一,、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心理念　　1,、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是“愛(ài)的思維”的體現(xiàn)　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理論作為一種新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)理論是近年來(lái)經(jīng)濟(jì)不斷發(fā)展趨勢(shì)下形成的，是在傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理論面臨諸多新的問(wèn)題情況下出現(xiàn)的能應(yīng)對(duì)新形式的營(yíng)銷(xiāo)理論,。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)與早前的傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)理念有著明顯的不同,。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)強(qiáng)調(diào)的是通過(guò)制定相應(yīng)的策略留住客戶,，以增強(qiáng)客戶們的“終身價(jià)值”。真正具有“愛(ài)的思維”的客戶不僅關(guān)注自己的進(jìn)步,，同時(shí)也關(guān)注企業(yè)的進(jìn)步,，而且還非常希望分享企業(yè)在產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo),、管理等方面的經(jīng)驗(yàn),。因此，定期地舉行客戶的聯(lián)誼會(huì),，或組建客戶俱樂(lè)部,，聯(lián)合客戶開(kāi)展一些活動(dòng)等,，都能夠增進(jìn)和客戶的情感聯(lián)系。建立與客戶的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系,，實(shí)現(xiàn)共同成長(zhǎng)才是真正的生存之道,。　　2,、關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是為了建立顧客忠誠(chéng)　　關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)關(guān)注的不是能“對(duì)”顧客做什么,，而是為了保證顧客滿意你能為顧客做什么，以及能和顧客一起做什么,。目的是把顧客當(dāng)做有價(jià)值的合作者一樣對(duì)待,，通過(guò)高質(zhì)量的服務(wù)滿足他們的需要，建立顧客忠誠(chéng),?！　≡诮裉旄黝?lèi)銀行競(jìng)爭(zhēng)性的市場(chǎng)上，有越來(lái)越多無(wú)差異或差異化很小的金融商品和服務(wù),。如果所提供的核心產(chǎn)品或服務(wù)不能為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)留有足夠的空間,，就必須從其他地方尋找競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。和顧客發(fā)展共同成長(zhǎng)的合作關(guān)系是建立獨(dú)特,、可持續(xù),、競(jìng)爭(zhēng)者難以模仿的最有效的方法。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)認(rèn)為企業(yè)與顧客是一個(gè)命運(yùn)共同體,。企業(yè)應(yīng)當(dāng)同顧客在平等的基礎(chǔ)上建立互利互惠的伙伴關(guān)系,，保持與顧客的密切聯(lián)系。認(rèn)真聽(tīng)取提出的各種建議,，關(guān)心命運(yùn),，了解他們存在的問(wèn)題和面臨的機(jī)會(huì)，通過(guò)提高顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)中獲取的產(chǎn)品價(jià)值,、服務(wù)價(jià)值,、人員價(jià)值及形象價(jià)值，降低顧客的貨幣成本,、時(shí)間成本,、精力成本及體力成本，從而更大程度地滿足顧客的價(jià)值需求,，讓顧客在購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)中得到更多的享受和滿意,。　　二,、社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀　　1,、社區(qū)客戶需求分析　　社區(qū)銀行主要服務(wù)于生活在網(wǎng)點(diǎn)周邊的客戶。該類(lèi)客戶因其居住在網(wǎng)點(diǎn)附近，在生活上與網(wǎng)點(diǎn)有相對(duì)緊密的關(guān)系,。涵蓋了家庭生命周期的春,、夏、秋,、冬各類(lèi)客戶群體，該類(lèi)客戶生活方式較為固定,，退休前的客戶群體多以公司和住所兩點(diǎn)一線的高強(qiáng)度生活節(jié)奏,，娛樂(lè)休閑時(shí)間基本在下班后的閑暇時(shí)間，多以飯局,、小型聚會(huì)為主,，退休后的客戶群體生活節(jié)奏較慢，在家?guī)蛶ё优男『?