危機(jī)管理的關(guān)鍵是捕捉先機(jī),，在危機(jī)危害組織前對其進(jìn)行控制,。

熟悉危機(jī)處理正反兩方面的經(jīng)驗(yàn)，則有助于企業(yè)組織的生存和發(fā)展,。

案例1：東芝筆記本事件

事件經(jīng)過

1999年3月,，幾個(gè)美國人在德克薩斯州法庭,，以東芝筆記本電腦的軟盤驅(qū)動(dòng)器有問題,，可能導(dǎo)致數(shù)據(jù)損失為由，東芝公司,。東芝公司害怕敗訴,，作了庭外和解，賠償美國人10.5億美元損失,。中國人在2000年5月也以此為由向中國法庭東芝公司,，但是東芝公司卻只給了中國人一個(gè)“補(bǔ)丁”，對中國人的置若罔聞,。此事引起了中國人極大的不滿,。而東芝之所以害怕美國人，是因?yàn)榈轮莘ㄔ撼晒徖磉^煙草,、婦女硅膠隆胸等“可能性危害的例子”,。

危機(jī)處理行動(dòng)

5月22日，日本東芝株式會社董事,、副總裁古賀正一從東京趕到中國,，對中國一百多家中外媒體表示：東京總部認(rèn)為，東芝筆記本電腦沒有任何質(zhì)量問題,，公司不會對中國用戶賠償，也不存在對中國消費(fèi)者的差別對待,。認(rèn)為此起事件是“由于公司對中國客所戶進(jìn)行的說明不夠充分,，致使沒能得到中國消費(fèi)者和媒體的充分理解”所致。并表示東芝公司愿意以誠意來解決問題,，之所以對美國人賠償,，是因?yàn)樵诿绹词箾]有造成實(shí)際損害,，但是只根據(jù)其可能性就可以認(rèn)定損害賠償,，而中國法律則只有對產(chǎn)品發(fā)生了實(shí)際損害才可能承擔(dān)賠償責(zé)任。但是美國的事情發(fā)生后,，東芝公司并沒有及時(shí)告知中國用戶,，也沒有用中文而用英文在網(wǎng)頁上向中國的用戶說明此事，且只在中國媒體報(bào)道之后才采取這一措施,。

東芝的失誤

1.會引發(fā)多米諾骨牌效應(yīng),。東芝事件在美國的處理，缺乏全球意識,。東芝在全球范圍內(nèi)銷售筆記本,，美國人可以，別的國家的消費(fèi)者也同樣可以，這就是多米諾骨牌效應(yīng),。對美國人賠償,，那么也要對別的國家的消費(fèi)者賠償，否則就失之公平,。

2.會傷中國消費(fèi)者的感情,。東芝對中國文化有深入了解，美國人一投訴就匆匆忙忙作庭外和解,，而對中國消費(fèi)者的投訴卻遮遮捂捂,，只給中國消費(fèi)者一個(gè)“補(bǔ)丁”。東芝也許在打官司上不會輸給中國的消費(fèi)者,，但是,，這會傷害中國消費(fèi)者的感情。人們的消費(fèi)一般經(jīng)歷三階段：理性消費(fèi)——感性消費(fèi)——感動(dòng)消費(fèi)?，F(xiàn)在是感動(dòng)消費(fèi)階段,，滿足消費(fèi)者同一需求的產(chǎn)品很多，誰能夠使顧客受到感動(dòng),，誰的產(chǎn)品才會贏得顧客,。

3.缺少大型的跨國公司應(yīng)有的氣魄。顧客是上帝,，顧客永遠(yuǎn)是對的,。中國自己的許多公司都能夠做到，如海爾,、小天鵝公司,，而老牌的東芝卻沒有做到，豈不令人遺憾,。

4.不能自圓其說,。既然筆記本電腦沒有問題，又怎么會產(chǎn)生“可能的損失”呢,？為什么又怕打官司呢,？

5.危機(jī)處理程序有問題。

危機(jī)啟示

1.我國有大量企業(yè)在市場的產(chǎn)品具有潛在的危害,，如高殘留農(nóng)藥,、燃?xì)鉄崴鳌⒉缓细袷称?、不合格藥品等,，這直接威脅的是人們的生命與健康。如果對中國企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品造成危害的“可能性”進(jìn)行索賠,，那么中國自己的企業(yè)被的數(shù)量恐怕不會是個(gè)小數(shù),。因此,，那些生產(chǎn)可能造成“潛在傷害”品的企業(yè)，需要認(rèn)清消費(fèi)者逐漸成熟的趨勢,。中國“入世”后,，中國企業(yè)的生存空間會更小。

