一,、酒店經(jīng)營(yíng)成功的基礎(chǔ)是管理細(xì)節(jié)到位

酒店屬于典型的勞動(dòng)密集型行業(yè)，酒店管理可以說是由大量細(xì)節(jié)組成的,，細(xì)節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),。如果認(rèn)識(shí)不到細(xì)節(jié)管理的重要性，在酒店經(jīng)營(yíng)上不僅會(huì)丟了“西瓜”,，恐怕連“芝麻”也撿不到,。

1．細(xì)節(jié)到位取決于觀念的改變。同樣的問題站在不同的角度就會(huì)得出不同的結(jié)論,，對(duì)細(xì)節(jié)的看法取決于管理者的思想意識(shí)和管理者的觀察力,、洞察力和分析問題的能力。因此,，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細(xì)節(jié),，才能通過細(xì)節(jié)把握全局。在管理中沒有注意到員工餐的質(zhì)量問題,，就可能導(dǎo)致員工大量流失的嚴(yán)重問題,。

2.戰(zhàn)略決策源于細(xì)節(jié)分析。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策,，都是通過對(duì)蛛絲馬跡的分析后才做出的,。管理的決策也同樣是對(duì)市場(chǎng)的跡象、趨勢(shì)的分析,、對(duì)日常管理中的細(xì)節(jié)問題分析的結(jié)果,。如果不善于對(duì)細(xì)節(jié)進(jìn)行分析，就不可能有正確的決策,。

3.酒店管理無大事,，做好小事，才能成就大事,。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細(xì)節(jié)工作的程度,，只有將服務(wù)的細(xì)節(jié)做到位，客人才能感覺到服務(wù)的存在,，酒店才能實(shí)現(xiàn)體驗(yàn)營(yíng)銷,。在事無巨細(xì)的管理中，細(xì)微之處才能顯示出管理的水平,，只有將一般人不注意的小事做好,，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開，因?yàn)樗械木频甓即笸‘悺?/p>

二,、對(duì)待細(xì)節(jié)的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)

企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個(gè)有機(jī)體自我生存,、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì),。酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個(gè)以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤(rùn)為目標(biāo)而存在的,。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì),，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團(tuán)隊(duì)和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營(yíng)的成敗與細(xì)節(jié)管理的關(guān)系,。

1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細(xì)節(jié)管理,。正如布魯諾蒂茨所說：“一個(gè)企業(yè)家號(hào)有明確的經(jīng)營(yíng)理念和對(duì)細(xì)節(jié)無限的愛”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親,，但一定要明察秋毫,，要有解決細(xì)節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣,，只有這樣,，企業(yè)的工作才能真正做細(xì)，到位,。

2.酒店忽視細(xì)節(jié)的代價(jià),。酒店的工作是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié)，如果某個(gè)細(xì)節(jié)出了問題,，這個(gè)環(huán)節(jié)就會(huì)偏離中心,，甚至斷裂。一盤味道很美的菜肴,，上面點(diǎn)綴著香菜葉,，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時(shí)的菜的美感會(huì)陡然下降,。一個(gè)隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼,，一個(gè)錯(cuò)誤的定價(jià)可能會(huì)失去一個(gè)市場(chǎng)！

3.同類酒店之間的差距是由細(xì)節(jié)構(gòu)成的,。酒店的功能是一致的,，同類的酒店沒有太大的差異。但是,，經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者都能很清晰地鑒別出甲,、乙、丙,、丁,，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細(xì)節(jié)上的差異。如北京的和,，客人無論從哪個(gè)角度，都能將他們區(qū)分得一清二楚,。

4.成功源于細(xì)節(jié)的積累,。酒店的成功取決于細(xì)節(jié)的積累,，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),，尤其是對(duì)個(gè)例的解決。成功與失敗之間是由細(xì)節(jié)相連接的,，做好了走向成功,，否則就會(huì)因小失大，由小錯(cuò)導(dǎo)致大錯(cuò)而失敗,。

三,、酒店細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)內(nèi)涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財(cái)產(chǎn)的安全,，而安全工作就是由細(xì)節(jié)組成的,，從制度的建立、實(shí)施到,，整個(gè)過程構(gòu)成了安全管理,。所以，細(xì)節(jié)管理的實(shí)質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項(xiàng)工作,。

