一,、酒店經(jīng)營成功的基礎(chǔ)是管理細節(jié)到位

酒店屬于典型的勞動密集型行業(yè),，酒店管理可以說是由大量細節(jié)組成的，細節(jié)構(gòu)成了服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ),。如果認識不到細節(jié)管理的重要性,，在酒店經(jīng)營上不僅會丟了“西瓜”，恐怕連“芝麻”也撿不到,。

1．細節(jié)到位取決于觀念的改變,。同樣的問題站在不同的角度就會得出不同的結(jié)論，對細節(jié)的看法取決于管理者的思想意識和管理者的觀察力,、洞察力和分析問題的能力,。因此,，轉(zhuǎn)變觀念才能注意到細節(jié)，才能通過細節(jié)把握全局,。在管理中沒有注意到員工餐的質(zhì)量問題,，就可能導(dǎo)致員工大量流失的嚴(yán)重問題。

2.戰(zhàn)略決策源于細節(jié)分析,。無論戰(zhàn)略上還是戰(zhàn)術(shù)上的決策,，都是通過對蛛絲馬跡的分析后才做出的。管理的決策也同樣是對市場的跡象,、趨勢的分析,、對日常管理中的細節(jié)問題分析的結(jié)果。如果不善于對細節(jié)進行分析,，就不可能有正確的決策,。

3.酒店管理無大事，做好小事,，才能成就大事,。服務(wù)質(zhì)量的高低取決于細節(jié)工作的程度，只有將服務(wù)的細節(jié)做到位,，客人才能感覺到服務(wù)的存在,，酒店才能實現(xiàn)體驗營銷。在事無巨細的管理中,，細微之處才能顯示出管理的水平,，只有將一般人不注意的小事做好，才能將自己的酒店與其它酒店區(qū)別開,，因為所有的酒店都大同小異,。

二、對待細節(jié)的態(tài)度決定了酒店的素質(zhì)

企業(yè)素質(zhì)是企業(yè)作為一個有機體自我生存,、自我完善和可持續(xù)發(fā)展的素質(zhì),。酒店的素質(zhì)表現(xiàn)為企業(yè)作為一個以產(chǎn)品和服務(wù)滿足變化著的需求，并以獲取利潤為目標(biāo)而存在的,。它作為一種組織的集體的素質(zhì)和系統(tǒng)的素質(zhì),，是其追求使命感和終極目標(biāo)的團隊和文化的素質(zhì)。從企業(yè)素質(zhì)的概念就可以看出酒店經(jīng)營的成敗與細節(jié)管理的關(guān)系,。

1.管理層的領(lǐng)導(dǎo)能力體現(xiàn)了細節(jié)管理,。正如布魯諾蒂茨所說：“一個企業(yè)家號有明確的經(jīng)營理念和對細節(jié)無限的愛”。企業(yè)的管理者不可能事必躬親,，但一定要明察秋毫,，要有解決細節(jié)問題的能力，并且成為員工的榜樣，只有這樣,，企業(yè)的工作才能真正做細,，到位。

2.酒店忽視細節(jié)的代價,。酒店的工作是由細節(jié)構(gòu)成的環(huán)節(jié),，如果某個細節(jié)出了問題，這個環(huán)節(jié)就會偏離中心,，甚至斷裂,。一盤味道很美的菜肴，上面點綴著香菜葉,，可香菜葉中有黃葉或黑葉，這時的菜的美感會陡然下降,。一個隨地亂扔的煙頭可能讓酒店化為灰燼,，一個錯誤的定價可能會失去一個市場！

3.同類酒店之間的差距是由細節(jié)構(gòu)成的,。酒店的功能是一致的,，同類的酒店沒有太大的差異。但是,，經(jīng)營者和消費者都能很清晰地鑒別出甲,、乙、丙,、丁,，這種鑒別的基礎(chǔ)則是細節(jié)上的差異。如北京的和,，客人無論從哪個角度,，都能將他們區(qū)分得一清二楚。

4.成功源于細節(jié)的積累,。酒店的成功取決于細節(jié)的積累,，這種積累是日常的工作程序、服務(wù)規(guī)程,、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的體現(xiàn),，尤其是對個例的解決。成功與失敗之間是由細節(jié)相連接的,，做好了走向成功,，否則就會因小失大，由小錯導(dǎo)致大錯而失敗,。

