 其次，可以通過網(wǎng)絡(luò)搜集資料,。通過相關(guān)的搜索你可以找到你的同類公司和貿(mào)易對象,。建議大家做一個(gè)小的數(shù)據(jù)庫，包括客戶名稱,，產(chǎn)品名稱,，規(guī)格，價(jià)格,，產(chǎn)品特色聯(lián)系方式都做一個(gè)記錄,。有些人會(huì)說，客戶不多呀,。沒關(guān)系,，畢竟不是每家公司都有網(wǎng)站，每個(gè)業(yè)務(wù)都是上網(wǎng)的,，現(xiàn)在就是在英國,、美國不也是窮人一大片，業(yè)務(wù)人員自己盡可能的搜集自己相關(guān)的產(chǎn)品企業(yè),。曾經(jīng)有一家德國公司要求業(yè)務(wù)每人每天打100個(gè)以上訪問電話并進(jìn)行記錄,，可能目的是建立業(yè)務(wù)人員對市場的了解,。 現(xiàn)在，你應(yīng)當(dāng)對自己所做的業(yè)務(wù)又有了進(jìn)一步的認(rèn)識(shí),，同時(shí)對你的銷售市場也有了一點(diǎn)感性認(rèn)識(shí),，知道了哪些人在生產(chǎn)，哪些人在購買或發(fā)出需求,，中國的,、外國的甚至也有幾個(gè)公司和聯(lián)系人了。這時(shí),，要做的工作是分析和比較,。別人的特點(diǎn)是什么，自己的特點(diǎn)是什么,，價(jià)格有沒有優(yōu)勢,，劣勢是什么，不足是什么,，價(jià)格為什么比別人高,，服務(wù)內(nèi)容有什么變化和多元的地方。大家不要小看這個(gè)比較工作,，這也是再次的認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品,，認(rèn)識(shí)自己的特點(diǎn)，建立自己的信心,。你如何說服客戶購買你的產(chǎn)品,，那么就要靠你自己對自己產(chǎn)品的認(rèn)識(shí)和把握。準(zhǔn)確,、快速,、簡捷地表達(dá)產(chǎn)品特色是業(yè)務(wù)人員必須做到和具備的能力。