淺談旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)　　摘要：本文就旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的內(nèi)涵首先做了介紹,，接著分析了旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特征，最后分析了的旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略,。最后附上筆者在酒店服務(wù)的親身感受,。　　關(guān)鍵詞：旅游酒店 服務(wù) 產(chǎn)品 營(yíng)銷(xiāo) 策略　　一,、引言　　隨著我國(guó)旅游事業(yè)的發(fā)展,，酒店業(yè)也得到很快發(fā)展，據(jù)國(guó)家旅游局統(tǒng)計(jì)：到2001年止,，我國(guó)已評(píng)定星級(jí)的酒店賓館近8180家,。所以要在眾多的酒店中能夠更好更快的向前發(fā)展，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是必不可少的,?！　《⒙糜尉频攴?wù)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)涵　　1,、服務(wù)和服務(wù)產(chǎn)品,。表面上看, 服務(wù)是一件很平常的事, 實(shí)際上服務(wù)是一種復(fù)雜的過(guò)程。美國(guó)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)方面的專(zhuān)家克里斯蒂?格魯諾斯認(rèn)為: 服務(wù)一般是以無(wú)形的方式, 在顧客與服務(wù)職員,、有形資源商品或服務(wù)系統(tǒng)之間發(fā)生的可以解決顧客問(wèn)題的一種或一系列行為,。一般服務(wù)具有以下4 個(gè)主要特征: 無(wú)形性；不可分離性(服務(wù)的生產(chǎn)和消費(fèi)同時(shí)發(fā)生),；可變性,；易消失性。這些特點(diǎn)使得服務(wù)在營(yíng)銷(xiāo)管理理論和實(shí)踐方面都和有形產(chǎn)品不同,?！　“逊?wù)當(dāng)作一種產(chǎn)品來(lái)理解, 是服務(wù)管理理論的基礎(chǔ)。換句話說(shuō), 服務(wù)管理模型把服務(wù)當(dāng)作一種可以生產(chǎn),、營(yíng)銷(xiāo),、消費(fèi)的對(duì)象, 雖然這種模型還不是很完善。作為一種包含各種有形和無(wú)形服務(wù)的集合, 人們稱這種產(chǎn)品為“服務(wù)包”,?；痉?wù)包由三個(gè)內(nèi)容組成: 核心服務(wù)； 便利性服務(wù),；支持性服務(wù),。核心服務(wù)是企業(yè)存在于市場(chǎng)的原因, 就酒店服務(wù)中, 提供住宿是核心服務(wù)。為了讓顧客可以使用核心服務(wù), 通常還需要附加的服務(wù),旅館需要接待服務(wù),。這種附加的服務(wù)由于具有方便核心服務(wù)使用的作用,所以叫便利性服務(wù),。支持性服務(wù)不是方便核心服務(wù)的消費(fèi)和使用的,而是用來(lái)提高服務(wù)價(jià)值或者是服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手區(qū)別開(kāi)來(lái)的,。如旅館的餐飲服務(wù)就是屬于支持性服務(wù)。支持性服務(wù)和便利性服務(wù)之間的界限不是那么分明,但是可以這樣來(lái)理解,便利性服務(wù)是必不可少的,缺少它核心服務(wù)就處于癱瘓,而支持性服務(wù)僅僅是作為一種競(jìng)爭(zhēng)手段,。即使沒(méi)有它們,核心服務(wù)仍然可以發(fā)揮作用,。　　然而,基本服務(wù)包并不等同于顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品,充其量也只是顧客全面感知質(zhì)量的技術(shù)產(chǎn)出方面,。由于服務(wù)的特點(diǎn),顧客在一定程度上參與服務(wù)的生產(chǎn),服務(wù)的過(guò)程即是買(mǎi)賣(mài)雙方相互作用的過(guò)程, 包三個(gè)基本要素:服務(wù)的可接近性,、買(mǎi)賣(mài)雙方的相互作用、顧客參與,。這些要素?cái)U(kuò)大了服務(wù)包的概念,形成了擴(kuò)大的服務(wù)供給,。當(dāng)然, 這三種服務(wù)供給的要素必須服從顧客利益,是目標(biāo)顧客所追求。