1,、公關(guān)的內(nèi)外溝通藝術(shù)的具體內(nèi)容是什么,？

公關(guān)的內(nèi)外溝通藝術(shù)具體有以下幾種：

第一,，利益吸引。任何一個組織都應(yīng)把公眾利益放在第一位而吸引

公眾,，這便是利益吸引的方法,；

第二，新奇吸引,。公眾有個共同的心理就是對新奇的東西很偏愛,，

對陳舊的東西很反感。所以,，每位公關(guān)人員都應(yīng)注意到,，在策劃公關(guān)

活動時力求形式上創(chuàng)新；

第三,，信息吸引,。這個時代是信息的時代，很多企業(yè)都靠及時捕捉

信息起死回生,，同時也靠傳播自己的信息來吸引公眾并且名聲大振,；

第四，形象吸引,。良好形象是一個組織的無形財富,，它不象產(chǎn)品和

廣告那樣帶來利潤和市場，但卻可以招攬到優(yōu)秀的人才,，增強(qiáng)自己職

工的向心力和歸屬感,，得到政府、社會團(tuán)體的支持等等，從而使自己

有條件吸引更多的公眾,，出現(xiàn)一個良性循環(huán),；

第五，示范吸引,。它是用直觀的，可學(xué)習(xí)的行為來吸引消費者,，是

吸引公眾最實用的一種方法,；

第六，目標(biāo)吸引,。明確的組織目標(biāo)會吸引公眾,，得到他們的理解、

支持與合作,；

第七,，品牌吸引。一個公眾認(rèn)知度高的品牌,，是一筆巨大的無形資

產(chǎn),，在同類產(chǎn)品領(lǐng)域具有優(yōu)先的發(fā)言權(quán)和強(qiáng)大的影響力。

2,、什么是公關(guān)危機(jī),？公關(guān)危機(jī)有何特點？

所謂危機(jī),，從廣義上講,，危機(jī)事件有良性與惡性之分，公共關(guān)系講

的危機(jī)事件是指狹義的突發(fā)事件,，即惡性事件,。狹義的突發(fā)事件又分

為兩大類，即一般性突發(fā)事件和重大突發(fā)事件,。一般意義上的突發(fā)事

件,，主要指組織活動中的公關(guān)糾紛，包括組織的內(nèi)部糾紛,，同消費者

的關(guān)系糾紛,，組織之間的糾紛等等；重大突發(fā)事件,，主要是指重大工

傷事故,、重大生產(chǎn)失誤事故、天災(zāi)造成的嚴(yán)重?fù)p害等,。

危機(jī)通常有以下特點：

第一,，突發(fā)性。幾乎所有的危機(jī)事件都是在人們無法預(yù)料的情況下

發(fā)生的，危機(jī)何時發(fā)生,、怎樣發(fā)生,、在什么方面發(fā)生等都常常會帶有

極大的偶然性。

第二,，破壞性,。任何危機(jī)事件都會給社會組織的經(jīng)濟(jì)利益或者聲譽(yù)

產(chǎn)生不同程度的不利影響。危機(jī)越嚴(yán)重的事件,，其破壞性越大,。

第三，關(guān)注性,。危機(jī)事件的爆發(fā)由于帶有突發(fā)性,，最能刺激人們的

好奇心理，常常成為人們談?wù)摰脑掝}和新聞傳播媒介最佳的破壞新聞

素材與報道線索,，若不采取有效的制止措施,，就容易使整個社會組織

的形象遭到徹底的。

第四,，普遍性,。危機(jī)的發(fā)生一般都帶有普遍性。大到一個國家,，小

到一個企業(yè),，都可能遭遇到災(zāi)難和不幸事件。

3,、公關(guān)危機(jī)有哪些類型,？

公關(guān)危機(jī)主要有以下三種類型：

（一）不可抗拒型危機(jī)事件：指由不可抗拒的外部力量所引起的事件。

如天災(zāi)所造成的重大損失（地震,、洪澇,、災(zāi)害、風(fēng)災(zāi),、雹災(zāi)等自然災(zāi)

