危機(jī)管理的關(guān)鍵是捕捉先機(jī),，在危機(jī)危害組織前對(duì)其進(jìn)行控制,。

熟悉危機(jī)處理正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，則有助于企業(yè)組織的生存和發(fā)展,。

案例1：東芝筆記本事件

事件經(jīng)過(guò)

1999年3月,，幾個(gè)美國(guó)人在德克薩斯州法庭，以東芝筆記本電腦的軟盤(pán)驅(qū)動(dòng)器有問(wèn)題,，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失為由,，東芝公司。東芝公司害怕敗訴,，作了庭外和解,，賠償美國(guó)人10.5億美元損失。中國(guó)人在2000年5月也以此為由向中國(guó)法庭東芝公司,，但是東芝公司卻只給了中國(guó)人一個(gè)“補(bǔ)丁”,，對(duì)中國(guó)人的置若罔聞。此事引起了中國(guó)人極大的不滿(mǎn),。而東芝之所以害怕美國(guó)人,，是因?yàn)榈轮莘ㄔ撼晒徖磉^(guò)煙草、婦女硅膠隆胸等“可能性危害的例子”,。

危機(jī)處理行動(dòng)

5月22日,，日本東芝株式會(huì)社董事、副總裁古賀正一從東京趕到中國(guó),，對(duì)中國(guó)一百多家中外媒體表示：東京總部認(rèn)為,，東芝筆記本電腦沒(méi)有任何質(zhì)量問(wèn)題，公司不會(huì)對(duì)中國(guó)用戶(hù)賠償,，也不存在對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的差別對(duì)待,。認(rèn)為此起事件是“由于公司對(duì)中國(guó)客所戶(hù)進(jìn)行的說(shuō)明不夠充分，致使沒(méi)能得到中國(guó)消費(fèi)者和媒體的充分理解”所致,。并表示東芝公司愿意以誠(chéng)意來(lái)解決問(wèn)題,，之所以對(duì)美國(guó)人賠償，是因?yàn)樵诿绹?guó),，即使沒(méi)有造成實(shí)際損害,，但是只根據(jù)其可能性就可以認(rèn)定損害賠償，而中國(guó)法律則只有對(duì)產(chǎn)品發(fā)生了實(shí)際損害才可能承擔(dān)賠償責(zé)任,。但是美國(guó)的事情發(fā)生后,，東芝公司并沒(méi)有及時(shí)告知中國(guó)用戶(hù)，也沒(méi)有用中文而用英文在網(wǎng)頁(yè)上向中國(guó)的用戶(hù)說(shuō)明此事,，且只在中國(guó)媒體報(bào)道之后才采取這一措施,。

東芝的失誤

1.會(huì)引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng)。東芝事件在美國(guó)的處理,，缺乏全球意識(shí),。東芝在全球范圍內(nèi)銷(xiāo)售筆記本，美國(guó)人可以,，別的國(guó)家的消費(fèi)者也同樣可以,，這就是多米諾骨牌效應(yīng)。對(duì)美國(guó)人賠償,，那么也要對(duì)別的國(guó)家的消費(fèi)者賠償,，否則就失之公平。

2.會(huì)傷中國(guó)消費(fèi)者的感情,。東芝對(duì)中國(guó)文化有深入了解,，美國(guó)人一投訴就匆匆忙忙作庭外和解，而對(duì)中國(guó)消費(fèi)者的投訴卻遮遮捂捂,，只給中國(guó)消費(fèi)者一個(gè)“補(bǔ)丁”,。東芝也許在打官司上不會(huì)輸給中國(guó)的消費(fèi)者，但是,，這會(huì)傷害中國(guó)消費(fèi)者的感情,。人們的消費(fèi)一般經(jīng)歷三階段：理性消費(fèi)——感性消費(fèi)——感動(dòng)消費(fèi)。現(xiàn)在是感動(dòng)消費(fèi)階段,，滿(mǎn)足消費(fèi)者同一需求的產(chǎn)品很多,，誰(shuí)能夠使顧客受到感動(dòng)，誰(shuí)的產(chǎn)品才會(huì)贏得顧客,。

3.缺少大型的跨國(guó)公司應(yīng)有的氣魄,。顧客是上帝，顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的,。中國(guó)自己的許多公司都能夠做到,，如海爾、小天鵝公司,，而老牌的東芝卻沒(méi)有做到,，豈不令人遺憾。