例如賓客的要求半天得不到服務(wù)員的反應(yīng),；或者賓客覺(jué)得浴室用起來(lái)過(guò)于麻煩, 那么再好的服務(wù)包的感知質(zhì)量也會(huì)很糟,。　　正如感知的質(zhì)量模型認(rèn)為,形象對(duì)實(shí)際經(jīng)歷的服務(wù)的作用如同一個(gè)過(guò)濾器,。好的形象強(qiáng)化實(shí)際經(jīng)歷的感覺(jué),壞的形象則會(huì)破壞它。同時(shí)由于服務(wù)的無(wú)形性,溝通活動(dòng)不僅對(duì)顧客預(yù)期產(chǎn)生影響,而且對(duì)顧客的經(jīng)歷也有直接的影響,。因此形象和溝通管理變成發(fā)展服務(wù)產(chǎn)品整體不可分割的一部分,。此外口碑也是很重要的,它對(duì)形象是一種長(zhǎng)期的影響,在顧客購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品時(shí),口碑的作用可能是立竿見(jiàn)影。所以酒店進(jìn)行的一些廣告,、宣傳,、公共關(guān)系活動(dòng)是非常必要的?！　?,、服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)。一提起營(yíng)銷(xiāo)理論, 人們很容易就想到了營(yíng)銷(xiāo)組合4P , 即產(chǎn)品(Product) ,、銷(xiāo)售渠道(Place) ,、價(jià)格(Price) 以及促銷(xiāo)( Promotion)。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)4P 理論研究是從五,、六十年代的包裝消費(fèi)品發(fā)展起來(lái)的, 雖然傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)組合中包含了重要的,、甚至是營(yíng)銷(xiāo)核心成分的多種元素, 但是后來(lái)的發(fā)展證明了它較大的局限性。在服務(wù)業(yè)中, 營(yíng)銷(xiāo)并不只是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的事, 它要涉及到整個(gè)組織,傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)模式即4P營(yíng)銷(xiāo)組合并不使用于服務(wù)業(yè),取而代之的是營(yíng)銷(xiāo)的關(guān)系觀點(diǎn),。關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是一種致力與發(fā)展和強(qiáng)化連續(xù)的,、持久的顧客關(guān)系的長(zhǎng)期戰(zhàn)略。在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)中,互動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)是關(guān)鍵,而互動(dòng)正是服務(wù)的特點(diǎn)所在,所以服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)是在關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來(lái)的就不難理解了,。筆者認(rèn)為,服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)可以說(shuō)是全面的營(yíng)銷(xiāo)職能,可分成明顯的兩部分, 傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)功能和互動(dòng)的營(yíng)銷(xiāo)功能,這當(dāng)然是由服務(wù)產(chǎn)品的特點(diǎn)所決定的,。　　三,、旅游酒店服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特征　　根據(jù)美國(guó)營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)家菲利普?科特勒的觀點(diǎn): 每一行業(yè)中都滲透著服務(wù), 其區(qū)別只在于所包含的服務(wù)成份的多少, 在他提出的由“純粹有形產(chǎn)品”向“純粹服務(wù)”過(guò)渡的產(chǎn)品分類(lèi)模式中, 酒店產(chǎn)品屬于“有形產(chǎn)品與服務(wù)的混合”即服務(wù)成份較高的產(chǎn)品范疇,。