害）,、突發(fā)性的全國或世界性的商業(yè)危機(jī)或經(jīng)濟(jì)蕭條、社會政治大變

革,、戰(zhàn)亂等,；

（二）組織外部型危機(jī)事件：是指非社會組織成員有意或無意造成的

事件。如不法分子的蓄意破壞,、陷害,、誹謗等，并不是社會組織自身

的過錯,，但是它往往對組織形象有著嚴(yán)重的損害,，這就要求社會組織

要學(xué)會自我保護(hù)和自我防御,；

（三）組織內(nèi)部型危機(jī)事件：這種危機(jī)的發(fā)生主要是由該社會組織的

成員直接造成的，危機(jī)的責(zé)任主要由該企業(yè)內(nèi)部的成員承擔(dān),。

4,、處理公關(guān)危機(jī)的原則是什么？

處理公關(guān)危機(jī)應(yīng)遵循以下四個原則：

第一,，及時性原則,。處理公共關(guān)系危機(jī)的目的在于盡可能地努力控

制事態(tài)的惡化和蔓延，把因危機(jī)事件造成的損失減少到最低限度,，在

最短的時間內(nèi)重塑或者挽回企業(yè)原有的良好形象和信譽(yù),。尤其對一些

社會影響比較大的問題，越早處理越好,；

第二，準(zhǔn)確性原則,。危機(jī)事件發(fā)生后,，為防止公眾的猜測、誤解和

有關(guān)危機(jī)事件的謠言,，公關(guān)人員不僅要及時傳遞有關(guān)信息,，而且還要

使傳遞的信息十分準(zhǔn)確，不隱瞞或省略某些關(guān)鍵細(xì)節(jié),；

第三,，客觀性原則。處理公共關(guān)系危機(jī)事件的客觀性原則,，包含了

很多方面的內(nèi)容,，比如事實的真實性、評估的客觀性,、傳遞信息的準(zhǔn)

