一個企業(yè)更快,、更好、更強的發(fā)展下去,，需要企業(yè)具有較強的團隊精神,，而高效發(fā)揮企業(yè)的團隊精神,，更需要企業(yè)內(nèi)部實現(xiàn)有效的溝通。 企業(yè)在經(jīng)營管理和日常事務(wù)中,，由于人與人之間,、部門與部門之間缺乏溝通和交流，常常會遇到一些磨擦,、矛盾,、沖突和誤解，這將影響到公司的氣氛和士氣,、組織的效率,，使企業(yè)難以形成凝聚力，人為內(nèi)耗成本增大,，甚至導(dǎo)致企業(yè)“死亡”,。因此，加強企業(yè)內(nèi)部的有效溝通,，發(fā)揮團隊和管理的最佳效能,，才是企業(yè)未來更好的爭取市場競爭力的關(guān)鍵。 一,、企業(yè)管理溝通存在的問題分析 溝通不良幾乎是每個企業(yè)都存在的問題,，企業(yè)的機構(gòu)越是復(fù)雜，其溝通就越困難,。影響有效溝通的障礙因素主要有以下幾個方面: （一）組織機構(gòu)中的溝通障礙一般來講,，企業(yè)的溝通有以下幾種類型：高層之間,，部門之間，部門內(nèi)部,，高層與部門之間,。總的來說我們可以把企業(yè)內(nèi)部溝通概括為三種主要類型的溝通：上下溝通,、平行溝通,、交叉溝通。首先,，在上下溝通中主要的溝通困境是：雖然下級不一定理解和肯定上級的觀點和看法,，但限于這種權(quán)屬上下級關(guān)系，下級往往會接受并執(zhí)行上級的解決方案,。其次,，在平行溝通中，由于組織架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程設(shè)計不合理,，公司薪酬激勵機制設(shè)計不完善等因素,，導(dǎo)致溝通雙方在利益上出現(xiàn)沖突時，即使對于公司整體目標來說是合理的解決方案,，但是為了維護自身或本部門的利益,，溝通雙方也有一方不愿意接受的情形。最后,，在交叉溝通中,，由于雙方接觸和處理的事物不同，認識基礎(chǔ)和認識層次也存在差別,，因此極易出現(xiàn)雙方不能相互理解的情形,，而一方對另一方往往又沒有直接的命令權(quán)，因此在不能理解的前提下,，一方提出的觀點或解決辦法往往不被接受和執(zhí)行,，一方就會尋找另一方的上級進行溝通，此時交叉溝通變?yōu)槠叫袦贤?。另外,，如果企業(yè)組織機構(gòu)過于復(fù)雜、管理層太多,，信息從最高決策層傳遞到下級基層中,，需要經(jīng)過煩瑣的程序，一般來說,，信息通過的等級越多,，到達目的地的時間也越長，信息失真的可能性就越大,。這樣,，就會浪費時間,，影響信息傳達的及時性，降低工作效率,。同時,，這種情況使信息提供者也會擔心，不愿意提供關(guān)鍵的信息,，影響溝通的進行,。因此，如果組織機構(gòu)復(fù)雜,、機構(gòu)層次設(shè)置太多或設(shè)置不合理,，各個管理部門分工不清、職責不明,，他們會根據(jù)自己的利益不同,，選擇性地進行傳遞，必然影響溝通的效果,。 （二）個人因素的溝通障礙（1）個體差異因素所引起的障礙首先,，人際技能(有時稱為人際關(guān)系技能)將直接影響著溝通的進行,。具體來說,，人際技能是指“成功地與別人打交道并與別人溝通的能力”。其中就包括處理對上,、下屬的關(guān)系以及不同團體之間的關(guān)系的能力,。其次，個人文化(成長)背景,、知識閱歷的差距也會導(dǎo)致溝通的障礙,。由于人們是根據(jù)自己的文化(成長)背景、知識閱歷去理解和處理信息,，就會產(chǎn)生溝通障礙,。