因此, 酒店服務(wù)產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)具有區(qū)別于純粹有形產(chǎn)品的有以下特征:　　1,、擴(kuò)大的服務(wù)產(chǎn)品外延。酒店服務(wù)是一種綜合產(chǎn)品, 從賓客的角度出發(fā), 客人在酒店的花費(fèi)不像購(gòu)買(mǎi)彩電,、冰箱那樣購(gòu)得具體的物質(zhì)產(chǎn)品, 而是在酒店下榻期間得到的一組綜合產(chǎn)品,。諸如物質(zhì)產(chǎn)品部分(客人實(shí)際消耗的物質(zhì)產(chǎn)品, 如食品、飲料) ; 賓客感官享受到的部分(通過(guò)視,、聽(tīng),、觸、嗅覺(jué)對(duì)設(shè)備家具,、環(huán)境氣氛,、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)質(zhì)量的體驗(yàn)) ; 賓客心理感受到的部分(客人對(duì)產(chǎn)品在心理上的感覺(jué), 從而引起的舒適程度和滿意程度) ,?？腿藢?duì)酒店產(chǎn)品質(zhì)量的評(píng)價(jià), 實(shí)質(zhì)上就是對(duì)上述三部分的綜合評(píng)價(jià)?！　?,、賓客同服務(wù)者的互動(dòng)過(guò)程。服務(wù)的特有特征之一是客人主動(dòng)參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程,。每一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻都涉及客人和服務(wù)提供者之間的交互作用,。賓客對(duì)服務(wù)過(guò)程的加入使服務(wù)效果不僅取決于服務(wù)者的素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)知識(shí)以及服務(wù)者是否被賦予了足夠的自主權(quán), 還與賓客的個(gè)人行為特點(diǎn)密切相關(guān),。所以, 服務(wù)者和賓客成為酒店?duì)I銷(xiāo)管理的兩個(gè)主要目標(biāo),。　　3,、服務(wù)質(zhì)量的全面控制,。服務(wù)質(zhì)量是一個(gè)復(fù)雜的話題, 由于服務(wù)的個(gè)人主觀性、使得難以用統(tǒng)一的客觀標(biāo)準(zhǔn)來(lái)衡量, 因此酒店服務(wù)質(zhì)量需從兩方面來(lái)描述: 技術(shù)質(zhì)量, 由服務(wù)操作規(guī)程來(lái)控制; 職能質(zhì)量, 由賓客的感受和滿意度來(lái)描述,。賓客對(duì)服務(wù)的滿意是將對(duì)接受的服務(wù)的感知與對(duì)服務(wù)的期望相比較得出的結(jié)果,。當(dāng)感知超出期望時(shí), 服務(wù)被認(rèn)為具有特別質(zhì)量, 賓客表示出高興和驚訝。當(dāng)沒(méi)有達(dá)到期望時(shí),服務(wù)注定是不可接受的,。當(dāng)期望與感知一致時(shí), 質(zhì)量是滿意的,。服務(wù)的期望受到口碑、個(gè)人需要和過(guò)去經(jīng)歷的影響,。所以服務(wù)質(zhì)量控制是一個(gè)全面的過(guò)程,。酒店提高服務(wù)質(zhì)量既要從培訓(xùn)、激勵(lì)服務(wù)人員動(dòng)手還要注意改善服務(wù)設(shè)施和服務(wù)設(shè)備, 注重服務(wù)人員的儀態(tài)儀表, 因?yàn)榉?wù)環(huán)境對(duì)顧客感覺(jué)中整體服務(wù)質(zhì)量會(huì)有很大影響,?！　?、服務(wù)產(chǎn)品的時(shí)間價(jià)值。對(duì)于制造業(yè)來(lái)說(shuō),如果需求較少, 產(chǎn)品可以儲(chǔ)存但是服務(wù)不可以,。服務(wù)是易逝性產(chǎn)品, 如不使用將會(huì)永遠(yuǎn)失去,。服務(wù)設(shè)備、勞動(dòng)力等實(shí)體形態(tài)的存在, 只能代表服務(wù)供應(yīng)能力而非服務(wù)本身,。賓客對(duì)服務(wù)的需求表現(xiàn)出周期性, 高峰期和低谷期差別很大,。因此, 服務(wù)能力的充分利用成為一大管理挑戰(zhàn), 使波動(dòng)的市場(chǎng)需求同供應(yīng)相匹配并在時(shí)間上一致變成為酒店管理的一項(xiàng)重要課題。