兩點：擴大客源,，同時把每個客戶充分挖掘。

作者：大材研究,，泛家居老板經(jīng)營決策內(nèi)參，實戰(zhàn)精英們的每日讀物,！

先來認(rèn)識一下咱們經(jīng)銷商面臨的嚴(yán)峻形勢,。

據(jù)大材研究的不完全統(tǒng)計，大多數(shù)在深交所,、上交所掛牌上市的家居建材公司,，為了保證較高的增長率與市占率，對經(jīng)銷商都有比較高的要求,，每年可能實施5%左右的淘汰,。

顧家家居，2018上半年,，門店接近4000家,，95%都是經(jīng)銷商門店，大概9成能盈利,，意味著還是有380家是虧損的,。

大自然地板，2018上半年,，旗下多條業(yè)務(wù)線的門店都在減少,，門類減產(chǎn)450多家，木門減少18家,，櫥衣柜減少了42家,。

尚品宅配，雖然今年上半年門店量繼續(xù)增加,，包括在裝修的,，加盟店總數(shù)多達(dá)1755家，但是關(guān)店量也不小,，2012—2014年間,，加盟店關(guān)閉的數(shù)量分別是130家、79家,、137家,。一些關(guān)店引發(fā)的糾紛，時不時被曝光,。

索菲亞,，2018上半年已淘汰100位左右的經(jīng)銷商，有說法是，淘汰數(shù)量等于過去五年的淘汰總數(shù),。

百得勝,，每年大概淘汰5%左右的經(jīng)銷商，今年有可能會淘汰10%,，提高對經(jīng)銷商的要求,。

社會很現(xiàn)實，你的業(yè)績跟不上,，排在末尾了,，達(dá)不到廠家的要求，就可能被淘汰,。

負(fù)責(zé)任有擔(dān)當(dāng)?shù)哪切S家,，可能會派得力干將，甚至組一個團隊來幫忙,，送上馬,、扶一程，一起打市場,，看能不能突破。

遇到這樣的品牌,，那恭喜你,，不賺錢也只能怪你自己了。

但大多數(shù)廠家,，本身資源有限,，或者經(jīng)營風(fēng)格就特別強硬，根本沒法兼顧到每一個經(jīng)銷商,，你做不好,，就只有出局。

有些經(jīng)銷商花了大錢,，加盟某個赫赫有名的牌子,，覺得上道了，以后就等著數(shù)錢,，持有這種想法,，危險了！

無論代理了多么有名的大牌,，并不意味著你就可以高枕無憂,。

經(jīng)營跟不上，跟廠家的合作出了問題,，都可能導(dǎo)致關(guān)店,。

少則幾十家，多則幾百家的關(guān)店量背后，是經(jīng)銷商,、店長與創(chuàng)業(yè)者敗走麥城的慘淡故事,，意味著幾十萬、幾百萬資金打水漂,。

我們能做的,，最應(yīng)該做的，只有想更多的辦法,，提高獲客留客能力,。方法千萬種，還得看落地能力,。今天介紹一套深挖客戶的謀略,，用好了，可幫大忙,。

在《商業(yè)評論》上,，我看到過一篇文章，分析了一個有意思的話題：你的客戶市場容量是多少,？

作者署名是夏智誠,，2011年出任通用電氣（GE）全球副總裁、大中華區(qū)總裁兼首席執(zhí)行官,，算上之前的經(jīng)歷,，他在GE已經(jīng)干了十八年，一員經(jīng)驗豐富的老將,。

按照他的說法是,，當(dāng)你成功跟某個客戶的負(fù)責(zé)人建立聯(lián)系后，談妥了一筆訂單,，客戶購買了公司的某一種產(chǎn)品,。于是，你就止步于此,，認(rèn)為這樣就可以了,，那么你的銷售額很難有新的增長。

更強大的銷售,，應(yīng)該進(jìn)一步認(rèn)識該公司更多部門的決策者,，跟他們建立聯(lián)系與溝通。這個時候,，圍繞這一個客戶,，你能發(fā)現(xiàn)他們其他的需求，可能是非常龐大的需求,。

客戶的市場容量才算挖掘出來,。

換句說話,，也就是銷售人員不能止步于認(rèn)識客戶一個負(fù)責(zé)人，應(yīng)該通過他認(rèn)識其他人,，盡可能發(fā)現(xiàn)客戶更多的需求,，并想辦法滿足，這樣有利于擴大銷售額,，把一個客戶的價值挖透,。

思維并不新鮮，美國著名推銷員喬-吉拉德曾總結(jié)出“250法則”,，認(rèn)為每名顧客背后,，大概有250名親友，如果贏得一位顧客的好感,，那么,，就可能拉攏他背后250個人。

反之,，也是同理,，如果你得罪了一名顧客，哈哈,，那完了,，他背后的250名親友，你可能都得罪了,，因為被你得罪的那個客戶,，他會在自己朋友圈里去講，甚至公開罵,，意味著250名潛在顧客沒了,。

