三,、迪斯尼樂(lè)園的經(jīng)營(yíng)理念 事實(shí)上,，迪斯尼樂(lè)園的成功之處,，不僅在于其由高科技所提供的娛樂(lè)硬件，更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗(yàn)和軟件,，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營(yíng)理念和質(zhì)量管理模式,。 經(jīng)營(yíng)理念之一：給游客以歡樂(lè) 通過(guò)主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質(zhì),、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂(lè)服務(wù),。同時(shí),，公司還提供餐飲,，銷售旅游紀(jì)念品，經(jīng)營(yíng)度假賓館,、交通運(yùn)輸和其他服務(wù)支持行業(yè),。然而整個(gè)迪斯尼經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的核心仍是“迪斯尼樂(lè)園”本身，該樂(lè)園生命力在于能否使游客歡樂(lè),。 其實(shí),，游客對(duì)歡樂(lè)的體驗(yàn)，客觀上是對(duì)員工們服務(wù)質(zhì)量的一種評(píng)價(jià),。游客們?cè)谝幌盗嘘P(guān)鍵時(shí)刻中體驗(yàn)著服務(wù)質(zhì)量,，并會(huì)記住其中最好的和最差的。因此,，公司“給游客以歡樂(lè)”的經(jīng)營(yíng)理念轉(zhuǎn)化為落實(shí)到每一員工的具體工作中,，成為員工們的工作理念和服務(wù)承諾。 經(jīng)營(yíng)理念之二：營(yíng)造歡樂(lè)氛圍 由游客和員工共同營(yíng)造迪斯尼樂(lè)園的歡樂(lè)氛圍,。這其中,，員工起著主導(dǎo)作用。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對(duì)游客的服務(wù)行為表示上,。這種行為包括微笑,、眼神交流、令人愉悅的行為,、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上,。引導(dǎo)游客參與是營(yíng)造歡樂(lè)氛圍的另一重要方式。游客們能同藝術(shù)家同臺(tái)舞蹈,，參與電影配音,，制作小型電視片,，通過(guò)計(jì)算機(jī)影像合成成為動(dòng)畫(huà)片中的主角，親身參與升空,、跳樓,、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等。 經(jīng)營(yíng)理念之三：把握游客需求 為了準(zhǔn)確把握游客需求,，迪斯尼致力于研究“游客學(xué)”,。在這一理念指導(dǎo)下，迪斯尼站在游客的角度,，審視自身每一項(xiàng)經(jīng)營(yíng)決策,。 調(diào)查統(tǒng)計(jì)部每年要開(kāi)展200余項(xiàng)市場(chǎng)調(diào)查和咨詢項(xiàng)目，研究成果提供給財(cái)務(wù)部,。財(cái)務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和可供選擇的方案,，找出結(jié)論性意見(jiàn)，以確定新的預(yù)算和投資,。營(yíng)銷部重點(diǎn)研究游客們對(duì)未來(lái)娛樂(lè)項(xiàng)目的期望,、游玩熱點(diǎn)和興趣轉(zhuǎn)移。信息中心存貯了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息,。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中并及時(shí)報(bào)告管理上層,，保證顧客投訴得到及時(shí)處理。工程部的責(zé)任是設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)新的游玩項(xiàng)目,，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場(chǎng)走訪是了解游客需求最重要的工作，同時(shí),，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運(yùn)作有誤,，及時(shí)加以糾正。 經(jīng)營(yíng)理念之四：提高員工素質(zhì) 管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù),。領(lǐng)導(dǎo)對(duì)未來(lái)發(fā)展應(yīng)規(guī)劃全新的藍(lán)圖,，并以此激勵(lì)員工。?

?2 明確崗位職責(zé),。迪斯尼樂(lè)園中的每一工作崗位都有詳盡的書(shū)面職務(wù)說(shuō)明,。同時(shí)強(qiáng)調(diào)紀(jì)律、認(rèn)真和努力工作,。統(tǒng)一服務(wù)處事原則,。公司提供統(tǒng)一服務(wù)處事