由此我們可以想象, 在面對(duì)面的服務(wù)中, 時(shí)間因素對(duì)提高賓客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)起著重要的作用,?！　∷摹⒙糜尉频攴?wù)營(yíng)銷(xiāo)的策略　　1.給服務(wù)確定一個(gè)主題,。這是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)下,，酒店服務(wù)的第一步?？吹接彩蛷d,、熱帶雨林咖啡廳這些名字，就會(huì)立刻聯(lián)想到進(jìn)入餐廳的感覺(jué),，因?yàn)樗麄兌加絮r明的主題,。主題化是營(yíng)造環(huán)境、營(yíng)造氣氛,、聚焦顧客注意力,，是顧客在某一方面得到深刻感受的有效手段，它是在對(duì)廣大消費(fèi)者的心理需求和欲望進(jìn)行準(zhǔn)確把握之下的定位,。一方面，可以通過(guò)物境,、情境兩個(gè)情感體驗(yàn)階段來(lái)使顧客的綜合心理感受向既定的服務(wù)主題靠攏,。首先是物境。通過(guò)對(duì)客人感官的刺激來(lái)加強(qiáng)服務(wù)的感知化,。一種體驗(yàn)越是充滿感覺(jué)就越是值得回憶,。其次是情境。環(huán)境,、氛圍所表現(xiàn)的主題讓客人產(chǎn)生溫馨亦或高雅的感覺(jué),，以此觸動(dòng)顧客內(nèi)在的情感，讓游客的體驗(yàn)和感受與酒店的主題產(chǎn)生共鳴,。另一方面,，一個(gè)旅游酒店總有其依附的旅游市場(chǎng)或一個(gè)旅游目的地，所以在確定主題時(shí),，可以向其依附的旅游市場(chǎng),、旅游目的地靠攏。若根據(jù)旅游市場(chǎng)確定主題，就要分析酒店客源的市場(chǎng)特點(diǎn),。若根據(jù)旅游目的地確定主題,，就要準(zhǔn)確把握旅游目的地的旅游主題?！　?,、服務(wù)差異化策略。差別化戰(zhàn)略的實(shí)質(zhì)是創(chuàng)造出一種能被感覺(jué)到的獨(dú)特服務(wù),。實(shí)現(xiàn)差別化有許多形式, 包括品牌形象, 技術(shù), 特性, 顧客服務(wù), 經(jīng)銷(xiāo)商網(wǎng)絡(luò)以及其他等等形式,。酒店把服務(wù)當(dāng)作產(chǎn)品是建立在顧客觀念的基礎(chǔ)上的。但由于在同一時(shí)間,、地點(diǎn), 不同的客人有不同的需求, 而在不同時(shí)間,、地點(diǎn), 同一客人的需求側(cè)重點(diǎn)不同, 服務(wù)產(chǎn)品與賓客需求之間的關(guān)系也并不是一成不變的。因此, 酒店服務(wù)僅靠嚴(yán)格管理和規(guī)范操作并不能獲得賓客的普遍滿意, 唯有針對(duì)性的個(gè)性服務(wù)才能打動(dòng)賓客的心,。當(dāng)然個(gè)性化服務(wù)意味著成本的增加,。這就需要在賓客滿意和效益之間尋求一個(gè)最佳結(jié)合的服務(wù)模式: 以滿足多數(shù)賓客的共同需求的規(guī)范服務(wù)為主, 輔之以滿足賓客的個(gè)性化需求的非規(guī)范服務(wù), 從而顯示酒店的服務(wù)特色。例如一些酒店提供的細(xì)致入微的“貼身服務(wù)”,集中體現(xiàn)了發(fā)自服務(wù)內(nèi)心,、靈活針對(duì)不同對(duì)象服務(wù)的藝術(shù)創(chuàng)造性,。　　3,、服務(wù)實(shí)體化策略,。酒店服務(wù)具有無(wú)形性的特征, 賓客只有通過(guò)服務(wù)環(huán)境中有形事物的感知, 來(lái)建立對(duì)酒店企業(yè)形象和服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。利用服務(wù)過(guò)程中可傳達(dá)服務(wù)特色及內(nèi)涵的有形展示手段來(lái)輔助服務(wù)產(chǎn)品推廣的方法, 在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理中稱“服務(wù)實(shí)體化策略”,。酒店中通常在確保滿足賓客基本需求的基礎(chǔ)上, 通過(guò)創(chuàng)造良好的服務(wù)環(huán)境和氣氛, 使賓客感到特殊的興奮和驚喜, 從而提高賓客對(duì)服務(wù)的滿意度;通常通過(guò)改善服務(wù)包裝, 例如設(shè)計(jì)酒店建筑外觀的獨(dú)特造型, 企業(yè)統(tǒng)一服務(wù)形象標(biāo)識(shí), 增加服務(wù)的附加值; 改進(jìn)服務(wù)的社交要素, 提高員工的社交技能, 使賓客覺(jué)得酒店是值得信賴的,。　　