“客戶市場容量”的見解,，在夏智誠那篇文章里,，他本來只是強調(diào)了使盡全力、盡可能多挖客戶需求,，滿足這些需求,。

不過，我覺得,，如果與喬-吉拉德的250法則結(jié)合起來,，就更有意思了。

它告訴我們,，只要一個顧客進(jìn)店,，除了想辦法把他或她搞定，賣出自己門店里的產(chǎn)品之外,，還得想到他們有沒有可能買相關(guān)的商品,，想到他們背后隱藏的250名潛在客人。

有人覺得，客戶市場容量的做法,，是不是只有開發(fā)企業(yè)客戶才能用,？

NO，NO,，NO,，在做零售客戶的時候，非常有用,，而且應(yīng)該必須派上用場,。

每個到店里購買家具、家飾,，或者建材的業(yè)主,，都存在非常可觀的市場容量,。

一方面,，他們不僅需要地板、瓷磚,、涂料,，還可能需要衛(wèi)浴潔具、燈具等,，自然還可能買家具,、窗簾、床上用品等,。

如果店長能夠搞一個聯(lián)盟,，與那些檔次相當(dāng)、價格實惠的品牌聯(lián)手,，建立起一套聯(lián)合營銷的長效機制,，給業(yè)主提供一套完整的產(chǎn)品方案，一站式購齊,，自然更充分地挖掘了“客戶市場容量”,。

特別要注意的是，一定得把分賬機制與相互引流的機制理順,，而不是一錘子買賣搞完了就散了,。銷售的培訓(xùn)必須到位，找到讓客戶接受的有效話術(shù),。

像歐派家居,、百得勝等公司，推行大家居門店,，其實就是想搞一站式家居購 物,。目前的環(huán)境下,，99%的經(jīng)銷商是做不到大家居的，自家代理的品牌也沒有大家居,，怎么辦,？跟人聯(lián)盟。

另一方面,，每位客戶背后都代表著更廣闊的市場,，即使身后沒有250名親友，但幾十位還是有的,。

他的客單價可能不高,，買的東西不多，但如果他給了好評,，在朋友圈曬一下單,，順便推薦給他的親友，那么,，一個人就可能帶動一連串消費,。

試想，一名經(jīng)銷商,，或者一家店,，集中精力把前50名客戶服務(wù)好，贏得他們的高度贊許,，那么,，就可能激活這50名客戶背后的資源，借助他們的好評與推薦帶來一撥新的顧客,，一層一層地傳導(dǎo)下去,，想想都心動。

基本上每一位業(yè)主背后,，都有很多其它業(yè)主,，都可能成為現(xiàn)實的客戶，或者未來的客戶,。

關(guān)鍵是,，跟你接觸的第一名客戶,，他滿意嗎,？他贊許嗎？他會推薦嗎,？

在如何做到的問題上,，辦法其實已經(jīng)是老生常談了，涉及到我們經(jīng)常所講的口碑營銷,，入門級的要求是讓客戶滿意,，杜絕任何投訴,，哪怕自己吃點虧，也要讓客戶滿意,。

高層級的要求是,，讓客戶感動，給他們一些驚喜,。比如業(yè)主訂的貨送到了,，順便還給他贈一個垃圾桶，或者贈一張保修的延長卡,；或者幫他們把家里打掃干凈,，絕對會有驚喜。

可惜還有很多人做不到,。

大材研究提7個確保：確保產(chǎn)品無瑕疵,；確保送貨無延誤；確保安裝無損傷,；確保售后緊跟進(jìn),；確保回復(fù)無等待,；確保全程好態(tài)度,；確保流程不拖沓。

都是入門級的要求,，看起來好簡單樣,。

真簡單嗎？答案絕對是否定的,，據(jù)大材研究的走訪,，能做到7個確保的商家，不超過20%,，網(wǎng)上那些投訴里,，不就是7個確保里總有某一項或幾項沒做好嗎？

做到了,，客戶不可能有怨言,，甚至還覺得你比別的商家做得好，你再順帶引導(dǎo)一下：某哥某姐,，或某總某老師,，幫著曬下單；推薦新客戶有5%的返點,，或者送小家電等等,。

正常情況下，會有人參與你的拉新計劃,，至少會在一個圈子里將口碑?dāng)U散出去,。

前段時間,，大材研究有一篇關(guān)于會員營銷的文章《可惜了1000萬會員！圣象,、索菲亞,、尚品宅配、羅萊等玩家還能怎樣激活老客戶,？》,，里面提到，有些公司積累了千萬級的會員數(shù)據(jù),，然后由總部牽頭,，將這些會員分配給就近的門店，由門店去提供后續(xù)服務(wù)與需求挖掘,。

好招,！希望你加盟的品牌，也在干同事的事兒,，分給你周邊幾百個會員,，那么，值得投入大把精力,，設(shè)計一套有效的策略把他們激活,、粘住。

經(jīng)過一段苦逼的經(jīng)營之后,，正常情況下,，你的口碑與轉(zhuǎn)化必會上升。