，休閑娛樂(lè)方式不多,，廣場(chǎng)舞、打麻將等,，教育程度層次不一,，通常該類(lèi)客戶屬于有一定投資經(jīng)驗(yàn)的客戶群體，對(duì)于理財(cái)產(chǎn)品,、保險(xiǎn),、基金都有一定的投資經(jīng)驗(yàn)，資產(chǎn)規(guī)模較高,，多數(shù)自有住宅,，有一定的存款，客戶生活支出種類(lèi)較多,，交通費(fèi),、子女教育費(fèi)用、購(gòu)物,、聚會(huì),、家用、房貸,、車(chē)貸等,，年輕客戶月光族現(xiàn)象普遍。工作種類(lèi)較多,，涵蓋各行各業(yè),，以公司職員居多，節(jié)奏快,，強(qiáng)度高,，壓力大是這類(lèi)客戶的主要工作特點(diǎn)，退休群體每月有穩(wěn)定退休工資,，生活壓力不高,。因此結(jié)合該類(lèi)客戶特征分析得出,，該類(lèi)客戶生活壓力較大，所需完成的理財(cái)規(guī)劃,、人生規(guī)劃較多,，對(duì)于收益的敏感度較高，年輕客戶承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)能力較高,，退休客戶承擔(dān)投資風(fēng)險(xiǎn)能力較低,，有較高的家庭保障需求。在網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)的需求上,，該類(lèi)客戶希望得較好的廳堂服務(wù)體驗(yàn),，對(duì)于網(wǎng)店硬件的要求也相對(duì)較高，對(duì)于業(yè)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)能力要求較高,，客戶本身有一定的固有思維,，理財(cái)觀點(diǎn)和理念轉(zhuǎn)變需要專(zhuān)業(yè)度較高的引領(lǐng)，對(duì)于辦理業(yè)務(wù)的等候時(shí)間縮短有較高的要求,，應(yīng)配置充足的自助設(shè)備,，給到這類(lèi)客戶較好的體驗(yàn)。該類(lèi)客戶雖然有一定投資經(jīng)驗(yàn),，但金融知識(shí)的了解普遍不多,，需教育空間較大。需要優(yōu)化其理財(cái)規(guī)劃的具體配置,，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和環(huán)境,，同時(shí)降低其在業(yè)務(wù)辦理上等候時(shí)間，提供靈活便捷型,、保障型,、收益型相結(jié)合的產(chǎn)品組合規(guī)劃?！　?,、社區(qū)銀行客戶維護(hù)中存在的問(wèn)題　　一段時(shí)間以來(lái)，多家中小銀行探索在不同地域成立規(guī)模較小的自助式或全功能式社區(qū)銀行網(wǎng)點(diǎn),，希望以更少的成本拓展基礎(chǔ)客戶,。伴隨著智能化 社區(qū)化的擴(kuò)張思路，社區(qū)銀行在產(chǎn)品和服務(wù)方面推出許多創(chuàng)新,，出現(xiàn)了民生銀行,、龍江銀行、上海農(nóng)商行等各具特色的社區(qū)銀行業(yè)務(wù)模式,。在但實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)張,、涌現(xiàn)許多亮點(diǎn)的同時(shí)，社區(qū)銀行服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)模式還存在著許多問(wèn)題。主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是依然以產(chǎn)品導(dǎo)向?yàn)闋I(yíng)銷(xiāo)思路,，銀行對(duì)社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)員工的考核圍繞業(yè)績(jī)導(dǎo)向,，缺少長(zhǎng)久維護(hù)經(jīng)營(yíng)客戶的約束機(jī)制。營(yíng)銷(xiāo)人員缺少與客戶合作共贏共同成長(zhǎng)的理念,。社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)無(wú)法替代社團(tuán)居委會(huì)組織在居民中的作用,。二是在標(biāo)準(zhǔn)化擴(kuò)張的同時(shí)導(dǎo)致個(gè)性化缺失，社區(qū)網(wǎng)點(diǎn)重便利性服務(wù),，缺少情感維護(hù)的價(jià)值提升服務(wù),，不同網(wǎng)點(diǎn)之間服務(wù)質(zhì)量差別很大?！　∪⑻嵘鐓^(qū)銀行客戶經(jīng)營(yíng)水平的建議　　1,、建立共鳴,，贏得信任　　常有客戶經(jīng)理在糾結(jié)，除了吃喝玩樂(lè),、送禮折扣等方式外,，還有沒(méi)有更好的增進(jìn)客戶關(guān)系的方式。許多客戶經(jīng)理說(shuō)上了許多銷(xiāo)售課程,，也看不少書(shū),，但總覺(jué)得云里霧里的，期待用最精練的方式來(lái)表達(dá)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的理解,。對(duì)于社區(qū)居民客戶而言,，選擇金融服務(wù)機(jī)構(gòu)的核心點(diǎn)在于是否滿足其持久的價(jià)值需要。而這種持久性就需要重視和加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo),。