三,、酒店細節(jié)管理的實質(zhì)內(nèi)涵

酒店管理中最大的事就是安全，即酒店與客人人身財產(chǎn)的安全，而安全工作就是由細節(jié)組成的,，從制度的建立,、實施到，整個過程構(gòu)成了安全管理,。所以,，細節(jié)管理的實質(zhì)就是有創(chuàng)造性地做好每一項工作。

1.酒店細節(jié)管理是一種創(chuàng)新,。的酒店在功能設(shè)置上是一致的,，而他們之間的區(qū)別就是那些被常人忽視而被管理者做得很好的細微之處。這些細微之處是一種創(chuàng)新的思考和用心觀察的結(jié)果,。尤其是在管理中習(xí)以為常的事,，誰能將它改變而做好，這就是一種創(chuàng)新,。

2.細節(jié)管理是管理藝術(shù)的體現(xiàn),。管理不僅僅是一門科學(xué)，更是一門藝術(shù),，而對細節(jié)的管理則是管理藝術(shù)的體現(xiàn),。

3.酒店必須形成細節(jié)管理的量化體系。在酒店管理中,，對細節(jié)的追求是無止境的,，但對細節(jié)的追求是可以衡量的，衡量的尺度,，就是制定出相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范,，這些標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范構(gòu)成了酒店管理的量化體系。比如有的酒店對大堂洗手間的就明確規(guī)定了清潔的時間間隔,、清潔程度等量化指標(biāo),。

4.細節(jié)管理是微利時代的要求。市場競爭日益激烈,，利潤空間逐漸縮小,，經(jīng)濟進入了微利時代。飯店市場也不例外,，每一個經(jīng)營者都感受到利潤下降的壓力,，這種下降并呈現(xiàn)出加速的趨勢。所以如何增加利潤,，如何保持現(xiàn)有的利潤率則成為經(jīng)營者所關(guān)心的問題,。英國實業(yè)家李奧·將微利時代賺錢的要點概括為“預(yù)測、差異,、創(chuàng)新”的6字法則,，其核心就是強調(diào)了細節(jié)管理對提升酒店市場競爭能力的作用,。

四、實施零缺陷是細節(jié)管理的主要表現(xiàn)形式

零缺陷服務(wù)是一種服務(wù)理念,，細節(jié)管理是一種工作方針,，只有堅持這種方針，才能落實這種理念,。

1.市場競爭要求酒店強調(diào)細節(jié),，提供完美的服務(wù)。市場競爭不僅使利潤趨向更小,，也使服務(wù)趨于完美,。在這種環(huán)境下，被“寵壞”了的消費者非常挑剔,，如果沒有零缺陷服務(wù)的理念,，就不可能提供完美的服務(wù)，酒店就會失去顧客和市場份額,。

2.細心發(fā)現(xiàn),，即時響應(yīng)顧客的需求。顧客的需求是動態(tài)的,，是發(fā)展的，這就使企業(yè)不斷地處于被動的地位,，要想將被動變主動,，就要在細節(jié)上即時提供與客人要求相一致的服務(wù)，縮小與客人需求之間的間隙,。

3.注重細節(jié),，注重每一次服務(wù)的目的性和針對性。目的性是服務(wù)的宗旨,，針對性是使客人滿意的關(guān)鍵,。酒店的服務(wù)是滿足顧客的需求，在服務(wù)過程申實現(xiàn)酒店的價值,。因此,，酒店的價值要與顧客的價值相連接，形成價值聯(lián)盟,，要做到這一點,，就要向每一位顧客提供有針對性的服務(wù)。

4.考慮顧客心理細節(jié),，第一次就使服務(wù)達到標(biāo)準(zhǔn),。酒店的服務(wù)是一種互動行為，只有當(dāng)客人來臨時才能提供服務(wù),。這種服務(wù)是一種過程和體驗,，過程和體驗都可以重復(fù),，但是第一印象和第一次體驗，決定著客人的滿意程度,。所以酒店員工要在個人儀表儀態(tài),、禮貌敬語、語氣表情,、服務(wù)效率等諸多細節(jié)上努力讓顧客產(chǎn)生美好的感覺,，為酒店博得顧客的認同而“精耕細作”。