客戶關(guān)系營銷策略有哪些?
1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營理念
顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ),,市場競爭的實質(zhì)就是爭奪顧客,。企業(yè)要有效地實施顧客關(guān)系營銷策略,首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營理念,,企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向,,并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的全過程。
追求利潤是商品經(jīng)濟條件下企業(yè)發(fā)展的基本動因,。但在買方市場條件下,,顧客選擇的自由度越來越大,在市場上討價還價的能力越來越強,。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配,,顧客越來越在市場交易中占上風(fēng)。在這種形勢下,,企業(yè)要實現(xiàn)自己的利潤目標,,必須順應(yīng)時代的發(fā)展趨勢,所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場的認可與接受,,也就是必須有顧客需要,,有顧客喜歡,有顧客購買和使用,。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè),,才可能較好的獲得自己的利潤。所以,,從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來說,,要把顧客放在第一位。正如美國企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特(Paul Carrett) 所說:“無論大小企業(yè)都必須永遠按照下述信念來計劃自己的方向,,這個信念就是,,企業(yè)要為消費者所有,為消費者所治,,為消費者所享,。”
2.了解顧客的需要,,提高顧客滿意度
了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提,。顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點出發(fā)來定義顧客的需要。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型:說出來的需要(如顧客想要一輛昂貴的汽車),;真正的需要(如顧客所需要的這輛汽車,,開起來很省錢,而其最初的價格卻不低),;沒有說出來的需要(如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)),;滿足后令人高興的需要(如顧客買車時,獲得一份道路圖),;秘密需要(如顧客想被他的朋友看成是識貨的人),。企業(yè)要了解消費者的這五種需要,必須進行深入的消費者調(diào)查,,必須有敏感的反應(yīng),。設(shè)計者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇,然后設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù),。雖然這看起來有些麻煩,,但卻可以換取顧客的感激之情,。專業(yè)化市場營銷的核心就在于能比競爭者更好的滿足顧客的需求。因此,,企業(yè)要提高顧客的滿意度,,主要是在產(chǎn)品銷售過程中擴大服務(wù)范圍,提高服務(wù)質(zhì)量,,通過向顧客提供超過服務(wù)本身價值和超過顧客的期望值的“超值服務(wù)”,,從而樹立良好企業(yè)形象、塑造知名品牌,,以滿足消費者的感性和感動的消費需求,。
3. 科學(xué)地進行顧客關(guān)系管理,培養(yǎng)顧客忠誠度
要提高顧客滿意度,,建立顧客對企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠,,企業(yè)必須以“顧客為中心”來管理他們的價值鏈以及整個價值讓渡系統(tǒng)。在關(guān)系營銷模式下,,企業(yè)的目標不僅是要贏得顧客,,更重要的是維系顧客,保持顧客比吸引顧客對擴大企業(yè)利益更見成效,。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意,、十分滿意、高興或喜悅,。但是,,這并不意味著企業(yè)必須對其所有的顧客實行同樣的營銷手段,才能達到這種目的,,因為企業(yè)所面臨的市場是不同的,,他們對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同。企業(yè)必須對不同的細分市場或不同的顧客,,采取不同的營銷策略和營銷投入,。菲利普·科特勒認為,這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進行的,。這五種不同程度的關(guān)系:一是基本型,,銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸;二是被動型,,銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動顧客在遇到問題或有意見時給企業(yè)打電話,;三是負責型,銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客,,檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望,,銷售人員同時向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進的各種建議,以及任何特殊的缺陷與不足,;四是能動型,,企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話,,給顧客提供有關(guān)改進產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息;五是伙伴型,,企業(yè)不斷地與顧客共同努力,,尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進行購買。大多數(shù)企業(yè)在市場規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤很小的情況下,,實行基本型營銷。在顧客很少而邊際利潤很高的情況下,,大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場營銷,,建立長期、穩(wěn)定的關(guān)系,,把客戶當作自家人對待,。選擇哪種類型,絕大部分依賴于企業(yè)對顧客終生價值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對比估計,。
4.關(guān)系管理
增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段,。對于影響企業(yè)未來的主要顧客,必須制定直接,、有效的關(guān)系管理計劃,。具體措施:選擇關(guān)系營銷客戶、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、完善的服務(wù)和及時的雙向信息交流,。
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