1,、控制流失率 任何商場都會面臨營業(yè)員流失的問題,，從業(yè)人員的工作性質(zhì),、加之對年齡的一些限制，是營業(yè)員流失的客硯現(xiàn)實(shí),，但是營業(yè)員流失率過高會對銷售產(chǎn)生很大影響。作為一個商場管理者,，要從根本上提高營業(yè)員的素質(zhì)并改善其工作心態(tài),，為其傳達(dá)商場的企業(yè)文化，使其對商場產(chǎn)生信心和信任,，真正讓其感覺自己是企業(yè)的一員,，從而保證營業(yè)員的穩(wěn)定性。 2,、因人定崗 商場的經(jīng)營性調(diào)整不可避免,，這時(shí)人員也會適當(dāng)變動，調(diào)整時(shí)要穩(wěn)定營業(yè)員的心態(tài),，推薦到新的專柜，避免營業(yè)員有后顧之憂,，在安置的同時(shí)進(jìn)行有效的人員組合,，使一個專柜在管理上、銷售上進(jìn)行人員合理配備,，注意在保證銷售的同時(shí)便于日后工作的管理,，這也是一個不斷調(diào)整的過程。 3,、恩威并治,，實(shí)行人性化管理 商場對營業(yè)員制定的服務(wù)規(guī)范是必須遵守的，原則問題上堅(jiān)持嚴(yán)肅,、嚴(yán)格,，這樣才能使整個隊(duì)伍有序規(guī)范，如日常的考勤,、各項(xiàng)報(bào)表的提交,、現(xiàn)場勞動紀(jì)律等，一定要遵照員工管理制度執(zhí)行,，對該處罰的不可手軟,；但另一方面，營業(yè)員也是常人,，要對其思想動態(tài)加以關(guān)注,，營業(yè)員情緒的好壞直接影響到銷售熱情，對生活中有困難的營業(yè)員要加以幫助和關(guān)心,，體現(xiàn)管理人性化,。 有個這樣的例子：商場中，有個較知名的品牌,，廠家本身對品牌的管理很規(guī)范,，在商場中業(yè)績,、形象、管理都是一種典型,，專柜營業(yè)員也有了一點(diǎn)優(yōu)越感,，頻繁的受到肯定就不容易接受批評了，其中有一個店員,，工作態(tài)度和銷售業(yè)績一直做得很好,，也非常配合店長工作，就是有一點(diǎn)倔強(qiáng),，有一次因?yàn)橐粋€小錯誤被主管處罰,，她就有點(diǎn)憤憤不平了，雖然也配合了管理但表現(xiàn)了極度的不情愿,，有些抵觸情緒,，恰巧沒過幾天生病住院，她的家人都在外地,，主管買了營養(yǎng)品親自去看她,，令她沒有想到也很感動，以后的工作中從思想上有了很大轉(zhuǎn)變,。 4,、適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用激勵 營業(yè)員每天站的時(shí)間在六個小時(shí)以上，工作做得好,，也會讓其產(chǎn)生成就感,，沒有哪個人希望自己是落后的，如果一個賣場管理人員只會用處罰手段,，那無疑是監(jiān)工,，適當(dāng)?shù)募顣屓藦男牡桌锝邮懿⒆龅母谩１热缭鐣?，批評時(shí)可以只說現(xiàn)象,，不提人名，犯錯誤者一定知道說的是自己而有所觸動,，而表揚(yáng)的時(shí)候,，最好點(diǎn)名，這樣的效果會很好,。 舉個例子： 一個新開業(yè)的商場,，很多供應(yīng)商對營業(yè)員很挑剔，頻繁的換人,，銷售受到影響,；有個文胸專柜，廠家經(jīng)理欣然接受了商場分配的一個沒有銷售經(jīng)驗(yàn)的新員工，同時(shí)從別的店里調(diào)過來一名經(jīng)驗(yàn)豐富的店長,，開業(yè)前一周,，這名新營業(yè)員被送到總店實(shí)習(xí)、培訓(xùn),，開業(yè)正式上崗,，廠家經(jīng)理在巡店過程中，對這名新員工的每點(diǎn)進(jìn)步都提出贊賞,。此后,，這名營業(yè)員進(jìn)步得非常快,，經(jīng)理還找到商場管理人員說“謝謝你給我們分了這么好的營業(yè)員,，真是太滿意了?！钡诙煸鐣?，這名營業(yè)員被點(diǎn)名表揚(yáng)。最終,，她越做越出色,，她的敬業(yè)精神、合作意識,、銷售業(yè)績成了文胸區(qū)的典型。 