（2）對信息的態(tài)度不同所造成的障礙由于信息必須在人與人之間傳送，那么它極有可能被過濾或曲解,，而且在信息匱乏,、不穩(wěn)定、存在沖突,、參與的人較多時,，信息更容易被丟失和曲解。在溝通過程中,，溝通者的態(tài)度也會對信息的傳遞和溝通效果產(chǎn)生相應(yīng)的影響,。也可從不同的層次來考慮，一是人對人的態(tài)度,，就是說在溝通時溝通雙方的態(tài)度不友好,，或者不能互相配合,，那么溝通的效果就不會很理想；二是人對事的態(tài)度,，就是說溝通者對信息重視的程度不同和關(guān)注的重點不同,，最后溝通的效果也各有不同。（3）利益因素所產(chǎn)生的障礙企業(yè)內(nèi)部不同的組織和個人也存在自己不同的利益,。為了獲取自己的利益,，在溝通時，他們就會選擇對自己有利的信息,，刪除或減少對自己不利的信息,，這就造成信息傳遞的失真，影響組織目標和管理決策的實現(xiàn),。 （三）企業(yè)文化的溝通障礙企業(yè)文化反映在企業(yè)員工的思維模式,、信念、價值觀及行事作風等方面,，也可表現(xiàn)為對信息處理方式的不同,，必然影響信息傳遞的結(jié)果。在統(tǒng)一的企業(yè)文化中,，信息處理是同一的,。如果企業(yè)文化是多維的或不信任的，管理信息的傳遞者或執(zhí)行者會去揣摩,、猜測信息發(fā)出者或傳遞者的本意以及他們之間的相關(guān)聯(lián)系,，再去完全或有選擇性地傳遞或執(zhí)行，就影響管理溝通的進度和程度,。企業(yè)文化不統(tǒng)一,，管理信息的傳遞者或執(zhí)行者需要思考信息與自己（或小團體）的利害關(guān)系，這就降低了企業(yè)管理的效率和效果,，增加了企業(yè)的管理成本,，同時也降低了企業(yè)的效益。 二,、企業(yè)管理中進行有效溝通的對策 （一）提高管理者思想認識管理者應(yīng)當提高對溝通重要性的認識,，必須切實轉(zhuǎn)變自己家長或權(quán)威型的溝通角色，真正實現(xiàn)由過去的單向,、由上而下傳達的方式轉(zhuǎn)向平等的,、雙向的，既有自上而下,，又有自下而上的交流方式,。另外，就是要對溝通作充分的準備,，管理者在溝通之前必須制定出明確的溝通目標,，并由此而制定明晰的溝通計劃,。同時鼓勵參與溝通的人員進行協(xié)商及信息和材料的收集、分析,，并在此基礎(chǔ)上進行宣傳和解釋,。給企業(yè)員工提供一個良好的溝通環(huán)境，這樣才能從根本上提高企業(yè)溝通效率,，進而提高企業(yè)的運作效率,。（二）建立一系列有利于內(nèi)部溝通的制度（1）定期的內(nèi)部“市場”調(diào)研管理人員可以運用問卷、抽樣調(diào)查,、訪談等外部市場調(diào)研方法了解內(nèi)部顧客的愿望和需求,，了解他們對工作條件、津貼,、公司政策等的看法和意見,。可以為內(nèi)部顧客建立一個數(shù)據(jù)庫,，使企業(yè)能更為有效地了解員工的愿望和生活,。如通過數(shù)據(jù)庫資料可為不同的員工提供類似于“定制化”的福利，因為對其中一個員工來說休假是最重要的,，而對另一個員工而言,，更高的補助或培訓機會或許才是其想要的福利。因此,，企業(yè)管理人員可以通過這個數(shù)據(jù)庫來提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量,，提高內(nèi)部顧客的滿意感,。（2）內(nèi)部投訴制度內(nèi)部顧客與外部顧客一樣可能會受到劣質(zhì)的服務(wù),，如培訓部門的不負責任、財務(wù)部門的拖拉甚至上級主管的官僚作風,。