對(duì)于建立關(guān)系而言,，由于中國(guó)是禮儀之邦，對(duì)禮尚往來(lái),、投桃報(bào)李等很在乎,，所以中國(guó)人則講情理法，中國(guó)人人情味比較濃,。對(duì)于社區(qū)居民應(yīng)當(dāng)立足于建立信任,，有了信任可能有就能產(chǎn)生深入接觸和交流，才可能產(chǎn)生持久而穩(wěn)定的關(guān)系,。所以在社區(qū)銀行的中營(yíng)銷(xiāo)就是沒(méi)有關(guān)系就很有關(guān)系,，沒(méi)有關(guān)系就要找關(guān)系，有了關(guān)系就沒(méi)關(guān)系,?！　《⒐缠Q贏得信任，如果能有熟人介紹最好、給客戶良好的外在印象,、內(nèi)在印象,、客戶至尊以滿足其優(yōu)越感，認(rèn)同客戶的某些價(jià)值觀,，營(yíng)銷(xiāo)人員對(duì)銀行產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和能力能夠回答客戶的疑問(wèn),，營(yíng)銷(xiāo)人員保持快樂(lè)開(kāi)朗，能夠找到與客戶共同的私人話題,，從而為贏得客戶建立基礎(chǔ),。　　2,、送出人情,，拿下成果　　中國(guó)人特別看重人情，俗話說(shuō)什么都能欠,，就是人情不能欠,，欠了如果不還，就會(huì)內(nèi)疚和不安,。所以就要用獨(dú)到的方式,，適時(shí)地讓客戶欠你的人情。社區(qū)銀行基于與客戶關(guān)系的特殊性,，應(yīng)當(dāng)用獨(dú)特的人情交往模式,，營(yíng)銷(xiāo)人員應(yīng)當(dāng)對(duì)社區(qū)客戶多拜訪勤溝通，小東小西小恩小惠要不斷,，用真誠(chéng)友誼掩蓋商業(yè)交易,，創(chuàng)造多元影響關(guān)注身邊人，讓客戶對(duì)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)人員產(chǎn)生感激之情,，進(jìn)而創(chuàng)造營(yíng)銷(xiāo)的空間,。　　3,、情感營(yíng)銷(xiāo),、人文關(guān)懷　　社區(qū)銀行的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)具有較強(qiáng)的情感營(yíng)銷(xiāo)特色，對(duì)于關(guān)系緊密的客戶群體而言,，在價(jià)值差別不大的基礎(chǔ)上,，顧客購(gòu)買(mǎi)金融商品所看重的已不是商品本身，而是為了一種感情上的滿足,，一種心理上的認(rèn)同,。當(dāng)一個(gè)消費(fèi)者選購(gòu)某種品牌時(shí)，通常認(rèn)為他必然遵從理性選擇,。而當(dāng)同一個(gè)消費(fèi)者放棄購(gòu)買(mǎi)該品牌時(shí),，人們便以為該商品質(zhì)量低劣,，設(shè)計(jì)粗糙等等。其實(shí)未必,，決定消費(fèi)者是否購(gòu)買(mǎi)不單取決于理性選擇,，還取決于心理與情感因素。當(dāng)人們走進(jìn)“肯德基”,、“麥當(dāng)勞”的時(shí)候,，也許會(huì)覺(jué)得味道并不怎么樣，或者價(jià)格太貴,，不合算,，但并不因此而不走進(jìn)“肯德雞”、“麥當(dāng)勞”,。他們得到更多的是心理上的滿足,，不單單是食飲的問(wèn)題了?！　?duì)于金融產(chǎn)品的選擇與此相同,，消費(fèi)者選擇某個(gè)銀行或放棄某個(gè)銀行，并不完全取決于理性因素,，而是很大程度上取決于心理與情感因素。情感營(yíng)銷(xiāo)從消費(fèi)者的情感需要出發(fā),，喚起和激起消費(fèi)者的情感需求,，誘導(dǎo)消費(fèi)者心靈上的共鳴，寓情感于營(yíng)銷(xiāo)之中,，讓有情的營(yíng)銷(xiāo)贏得無(wú)情的競(jìng)爭(zhēng),。因此，社區(qū)銀行的營(yíng)銷(xiāo)中,，要充分認(rèn)識(shí)到情感的特殊作用,。用社區(qū)文明、道德觀念,、民族精神等深厚的文化土壤來(lái)創(chuàng)造無(wú)限的感召力,，用信仰、時(shí)尚,、保健等情感因素傳遞愛(ài)的思維和正能量,，進(jìn)而在內(nèi)涵中獲得客戶的認(rèn)同及忠誠(chéng)。

1,、社區(qū)銀行營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn) 2 社區(qū)銀行――您身邊的金融便利店 2 麻雀雖小五臟俱全――全面的個(gè)人金融服務(wù) 2 一站式服務(wù)――業(yè)務(wù)辦理到社區(qū)服務(wù)一應(yīng)俱全 2 與居民的魚(yú)水關(guān)系――建立深厚的客群關(guān)系 2,、社區(qū)銀行定位及核心業(yè)務(wù) 2 社區(qū)銀行與銀行網(wǎng)點(diǎn) 2 核心產(chǎn)品與服務(wù) 3、優(yōu)秀的社區(qū)銀行必備要素 2 優(yōu)秀社區(qū)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)具備的特質(zhì) 2 優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品 2 良好的口碑 2 熱情周到的服務(wù) 2 科學(xué)有效的客戶管理 4,、社區(qū)銀行的多種便民服務(wù)