有別的供應(yīng)商很羨慕,，怎么人家就攤上了這么好的,，自己就碰不到呢？事后廠家經(jīng)理道出了實(shí)情：文胸的技術(shù)含量比服裝類等其它品類更高,，最初當(dāng)然想要一名有經(jīng)驗(yàn)的,，但當(dāng)時(shí)商場人員緊缺，又面臨開業(yè),，當(dāng)時(shí)想到的是一方面配合商場,，另一方面也不能不給新手機(jī)會。在對這名新員工的管理和培養(yǎng)中,，她主要采取激勵的方式,，最初讓經(jīng)驗(yàn)豐富的店長帶她學(xué)習(xí)專業(yè)知識，同時(shí)參加公司的定期培訓(xùn),，對她的進(jìn)步加以肯定,，使其有信心，在業(yè)務(wù)能力上迅速成長,；在人際關(guān)系處理上,，店長因工作多年，不會因她受到表揚(yáng)而嫉妒，反而,，會在不經(jīng)意間將經(jīng)理表揚(yáng)她的話傳達(dá)給她,，使兩人的合作非常愉快。店長作為一個店面的負(fù)責(zé)人,，更注重做出銷售業(yè)績,，店員的進(jìn)步對她的能力也是一種很好的肯定。 廠家經(jīng)理還表示,，對營業(yè)員細(xì)化的日常管理最終還要依靠商場管理者,，畢竟廠家人員無法長期在賣場逗留，所以這名經(jīng)理與商場做了很好的溝通和銜接,，她對商場管理人員表示了對營業(yè)員的滿意,，比當(dāng)面表揚(yáng)的效果更好，使?fàn)I業(yè)員能夠做到經(jīng)理在與不在一個樣,，自覺的把店的事當(dāng)成自己的事,，達(dá)到了營業(yè)員與廠家、與商場之間的相互忠誠,。 這是廠家對營業(yè)員管理的一種有效方法,，商場方作為現(xiàn)場管理者，激勵的方法同樣適用,。 5,、店長負(fù)責(zé)制 在一個專柜中，店長的作用是不容忽視的,，他是廠家與商場的紐帶,，也是一個專柜的核心。他要對專柜的人員,、貨品,、衛(wèi)生、陳列,、銷售進(jìn)行負(fù)責(zé),。因此，想要管理好各個專柜,，先要從管好店長這一環(huán)節(jié)開始做起,。定期召開店長會，可探討管理銷售方面的問題,，也可進(jìn)行專題培訓(xùn),。一個好的店長對店面的了解是最深入的，也最有發(fā)言權(quán),，商場管理者可以及時(shí)收集到信息,，也讓店長感覺到自己受重視。雖然店長只負(fù)責(zé)一個店面幾個人，但由于位置特殊,，安置店長不只是一個崗位的設(shè)置,，更重要的是將其作用發(fā)揮到最佳。 6,、劃區(qū)管理,、充分授權(quán) 大到一個商場，小到一個專柜,，如果管理者不懂得授權(quán),，勢必增加工作難度。 作為一個樓層的賣場管理人員來講,，要管的營業(yè)員有幾十人或上百人,，劃區(qū)管理會提高工作效率，做法是可按一個樓層不同的品類進(jìn)行劃區(qū)：男裝的可化出正裝區(qū),、休閑區(qū),、褲區(qū)、襯衫領(lǐng)帶區(qū),；女裝可劃出女裝區(qū),、文胸區(qū)、飾品區(qū)等,。一個區(qū)選出一個義務(wù)區(qū)長,，由該區(qū)域的優(yōu)秀店長擔(dān)任，她主要負(fù)責(zé)早會之外的一些臨時(shí)事務(wù)的傳達(dá),、報(bào)表的收集,、活動的組織工作，義務(wù)區(qū)長的擔(dān)任是在本人及廠家自愿的情況下選出的,，還要不對她的本職工作造成影響,，要具備一定的領(lǐng)導(dǎo)能力,。這樣有些工作是樓層管理人員授權(quán)區(qū)長,、區(qū)長帶領(lǐng)店長、店長管理店員,，形成了一種細(xì)化管理,，同時(shí)也為商場儲備可提拔的管理人員。 7,、發(fā)揮晨會的作用 進(jìn)行樓層管理,，每天的早晚會非常重要，管理實(shí)際是管一些瑣碎的事,、重復(fù)的事,，但要避免早會變成千篇一律的說教式，使?fàn)I業(yè)員麻木且膩煩?？