4.不能自圓其說(shuō),。既然筆記本電腦沒(méi)有問(wèn)題,，又怎么會(huì)產(chǎn)生“可能的損失”呢,？為什么又怕打官司呢？

5.危機(jī)處理程序有問(wèn)題,。

危機(jī)啟示

1.我國(guó)有大量企業(yè)在市場(chǎng)的產(chǎn)品具有潛在的危害,，如高殘留農(nóng)藥、燃?xì)鉄崴?、不合格食品,、不合格藥品等，這直接威脅的是人們的生命與健康,。如果對(duì)中國(guó)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品造成危害的“可能性”進(jìn)行索賠,，那么中國(guó)自己的企業(yè)被的數(shù)量恐怕不會(huì)是個(gè)小數(shù)。因此,，那些生產(chǎn)可能造成“潛在傷害”品的企業(yè),，需要認(rèn)清消費(fèi)者逐漸成熟的趨勢(shì)。中國(guó)“入世”后,，中國(guó)企業(yè)的生存空間會(huì)更小,。

2.在打擊假冒偽劣中我們出現(xiàn)了王海，在打擊“潛在可能傷害”中會(huì)出現(xiàn)新的“王?！?。消費(fèi)者的成熟，對(duì)于增強(qiáng)中國(guó)企業(yè)的國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)十分有利,。

4.法律及執(zhí)法系統(tǒng)亟待完善,。

5.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代，信息傳播的速度很快,，企業(yè)必須對(duì)自己的形象更加注意,。

案例2：桂林仔公司食品中毒事件

事件經(jīng)過(guò)

廣西桂林仔公司是一個(gè)全國(guó)連鎖的飯店，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色,。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流,、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎。

2000年7月的一天,，桂林仔公司在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴,。一個(gè)消費(fèi)者來(lái)到該分店，說(shuō)昨天他們一行8人在此店吃飯,，6人發(fā)生腹瀉,。到醫(yī)院看病，醫(yī)生說(shuō)是食物中毒,，并開(kāi)了藥,。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi)，否則給予曝光。當(dāng)時(shí),，主持工作的是店經(jīng)理助理,，他說(shuō)食品衛(wèi)生絕對(duì)沒(méi)有問(wèn)題，要來(lái)人出具證明,。消費(fèi)者對(duì)這種處理不滿(mǎn),，于是告到《南寧日?qǐng)?bào)》。記者從南寧打電話到桂林仔公司總部,，說(shuō)如果再不妥善處理，將予以曝光,?？偨?jīng)理伍品芳接到電話，意識(shí)到曝光對(duì)于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性,，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理,。記者同意在沒(méi)有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道。但是第二天由于有教授來(lái)公司講學(xué),，伍總沒(méi)有去南寧市,。第三天，《南寧日?qǐng)?bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件,，也就是在同一天,，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi),?！赌蠈幦?qǐng)?bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果。

但是,，伍品芳總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無(wú)信,，報(bào)道失實(shí)，給公司造成名譽(yù)損失,，使得公司賠了夫人又折兵,，要該記者。當(dāng)時(shí)日?qǐng)?bào)社給予桂林仔的答復(fù)是：

1.如果,，桂林仔會(huì)勝訴,。但是對(duì)于記者本人不會(huì)有大的損失。

2.如果不,，《南寧日?qǐng)?bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林仔公司,。

危機(jī)處理行動(dòng)

桂林仔經(jīng)過(guò)討論，認(rèn)為對(duì)于公司來(lái)講,，重要的是公眾形象,。與記者打官司，勝敗并沒(méi)有誰(shuí)去關(guān)注，反而浪費(fèi)了自己的精力,。所以,，當(dāng)時(shí)決定不，寫(xiě)出公司的連續(xù)報(bào)道資料,，同時(shí)與媒介搞好關(guān)系,。桂林仔公司意識(shí)到加強(qiáng)衛(wèi)生的重要性，改變了過(guò)去由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生的做法,，成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查部,，制定食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序，定期對(duì)所屬二級(jí)分店進(jìn)行檢查,，使公司更加正規(guī)化,。

危機(jī)啟示

1.消費(fèi)者總是對(duì)的，企業(yè)不能對(duì)消費(fèi)者不信任,。

2.處理危機(jī)反應(yīng)要快,，否則就會(huì)有謠言。

3.企業(yè)不要與媒介對(duì)立,，但是受到誤解要申辯,。

4.企業(yè)要善于利用媒體為自己服務(wù)。

5.餐飲業(yè)經(jīng)求顧客的意見(jiàn)勝過(guò)尋求咨詢(xún),。