4,、服務(wù)延伸策略,。賓客同服務(wù)者的互動(dòng)是服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)特征之一, 而且這種互動(dòng)不是一時(shí)的,而應(yīng)該是長(zhǎng)期的有研究報(bào)告表明: 老賓客比初次賓客可為企業(yè)多帶來(lái)20～80%的利潤(rùn),老賓客每增加5% ,企業(yè)的利潤(rùn)則相應(yīng)增加25%至85%左右。對(duì)于強(qiáng)烈依賴賓客消費(fèi)的酒店業(yè), 穩(wěn)定而忠誠(chéng)的賓客對(duì)服務(wù)價(jià)格變動(dòng)的承受力強(qiáng), 對(duì)服務(wù)失誤持寬容態(tài)度,他們無(wú)疑是企業(yè)寶貴的財(cái)富,。因此, 為了培育企業(yè)固定的消費(fèi)群體, 建設(shè)良好經(jīng)營(yíng)的社會(huì)環(huán)境, 許多酒店對(duì)傳統(tǒng)的服務(wù)內(nèi)涵加以延伸, 為賓客提供周到的售后服務(wù)和追蹤聯(lián)系, 使良好的顧客關(guān)系能得強(qiáng)化,。例如,建立酒店賓客檔案以開(kāi)展有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)。建立賓客聯(lián)系和跟蹤制度; 建立賓客組織, 如推行VIP卡和俱樂(lè)部等等; 這些措施使分散的賓客與酒店始終保持緊密的聯(lián)系, 形成一個(gè)廣泛的社會(huì)網(wǎng)絡(luò), 并且不斷強(qiáng)化其品牌的忠誠(chéng)度,?！　?、內(nèi),、外部營(yíng)銷(xiāo)整合策略,。傳統(tǒng)的營(yíng)銷(xiāo)理論主要是外部營(yíng)銷(xiāo), 通過(guò)各種促銷(xiāo)手段向外部賓客提出承諾, 激發(fā)其消費(fèi)欲望。這比較適用于制造業(yè)生產(chǎn)的有形產(chǎn)品,。這類(lèi)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售過(guò)程是分開(kāi)的, 消費(fèi)者一般看不到生產(chǎn)過(guò)程,。銷(xiāo)售和服務(wù)人員對(duì)這類(lèi)主要由生產(chǎn)過(guò)程決定的產(chǎn)品質(zhì)量影響不大。因此, 這類(lèi)公司在傳統(tǒng)上往往忽視銷(xiāo)售與服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的影響作用, 只注重外部營(yíng)銷(xiāo)。而在服務(wù)行業(yè), 由于服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和銷(xiāo)售同時(shí)進(jìn)行, 因此, 這類(lèi)產(chǎn)品的銷(xiāo)售人員和服務(wù)人員同消費(fèi)者的相互作用就直接影響到產(chǎn)品的質(zhì)量,。根據(jù)顧客感知服務(wù)質(zhì)量模型, 賓客對(duì)服務(wù)的最終評(píng)價(jià)并不是由實(shí)際提供服務(wù)的質(zhì)量決定的,而是取決于許諾的服務(wù)和實(shí)際的服務(wù)之間的差距, 只有前后兩者協(xié)調(diào)一致或后者超過(guò)前者水平時(shí), 賓客才會(huì)滿意,。一些酒店的服務(wù)員出于短期提高個(gè)人銷(xiāo)售業(yè)績(jī), 以超過(guò)酒店實(shí)際服務(wù)能力的承諾迎合賓客, 使賓客對(duì)服務(wù)的期望值過(guò)高, 最終只會(huì)引發(fā)賓客的不滿。因此, 服務(wù)產(chǎn)品的對(duì)外營(yíng)銷(xiāo)行動(dòng)在推向市場(chǎng)之前必須先在員工中間開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo), 即所謂的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo),。由全體員工構(gòu)成的內(nèi)部市場(chǎng), 它首先應(yīng)該受到重視, 否則酒店的外部運(yùn)作將會(huì)受挫,。