偨Y(jié)前一天的問題,，安排新一天的工作，這是早會的一個基本內(nèi)容,，但早會還要起到培訓(xùn)的作用,，這個培訓(xùn)除了管理人員來做之外，可以充分調(diào)動營業(yè)員的參與,，如可以請化妝品的營業(yè)員為服裝營業(yè)員講化裝技巧和現(xiàn)場化妝演示,、可以事先或臨時(shí)安排銷售模擬演練、可以進(jìn)行2分鐘品牌介紹等,，讓營業(yè)員成為早會的主角,，在互動中實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目的。 晨會注意事項(xiàng)： 晨會時(shí)間要因事而宜,，不可過短或過長,； 樓層主管人員早會前要有充分準(zhǔn)備，從而讓營業(yè)員感覺到你的重視,； 注意隊(duì)列管理,，主管要先到場，在站隊(duì)時(shí)培養(yǎng)紀(jì)律性時(shí)間性,，養(yǎng)成良好習(xí)慣,； 如進(jìn)行培訓(xùn)，可適時(shí)提問,，使聽的人集中精力,，還可發(fā)現(xiàn)是否聽懂； 安排演講或模擬演練,，要事先溝通,； 晨會的最終目的是提升服務(wù)水平，提升銷售,，可適當(dāng)以銷售為主題,，公布銷售排名前后，以便激勵,； 管理者要注意語言藝術(shù),； 8、堅(jiān)持不懈地培訓(xùn) 單單晨會培訓(xùn)是不夠的,，除參加商場統(tǒng)一組織的定期培訓(xùn)之外,，樓層管理者還要組織有針對性的培訓(xùn)，堅(jiān)持每周進(jìn)行一次,，培訓(xùn)時(shí)間不要太長,，一個小時(shí)以下,，安排不同的培訓(xùn)主題，日積月累的培訓(xùn)會對營業(yè)員的素質(zhì)有所提高,。 9,、管理者要具備培訓(xùn)、指導(dǎo)能力 管理人員培訓(xùn)營業(yè)員,，首先要自己先明白,，商品知識、銷售技巧,、商品陳列等,，作為一個管理人員自身能力要強(qiáng)，除了定期培訓(xùn),，現(xiàn)場管理也是一個培訓(xùn)指導(dǎo)的過程,。 10、學(xué)會應(yīng)用表格管理 在進(jìn)行經(jīng)營管理中,，很多信息的收集,、數(shù)據(jù)的匯總都要通過表格進(jìn)行，樓層針對商品信息,、銷售數(shù)據(jù),、對手信息等很多是要營業(yè)員參與來做的，比如同城同品牌的信息,，可讓營業(yè)員去市調(diào)取得,，營業(yè)員的視角是不一樣的，這樣不容易匯總,，樓層下發(fā)規(guī)范的表格下去,，將所需內(nèi)容列出，營業(yè)員只需填上相關(guān)內(nèi)容就可以了,，最后一欄讓營業(yè)員寫分析,，這個角度不限，營業(yè)員是前沿服務(wù)人員,，有些觀點(diǎn)是最有發(fā)言權(quán)的,，她提供的很多信息正是寶貴的可利用資源。 11,、劃定銷售任務(wù),，激發(fā)銷售熱情 在進(jìn)行以上的所有管理活動中,，最核心的目標(biāo)是——銷售,。賣場管理的方式可以因人、因地治宜,，靈活運(yùn)用,，但對營業(yè)員的銷售業(yè)績考核不能有任何放松,，畢竟這是她的職責(zé)所在，對其制定合理銷售任務(wù),，月,、日加以細(xì)分，完成的好壞是評定是否優(yōu)秀的標(biāo)準(zhǔn),，站得再規(guī)范,、笑得再甜美、紀(jì)律遵守得再好,，不創(chuàng)造銷售是沒有意義的,。“沒有壓力就沒有動力”從銷售任務(wù)上刺激銷售熱情,。 12,、組織集體活動，增進(jìn)團(tuán)隊(duì)精神 適當(dāng)?shù)碾A段,，商場或樓層可以組織集體活動,，商場的運(yùn)動會、節(jié)日聯(lián)歡,、文藝匯演等的參與,，都可以激發(fā)這個年輕團(tuán)隊(duì)的熱情，為緩解其工作壓力,。 13,、評選優(yōu)秀員工 有些激勵是不能單單放在口頭上的，如前面講到的義務(wù)區(qū)長,，為樓層做了大量的工作,，甚至?xí)幌ЩㄙM(fèi)自己的休息時(shí)間，年終聯(lián)歡時(shí),，可以以自己樓層為單位買點(diǎn)小禮物,，在大家的掌聲中感謝對大家所做的服務(wù)，商場也要評選優(yōu)秀員工,，樹立典型,，使其他人有可學(xué)習(xí)的榜樣。