1. 樹立以顧客為中心的經(jīng)營(yíng)理念

　　顧客是企業(yè)生存發(fā)展的基礎(chǔ)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)就是爭(zhēng)奪顧客,。企業(yè)要有效地實(shí)施顧客關(guān)系營(yíng)銷策略，首先要樹立“顧客就是上帝”的經(jīng)營(yíng)理念,，企業(yè)的一切政策和行為都必須以顧客的利益和要求為導(dǎo)向，并貫穿到企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的全過(guò)程,。

　　追求利潤(rùn)是商品經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)發(fā)展的基本動(dòng)因,。但在買方市場(chǎng)條件下，顧客選擇的自由度越來(lái)越大,，在市場(chǎng)上討價(jià)還價(jià)的能力越來(lái)越強(qiáng),。企業(yè)漸漸失去其交易主導(dǎo)地位而接受顧客的引導(dǎo)和支配，顧客越來(lái)越在市場(chǎng)交易中占上風(fēng),。在這種形勢(shì)下,，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)自己的利潤(rùn)目標(biāo)，必須順應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)，所生產(chǎn)的產(chǎn)品和提供的服務(wù)必須得到市場(chǎng)的認(rèn)可與接受,，也就是必須有顧客需要,，有顧客喜歡，有顧客購(gòu)買和使用,。只有 贏得顧客信任與好感的企業(yè)，才可能較好的獲得自己的利潤(rùn),。所以,，從企業(yè)的政策和行為的基本導(dǎo)向來(lái)說(shuō)，要把顧客放在第一位,。正如美國(guó)企業(yè)公共關(guān)系專家加瑞特(Paul Carrett) 所說(shuō)：“無(wú)論大小企業(yè)都必須永遠(yuǎn)按照下述信念來(lái)計(jì)劃自己的方向,，這個(gè)信念就是，企業(yè)要為消費(fèi)者所有,，為消費(fèi)者所治,，為消費(fèi)者所享?！?/p>

　　2.了解顧客的需要,，提高顧客滿意度

　　了解顧客的需要是企業(yè)提高顧客的滿意度的前提。顧客導(dǎo)向型觀念的企業(yè)必須從顧客的觀點(diǎn)出發(fā)來(lái)定義顧客的需要,。顧客的需要可以區(qū)分為五種類型：說(shuō)出來(lái)的需要（如顧客想要一輛昂貴的汽車）,；真正的需要（如顧客所需要的這輛汽車，開起來(lái)很省錢,，而其最初的價(jià)格卻不低）,；沒(méi)有說(shuō)出來(lái)的需要（如顧客想要獲得的優(yōu)質(zhì)服務(wù)）；滿足后令人高興的需要（如顧客買車時(shí),，獲得一份道路圖）,；秘密需要（如顧客想被他的朋友看成是識(shí)貨的人）。企業(yè)要了解消費(fèi)者的這五種需要,，必須進(jìn)行深入的消費(fèi)者調(diào)查,，必須有敏感的反應(yīng)。設(shè)計(jì)者應(yīng)該先知道顧客的需要與選擇,，然后設(shè)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù),。雖然這看起來(lái)有些麻煩，但卻可以換取顧客的感激之情,。專業(yè)化市場(chǎng)營(yíng)銷的核心就在于能比競(jìng)爭(zhēng)者更好的滿足顧客的需求,。因此，企業(yè)要提高顧客的滿意度,，主要是在產(chǎn)品銷售過(guò)程中擴(kuò)大服務(wù)范圍,，提高服務(wù)質(zhì)量，通過(guò)向顧客提供超過(guò)服務(wù)本身價(jià)值和超過(guò)顧客的期望值的“超值服務(wù)”，從而樹立良好企業(yè)形象,、塑造知名品牌,，以滿足消費(fèi)者的感性和感動(dòng)的消費(fèi)需求。

　　3. 科學(xué)地進(jìn)行顧客關(guān)系管理,，培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)度

　　要提高顧客滿意度,，建立顧客對(duì)企業(yè)和產(chǎn)品品牌的忠誠(chéng)，企業(yè)必須以“顧客為中心”來(lái)管理他們的價(jià)值鏈以及整個(gè)價(jià)值讓渡系統(tǒng),。在關(guān)系營(yíng)銷模式下,，企業(yè)的目標(biāo)不僅是要贏得顧客，更重要的是維系顧客,，保持顧客比吸引顧客對(duì)擴(kuò)大企業(yè)利益更見成效,。而保持顧客的關(guān)鍵在于使其滿意、十分滿意,、高興或喜悅,。但是，這并不意味著企業(yè)必須對(duì)其所有的顧客實(shí)行同樣的營(yíng)銷手段,，才能達(dá)到這種目的,，因?yàn)槠髽I(yè)所面臨的市場(chǎng)是不同的，他們對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的要求和期望值不同,。企業(yè)必須對(duì)不同的細(xì)分市場(chǎng)或不同的顧客,，采取不同的營(yíng)銷策略和營(yíng)銷投入。菲利普·科特勒認(rèn)為,，這種投入必須在區(qū)分與顧客之間的五種不同程度的關(guān)系前提下進(jìn)行的,。這五種不同程度的關(guān)系：一是基本型，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去就不再與顧客接觸,；二是被動(dòng)型,，銷售人員把產(chǎn)品銷售出去并鼓動(dòng)顧客在遇到問(wèn)題或有意見時(shí)給企業(yè)打電話；三是負(fù)責(zé)型,，銷售人員在產(chǎn)品銷售后不久打電話給顧客,，檢查產(chǎn)品是否符合顧客的期望，銷售人員同時(shí)向顧客尋求有關(guān)產(chǎn)品改進(jìn)的各種建議,，以及任何特殊的缺陷與不足,；四是能動(dòng)型，企業(yè)銷售人員不斷給顧客打電話,，給顧客提供有關(guān)改進(jìn)產(chǎn)品用途的建議或關(guān)于有用的新產(chǎn)品信息,；五是伙伴型，企業(yè)不斷地與顧客共同努力,，尋求顧客合理開支的方法或幫助顧客更好地進(jìn)行購(gòu)買,。大多數(shù)企業(yè)在市場(chǎng)規(guī)模很大且企業(yè)的單位利潤(rùn)很小的情況下,，實(shí)行基本型營(yíng)銷。在顧客很少而邊際利潤(rùn)很高的情況下,，大多數(shù)企業(yè)將轉(zhuǎn)向伙伴型市場(chǎng)營(yíng)銷,，建立長(zhǎng)期、穩(wěn)定的關(guān)系,，把客戶當(dāng)作自家人對(duì)待,。選擇哪種類型，絕大部分依賴于企業(yè)對(duì)顧客終生價(jià)值與為吸引和維系這些顧客所要求的成本的對(duì)比估計(jì),。

　　4.關(guān)系管理

　　增加顧客的轉(zhuǎn)移成本是維系顧客的間接手段,。對(duì)于影響企業(yè)未來(lái)的主要顧客，必須制定直接,、有效的關(guān)系管理計(jì)劃,。具體措施：選擇關(guān)系營(yíng)銷客戶,、優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,、完善的服務(wù)和及時(shí)的雙向信息交流。

　　僅供參考啊,，

　　ps：25號(hào)要交作業(yè)了a啊,，趕緊的。