1.酒店細(xì)節(jié)管理是一種創(chuàng)新,。的酒店在功能設(shè)置上是一致的，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細(xì)微之處,。這些細(xì)微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果,。尤其是在管理中習(xí)以為常的事，誰能將它改變而做好,，這就是一種創(chuàng)新,。

2.細(xì)節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。管理不僅僅是一門科學(xué),，更是一門藝術(shù),，而對(duì)細(xì)節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn)。

3.酒店必須形成細(xì)節(jié)管理的量化體系,。在酒店管理中,，對(duì)細(xì)節(jié)的追求是無止境的，但對(duì)細(xì)節(jié)的追求是可以衡量的,，衡量的尺度,，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系,。比如有的酒店對(duì)大堂洗手間的就明確規(guī)定了清潔的時(shí)間間隔,、清潔程度等量化指標(biāo)。

4.細(xì)節(jié)管理是微利時(shí)代的要求,。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈,，利潤(rùn)空間逐漸縮小,，經(jīng)濟(jì)進(jìn)入了微利時(shí)代。飯店市場(chǎng)也不例外,，每一個(gè)經(jīng)營(yíng)者都感受到利潤(rùn)下降的壓力,，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢(shì)。所以如何增加利潤(rùn),，如何保持現(xiàn)有的利潤(rùn)率則成為經(jīng)營(yíng)者所關(guān)心的問題,。英國實(shí)業(yè)家李?yuàn)W·將微利時(shí)代賺錢的要點(diǎn)概括為“預(yù)測(cè)、差異,、創(chuàng)新”的6字法則,，其核心就是強(qiáng)調(diào)了細(xì)節(jié)管理對(duì)提升酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力的作用。

四,、實(shí)施零缺陷是細(xì)節(jié)管理的主要表現(xiàn)形式

零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念,，細(xì)節(jié)管理是一種工作方針，只有堅(jiān)持這種方針,，才能落實(shí)這種理念,。

1.市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)要求酒店強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié)，提供完美的服務(wù),。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)不僅使利潤(rùn)趨向更小,，也使服務(wù)趨于完美。在這種環(huán)境下,，被“寵壞”了的消費(fèi)者非常挑剔,，如果沒有零缺陷服務(wù)的理念，就不可能提供完美的服務(wù),，酒店就會(huì)失去顧客和市場(chǎng)份額,。

2.細(xì)心發(fā)現(xiàn)，即時(shí)響應(yīng)顧客的需求,。顧客的需求是動(dòng)態(tài)的,，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動(dòng)的地位,，要想將被動(dòng)變主動(dòng),，就要在細(xì)節(jié)上即時(shí)提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小與客人需求之間的間隙,。

3.注重細(xì)節(jié),，注重每一次服務(wù)的目的性和針對(duì)性。目的性是服務(wù)的宗旨,，針對(duì)性是使客人滿意的關(guān)鍵,。酒店的服務(wù)是滿足顧客的需求，在服務(wù)過程申實(shí)現(xiàn)酒店的價(jià)值,。因此,，酒店的價(jià)值要與顧客的價(jià)值相連接,，形成價(jià)值聯(lián)盟，要做到這一點(diǎn),，就要向每一位顧客提供有針對(duì)性的服務(wù)。

4.考慮顧客心理細(xì)節(jié),，第一次就使服務(wù)達(dá)到標(biāo)準(zhǔn),。酒店的服務(wù)是一種互動(dòng)行為，只有當(dāng)客人來臨時(shí)才能提供服務(wù),。這種服務(wù)是一種過程和體驗(yàn),，過程和體驗(yàn)都可以重復(fù)，但是第一印象和第一次體驗(yàn),，決定著客人的滿意程度,。所以酒店員工要在個(gè)人儀表儀態(tài)、禮貌敬語,、語氣表情,、服務(wù)效率等諸多細(xì)節(jié)上努力讓顧客產(chǎn)生美好的感覺，為酒店博得顧客的認(rèn)同而“精耕細(xì)作”,。