2.在打擊假冒偽劣中我們出現(xiàn)了王海,，在打擊“潛在可能傷害”中會出現(xiàn)新的“王?！薄ＯM(fèi)者的成熟,，對于增強(qiáng)中國企業(yè)的國際競爭十分有利,。

4.法律及執(zhí)法系統(tǒng)亟待完善。

5.網(wǎng)絡(luò)時(shí)代,，信息傳播的速度很快,，企業(yè)必須對自己的形象更加注意。

案例2：桂林仔公司食品中毒事件

事件經(jīng)過

廣西桂林仔公司是一個(gè)全國連鎖的飯店,，以泉水加秘方烹飪雞鴨和桂林家常菜為特色,。由于順應(yīng)綠色消費(fèi)潮流、味道鮮美以及定位中低檔消費(fèi)而頗受顧客歡迎,。

2000年7月的一天,，桂林仔公司在廣西南寧的一個(gè)分店遭到消費(fèi)者投訴。一個(gè)消費(fèi)者來到該分店,，說昨天他們一行8人在此店吃飯,，6人發(fā)生腹瀉。到醫(yī)院看病,，醫(yī)生說是食物中毒,，并開了藥。消費(fèi)者要求該分店賠償昨天的餐費(fèi),，否則給予曝光。當(dāng)時(shí),，主持工作的是店經(jīng)理助理,，他說食品衛(wèi)生絕對沒有問題，要來人出具證明,。消費(fèi)者對這種處理不滿,，于是告到《南寧日報(bào)》。記者從南寧打電話到桂林仔公司總部,，說如果再不妥善處理,，將予以曝光?？偨?jīng)理伍品芳接到電話,，意識到曝光對于一個(gè)連鎖店的嚴(yán)重性,，當(dāng)即告訴記者第二天到達(dá)南寧市親自處理。記者同意在沒有與總經(jīng)理面談之前不報(bào)道,。但是第二天由于有教授來公司講學(xué),，伍總沒有去南寧市。第三天,，《南寧日報(bào)》即以醒目標(biāo)題報(bào)道了此事件,，也就是在同一天，伍品芳總經(jīng)理派助理去了南寧市,，向受害者表示賠禮道歉并賠償了損失費(fèi),。《南寧日報(bào)》決定跟蹤報(bào)道桂林仔的處理結(jié)果,。

但是,，伍品芳總經(jīng)理認(rèn)為記者言而無信，報(bào)道失實(shí),，給公司造成名譽(yù)損失,，使得公司賠了夫人又折兵，要該記者,。當(dāng)時(shí)日報(bào)社給予桂林仔的答復(fù)是：

1.如果,，桂林仔會勝訴。但是對于記者本人不會有大的損失,。

2.如果不,，《南寧日報(bào)》答應(yīng)免費(fèi)連續(xù)報(bào)道一下桂林仔公司。

危機(jī)處理行動(dòng)

桂林仔經(jīng)過討論,，認(rèn)為對于公司來講,，重要的是公眾形象。與記者打官司,，勝敗并沒有誰去關(guān)注,，反而浪費(fèi)了自己的精力。所以,，當(dāng)時(shí)決定不,，寫出公司的連續(xù)報(bào)道資料，同時(shí)與媒介搞好關(guān)系,。桂林仔公司意識到加強(qiáng)衛(wèi)生的重要性,，改變了過去由分店經(jīng)理負(fù)責(zé)食品衛(wèi)生的做法，成立了衛(wèi)生質(zhì)量檢查部,，制定食品衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和檢查程序,，定期對所屬二級分店進(jìn)行檢查，使公司更加正規(guī)化,。

危機(jī)啟示

1.消費(fèi)者總是對的,，企業(yè)不能對消費(fèi)者不信任,。

2.處理危機(jī)反應(yīng)要快，否則就會有謠言,。

3.企業(yè)不要與媒介對立,，但是受到誤解要申辯。

4.企業(yè)要善于利用媒體為自己服務(wù),。

5.餐飲業(yè)經(jīng)求顧客的意見勝過尋求咨詢,。