服務(wù)程序
工作步驟
1,、準(zhǔn)備
（1） 制定電話咨詢計(jì)劃；
（2） 了解公司產(chǎn)品和客戶情況,。
2,、電話推銷
（1） 主動問好,；
（2） 自我介紹自己的姓名、機(jī)構(gòu)名稱,、詢問對方想與誰通話,；
（3） 開門見山設(shè)法找到要找的人，觸及話題,；
（4） 最初15秒就找出接電話人可能會感興趣的突破點(diǎn),，引起對方的興趣；
（5） 認(rèn)真傾聽,，注意對方的反應(yīng),，并有意識的提問；
（6） 注意掌握產(chǎn)品策略和價格策略,，講明產(chǎn)品好處,，使客戶易于接受，先高價產(chǎn)品和主要產(chǎn)品,，讓對方知道物有所值,；
（7） 語言措辭上,，用比較通用,、對方熟悉的詞匯。
3,、接聽客戶咨詢
（1） 在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話,；（拿好筆和來電記錄本）
（2） 主動問好，講明自己身份,；
（3） 語氣平和,，語調(diào)輕松，用詞得當(dāng),；
（4） 抓住中心,，解答詳盡，主動推銷,，掌握分寸,，適可而止，切忌強(qiáng)買強(qiáng)賣（招致反感）,，注意做好要點(diǎn)記錄,；
（5） 如客戶有意預(yù)訂，立即敲定,，達(dá)成口頭協(xié)議,；
（6） 確認(rèn)客戶的話已經(jīng)說完，感謝客戶,，等待客戶先放下電話后再掛斷電話,，切忌催促客戶結(jié)束電話,；
4、確認(rèn)跟蹤
（1） 詳細(xì)記錄電話銷售情況,；
（2） 如客戶有意預(yù)訂,，迅速給對方發(fā)出書面確認(rèn)書，安排時間簽約,；
（3） 資料歸檔,。