這些劣質(zhì)的內(nèi)部服務(wù)無疑會影響內(nèi)部顧客的滿意度,，使他們滿腔怨言，如果管理人員不重視或者根本就不知道這些問題,，久而久之,，員工要么消極怠工，要么跳槽,。因此,，服務(wù)性企業(yè)內(nèi)部應(yīng)建立投訴制度，應(yīng)鼓勵員工投訴,，并且及時地處理,，采取一定補救措施以使內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量不斷提高，同時,，內(nèi)部投訴制度應(yīng)特別防止被投訴部門或人員對投訴人的打擊報復(fù),。（3）培育相互溝通的企業(yè)文化企業(yè)可逐漸地形成一套自己獨有的價值觀和理念,，這種價值觀以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為核心，以良好溝通為特色.它可通過集體活動如集體旅游,、聯(lián)歡 會,、俱樂部等加強員工間的聯(lián)系。因為在這些活動中,，無論是最上層的管理人員還是服務(wù)員,，都可以卸下工作的擔子，恢復(fù)最真實的自我,，輕輕松松地平等交流,，建立起一種大家庭式的感情氛圍，從而提高內(nèi)部顧客的滿意度,，使企業(yè)員工不但可以獲得薪金,、職位上的回報，也可獲得情感上的歸依,。 （三）改善溝通渠道（1）鼓勵雙向交流,，積極推動上行溝通要重視上下級之間的雙向交流。建立良好的上行溝通渠道,，可以通過宣傳開放,、透明的企業(yè)文化理念對上行溝通予以支持，鼓勵員工通過企業(yè)提供的正式溝通渠道積極向上級反映情況,。也可以采取具體措施改善上行溝通：比如設(shè)立專門咨詢部門,、制訂員工申訴制度、員工建議機制,、進行內(nèi)部管理滿意度調(diào)查等,。積極推行上行溝通，一方面能有效改變公司內(nèi)部下屬報喜不報憂的劣習,；另一方面能促使員工熱心對企業(yè)的技術(shù)革新,、內(nèi)部管理、文化建設(shè)等提出各種建設(shè)性意見,。（2）提倡跨部門,、跨層級溝通企業(yè)應(yīng)提倡正當?shù)目鐚蛹墱贤Ｊ剑瑫r企業(yè)應(yīng)鼓勵營造一個開放的溝通環(huán)境,，任何一個員工都可通過電子郵件或書面報告的方式向其部門經(jīng)理或企業(yè)高管人員提出合理化建議,；員工也可隨時與企業(yè)人力資源部溝通，了解他們關(guān)心的任何問題并尋求幫助,。作為一個企業(yè),，要充分考慮組織的行業(yè)特點和員工的心理結(jié)構(gòu)，正確選擇正式溝通和非正式溝通，結(jié)合這兩者的優(yōu)缺點建立健全包含正式溝通和非正式溝通的溝通渠道,，以使組織內(nèi)各種需求的溝通都能夠準確及時而有效地實現(xiàn)?，F(xiàn)代企業(yè)的溝通形式是多種多樣的，企業(yè)可以根據(jù)自身組織的特點,，有針對性地選擇,，建立一套健全的溝通系統(tǒng)。溝通不是結(jié)果,，而是一個過程,，強調(diào)企業(yè)內(nèi)部溝通的唯一目的就是為了企業(yè)的長期穩(wěn)定發(fā)展。溝通是組織活動的核心,，是管理的動力和有效方法,，它可以增強組織的向心力和戰(zhàn)斗力。只有那些熟諳溝通策略和技巧的管理者,，才能在競爭中立于不敗之地,，成功的光環(huán)只會閃耀在那些溝通高手的頭上。所以,，要十分重視溝通,，選擇適當?shù)姆椒ǎ褂谜_的渠道,，進行有效溝通,，實現(xiàn)組織的目標，從而提高企業(yè)在本行業(yè)市場中的競爭優(yōu)勢,，獲取更高效的企業(yè)利潤