世界上最成功的酒店公司之一―――美國(guó)馬里奧特公司成功經(jīng)驗(yàn)就是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的成功應(yīng)用。馬里奧特的管理者認(rèn)為如果員工熱愛(ài)他們的工作, 以在馬里奧特酒店工作為驕傲, 他們就會(huì)很好地為顧客服務(wù), 滿意的顧客會(huì)經(jīng)常光顧馬里奧特酒店,。而且, 接待愉快的顧客也會(huì)使員工滿意, 由此產(chǎn)生更好的服務(wù)和更多的回頭客,。“有效的服務(wù)需要可以理解服務(wù)意圖的人”, 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是外部營(yíng)銷(xiāo)成功的先決條件,。只有通過(guò)內(nèi),、外營(yíng)銷(xiāo)策略整合, 酒店的服務(wù)才能協(xié)調(diào)一致, 產(chǎn)生積極的效益?！　?,、E化服務(wù)。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代,，是網(wǎng)絡(luò)化的時(shí)代,，知識(shí)經(jīng)濟(jì)的興起是生產(chǎn)高度發(fā)展的必然結(jié)果。電子技術(shù)無(wú)處不在,，這就為酒店形成產(chǎn)品和服務(wù)的數(shù)據(jù)化,、網(wǎng)絡(luò)化、智能化和虛擬化創(chuàng)造了條件,。E化首先表現(xiàn)在電子商務(wù)上,，2000年亞洲旅游業(yè)電子商務(wù)大會(huì)的負(fù)責(zé)人凱瑟琳?欣斯頓曾表示，電子商務(wù)對(duì)于旅游業(yè)核心業(yè)務(wù)的開(kāi)展非常重要,，它不是一種時(shí)髦的用語(yǔ),，而是實(shí)實(shí)在在的。例如,，網(wǎng)上預(yù)定就為今后酒店的動(dòng)態(tài)訂房提供了一個(gè)有力的接口，形成面向Web的管理系統(tǒng),，大大降低運(yùn)行成本,，對(duì)提高酒店的整體競(jìng)爭(zhēng)力舉足輕重。E化還表現(xiàn)在飯店管理系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)化與智能化,。從前臺(tái)客人登記,、結(jié)賬到后臺(tái)的則務(wù)管理系統(tǒng)、人事管理系統(tǒng),、采購(gòu)管理系統(tǒng),、倉(cāng)庫(kù)管理系統(tǒng)都將形成網(wǎng)絡(luò)化的管理。例如上海通貿(mào)大酒店的會(huì)議室采用了可視電話系統(tǒng)，可以跨全球同時(shí)同聲傳影傳音翻譯,，這些顯然都是酒店E化的表現(xiàn),。酒店E化，意味著酒店中高科技的含量越來(lái)越重,。最近,，美國(guó)休斯敦大學(xué)希爾頓酒店和餐飲管理學(xué)院將虛擬現(xiàn)實(shí)、生物測(cè)定,、“白色噪音”等先進(jìn)技術(shù)賦予酒店,，提出了具有全新內(nèi)涵的21世紀(jì)的酒店客房光線喚醒、無(wú)匙門(mén)鎖系統(tǒng),，自動(dòng)感應(yīng)系統(tǒng),，虛擬現(xiàn)實(shí)的窗戶，電子控制的床墊,、客房?jī)?nèi)的虛擬娛樂(lè)中心,，這些都不再是夢(mèng)想，都會(huì)隨著酒店的進(jìn)一步的E化成為現(xiàn)實(shí)　　7,、提供個(gè)性化的服務(wù),。個(gè)性化服務(wù)是指為顧客提供具有個(gè)人特點(diǎn)的差異化服務(wù)，以便讓接受服務(wù)的客人有一種自豪感,，一種滿意感,，從而留下深刻印象和美好回憶。這個(gè)“個(gè)性化”是在標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的基礎(chǔ)上的個(gè)性化,。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)只能滿足客人的共性需求或基本需求,。在體驗(yàn)消費(fèi)時(shí)代，顧客追求的是個(gè)性化,、差異化,。而對(duì)千差萬(wàn)別的客人，顧客之間的需求可能是完全不同的,，而產(chǎn)品或服務(wù)的差異化,、個(gè)性化已成為人們選購(gòu)的價(jià)值取向，所以,，酒店應(yīng)根據(jù)客人的個(gè)性化需求,，隨機(jī)應(yīng)變，提供個(gè)性化服務(wù),。個(gè)性化服務(wù)最重要的是具備超前意識(shí),，就是提供超常的服務(wù)和超前服務(wù)。