三、迪斯尼樂園的經(jīng)營理念 事實上,，迪斯尼樂園的成功之處,，不僅在于其由高科技所提供的娛樂硬件，更重要的在于其服務(wù)質(zhì)量管理的經(jīng)驗和軟件,，核心部分是迪斯尼的經(jīng)營理念和質(zhì)量管理模式,。 經(jīng)營理念之一：給游客以歡樂 通過主題公園的形式，迪斯尼致力提供高品質(zhì),、高標(biāo)準(zhǔn)和高質(zhì)量的娛樂服務(wù),。同時，公司還提供餐飲,，銷售旅游紀(jì)念品,，經(jīng)營度假賓館、交通運輸和其他服務(wù)支持行業(yè),。然而整個迪斯尼經(jīng)營業(yè)務(wù)的核心仍是“迪斯尼樂園”本身,，該樂園生命力在于能否使游客歡樂。 其實，游客對歡樂的體驗,，客觀上是對員工們服務(wù)質(zhì)量的一種評價,。游客們在一系列關(guān)鍵時刻中體驗著服務(wù)質(zhì)量，并會記住其中最好的和最差的,。因此,，公司“給游客以歡樂”的經(jīng)營理念轉(zhuǎn)化為落實到每一員工的具體工作中，成為員工們的工作理念和服務(wù)承諾,。 經(jīng)營理念之二：營造歡樂氛圍 由游客和員工共同營造迪斯尼樂園的歡樂氛圍,。這其中，員工起著主導(dǎo)作用,。主導(dǎo)作用具體表現(xiàn)在對游客的服務(wù)行為表示上,。這種行為包括微笑、眼神交流,、令人愉悅的行為,、特定角色的表演以及與顧客接觸的每一細(xì)節(jié)上。引導(dǎo)游客參與是營造歡樂氛圍的另一重要方式,。游客們能同藝術(shù)家同臺舞蹈,，參與電影配音，制作小型電視片,，通過計算機影像合成成為動畫片中的主角,，親身參與升空、跳樓,、攀登絕壁等各種絕技的拍攝制作等等,。 經(jīng)營理念之三：把握游客需求 為了準(zhǔn)確把握游客需求，迪斯尼致力于研究“游客學(xué)”,。在這一理念指導(dǎo)下,，迪斯尼站在游客的角度，審視自身每一項經(jīng)營決策,。 調(diào)查統(tǒng)計部每年要開展200余項市場調(diào)查和咨詢項目,，研究成果提供給財務(wù)部。財務(wù)部根據(jù)調(diào)查中發(fā)現(xiàn)的問題和可供選擇的方案,，找出結(jié)論性意見,，以確定新的預(yù)算和投資。營銷部重點研究游客們對未來娛樂項目的期望,、游玩熱點和興趣轉(zhuǎn)移。信息中心存貯了大量關(guān)于游客需求和偏好的信息,。信訪部的工作是盡快把有關(guān)信件送到責(zé)任人手中并及時報告管理上層,，保證顧客投訴得到及時處理。工程部的責(zé)任是設(shè)計和開發(fā)新的游玩項目，并確保園區(qū)的技術(shù)服務(wù)質(zhì)量?，F(xiàn)場走訪是了解游客需求最重要的工作,，同時，一旦發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)運作有誤,，及時加以糾正,。 經(jīng)營理念之四：提高員工素質(zhì) 管理者應(yīng)具備創(chuàng)新能力和高超的領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)。領(lǐng)導(dǎo)對未來發(fā)展應(yīng)規(guī)劃全新的藍(lán)圖,，并以此激勵員工,。?

?2 明確崗位職責(zé)。迪斯尼樂園中的每一工作崗位都有詳盡的書面職務(wù)說明,。同時強調(diào)紀(jì)律,、認(rèn)真和努力工作。統(tǒng)一服務(wù)處事原則,。公司提供統(tǒng)一服務(wù)處事