確性等,；

第四，公正性原則,。在查詢事故發(fā)生的種類,、時間、地點及原因的

過程中,，不要一味站在組織的立場上,，那樣只會激化矛盾；也不能一

味過分地遷就公眾,，那樣容易損害組織的正當(dāng)利益,。而要采取一種超

然公正的態(tài)度，設(shè)身處地的為公眾著想,，以緩和公眾的對立情緒,。

5、處理公關(guān)危機(jī)應(yīng)該采取的對策是什么？

正確處理組織的公關(guān)危機(jī)應(yīng)該采取以下四個方面的對策：

第一,，積極預(yù)防,。危機(jī)事件雖然“防不勝防”，但是,，除了一些自

然災(zāi)害之外,，大多數(shù)危機(jī)事件都有一個從量變到質(zhì)變、從隱患到產(chǎn)生

危機(jī)的演變過程,。優(yōu)秀的公關(guān)人員應(yīng)該有高度警惕的“防火意識”,，

一旦出現(xiàn)危機(jī)的“苗頭”，要把隱患消滅在萌芽狀態(tài),；

第二,，處理從快。危機(jī)事件出現(xiàn)后,，社會組織面臨的壓力極大,。公

關(guān)人員要在各類公眾對組織產(chǎn)生敵意或轉(zhuǎn)變態(tài)度之前快速采取有效措

施，化解危機(jī),，迅速贏得公眾的諒解,，重新獲得公眾的信任，順利度

過危難,，獲得新的生存機(jī)遇和發(fā)展機(jī)會,。

這個“快”主要指：

一是發(fā)現(xiàn)問題快；

二是調(diào)查問題快,；

三是控制事態(tài)快,；

四是情況反映快。

第三,，做好善后工作,。善后工作往往比較細(xì)致、煩瑣,，對客戶和消

費者來說,，善后工作包括賠償、安慰,、關(guān)懷等等,；第四，掌握新聞傳

播的策略,。向新聞界公布危機(jī)事件,，公布時如何措辭，采用什么形式,，

有關(guān)信息怎樣有計劃地披露等等,，應(yīng)事先達(dá)成共識,。

5、論述組織的公關(guān)部和公共關(guān)系專業(yè)公司各有什么優(yōu)缺點,？

在實際的公關(guān)實踐中合理地使用這兩種機(jī)構(gòu),，能最大限度地發(fā)揮各種

機(jī)構(gòu)的作用。兩種公共關(guān)系機(jī)構(gòu)的長短,、利弊主要可從以下幾個方面

來分析：

第一,，從看問題的客觀性看，外部的公關(guān)公司旁觀者清,，看問題會

較客觀,；而組織內(nèi)部的公關(guān)部門卻常會由于“身在此山中”，有時會

由于受到某種壓力或為某種目的,，從而造成看問題或處理問題的主觀

偏狹,；

第二，從服務(wù)的專業(yè)水平看,，公關(guān)公司擁有一批具有各種專業(yè)知識,、

經(jīng)驗豐富的專家，比起組織內(nèi)部的公關(guān)部門,，具有明顯的人才優(yōu)勢；

組織的公關(guān)部門常由于人員專業(yè)水平低或配備不齊而無法開展正常的

工作,；

第三,，從與社會的聯(lián)系看，公關(guān)公司的經(jīng)營是以整個社會作為舞臺,，

它受聘于眾多的客戶,，面對各種各樣的公眾，同社會的各個方面有著

廣泛的聯(lián)系,；而組織內(nèi)部的公關(guān)部門社會的活動面和聯(lián)系面,，對社會

認(rèn)識的廣度雖不及公關(guān)公司，但是,，它在社會聯(lián)系方面也有它的優(yōu)勢,，

對本行業(yè)、本組織的公眾的了解會比公關(guān)公司更深入,；

第四,，從意見受重視的程度看，外部公關(guān)公司由于有較豐富的經(jīng)驗

和一些成功的業(yè)績,，有一定知名度和權(quán)威性,，它提出的意見和方案較

之組織內(nèi)部公關(guān)部門的咨詢建議，更易為組織的決策層重視和接受,。

不少公關(guān)部常常由于經(jīng)理缺乏領(lǐng)導(dǎo)素質(zhì),，人員缺乏專業(yè)訓(xùn)練,，缺乏應(yīng)

有的權(quán)威性，而得不到管理部門應(yīng)有的重視,。

第五,，從靈活性看，外聘公關(guān)公司只是組織管理的依托力量,，咨詢

并不是要取代管理決策,。外聘顧問提出的意見不一定要采納，采納不

采納,，采納多少,，也不會成為負(fù)擔(dān)，不會影響組織內(nèi)部士氣或人事關(guān)

系等問題,。遇到意外事件,，需要投入大量人力時，也不用組織臨時增

加編制,，或造成臨時組織培訓(xùn)人員的負(fù)擔(dān),，有較大靈活性。

第六,，從服務(wù)的及時性看,，組織內(nèi)部的公關(guān)部門在緊急的情況下，

可做出快速的決策和反應(yīng),。外聘公關(guān)公司,，在這方面就較差，特別是

中,、小城市的組織聘請中心大城市的大公司全權(quán)代理公關(guān)業(yè)務(wù),，這一

弱點就更為明顯。

第七,，從職工的參與感看,，組織內(nèi)部的公關(guān)部門組織的活動較易引

發(fā)組織職工的參與感，有利于培養(yǎng)職工的公關(guān)意識,；

第八,，從費用方面看，中小組織如果自己建立較齊全的公關(guān)部門,，

獨自承擔(dān)自己組織的所有公關(guān)事務(wù),，從支付的費用上看是不太合算的。

特別是開展較大的公關(guān)活動,，所需的各種東西樣樣要添置,，更是浪費。

反之,，如果是大型的組織把所有事物全部委托外部公關(guān)公司做,，同樣

也不合算,。大型組織每年有巨額公關(guān)投資，投資的大部分費用應(yīng)用來

發(fā)展自己的公關(guān)部門,，大部分的公關(guān)工作可以自己開展,。而對于專業(yè)

性、技術(shù)性要求較高的業(yè)務(wù),，再委托常年的顧問或外部專業(yè)公司代理

或協(xié)助解決,，這樣會更有利于組織公關(guān)管理的提高，更符合組織發(fā)展

的長遠(yuǎn)利益,，也可節(jié)省一些公關(guān)開支,。