超常服務(wù)是指以超出常規(guī)的方式為滿足顧客偶然的,、個(gè)別的,、特殊的需要而提供例外的服務(wù),，這種服務(wù)一般可超出客人的期望，給客人一份意外的驚奇,，最容易給客人留下美好而深刻的印象,。超常服務(wù)具有超前性，能讓客人覺(jué)得自己被重視,，從而帶來(lái)更強(qiáng)烈的滿意感,。如果一位客人在電話預(yù)定中提到，他將約定一位生意場(chǎng)上的朋友共進(jìn)午餐,，并商談一些業(yè)務(wù)上的事情,，但沒(méi)有提出具體的要求。餐廳服務(wù)人員可以在預(yù)定記錄本上標(biāo)注類(lèi)似“2人工作餐”的字樣,，等到了這一天,，當(dāng)客人由迎賓小姐帶到一個(gè)專(zhuān)門(mén)為他們預(yù)留的較為僻靜的角落座位時(shí)，這位客人一定會(huì)為餐廳超前的,、周到的服務(wù)所嘆服,。　　五,、個(gè)人服務(wù)經(jīng)歷　　大二暑假我應(yīng)聘了某國(guó)際大酒店的前廳部,，經(jīng)過(guò)將近一個(gè)月的培訓(xùn)，酒店前廳部經(jīng)理根據(jù)各自的特點(diǎn),，非常地能夠用人之所長(zhǎng)的給我安排在禮賓接待的工作崗位,。工作內(nèi)容是站在大堂，在接送來(lái)往客人之外,，觀察發(fā)現(xiàn)客人的需求,，主動(dòng)提供幫助，提前甚至超值的服務(wù),。我先被安排到電梯禮儀,，工作內(nèi)容是迎送進(jìn)出電梯的客人。自己在剛開(kāi)始根本找不到角色感,，客人來(lái)了等到客人自己摁電梯我才反映過(guò)來(lái),，甚至不好意思開(kāi)口問(wèn)好，笑得也不自然,。隨著時(shí)間的推移,，我試著面帶微笑的說(shuō)“您好，早上好,，中午好,，下午好”,。并想著自己穿著這身制服是為客人提供服務(wù)的,。于是我懂得當(dāng)看到有客人走進(jìn)來(lái)時(shí)提前摁開(kāi)電梯,，這樣他們就不會(huì)等太長(zhǎng)時(shí)間，我大膽試著去做,。當(dāng)客人回應(yīng)我對(duì)我說(shuō)“謝謝”時(shí),，我就增加了自信心。以后,，我習(xí)慣了微笑,、問(wèn)好。當(dāng)客人進(jìn)電梯時(shí)我也能夠用標(biāo)準(zhǔn)的電梯禮儀送客人進(jìn)去,。也經(jīng)常聽(tīng)到客人的贊揚(yáng)和鼓勵(lì),。 “你會(huì)把這么枯燥而簡(jiǎn)單的工作變得有生命力”。這是一位客人對(duì)我的評(píng)價(jià),。由于我的快速的適應(yīng)能力和很好的工作表現(xiàn),，電梯禮儀的工作就結(jié)束了。我的工作區(qū)域變?yōu)檎麄€(gè)大堂,。我開(kāi)始為客人提供各種各樣的個(gè)性化服務(wù),。看到客人拉著箱子近來(lái),，我上前迎接客人,，簡(jiǎn)單問(wèn)好后問(wèn)客人是否有預(yù)定，貴姓,，得到信息后,，引導(dǎo)客人到前臺(tái)馬上把信息傳遞給前臺(tái)的工作伙伴，讓客人在下一環(huán)節(jié)中能被直接稱呼,。做到工作的傳遞性,。當(dāng)我參加工作會(huì)議時(shí)，經(jīng)理讓我談一下工作感受,，我是這樣說(shuō)的：“我就把酒店大堂當(dāng)作是自己家里的客廳,，來(lái)往的客人就是來(lái)自己家做客的客人，客人來(lái)了一定要盛情款待,，做主人應(yīng)盡的責(zé)任,，讓每一位走進(jìn)大堂的客人有家外之家的感覺(jué)，營(yíng)造一種喜迎賓客的氣氛,?！焙髞?lái)也有一些優(yōu)秀的案例在我身上發(fā)生，包括美國(guó)抱嬰團(tuán)的一些可愛(ài)的美國(guó)朋友,。雖然短短兩個(gè)月時(shí)間,，但我永遠(yuǎn)不會(huì)忘記這寶貴的第一份工作經(jīng)驗(yàn)。這段經(jīng)歷讓我學(xué)會(huì)了如何為別人著想,，如何與人為善,，懂得幫助別人就等于幫助自己,。也感受到超越自我的快樂(lè)。作為服務(wù)人員的心態(tài)很重要,，要學(xué)會(huì)在工作中尋找快樂(lè),，把真誠(chéng)和快樂(lè)帶到工作中去，從而形成了良性循環(huán),。在創(chuàng)造價(jià)值的同時(shí)體現(xiàn)自我價(jià)值,。　　六,、參考文獻(xiàn)　　[1] 田亞麗.中外飯店服務(wù)模式比較研究[J].北京第二外國(guó)語(yǔ)學(xué)校學(xué)報(bào),，2003（5）.　　[2] 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